运维服务交付规范

运维服务交付规范

XXXXX有限公司

2019年1月

文档变更

目录

1需求分析 (1)

2目的和意义 (1)

3编制原则 (1)

4编制思路 (1)

5术语定义 (2)

6标准框架 (4)

6.1交付管理 (4)

6.2交付内容 (7)

6.3交付方式 (10)

6.4交付成果 (13)

附录...... . (17)

附录A 服务目录 (17)

附录B 服务级别协议框架 (29)

附录C 响应支持申报处理的相关定义 (30)

C.1 申报优先级表 (30)

C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (31)

运维服务交付规范

1需求分析

✓85%的IT事故源于交付行为不规范；

✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；

✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；

✓目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。

2目的和意义

✓规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；

✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；

✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；

✓作为需方判断供方交付规范性的参考依据；

✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。

3编制原则

✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导；

✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；

✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；

✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。

4编制思路

✓确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和

交付成果四个部分；

✓确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。

✓明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规

范性。

5术语定义

运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。

运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。

运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。

例行操作：供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、备份和测试等。

响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注：如突发事件处理等。

优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注：如数据库优化、网络优化等。

调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。

应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。

SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服

务级别的协议。

6标准框架

每个模块的定义说明如下：

交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。

交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。

交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务，

交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。

6.1交付管理

一、交付策划

根据需方需求和供方自身能力，双方协商服务级别协议；供方做好必要的交

付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。

交付策划过程中供方应：

➢依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录A，服务级别协议见附录B）；

➢确保服务级别协议内容完成准确；

➢编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；

➢编制预算；

➢配备符合能力要求的管理人员和专业人员；

➢明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；

➢准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；

➢明确考核要求、计算方法和奖惩措施；

➢明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。

➢明确服务交付过程中可能存在的风险，制定风险规避计划；

➢与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等，明确供需双方产生异议的处理原则；

➢明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；

➢针对应急事件制定预案。

交付策划过程中需方应：

➢提供服务需求，并与供方达成服务级别协议等。

二、交付实施

供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定内容。

✓交付实施过程中供方应：

✓按照交付策划的要求实施；

✓对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。

✓保证关键信息及时传递和供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等。

✓记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；✓按照管理要求和服务承诺提交服务报告；

✓在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；

✓确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；

✓根据风险规避计划及时处理实时过程中发生的风险。

交付实施过程汇总需方应：

✓完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。

三、交付检查

✓供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。

✓交付检查过程中供方应：依据交付策划对交付实施情况进行检查；

✓向需方调查满意度；

✓对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；

✓检查交付过程中遗留的处理情况；

✓检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。