2017年客服培训-天猫京东最终版
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天猫淘宝客服培训资料ppt课件
88
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
1111
对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
1212
完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别
京东天猫客服聊天安全培训
• 问：现在旺旺上面不方便沟通可以发QQ号或微信号我，我们聊吗？
• 答：亲爱哒，抱歉这个不可哈，因淘宝和公司规定不能QQ和微信私聊的哈还忘亲亲谅解~
• 问：我深圳的，网上没钱了，直接去你们仓库拿货给你们现金可以吗？
• 答：亲爱哒，真的很抱歉，咱们只支持线上交易哦，而且仓库发货量较大也是不允许非工作人员进入的哈。
答：亲亲支持的哦，您拍下就可以选择使用信用卡来支付的哦） 天猫商城平台都是默认支持信用卡付款的 淘宝C店是：1、开店时间满半年以上 2、网店星级达到三星
问：信用卡支付的手续费需要我自己承担吗？
答：亲亲手续费是由我们承担的哈，不需要您出哦，您直接拍下选择付款就可哦） 淘宝C店：我们店铺是已开通，信用卡手续费由商家承担，无需买家承担
• 注意事项： • 如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该 项服务
• 切勿线下交易，仅可通过支付宝进行交易，若买家要求QQ或电话联 系，直接告诉买家，仅可以通过旺旺联系（若发银行卡号给买家，扣 6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）
• 五 : 泄露客户信息案例（属严重违规，成立扣6分） • 问：亲，我刚刚另一个号在你们这里买的按摩棒，寄货地址好像设置错了，订单号是： XXXXXXXXX 赶紧帮我查下，好急的你帮我核对下？ • 答：亲爱哒，看您方便用拍下的ID联系一下我们好吗，或您把地址发我，我为您核对 吧，因我们不能泄露顾客信息哈，这样也是为了您和其它顾客的安全着想的，还望亲 亲谅解哦）
• 十二、关于员工在公司购买产品问题：
• 不允许员工在本公司任意一个零售渠道网店购物，或者用没有在公司登过的账号等来到店铺购买 产品 • 净果商城：/【详细可咨询订单专员】
常见聊天过程中的高压线类型
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。
天猫规则客服培训(2017年版)
2. 未 按 照 约 定 时 间 发 货 / 延 迟 发 货
●定义：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生 效。） ● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属 于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺
●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。
● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过500元，以天猫 积分的形式发放。
●约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。 ●发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
案例
左边是天猫上订单的详情，右边是所发快递官网上的发货记 录，是否存在未按照约定时间发货？
商品完好
不影响二次销售
当商品完好，不影响 二次销售的情况下， 在规定的时间内，商 家必须履行的退换货 义务。 （买家主观原因退货 ，寄回运费由买家承 担，包邮产品发出的 运费，由卖家承担）
新的《七天无理由退换货》规则： 除了下述7类商品外，其余商品都必须支持“七天无理由退换货”服务。
7.好评返现问题
●严重违规达到48分会关店清退。
●扣分都会在每年年底最后一天清零。
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息 违规行为情节/分类
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违 规行为的商品或信息 在商品类页面发布（同件商品在同一滥发 情形中违规次数）
扣分/处罚
禁发商品及信息名录&对应违规处理 第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商 品并扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺 6分/次，并下架店铺内所有商品 单个商品降权30天，多次发生的，降权时间滚动计算 违规交易笔数未达96笔：仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分； 违规交易 笔数达96笔以上：12分/次 违规笔数未达96笔：12分/次； 违规笔数达96笔以上：48分/次，并下架全店 商品； 48分/次，并下架全店商品；
天猫规则客服培训PPT课件
●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天猫规则客服培训
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫内部资料-客服培训
处理投诉
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
京东天猫客服聊天安全培训
提醒及注意点： 商家如果没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商 家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的，包邮产品不允许让买家补拍邮费，如发现标题里说 包邮的话应该立即通知相应运营进行整改。
三 : 信用卡问题案例（违规成立扣6分） 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？
• 问：现在旺旺上面不方便沟通可以发QQ号或微信号我，我们聊吗？
• 答：亲爱哒，抱歉这个不可哈，因淘宝和公司规定不能QQ和微信私聊的哈还忘亲亲谅解~
• 问：我深圳的，网上没钱了，直接去你们仓库拿货给你们现金可以吗？
• 答：亲爱哒，真的很抱歉，咱们只支持线上交易哦，而且仓库发货量较大也是不允许非工作人员进入的哈。
广告法客服注意事项
一、电商规则高压线
极限词：禁止出现 纯植物提取 无副作用 无效退款 都会判定为极限词 夸大宣传 计生用品不得出现：阳痿、早泄、遗精、壮阳、治疗、预防、保健、肾亏、肾虚、男性疾病 详情页面禁止出现绝对性用语“唯一”建议修改.如（国家级、世界级、最高级、最佳、最大、第一、唯一、首个、最好、精确、 顶级、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技术、最先进科学、国家级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最新、 最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、资深、最赚、超赚、最先、巨星、著名、奢侈、至尊、等）绝对性用语不能有。 我们的产品是 药监局管药品的 企标资质没有药品资质 xx号专利产品（必须确定有专利号并确认专利为认证过） 禁止发布：枪支弹药xx艳照门危害国家安全建设、危害社会精神文明建设，禁止发布催情等产品，另类玩具不允许任何真人展 示。 禁止素材：不允许使用性爱姿势、隐晦面部表情、仿真性部位等之类素材。字体不能使用方正、蒙纳字体，造字工房汉仪、文 鼎文字不能使用。 产品上架注意事项：核对产品条码、类目、品牌、价格、是否包邮等核心要素，最终升价需获得店长审批后方可上架，否者只 允许放入仓库中。
三 : 信用卡问题案例（违规成立扣6分） 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？
• 问：现在旺旺上面不方便沟通可以发QQ号或微信号我，我们聊吗？
• 答：亲爱哒，抱歉这个不可哈，因淘宝和公司规定不能QQ和微信私聊的哈还忘亲亲谅解~
• 问：我深圳的，网上没钱了，直接去你们仓库拿货给你们现金可以吗？
• 答：亲爱哒，真的很抱歉，咱们只支持线上交易哦，而且仓库发货量较大也是不允许非工作人员进入的哈。
广告法客服注意事项
一、电商规则高压线
极限词：禁止出现 纯植物提取 无副作用 无效退款 都会判定为极限词 夸大宣传 计生用品不得出现：阳痿、早泄、遗精、壮阳、治疗、预防、保健、肾亏、肾虚、男性疾病 详情页面禁止出现绝对性用语“唯一”建议修改.如（国家级、世界级、最高级、最佳、最大、第一、唯一、首个、最好、精确、 顶级、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技术、最先进科学、国家级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最新、 最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、资深、最赚、超赚、最先、巨星、著名、奢侈、至尊、等）绝对性用语不能有。 我们的产品是 药监局管药品的 企标资质没有药品资质 xx号专利产品（必须确定有专利号并确认专利为认证过） 禁止发布：枪支弹药xx艳照门危害国家安全建设、危害社会精神文明建设，禁止发布催情等产品，另类玩具不允许任何真人展 示。 禁止素材：不允许使用性爱姿势、隐晦面部表情、仿真性部位等之类素材。字体不能使用方正、蒙纳字体，造字工房汉仪、文 鼎文字不能使用。 产品上架注意事项：核对产品条码、类目、品牌、价格、是否包邮等核心要素，最终升价需获得店长审批后方可上架，否者只 允许放入仓库中。
电商售前客服培训课程
续上：
顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式 简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾 客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足， 可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容； 客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实； （以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
咨询款号
解决顾客问 题后 客户明确表 示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
天猫淘宝客服培训资料
总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
ห้องสมุดไป่ตู้
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
真心是最低的了哦202052042售后篇2020520售后流程售后流程432020520未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们我们与物流核与顾客说明原因我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买特殊情况特殊处理退货货流程退货货流程442020520售后案例售后案例452020520运输途中出现的破损签收前
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
ห้องสมุดไป่ตู้
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
真心是最低的了哦202052042售后篇2020520售后流程售后流程432020520未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们我们与物流核与顾客说明原因我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买特殊情况特殊处理退货货流程退货货流程442020520售后案例售后案例452020520运输途中出现的破损签收前
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服：老客户需要购买后 +2元好礼相送。。。。。。。。 随机送出额外相送（关注二维码增加粉丝群） 用于其他店铺关联
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
• 很快要恢复原价咯！
售前
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
卖点：
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
买家：你好，我要买这个鼠标垫？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦， 目前我们 做 点乃 新客户做活动 现在我们店里满免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
思考：小商贩C的成功秘诀
售前 售中 售后
思考：小商贩C的成功秘诀
• 深挖需求
• 赞美 • 关联销售
• Vip客户管理
挖掘需求——善于发问 • 1.顾客寻求 • 2.使用周期 • 3.品质保证 • 4.售后保证（专业） • 5.定制顾客寻求
• 6.平台的保证
• 7.评价
售前
售中
售后
积极推荐（问答）
• •
•
您好，您的鼠标垫效果图请过目，若是鼠标垫上面有电话、文 字、二维码等重要内容，请仔细检查，以免出现错误。一旦因 为您检查不周而出现的错误，本公司概不担责哦，还望亲仔细 检查~如果觉得没问题了，知会我一声，我就通知制作部为您 开始安排制作任务了~
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
B市内 运输 B分拨 中心
航空 公司
售前
售中
售后
包装材料
纸板箱 （大部分商品均可） 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）
商品包装技巧
• 内部填充物 报 纸：团状、条状
泡 沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊
DIY安全气囊
售前
售中
售前 售中 售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
售前
售中
售后
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，杯子已经收到了，不过杯子已经凹了一 个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！
售前
售中
售后
案例：小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸 的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
售前 售中 售后
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商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
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收 件 员 A市内 运输 A分拨中 心
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咱们鼠标垫 是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成 的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！
鼠标垫常规尺寸有：22*18 20*24 21*26 30*25（以上不带锁边 ）18*22 20*24 21*26 25*30 25*42 60*35 78*30 50*78 90*40 （以上带锁边） 你是要定制多少的 多大尺寸的呢？ 如果没有目标的话 你告诉 我用途 我帮你推荐~ 你得下单才能设计的 因为设计是考提成吃饭的 没有下单的单子 是不做的 您要是不满意还是要退您的 ~
售后
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填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务（目前我们使 用电子免单）
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填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务（要打连卷单）
填写发货单 填写发货单的注意事项
• 1、收件人详细地址、电话等不要漏写
售前话术整理(快捷回复短语)
• 环保天然橡胶布面鼠标垫，防水防滑的。基材采用Neoprene 材料，良好的柔软性、抗老化性和防滑性。长期使用不会变形 。可以随意揉捏和折弯快速回弹，不会留下任何印记。
咱们鼠标垫 是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成 的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！
我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
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发货通知
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发货小贴士 • 感动上帝的细节—感谢函 • 利人利己的细节—名片 • 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 • 有备无患的细节—客户档案 • 换位思考的细节—短信通知 • 体贴入微的细节—发货单的备注栏
流 2-4天左右 远的话按照时效走的,小物流公司无保证,建议亲 补运费后用德邦/宇通物流有时效保证;
•
本店默认韵达 汇通 邮政随机发 48小时左右出货 不接受指定 可以备注/:^_^
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您好亲 ，我现在帮您转售后 请稍等哈
扑克500付起订;500付280克灰心 3.6元 总价1800元1000付 290克常用的 2.81元 总价 2810元2000付290克特技白心 1.87元 总价3740 元以上报价不含运费
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试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里定制产品，72小时 发货,我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了， 请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售中
售后
促成交易——利用促销、活动信息
客服
买家： 客服：
售前
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售后
促成交易——顺水推舟 打包销售
买家：这个鼠标垫 定制已经付款了， 尽快发货哦。 北京蓝海方舟数码专营店：轩月 亲 你 好，请放心哦，我们会及时发货的。例 如：另外，我们正在做促销活动，买3 增1，鼠标垫大送小或其他产品（价值5 元的产品）
纠纷处理
轻松一下！
• 倾听的游戏！
• 商店打烊！
纠纷处理
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 ？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定 F ？ ？ T ？ 店主不一定是男的
打造商城优质客户服务
客服快捷回复语 直接回复,速度和 效率顾客一般8 秒左右就会离开 快捷回复语
售前和售中稍微出 现一个问题会影响 注意售中是售后的高发期就 承担的几率和回头 是不允许乱承诺和乱保证 客.
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售前话术整理(快捷回复短语)正常文字加表情 比较好
• (定制产品)现在下单定稿后制作是 3-4天左右出货 走物
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解决异议——认真倾听、换位思考
?
商品 服务 价格
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第一次上网购物的 群体看到下面的链接（容易 蒙） 区店
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错误案例
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：……
倾听，分析原因
•
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•
鼠标垫常规尺寸有：22*18 20*24 21*26 30*25 这四种就是常 用的来做广告的 有1.5 2 3 毫米的厚度 您挑选我报价
图片要求：文字图案等要清晰可见，为使鼠标垫做出来清晰 ，请文字尽量做大，比划不要太细小。像素在1000*1000以 上即可,四边1.5厘米范围内不要留字或者图，外景要足够的大 ，文件方式最好是PSD，CDR,JPG等
• 2、注明收件人要求的到货时间 • 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 • 4、选择是否保价，填写申报价值 • 5、写上签收提醒，以及备注栏内容
售前
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积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
• 很快要恢复原价咯！
售前
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淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
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倾听！
你的客户究竟想要什么？
卖点：
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积极推荐——使用积极的语言
买家：你好，我要买这个鼠标垫？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦， 目前我们 做 点乃 新客户做活动 现在我们店里满免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
思考：小商贩C的成功秘诀
售前 售中 售后
思考：小商贩C的成功秘诀
• 深挖需求
• 赞美 • 关联销售
• Vip客户管理
挖掘需求——善于发问 • 1.顾客寻求 • 2.使用周期 • 3.品质保证 • 4.售后保证（专业） • 5.定制顾客寻求
• 6.平台的保证
• 7.评价
售前
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积极推荐（问答）
• •
•
您好，您的鼠标垫效果图请过目，若是鼠标垫上面有电话、文 字、二维码等重要内容，请仔细检查，以免出现错误。一旦因 为您检查不周而出现的错误，本公司概不担责哦，还望亲仔细 检查~如果觉得没问题了，知会我一声，我就通知制作部为您 开始安排制作任务了~
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
B市内 运输 B分拨 中心
航空 公司
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包装材料
纸板箱 （大部分商品均可） 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）
商品包装技巧
• 内部填充物 报 纸：团状、条状
泡 沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊
DIY安全气囊
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，杯子已经收到了，不过杯子已经凹了一 个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！
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案例：小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸 的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
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