天猫规则客服培训-文档资料

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最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)

最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
方说:想解决加QQ聊,我就加了他QQ,他直接明说:那两 笔交易都是他投诉的,两个收货人也告诉了我,然后他说:想解决撤销投诉,给他们2000元钱, (淘宝规则规定,这样2笔交易投诉成功的话,扣我们店铺12分,还要屏蔽店铺,另外还要扣1万 元,犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索)这时我更确定是碰到敲诈团伙了,我问他钱怎 么给他们,他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全,让我买联通充值卡,他把联通网址发给 我,教我怎么操作,我这样跟他周旋,就是为了多争取一些证据,从加他QQ到聊天结束,我都用 屏幕录制软件录制成了视频,给他打电话也录了音,打电话给淘宝客服,都没给出好的解决办法, 说QQ上的证据对我们没什么利,只能等待他们工作人员处理,有很大机率会被处罚,一边面临扣 12分,店铺屏蔽,罚款1万元,一边面临犯罪分子的威胁敲诈,我想问下,这种情况可以报110吗? 如果报110我掌握的证据有用吗?
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办供用品),或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
7、客户要发票,商家提出只能给收据
案例分析1(发票)
问:有没有发票? 答:有发票(回答没有扣6分两个扣一万保证金) 问:我买风衣(或皮衣),可以开文具(或其它商品)的发票吗? 答:根据您交易的产品开具发票,我们是要报税的,请谅解!(一定不能答应,出现答应的情况扣6分) 问:我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗? 答:您好,根据您交易的金额给您开具发票,我们是要报税的,请谅解!!(一旦答应,扣6分) 问:货收到了,怎么没看到发票呀? 答:您先稍等下,我去帮您查下具体情况,然后回答:实在不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记 给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉!(说没有开,扣6分)

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细,有耐心,有责任感2 打字速度快,有亲和力3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐,挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品4 商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单,3、及时处理后台订单,并给予跟踪,4、端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价。

淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc

淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc

【最新整理,下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点!(大部分是四处看看总结的,有点长,慢慢看)网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。

认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。

尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节:每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理,淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。

下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当丶完善。

每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。

首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。

若发现货物有问题,少发丶漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。

客服基本点1,客户进来,首先设置好第一次自动回复:您好,欢迎光临XXXX店,我是最最可爱客服XX,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的么?一定要情绪高昂一点,给人以积极向上的态度。

俗话说伸手不打笑脸人,不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑,不光是对客户有影响力,同时对自己的心态也会有很好额调整。

2,库存问题,咱们就是绿之源的生产商,所以库存方面不用担心。

3,发货我们暂时只能发XX快递,每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了,过期的次日发货,不承诺任何快递到货时间,可以大概给予估计。

4,发票问题一定要着重注意,我们所有的产品都可以开发票,开的是正规增值税机打发票。

天猫规则大全与常见投诉客服培训讲课文档

天猫规则大全与常见投诉客服培训讲课文档
4不.泄得露未他经人允信许教息发育布为、传主递顾客隐私信息,一旦投诉将会扣严重违规行为6分
5.关闭交易问题
商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易,否者按照每笔扣一分来计算 6.线下交易
天猫仅支持线上交易,若发银行卡给顾客扣6分,若主动要求买家使用银行卡转账扣12分
第22页,共30页。
高危诈骗投诉
模拟案例
6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺 的,须履行相应的承诺(承诺)
7、如果商家因为未履行售后保障责任,或者因未履行其他承诺,且商家怠 于履行或赔付的,那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在 事后向商家追偿。
第16页,共30页。
一般违规行为
描述不符
描述不符,是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商 品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披 露,妨害买家权益的行为
1.泄露他人信息 是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行 为。泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分。
2.骗取他人财物是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权 的行为。骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的 交易评价,每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技 术手段采取临时性保护措施
第23页,共30页。
发票问题
1.问:你们家支持开发票么? 答:亲,支持的。
2.问:我买的护肤品可以给我开文具的发票么? 答:亲,我们只能根据您的交易产品开发票,十分抱歉。
3.问:我买的是100元的产品,可以开500元的发票吗? 答:亲,我们只能根据您交易的金额开发票,十分抱歉。

天猫规则客服培训PPT课件

天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规(A类)和严重违规(B类)
A类:
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类:
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
(2)未按照约定时间发货/延迟发货: 商家在买家付款后实际未在72H内发货。(会改到48小内,2017年6 月25日正式生效。)
● 约定大于规则:如果有和顾客约定发货时间,以约定时间为准,约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; ●大型活动或者春节期间,发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付,赔付金额为订单金额的30%,每笔最 高不超过500元,以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准,电话,QQ,微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间:以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分; ●一般违规,每扣12分,支付违约金1万元,限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,还给予店铺监管; ●一般违规行为扣分无上限,只处罚(扣分,支付违约金)不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。

天猫规则客服指导培训

天猫规则客服指导培训

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扣一分对我们店铺有什么影响?
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响,这个说法是错的。扣 分的话一般都是要降权的,降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所 以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右, 只要扣分就会有相应的降权 ,不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重,对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分,哪怕降权仅影响了1%的流量,那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权 严重每天损失就会达到几十万。
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一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规 行为的商品或信息
在商品类页面发布(同件商品在同一滥发情 形中违规次数)
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告,第二次下架商品,第三次下架商品并扣0.2分,第四次删除商品并 扣2分 每次扣4分,并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章 组织与组织管理
(三)违规处罚
●一年内店铺基础分48分; ●一般违规,每扣12分,支付违约金1万元,限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,还给予店铺监管; ●一般违规行为扣分无上限,只处罚(扣分,支付违约金)不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
(售假单 独累计, 请参考处 理措施)
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次,并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍 卖流程中最终冻结的拍卖保证金。

客服培训天猫规则

客服培训天猫规则

规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。

一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。

6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。

二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。

如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。

三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。

1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。

信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。

五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。

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(8)包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中,还要对于包邮 的快递有明确说明,买家指定其他快递如 需补邮,要有明.确说明。 ●主图或者标题显示包邮,但是宝贝设置 的有邮费; ●页面显示包邮的产品,偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
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(9)信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的, ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城(天猫网.)、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚 划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
●天猫积分来源:天猫购物确认收货后会获得积分; 或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积,有效期至少为1年,即从获得开始至 次年年底,逾期自动作废(如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款,该部分积分不予退还);
●在天猫购物(话费充值除外),均可获得积分,积分
的基准返点比例为顾客实际支付金额(不包含天猫积
信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。
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(10)泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的,跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
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(3)关闭订单 ●不能未经买家同意,私自关闭订单 ●如果买家要求关闭订单,除非通过 购买的旺旺要求.才可以操作(即商家 能够提供凭证是买家要求关闭)。 ●一般顾客要求客服关闭订单,也不 建议操作,可以让顾客自己操作关闭 订单。
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(4)天猫积分
●积分专属天猫,仅限天猫内使用;在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金(暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品);(6.1号以后会关. 闭天猫积分的抵现功能。)目 前仅支持在无线端进行积分抵现。
● 约定大于规则:如果有和顾客约定发货时间,以约定时间为准,约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; ●大型活动或者春节期间,发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付,赔付金额为订单金额的30%,每笔最 高不超过500元,以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准,电话,QQ,微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间:以快递公司内部揽收记录为准。
分、集分宝等)的0.5%(其中,虚拟类商品、3C数码
类商品基准返点比例为0.1%,)
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(5)好评返现问题
不当营销:以要求提升店铺信用(如:好评,
五星)为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销
内容。
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旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好
评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导
好评的类似内容。
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(6)七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物,确认 收货后7天内,如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成.本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售,定制商品除外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品,水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下,需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
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(7)发票问题 ●只要买家有支付过货款,天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票,不能拒绝。 ●开发票不能要额.外的费用。 ●不能说不提供发票 ●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品,无法提供发票; ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
假货的处罚: 0分:单件商品删除 12分:累积扣分12分,店铺屏蔽7天,一次性扣12分,店铺屏蔽14天 24分:店铺屏蔽(删除)21天。 48分:店铺永久冻结,旺旺无法登录使用,无法进行购买商品。处罚后的
30天内,网页版可以登录(处理售后),30天后无法登录。消保可 申请退出,退出条件
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(2)未按照约定时间发货/延迟发货: 商家在买家付款后实际未在72H内发货。(会改到48小内,2017年6 月25日正式生效。)
4
一般违规扣分细则
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严重违规扣分细则
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6
常见违规问题
(1)出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形 的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分。
不正当牟利等3违规处罚 Nhomakorabea●一年内店铺基础分48分; ●一般违规,每扣12分,支付违约金1万元,限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,还给予店铺监管; ●一般违规行为扣分无上限,只处罚(扣分,支付违约金)不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
1
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
2
违规类型
违规分类包括一般违规(A类)和严重违规(B类)
A 类:
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
出售假冒商品
假冒材质成份
出售未经报关进口商品
B 类:
发布违禁信息 盗用他人账户
泄露他人信息
扰乱市场秩序
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●开具的发票类目需要与商品一致。(如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品) ●发票金额是顾客实际支付的金额,若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝,开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票,不能说只能给收据 ●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”,“当月限额发票用完还未申 领”,“财务不在”等等。并且明确可以 开发票,发票后期会补寄,并明确补寄时 间。
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