客服培训天猫规则

规则防范 (天猫客服注意事项)

1丶发票（ 6 分）

2丶包邮问题（ 4 分）

3丶信用卡问题（4 分）

4丶货到付款问题（ 4 分）

5丶泄露他人信息（6 分）

6丶关闭交易问题（1 分）

7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金

9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中 " ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，

并明确补寄周期，运费应由商家承担

不可跟买家要求补寄发票要收取费用

5 丶经营类目为A，告知只能开具

公司只能开 B 公司名称的发票。

B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A

6 丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票

发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、

产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。

三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣 6 分）信用

卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，信用卡快捷支付方式。

信用卡风险防范 3 点：

信用卡分目前采用的是

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

五 : 泄露他人信息（违规成立，扣

泄露信息的防范：

6 分）1 丶买家用哪个ID 拍的，跟哪个ID 核对信息

2 丶如果非购买ID 来确认信息，让买家用原来买的订单信息。如：买家用 A ID 购买了衣服，然后用骗的嫌疑

id 来咨询，不可泄露别的买家的地址寄B ID 来咨询，提出一些要求。此方法有诈

六: 关闭订单（违规成立，扣 1 分每笔）防

范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关

闭）

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付

宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能

够使用其他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式

发票案例 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买: 我买的比较多 ,有发票吗 ?

A：商 :亲 ,本店提供正规发票的 , ( 您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝 .

B:商 : 亲,本店提供正规发票的在备注里面写清楚您需要的抬头请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点：,只是本店是每月一开,集中寄出的 ,（您若有需要请您在拍下后,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦

,

,

1)必须说明可以开具发票；

2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

发货案例：

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；

提醒及注意点：

1)谨慎承诺宝贝的发货时间

2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

信用卡 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买: 我买的比较多 ,可以使用信用卡吗?

商 :可以的亲 ,天猫支持的支付方式本店都是支持的. 如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝 .

买: 那手续费怎么算呢?

商: 亲 ,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看

下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点：

1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

包邮问题 :

买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦 .大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。

请您考虑下，根据实际情况来拍哦。

提醒及注意点：

1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区

等信息）

2)请尽快使用运费模版

货到付款问题：

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买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ?

商: 亲,有的 ,请您放心购买 .

买：可以货到付款吗？

商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持 .只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持

的 .如需要这个宝贝，可以拍下哦 .

提醒及注意点：

1)请根据店铺实际情况回答

2)请谨慎承诺宝贝的发货时间

3)请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID 来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

请您谅商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持 7 天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7 天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：

那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后