天猫淘宝客服培训资料
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
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三、和顾客交流过程中如何定位自己
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三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
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二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记 给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
最新淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)资料
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
天猫客服培训
天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。
承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。
B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。
如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。
如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。
再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。
所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。
一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。
一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。
客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。
客服岗位培训材料--天猫客服基础培训共54页文档
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
淘宝天猫客服考试试题培训必备
电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）：在公司上班不能在公司购买A 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品B:C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息）、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（6 ：让客户提供正确地址，直接更改A ：让淘宝客服介入处理B C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改）7、天猫消费者保障服务有哪些？（：如实描述A B：正品保障 C：免费退货：七天无条件退换货D ）、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（8．A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝）以下哪些情况是指违背承诺？（ 9. 拒绝提供发票A:：无特殊约定，拒绝交易或发货B ：承诺赠品，实际并未赠与C ：参加官方活动，未按照活动要求服务买家D ）/缺货”卖家会扣多少金额? （买家申请退款选择”未按约定时间发货10./延迟发货 10%；A: 扣当笔金额的 20%；B: 扣当笔金额的 30%；C: 扣当笔金额的 40%；D: 扣当笔金额的二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？（共5题，每题2分，计12分）三、绩效名词含义 1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4. 旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？（共11题，每题1分，计11分）四、地理知识填空题）邯郸属于哪个省级？（ 1.2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）（共3题，每题5分，计15分）五、填空题1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
天猫内部资料-客服培训
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
【9A文】淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。
当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具有本领。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服培训资料_淘宝开店必备
淘宝客服培训资料1．客户服务的意义1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。
2客服基本能力2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
天猫淘宝客服培训资料
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
ห้องสมุดไป่ตู้
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
真心是最低的了哦202052042售后篇2020520售后流程售后流程432020520未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们我们与物流核与顾客说明原因我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买特殊情况特殊处理退货货流程退货货流程442020520售后案例售后案例452020520运输途中出现的破损签收前
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2020/4/8
8
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如
何处理？ 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想
买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
2020/4/8
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流程篇
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对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天
这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次
2020/4/8
9
对于客户比价格的怎么处理？
心 态 篇
熟话说的好。买东西货比三家，对于客户比价是属于非常 正常不过的一件事了， 客户比价要正确引导客户我们和其 他店铺比较我们的的优势在哪里，我们的服务 做的怎样好， 从而解决顾客的后顾之忧。而不是直接告诉顾客我们已经 最低了，这样会让顾客感觉到你没有想让他在你这买的意 愿。如果我们给顾客解释完还是不行顾客还是觉得贵了， 我们可以去了解客户说的其他家比我们的便宜和我们是否 是一个平台，如果是一个平台可以和店长申请价格，一切 以销售为主。
2020/4/8
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心 态 篇
如何处理顾客对商品的质疑
问题？ 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你 要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客 对产品的要求和顾虑。亲，我们的座便器有由法恩莎专用合 格证，水箱中间由法恩莎专用激光打印LoGo，水箱的后面 有法恩莎专用激光条码，下边有正规统一的法恩莎座便安装 统一事项的。
流
回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的
程
售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
篇
一位客服随时做好全能型人才。
2020/4/8
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完整的天猫客服流程图
询单分析 接待流程
流
客户跟进 客服话术
程
篇
属性搜集 客户识别
4
网店与实体店销售有何不同？
心 态 篇
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直 接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客 服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要 懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通， 也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的 一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松， 网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这 时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮 他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾 之忧。
关联推荐 知识推送
2020/4/8
如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话亲可以打法恩莎 总厂服务热线查询的 4001013862等
总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
2020/4/8
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对 待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得 有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题 得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工 商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去 感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自 己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就 很得不偿失了。
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Contents 目录
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心态篇
流程篇 技巧篇
售后篇
2
心态篇
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3
网店客服心态篇？
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心2 态 篇3
4
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网店与实体店有何不 同遇？顾客辱骂攻击时怎样 对如待何？处理顾客对商品的 质要疑求？较多还非要买的怎 么处理？
对于客户比价格的怎么处理？ Nhomakorabea2020/4/8
2020/4/8
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对 待？
心 态 篇
不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不 满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决 的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。 觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心 情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉 得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法 了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同 样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他 的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。 虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客 户体会到我们的优质服务。