淘宝客服话术培训讲义课件
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天猫淘宝客服培训资料ppt课件
88
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
1111
对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
1212
完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训资料(ppt 38页)
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
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● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
《客服话术培训1》PPT课件
可编辑课件
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
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贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
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贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
淘宝客服 PPT课件
第三讲、售中--什么是千牛PC版？
【基本介绍】
什么是千牛PC版？ 千牛——卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移动版和 千牛PC版。
千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管 理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼 此间的合作共赢。
下单后地址错误，就要求买家重新下单 （此步是买家下单后但还未付款的时候）
第三讲、售中--买家订单地址有误？订单地址修改。
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址
第三讲、售中--发货
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、 邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己 信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。
谁可以用千牛？
淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
http://www.taobao.c om
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
安装完成！
第三讲、售中--千牛的使用
自动回复效果
第三讲、售中--自动回复
注意：要先勾选
售中--淘宝交易流程
本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行 了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值 得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说 对每句话=100%成交。
第一讲、店铺的装修--一键装修
什么是客服？
客户服务（Customer Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
淘宝网店客服三阶段：
售前、售中、售后
第二讲 客服入门—售前
第二讲、售前--什么是售前服务?
售前服务：
淘宝客服电话标准话术ppt课件
3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
淘宝话术培训2
3.逢人就赶型
• 这个开场白，也可以说是欲擒故纵型的开场白，客人向你 发了一个疑问表情，并给你一个宝贝链接，
• 说：“店家，你的商品怎么比别人贵，别人也是和你一样 的东西，只要多少多少钱？还有赠品送，你们这个价格也 差太大了吧？”
• 遇到这样问你话的买家，你要立刻想到一点，她已经到别 人店里看过了，比较过了，她对宝贝的价格，质量大概心 里有数了，你就不要再向他介绍商品性能啊，正品行货七 天退换货啊等等...
• 这个时候来的客人十成能下单的哦，因为没有人发神经， 夜半十二点还来和你侃大山！
• 实例说明：也正是因为这时来的客人可能是准买家，你也 不要太紧张，只要这样告诉他：“亲，您是今晚最后一位 顾客，如果你在十五分钟内下单并付款，小店将赠送给你 超值小礼品，谢谢您这么晚还照顾小店的生意！”
• 话不需要多说，这种客人很熟练，会几分钟完成全部程序！ 你就等着收钱发货好了！（此法也可用于早晨第一单开门 迎客时生意！）！
• 一种是外向型性格的人，还有一个是内向型的人，外向 性格的人，你没和他说两句话，他就滔滔不绝的自己说起 来了，就像自己是美国总统在演讲一样，等他说完了，马 上拍下付款！干脆利索！
• 内向性格的人上网购物，通常就是两句话：“多少钱？能 便宜吗？”不能便宜，马上走人...
• 今天要说的不是内向的也不是外向的，就是第三种不内不 外的，这种客人啊，说真话，不太好侍候，因为这类客人 的脾气不温不火的，你说他急性子吧，他不急，你说他慢 性子吧，他又不慢...
6.热心帮忙型
• 这种开场白很特殊，为什么说它特殊呢？就是因为这个客 人现在根本不会在你那买东西，但是你还要好好的接待她， 因为这类买家是最有可能成为准买家的潜在客人！
• 实例说明：那天中午刚刚吃好早饭，“叮咚”声响了，客 人不是来买东西的，客人说：“真不好意思打扰您！”
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2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到 最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您雅宝客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能 支持货到付款，你如何回答？
可以说：
1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务.
2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支 付宝交易安全。
2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时 也注重服务的过程.请您了解,
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雅宝客服话术培训
16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！ 质量是不是也差很多？你如何回复？
可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量
完全没问题。请您了解。
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17
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就 马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留 住顾客？
可以说：
1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累 计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼 物.
2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在
本店购买达到规定的金额可以包邮。
3.您好！当您收到宝贝满学意习交流后PPT给个满分，可以送你5
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雅宝客服话术培训
4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？”
可以说：
1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与
图片一样美！
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雅宝客服话术培训
5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，
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雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背 心送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说：
1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购 买。
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雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你 便宜多了。你如何回复？
可以说：
1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的 商品值这个价
11、 对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺 码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？
可以说：
1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您 的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
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12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的 潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？
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雅宝客服话术培训
8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你 好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重 50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装 尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）
可以说： 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢 您的关注.
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雅宝客服话术培训
10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事 项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他 是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节 问题，你将如何处理？可以说：
1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
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雅宝客服话术培训
我们的承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的
产品是无瑕疵的.
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雅宝客服话术培训
6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品 质量。可以说：
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低， 所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退 换的。
淘宝客服话术培训
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1
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你 好，在吗？”你如何回复？
可以说：
1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
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雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你 将如何回复？
雅宝客服话术培训
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最 后犹豫中。你打算如何回复？
可以说：
1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又 只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的 话别错过了哦”
2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就 买不到这种折扣价了。”
3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人 再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马 上就能为你寄出了。
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雅宝客服话术培训
18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品 也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很 多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这 个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是 我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。
可以说：
1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的, 请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.
可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，
愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！
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雅宝客服话术培训
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见 面交易，你要如何回复才不得罪顾客？
可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见
面交易，请您理解。
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雅宝客服话术培训
19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！ 真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？ 你如何消除顾客的这种疑虑？
可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的
功能.. 我们的信誉度是非常真实的.
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雅宝客服话术培训
• 20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这 样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可 以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回
可以说：
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦， 也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分， 这次购物就可以使用哦。
2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您 的？
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3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能 支持货到付款，你如何回答？
可以说：
1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务.
2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支 付宝交易安全。
2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时 也注重服务的过程.请您了解,
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16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！ 质量是不是也差很多？你如何回复？
可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量
完全没问题。请您了解。
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9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就 马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留 住顾客？
可以说：
1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累 计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼 物.
2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在
本店购买达到规定的金额可以包邮。
3.您好！当您收到宝贝满学意习交流后PPT给个满分，可以送你5
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4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？”
可以说：
1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与
图片一样美！
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5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，
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14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背 心送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说：
1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购 买。
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15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你 便宜多了。你如何回复？
可以说：
1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的 商品值这个价
11、 对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺 码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？
可以说：
1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您 的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
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12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的 潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？
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8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你 好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重 50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装 尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）
可以说： 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢 您的关注.
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10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事 项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他 是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节 问题，你将如何处理？可以说：
1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
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我们的承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的
产品是无瑕疵的.
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6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品 质量。可以说：
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低， 所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退 换的。
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1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你 好，在吗？”你如何回复？
可以说：
1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
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2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你 将如何回复？
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17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最 后犹豫中。你打算如何回复？
可以说：
1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又 只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的 话别错过了哦”
2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就 买不到这种折扣价了。”
3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人 再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马 上就能为你寄出了。
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18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品 也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很 多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这 个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是 我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。
可以说：
1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的, 请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.
可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，
愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！
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13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见 面交易，你要如何回复才不得罪顾客？
可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见
面交易，请您理解。
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19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！ 真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？ 你如何消除顾客的这种疑虑？
可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的
功能.. 我们的信誉度是非常真实的.
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• 20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这 样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可 以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回
可以说：
1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦， 也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分， 这次购物就可以使用哦。
2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您 的？
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3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！