淘宝客服催付款话术培训课件

告知买家遇到不明白的地方， 截图说明，直观简单， 解决买家的问题。
未付款原因及应对
案例
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢 买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！ 客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？ 买家：购物车啊 客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？ 买家：啊，真的有！ 。。。。。。。。。。。 买家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货
淘宝客服催付款话术培 训课件
2020/3/20
你知道吗？
销售额 = 访客 * 全店成交转化率 * 客单价
被忽略的成交转化率！！！
了解催付
掉了多少钱？
了解催付
催付的效果对比
了解催付
怎么抢？
怎么抢？
---- 需要催付及方式
了解催付
什么是催付？
买家拍下商品 但没有付款
催促买家付款
了解催付
催付的价值
买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点 。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
-你能活到付款吗？（货到付款） -亲，我尽量
-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的
--亲，给我保佑吧~（包邮） -啊！我不是菩萨
服务原因
【催付中的槽点 】
-你们能发神童吗？（申通--快递公司） -亲，我们做正经生意，不贩卖儿童
-我有个问题要吻你一下~（问） -啊，这样不好吧
系统消息（改价）
制定话术
【千牛催付技巧 】
催付五步曲
话术要点：
前七个字出现买家名字 简明、扼要一条说完 体现店铺名字或购买商品
适用对象：
上班族 学生及其他
注意事项：
注意发送频率不要过高 短信字数70字内
催付五步曲
制定话术
【短信催付技巧 】
制定话术
【短信催付技巧 】
【**旗舰店】
催付五步曲
大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春 夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场 满XX元包邮！优惠仅限3.21当天 0点-24点期 间付款，快来付款吧！
不管怎样我们都要保证我们和买家之间 还有晚些进行交流的可能
未付款原因及应对
• 对客服不满
态度亲切 用语得体 熟知产品
• 对物流不满
多家合作 把握时间 告知优势
服务原因
【心存不满 】
未付款原因及应对
相同产品
用不同的角度去看
服务原因
【货比三家、其他家买 】
相同产品
用不同眼光去看
未付款原因及应对
案例
服务原因
【货比三家、其他家买 】
买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖 客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以 给您保障的。 买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。 客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置 一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边 是会有风的哦。 买家：哦，那很不错。
（4）别的不太重要的方面，
买家需要做出一定的让步
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买 】
保留一线希望
1.不能逼迫买家匆忙下单 2.要和买家保持良好的关系和联系
未付款原因及应对
案例
服务原因
【保留一线希望的案例 】
客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。 买家：（没有说话） 客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款） 买家：不是的 客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？ 买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。 客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？ 买家：好的
付的。你们送的枕套也是真丝的吗?
卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数
量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。
买家：行，我等下会上线联系你。
卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。
案例
催付五步曲
制定话术
【老顾客催付话术制定】
老客户的特殊性——对店铺信任，了解商品
制定话术
【短信催付技巧 】
个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包 包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜， 快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！
催付五步曲
案例
制定话术
【电话催付技巧 】
• 效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉
受到重视，成本高。
• 对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺 • 注意事项
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买 】
案 例
单品月销3.2万，远超同行
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买 】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买 】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买 】
服务原因
【货比三家、其他家买 】
推出你的独特
未付款原因及应对
服务原因
【议价心理及应对 】
未付款原因及应对
服务原因
【议价心理及应对 】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客 客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
催付五步曲
制定话术
亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~
您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦~
温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦~【****旗舰店】 催付五步曲
亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单） 买家：……（蛋碎中）
-有大妈吗？（大码） -亲，客服最大的27岁
操作原因
Ø无验证码； Ø忘记密码； Ø系统升级；
Ø操作不熟；
Ø余额不足；
10-20%
未付款原因
有所担心
未付款原因
【服务原因】
心存不满 货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！
服务原因
【议价心理及应对 】
未付款原因及应对
服务原因
关闭关怀
结果备注
01 催付后进行备注 大单可进行二次催付 02
催付五步曲
结果备注
催付后及时备注
催付五步曲
活动催付
03
前期准备 催单技巧
催付ROI
第一部分
训练： 你能想到有哪 些节日？
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
第一部分
催付五步曲
把握时机
静默下单：
下单时间
上午单 下午单 傍晚单 半夜单
催付时间和频率
把握时机
催付时间
当日12点前 当日17点前 当日10点前 次日10点以后
催付频率
大单不要用同一种方法重复催付 把握分寸，催付频率不可过高
催付五步曲
匹配工具
免费催付方式
A、千牛 B、站内信 C、邮件
付费催付方式
A、电话 B、短信 C、第三方工具
未付款原因及应对
案例
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
挑选订单
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
催付五步曲
挑选订单
催单人选
最好由接单客服本人进行催单 如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切
旺旺：客服经理催单的妙处
催付五步曲
把握时机
催付时机
根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机 拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线 旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
提高 销售额
降低 推广成本
提升 下单付款率
了解催付
订单催付
未付款 原因及 应对
催付 五步曲
防患于 未然
未付款原因及应对
01
未付款原因
应对技巧
未付款原因
没有选择立即付款的顾客占 到所有成交的
服务原因
Ø议价不成功； Ø想货比三家、在其他家买 Ø对服务不满（客服、物流）； Ø有所担心或对品牌缺乏信心；
尽量用座机增加信任感 不要用网络电话
催付五步曲
56
制定话术
提高 声音各方面的感染力
【电话催付技巧 】
语调的升降 音调的高低 语速的缓急
带着微笑， 用语言表达服务热情
发掘和有效 利用自己的语言特点
语气的强弱
提高语言的感染力
Байду номын сангаас
催付五步曲
57
制定话术
电话催付参考话术模板
【电话催付技巧 】
卖家：你好，请问是王丽女士吗？
课堂练习
小组讨论 分享痛点
服务原因
【有所担心 】
未付款原因
【操作原因 】
未付款原因
操作原因造成的未付款应对方法
未付款原因
【操作原因】
帮助买家了解找回密码的方法， 主动热情，跟踪催付。
支付宝 余额不足
了解买家方便充值时间， 提前再次催付。
忘记密码
新手买家
了解升级完成时间， 主动告知顾客。
支付宝 网银升级
【有所担心 】
什么是痛？
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心 】
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心 】
未付款原因及应对
案例：木质玩具
服务原因
【有所担心 】
儿童木质玩具 独特：6面体设计 市场上普遍是四面，有角。 痛点：4面的边角划到宝宝的手
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心 】
未付款原因及应对
觉得还有降价的余地
未付款原因及应对
关于价格应该了解些什么？
服务原因
【议价心理及应对 】
•2020/3/20
未付款原因及应对
服务原因
案例
【议价心理及应对 】
买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。
客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。
买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是
真的适合我。
客服：哦，能说具体点吗？
买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。
客服：亲，您的意思是说想要内页要上点加提上示照：片吗，并且价格不要加太高是吗？
买家：嗯，是的
（1）价格问题不是真正原因
客服：加照片的话会延长（发2）货买时家间需的要哦增。加产品功能
买家：这样的呀。 （3）价格不上涨是可以做到的
买家：是啊，你是哪位？
卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们
五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，
不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。
买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧 】
亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？
贴心服务
发货时间 现有优惠政策
库存情况 交易关闭时间
现有活动 赠品
催付五步曲
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲 刚刚拍下的我们这款活动商品半小时 内 不付款是会关闭交易的 买家：好的 客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦 买家：真的只有半小时吗 客服：是的呢 亲 买家：马上支付
催付五步曲
贴士
课堂练习
模拟一段电话话术
制定话术
【电话催付技巧 】
催付五步曲
练习
母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候 催单合适，并制定一段电话催单话术
女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔 263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并 制定催单话术。
练习
催付五步曲
撤退
撤退也有价值
催付五步曲
1）感谢再次光临 2）询问产品感受 3）催付要委婉亲切
催付五步曲
小贴士
1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付 2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具 3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单 4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受 5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。
催付五步曲
收货地址 隐形催付
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核 对下收货地址哦。 买家：好的 客服：收货地址：刘** ，139******** ， ，**省 **市 **区**街**号 ，225*** 买家：是的 客服：好的 亲 。。。。。。。。。。。 买家：已经付款了 记得及时发货哦
活动策划
老板娘跑了 老板娘回来了 老板娘又跑了 老板娘寿辰到了
前期准备
1、了解活动特殊性 2、选取合适催单工具 3、提前根据工具制定话术 4、根据官方活动情况，随时调整催单时间
活动催付
合理安排催付时间
催单时间
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧 】
客服：告诉亲一个好消息 买家：？ 客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因 为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您 申请了份小礼物 买家：什么呀 客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是 一份大大的惊喜哦 买家：那好吧 我就期待这份惊喜
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧 】