人保车险定性调查报告
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人保车险用户定性调查报告
市场研究部
（2002年6月10日）
一、研究企划
研究背景
▪ 昌荣广告正在准备为中国人民保险公司车险部制定一套完 整的整合传播方案。
▪ 有必要针对PICC的车险服务做一个深入的消费者调查，研 究车险用户对人保车险服务的使用经验、态度以及对其品 牌的认识和期望。
昌荣广告·市场研究部
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
研究对象说明
调查区域
北京
样本说明 ➢本土中国人，居住在城区的居民，20-55岁 ➢自己是车主；购买过车险 ➢有过理赔经验（对车险理赔有一定认识和感受） ➢每组中购买过人保车险的4名，购买其他保险公司车险的2名 ➢符合市场研究规范的基本条件 ➢6人/组，分两组，共12人
•去年重新上保险的时候，听人说平安的赔付条款有点什么问题，也 搞不太清楚，就给换了，换了买人保的。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者购买车险所考虑的因素
选择的考虑因素有：公司大，比较放心；节省费用；服务好 但目前对保险公司的选择仍然比较盲目
•我觉得中保公司比较大，在那里上比较放心，所以就上中保，当时也不是很 了解，如果上保险就很直接的去中保上了； •过两年外国保险公司来了以后，可能更多的会考虑那些保险公司，总是看报 纸什么的觉得不错。国外和国内的保险公司会有差异，首先是服务上，如果 两辆车撞了，保险公司直接过来，不会等警察来，在国外省了好多环节。 •无所谓，哪个方便就在哪儿上，会考虑哪家更便宜上哪家。 •应该还是上原来的这家公司，因为如果今年不出事就少10%，如果有过理赔 就考虑找一个比较便宜的公司，每年在车上花费太多，尽量节省费用。 •如果有选择的话，会根据价格，服务去选择。 •现在上保险，大部分在经销商，现在买车不是特别注重保险公司是什么，人 家说是什么保险就是什么了，主要还是买什么牌子的车，选择什么车险不是 那么重要。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者车险理赔经历
被访者对理赔程序都比较清楚， 认为保险公司基本上都可以做到应该的理赔服务
•办手续，先给保险公司报案，通知你开到保险公司，开到公司后，照像， 定损，然后他指定修理厂，让你自己去修车，先自己出钱，开出发票再 去保险公司报销，各个保险公司都有财务制度，什么十号呀，二十号呀， 归定时间去保险公司报销。 •是有过剐蹭的情况，直接找了保险公司；开富康的时候出过一次事，当 时理赔过，给保险公司打电话全赔了，服务还不错。 •上的是中保，确实也出过事，保险公司还可以。理赔很简单。 •需要交警部门的责任认定书，这当中就有很多麻烦的事情。 •前两天出过一次事，和一辆出租车撞了，把前面保险杠给撞了，保险杠 都已经折了，到保险公司去报案，登完记，然后拿着发票，菜市口那边 有一个点，办这些手续挺麻烦的。 •车撞栏杆了，自己撞的，挺快的，态度也不错，就是要等排队。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者购买车险的经验
购买车险基本都由保险代理人全权办理， 一般情况下，被访者对选择哪家保险公司比较淡漠
•我现在开的是夏利，今天春节买的，找保险业务员买的保险，在中 保公司，对条款什么的都不太清楚具体。
•买车的时候上的，都是业务员给办的，买车的时候一般卖车的就给 上了，出了事就叫你直接给保险公司打电话。
•我刚办下来的时候是哪家保险公司都不知道，还是出事了现去找文 件才知道找保险公司的。
•销售公司和保险公司是有合同的，是联手做的这块业务，如果买这 车的时候就要上这个保险，你如果我这儿买车就必须在我这里上保 险，不允许到别的地方上保险。
•上保险是一个朋友给上的，到这个时候就给续上了。对保险公司没 有什么了解，觉得都差不多，反正人又熟，他说上哪家就哪家了。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被Βιβλιοθήκη Baidu者对车险的认知渠道
被访者对车险的了解较少，信息渠道也比较匮乏
•除了经销商以外，有朋友之间聊天，但都不是很懂 •也有媒体的一些信息，但很少 •主要是从车的销售点了解到一点车险 •朋友，互相之间的介绍，从报广上见到很少，我记得在精品上见到 过平安保险的广告，但很少。 •其实了解车险，也是在索赔过程中了解的。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者对车险险种的了解 被访者对车险险种相关知识的了解普遍都很缺乏
•平时没有出事的时候，是不会去了解什么险是怎么回事的，只 有在出了事情的时候才会现去了解
•好象有防盗险，防抢的 •第三者险，是必须要上的，别人撞了你，或者你撞了别人，可 以去找保险公司索赔。 •有个玻璃破损险什么的 •前档风玻璃险 •乘客险，还是叫座位险，说不清楚 •自燃险，就是车自燃的保险 •自然灾害，好象是有，不能确定 •我一般都搞不清楚，反正就是上一个全险就是了
昌荣广告·市场研究部
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被访者对车险理赔服务过程的主要不满
不满主要集中在没有主动服务、费时间、过程繁琐
•什么都是得你自己去办理，很麻烦，你得主动的去求他们找他们，他们不会主 动的来给你服务。一点都不热情，不是像自己的事儿那样做，当时推销的时候 一天给你打三个电话，等你出事的时候恨不得你一天给他打三电话。
[注]：在使用本报告有关发现或结论时，请充分注意本次研究的定性性质，避免做过分定量性质的推论。
昌荣广告·市场研究部
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二、主要发现和结论
被访者对车险保险公司的认识
被访者对做车险的保险公司并没有清晰的了解和印象， 但基本都知道有人保车险
•知道的有中保、人保 •平安也做车险 •还有泰康也可以做车险 •有财产险就可能会有车险，太平洋应该有，但了解真的不多 •大概也就知道这些了，也就是这几家吧
为行销策略提供客观资讯
研究目的及方法
1、 了解车险用户对车险服务的购买、理赔经验，以及对车险 服务的认识和评价。 2、 了解车险用户对人保车险品牌的感受、需求、态度， 以及对人保车险形象及个性的认知。
以质(Quality)的方式进行,采取小组座谈会(Focus Group) 方法进行深度访问,了解消费者消费行为，洞察目标消费 群对车险服务的认知和态度，挖掘其内在需求。
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（2002年6月10日）
一、研究企划
研究背景
▪ 昌荣广告正在准备为中国人民保险公司车险部制定一套完 整的整合传播方案。
▪ 有必要针对PICC的车险服务做一个深入的消费者调查，研 究车险用户对人保车险服务的使用经验、态度以及对其品 牌的认识和期望。
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昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
研究对象说明
调查区域
北京
样本说明 ➢本土中国人，居住在城区的居民，20-55岁 ➢自己是车主；购买过车险 ➢有过理赔经验（对车险理赔有一定认识和感受） ➢每组中购买过人保车险的4名，购买其他保险公司车险的2名 ➢符合市场研究规范的基本条件 ➢6人/组，分两组，共12人
•去年重新上保险的时候，听人说平安的赔付条款有点什么问题，也 搞不太清楚，就给换了，换了买人保的。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者购买车险所考虑的因素
选择的考虑因素有：公司大，比较放心；节省费用；服务好 但目前对保险公司的选择仍然比较盲目
•我觉得中保公司比较大，在那里上比较放心，所以就上中保，当时也不是很 了解，如果上保险就很直接的去中保上了； •过两年外国保险公司来了以后，可能更多的会考虑那些保险公司，总是看报 纸什么的觉得不错。国外和国内的保险公司会有差异，首先是服务上，如果 两辆车撞了，保险公司直接过来，不会等警察来，在国外省了好多环节。 •无所谓，哪个方便就在哪儿上，会考虑哪家更便宜上哪家。 •应该还是上原来的这家公司，因为如果今年不出事就少10%，如果有过理赔 就考虑找一个比较便宜的公司，每年在车上花费太多，尽量节省费用。 •如果有选择的话，会根据价格，服务去选择。 •现在上保险，大部分在经销商，现在买车不是特别注重保险公司是什么，人 家说是什么保险就是什么了，主要还是买什么牌子的车，选择什么车险不是 那么重要。
昌荣广告·市场研究部
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被访者车险理赔经历
被访者对理赔程序都比较清楚， 认为保险公司基本上都可以做到应该的理赔服务
•办手续，先给保险公司报案，通知你开到保险公司，开到公司后，照像， 定损，然后他指定修理厂，让你自己去修车，先自己出钱，开出发票再 去保险公司报销，各个保险公司都有财务制度，什么十号呀，二十号呀， 归定时间去保险公司报销。 •是有过剐蹭的情况，直接找了保险公司；开富康的时候出过一次事，当 时理赔过，给保险公司打电话全赔了，服务还不错。 •上的是中保，确实也出过事，保险公司还可以。理赔很简单。 •需要交警部门的责任认定书，这当中就有很多麻烦的事情。 •前两天出过一次事，和一辆出租车撞了，把前面保险杠给撞了，保险杠 都已经折了，到保险公司去报案，登完记，然后拿着发票，菜市口那边 有一个点，办这些手续挺麻烦的。 •车撞栏杆了，自己撞的，挺快的，态度也不错，就是要等排队。
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被访者购买车险的经验
购买车险基本都由保险代理人全权办理， 一般情况下，被访者对选择哪家保险公司比较淡漠
•我现在开的是夏利，今天春节买的，找保险业务员买的保险，在中 保公司，对条款什么的都不太清楚具体。
•买车的时候上的，都是业务员给办的，买车的时候一般卖车的就给 上了，出了事就叫你直接给保险公司打电话。
•我刚办下来的时候是哪家保险公司都不知道，还是出事了现去找文 件才知道找保险公司的。
•销售公司和保险公司是有合同的，是联手做的这块业务，如果买这 车的时候就要上这个保险，你如果我这儿买车就必须在我这里上保 险，不允许到别的地方上保险。
•上保险是一个朋友给上的，到这个时候就给续上了。对保险公司没 有什么了解，觉得都差不多，反正人又熟，他说上哪家就哪家了。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被Βιβλιοθήκη Baidu者对车险的认知渠道
被访者对车险的了解较少，信息渠道也比较匮乏
•除了经销商以外，有朋友之间聊天，但都不是很懂 •也有媒体的一些信息，但很少 •主要是从车的销售点了解到一点车险 •朋友，互相之间的介绍，从报广上见到很少，我记得在精品上见到 过平安保险的广告，但很少。 •其实了解车险，也是在索赔过程中了解的。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者对车险险种的了解 被访者对车险险种相关知识的了解普遍都很缺乏
•平时没有出事的时候，是不会去了解什么险是怎么回事的，只 有在出了事情的时候才会现去了解
•好象有防盗险，防抢的 •第三者险，是必须要上的，别人撞了你，或者你撞了别人，可 以去找保险公司索赔。 •有个玻璃破损险什么的 •前档风玻璃险 •乘客险，还是叫座位险，说不清楚 •自燃险，就是车自燃的保险 •自然灾害，好象是有，不能确定 •我一般都搞不清楚，反正就是上一个全险就是了
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
被访者对车险理赔服务过程的主要不满
不满主要集中在没有主动服务、费时间、过程繁琐
•什么都是得你自己去办理，很麻烦，你得主动的去求他们找他们，他们不会主 动的来给你服务。一点都不热情，不是像自己的事儿那样做，当时推销的时候 一天给你打三个电话，等你出事的时候恨不得你一天给他打三电话。
[注]：在使用本报告有关发现或结论时，请充分注意本次研究的定性性质，避免做过分定量性质的推论。
昌荣广告·市场研究部
为行销策略提供客观资讯
二、主要发现和结论
被访者对车险保险公司的认识
被访者对做车险的保险公司并没有清晰的了解和印象， 但基本都知道有人保车险
•知道的有中保、人保 •平安也做车险 •还有泰康也可以做车险 •有财产险就可能会有车险，太平洋应该有，但了解真的不多 •大概也就知道这些了，也就是这几家吧
为行销策略提供客观资讯
研究目的及方法
1、 了解车险用户对车险服务的购买、理赔经验，以及对车险 服务的认识和评价。 2、 了解车险用户对人保车险品牌的感受、需求、态度， 以及对人保车险形象及个性的认知。
以质(Quality)的方式进行,采取小组座谈会(Focus Group) 方法进行深度访问,了解消费者消费行为，洞察目标消费 群对车险服务的认知和态度，挖掘其内在需求。