余世维-有效沟通笔记共10页
有效沟通——余世维讲义
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沟通的过程
• 讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别
人的话听不听的懂。
• • 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响讲话的几个条件：
– 1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。 – 2、态度，要有方式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。 – 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 – 4、认知
•
5、情绪的影响。
– 克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿
出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况 就完全不一样了。
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沟通的公司障碍
• 1、信息泛滥
– 送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一页纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸 摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页。出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋 里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。
– 1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就要光明正大，真的不能让人听 到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。 – 2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。 – 3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
– 4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
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沟通概述
沟通的目的：
1. 控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意到？ 2. 激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来， 他们都是珍珠，而你是那根线。 3. 表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党有个规定：(1)、男人不管在外面怎么吃喝剽赌， 家里的大老婆不可以随便休掉。(2)、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。(3)、不杀女人和孩 子。 4. 流通信息，日本人离职走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么 东西都是从头来过。
余世维 有效沟通 笔记
有效沟通笔记壹：一沟通的重要性演讲：表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。
影响力：凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者）*让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。
沟通不等于“听话”二．沟通的三要素心态三要素：自私、自我、自大×××错沟通的基本原理是关心：1.关心别人的难处2.关心别人的不便3.关心别人的痛苦沟通的基本要求是主动1.主动地支援2.主动地反馈*有问题，及时调整发扬主动精神。
三．沟通的目的4个目的：1.控制员工的行为先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。
”*企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。
2.激励员工改善绩效参与公司的决策，使员工有归属感3.表达情感（让员工适度地表达情感）分享成功的经验，也分析失败的教训4.流通信息（让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作）工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。
贰：沟通的过程一． 影响编码的四个因素1.技巧一个人要会讲话，另外一个人要会听话。
“一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得的话的人”-----曼斯菲尔德对话实例:“先生，喝咖啡吗？”“先生，喝牛奶吗？”“先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？”我说：“不好意思，我太太要的都没有”售货员：“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。
”2.态度“弱国无外交”国家强大了，我们谈判的底气足了。
态度坚决了，问题也就自然解决了。
3.知识“对牛弹琴”“秀才遇到兵，有理说不清。
”4.文化背景美国人：公私分明英国人：很严谨，做事按部就班法国人：优雅，规矩，很有品位，上档次日本人：团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。
二．渠道的问题我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？如果我们曲解了对方的话语，我们的体会就会完全不同。
有效沟通读书笔记
有效沟通读书笔记【篇一：《有效沟通ii》读书笔记】《有效沟通ii》读书笔记沟通的三要素：1、沟通的基本问题是心态问题心态一：自私——关心只在五伦之内（即孝顺父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道同谋）问题心态二：自我——别人的问题与我无关问题心态三：自大——我的想法就是答案2、沟通的基本原理是关心关心别人的难处关心别人的不便关心别人的痛苦3、沟通的基本要求是主动主动地支持主动地反馈沟通的目的：1、控制员工的行为：很多时候，我们都会说员工没有执行力，其实是他不了解公司的政策。
2、激励员工改善绩效：我们要让员工有机会参与公司的决策，使员工有归属感，这样员工就会自动自发地把事情做好，从而改善绩效。
3、表达情感：大家相互表达情感，分享成功的经验，也分析失败的教训，使员工在交流中共同成长。
例：把十几个、二十个最成功的业务员和一些有挫折感、不太成功的业务员组织到一起相互交流、相互表达情感。
成功的业务员将自己的成功经验传授给其他人，而不太成功的业务员也将自己失败的经历讲给大家听，使其他人从中吸取教训。
这种分享情感的沟通方式不但使员工之间的关系更加融洽，而且有利于整个怨怼工作效率的提高。
4、流通信息：让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换。
影响沟通的四个因素：技巧、态度、知识、文化背景美国与中国文化的差异：1、美国人公私分明，个人关系和生意是两个概念；2、美国人很注意保护隐私，有四不问：a、不问党派，b、不问信仰，c、不问收入，d、不问是否结婚；3、美国人注重员工的效率、能力和他对公司的奉献，而不注重资历和年龄；日本与中国文化的差异：1、准时上班，不要迟到；上班不要看报纸、打私人电话；不要总是去厕所、在走廊抽烟、和咖啡。
这是不合群的表现；2、日本公司强调阶层和辈分，年纪比你大的、资格比你老的，都要尊称前辈；3、日本人强调团队，不要处处出风头，不要到处宣扬这是自己的功劳；沟通的漏斗：只能讲出心中所想的80%第一、跟别人沟通以前，自己没有先列个纲要，没有把自己的想法逐条地记录下来，因而只能讲出心中所想的80%。
余世维--有效沟通
一般公司举行会议有哪些通病？
提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主
管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、 无人负责也无人追踪、太多人参加……
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沟通的个人障碍
• 地位这差异 • 来源的信度 • 认识偏误 • 过去以经验 • 情绪影响
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管理沟通艺术
二OO五年十月
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善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
沟通的组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织压力 • 信息过滤 • 缺乏反馈
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信息过滤漏斗
董事长100%
把 信
息
当
总经理63%
权 力
部门经理56%
把
信
息 当
主管40%
危
机
基层员工30%
障碍的克服
• 利用反馈
1、回报 2、事前问清楚，事后负责任
• 简化语言
1、讲话要有重点 2、善用比喻
• 主动倾听
1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考
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有效倾听的建议
1. 提问题 2. 停止说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精力 6. 站在对方的立场上 7. 让对方轻松 8. 控制情绪
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向上 向下 水平
余世维-有效沟通
《余世维:《有效沟通》》一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，“大夫，要吊这么多盐水吗？”领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”第1章：沟通的目的和问题本章重点:1沟通的目的2沟通的三要素3影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
余世维有效沟通
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6
有效沟通——沟通概述
主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼， 说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在 哪方面努力？
所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 机器自动化，人要盯。 总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的
基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是 你会不会主动支援和主动反馈。
可以改善会议的七点： 1、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言， 不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员， 随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部 分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听， 他发言也要他发言，错了也不追究。
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11
有效沟通——如何开会
2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会 上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理， 是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的， 导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要 训练他们讲话不能替他们工作。
电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太 会。
开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会 是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满 足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常 兴奋和自我满足的感觉。
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有效沟通——如何开会
开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去 就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人 去管。
讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间 的渠道还要能畅通。
开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少 讲，最重要的是做结论。
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9
有效沟通——沟通的过程
一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些 什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少 有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让 我们在电脑中找到答案。
余世维《有效沟通》
最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”
这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为。
《余世维:《有效沟通》》
正文 第1章：沟通的目的和问题
本章重点:
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1沟通的目的
2沟通的三要素 3影响编码的5个条件
第1章 沟通的目的和问题有效沟通
自检
1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?
2你认同沟通需要被认同吗?
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
余世维《有效沟通》
《余世维:《有效沟通》》第1章：沟通的目的和问题本章重点:1沟通的目的2沟通的三要素3影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
余世维有效沟通笔记
“信捷学堂——三点课堂”“余世维——有效管理”讲义目录：一、什么就是沟通二、沟通得目得三、沟通得基本问题就是心态四、沟通得过程五、开会就就是沟通。
开会就是一种瘾。
六、沟通得个人障碍七、沟通得组织障碍八、沟通得障碍怎么克服九、讲话中要避免得小动作十、沟通得方向十一、传言得原因十二、我认为我得上司了解我多少？十三、行为语言得问题十四、讲话得态度总结一、什么就是沟通要点：沟通不就是一种本能，就是一种能力。
例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。
二、沟通得目得：1、为了控制成员，让自己得手下知道怎么做。
（人与人得接触）例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按她意思去做。
2、为了激励我们得员工（改善她们工作得绩效）例：坐在电脑前不等于上班。
主管不要常常坐在自己得电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间得沟通创造条件，把各部门串接起来。
例：艾森豪与士兵得故事，告诉她做将军得痛苦。
沟通就就是激励，让手下了解您得工作，您得难处。
3、为了表达情感（分享工作得满足与挫折）例：安利公司，让成功与失败得员工做分享，表达情感。
黑手党家族巩固其成员得重要手段，即分享情感。
作为公司主管，您要时时与成员沟通，表达情感，分享情感。
4、为了交流信息（强化信息）例：日本公司，原先得职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。
留下得关系都不会断掉。
三、沟通得基本问题就是心态1、心态三个问题：①自私，关心只在五伦之内。
例：国外，国内问路得不同情况。
②自我，别人得事情与我无关。
例：男人抽烟，最重要得就是瞧旁边得人，决不在不抽烟得人面前抽。
③自大，我得想法就就是答案。
例：瞧病，想当然得问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。
2、沟通得基本原理就是关心：①注意她得状况与难处，例：小余在香港买书，店员注意她得状况，帮她拿书，使得小余可以空出手来挑选其她得书，结果就就是她买了六大本书。
余世维《有效沟通》课程笔记
《有效交流》课程笔录第一部分交流的目的和问题（一）交流的三因素以下：（１）交流的基本问题——心态（Mindset ）。
心态有三个问题：①自私——关怀只在五伦之内②自我——他人的问题与我没关③自傲——我的想法就是答案Eg. ①保安“放气”来治理小区乱泊车；②放爆竹；③掌上灵通同意职工在企业养鸟。
（２）交流的基根源理——关怀（Concern）。
波及以下三个方面：①关注情况与难处（ Eg. 香港买书）②关注需求与不便③关注难过与问题（３）交流的基本要求——主动（ Initiative ）。
①主动增援（东京台风时餐厅主动供给盒饭）②主动反应（旅客排队买票时工作人员的解说）（二）交流共有四个目的：（１）控制成员的行为（让职工清楚企业的政策，再履行。
Eg. 苏州喜来登何天恩）（２）激励职工改良绩效（让职工有激情，成为企业的一部分。
Eg. 温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（３）表达感情（ Eg. 安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人儿童不杀、严守奥密）（４）流通讯息（ Eg. 日自己对中国市场的研究）（三）交流过程模式：发讯息编码渠道解码信息收讯者反应要点：发言的人讲给他人听怎么讲听的人要怎么去听影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的企业还有好多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的见解）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意民俗文化的不一样）△交流漏斗：你内心想的 100%嘴上说的 80%他人听到的 60%他人听懂的 40%他人行动的 20%（1） 100%→ 80%的原由：①没有做好交流的刚要、笔录；②不好心思（建议：委婉地由他人来讲）。
（2） 80%→60%的原由：①发言者有扰乱（建议：发言的人不要在人多、吵的地方发言）；②听话者有扰乱；②对方没有做笔录。
（3） 60%→40%的建议：①反问；②问对方有没有其余的想法。
（4） 40%→20%的提示：①没有方法（命令中没有方法）；②没有监察。
余世维有效沟通笔记(完整新版)
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3.组织氛围： 改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励。错的，也要告诉员工。
4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤
从上到下：原因：①有信息代表பைடு நூலகம்权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为不必要讲全，偷懒
（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）
②听话者有干扰
②对方没有做笔记
（3）60%→40%的建议：
①反问；②问对方有没有其他的想法
（4）40%→20%的提醒：
①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督
讨论：
第一个讨论：（1）也都一样有总经理
失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻
从下到上：原因：把信息当做危机
建议：董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈：
副作用：①自己认为对方明白了，后面就不讲了；②如果听话人误解无法被知道
（三）障碍的克服
A利用反馈
方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任
余世维有效沟通
有效沟通时间：2011-9-5 摘自余世维《有效沟通》沟通就是人与人的接触。
沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。
中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。
沟通的目的：表达情感（分享挫折与满足）控制成员的行为控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？举例：苏州吴宫喜来登，长江三角洲最好的酒店，总经理：荷兰人荷恩天每天上上下下30次，见到不满意就指。
激励员工改善绩效激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。
手下不知你在做什么，你也不知道他们在做什么，只知道每天在电脑面前打来打去。
《走动管理》举例：电脑艾深豪与挖壕沟的士兵表达情感表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。
举例：安利成功和失败在一起分享，交流。
黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。
2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。
3、不杀女人和孩子。
流通信息走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。
举例：日本人：1、移交工作要一个月或半个月；2、母鸡带小鸡3、交接有备忘录4、留下的关系不能断掉5、信息流通“中国情报”沟通的基本点沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
沟通的基本问题是心态一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题：自私——关心只在无论以内人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。
但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。
余世维学习笔记
领导商数1、注意你的手下。
（旧）管理阶层主导。
（新）员工参与。
主管是协调人。
最下面是经理，再上面是员工，最上面是顾客。
“我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。
——亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁”“强大的民族强大的国家都是教育出来的”“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁-卡内基（在美国，与“汽车大王”福特、“石油大王”洛克菲勒等大财阀的名字列在一起的，还有一个“钢铁大王”。
）”“人才就是一切，有人才就是赢家。
人才与策略不同，是无法被对手学习的。
我一半的时间就是和底下的人相处沟通。
去认识他们，谈谈他们的问题。
表现很差的时候，我就痛骂他们。
——通用前总裁杰克韦尔奇”2、任何目标管理都不会自动实现。
目标要量化在每一月（周、日）目标要从细节上寻求方法。
“目标第一个要分步骤操作，第二个不可以回头。
”“价格最后谈”“按国际一流标准建好队伍——中国联通总裁杨贤足”“朝阳门外先搞个一流。
”“先找一个目标的切入点或者叫引爆点。
”“无论做什么行业都要比竞争对手做好一点——李嘉诚”“细节的最高境界是完美。
”“比对手多做一步。
”。
细节指工作、步骤、做法规范；动作研究+省工原理，标准步骤+严格要求，科学方法+效率改善。
量化指时间、货币、单位数量的换算；时间度量+流程设计，各项成本单价记录+划分原则（实际成本、标准成本、直接成本）。
产能分析。
“把人家的眼泪当做自己的借鉴”3、你的权利来自哪里？（弱）组织制定，（强）个人魅力。
伟人五项特质：智力、监督力、自信、主动积极、果决。
人格魅力：自信加负责；道德和操守；牺牲和奉献。
4、强化团队意识。
（旧）以职务为中心，（新）衔接断层。
“我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做——美国管理文摘”5、企业文化是看不见的软件。
（旧）口号、目标、希望，（新）将价值观融入思想与行为。
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余世维-有效沟通笔记1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。
本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
2、沟通的目的：（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。
（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。
每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。
你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。
（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。
（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。
个案研讨：苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。
二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。
黑手党；家族的稳定性。
日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。
沟通的基本问题是“心态”心态：自私：关心只在五伦之内。
中国的人情味只在五伦以内。
如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。
自我：别人的问题与我无关。
如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。
自大；我的想法就是答案。
基本原理是“关心”注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。
注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。
注意他的痛苦和问题。
如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。
连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。
可没人发现她这种痛苦。
基本要求是“主动”主动支援东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。
主动反馈售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。
部分比较人多、拥挤的地方还标明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。
沟通过程模式：编码——渠道——解码影响编码的四个条件：（）技巧、（2）态度：力量强大可以保持强势（到口的人没有咽下去是很痛苦的）（3）知识（4）文化背景：如中国的酒文化。
河南：头三尾四、背五肚六。
个案研讨：总经理：总经理话要后讲、少讲，做总结和结论。
电脑；电脑不会下决策，不会代替人的思考。
广告；行销学上有一句世界名言：“全世界的广告至少有一半是无效的”。
应该你说想传达的信息，消费者不一定感受得到，这是沟通的问题。
消费者对广告是直觉的，抽象的广告不起作用。
开会：（1）谁参加：参加的人应该区分为“必须参加”和“”的两种：（2）谁主持：“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持。
主席：副总经理导言人：经理观察员：总经理（3）谁控制：主席：控制继续导言人：控制时间；观测员：控制全场的人。
（4）谁先发言上面人的话后面讲，底下先讲，由上而下，由外而内。
由最接近市场、最了解竞争对手动态的人先发言。
（5）谁负责谁跟踪：这两件事情在散会之前如果没有答案，就是“召集人“的事。
（6）谁在浪费时间：资料应该开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。
（7）谁结论：开会前主管事先想好答案，先听属下的想法和建议，尽可能开发他们的聪明才智。
没有最好的方法，就用主持人的方法（导言人—主席——观察员）。
沟通的个人障碍（1）地位的差异：下属跟上司沟通比较困难，上司跟下属沟通比较容易。
高级主管应该有两张桌子，一张放在跟员工一起。
（2）卖弄专业术语的障碍。
（3）来源的信度：不要总讲些虚的东西。
（4）认知偏误：如男的工作能力比女的好、没结婚的女的比结了婚的女的好。
（5）过去的经验：不要说这是我的经验，应该说：“我过去碰到这种事情的时候我有这种想法，现在说出来给你作个参考”。
因为经验不说明是正确的经验。
（6）情绪影响：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武泽天掌挂薛怀义。
重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静.沟通的组织障碍：（1）信息泛滥：宝结“尽量用一张纸”；把重要的信息挑出来给主管看。
（2）时间压力；重要的决策有时往往太过仓促下决策了。
紫麻路豆的事情往往搞了半天。
（3）组织氛围；不同的意见在所难免，是一种人性，不应该只看成负面的，应该当作可以改善决策。
（4）信息过滤：因为权利，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。
（5）缺乏反馈：主管做好笔记下次开会前要说明上次的事项进展如何、领导交代的事情要及时做好记录、客户交谈后道别前要及时确认与客户交谈的重要信息海军操炮需要两个人密切配合，说句“好”字。
以防炮弹乱地引爆引线爆炸。
讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方付薪水是按照人的价值。
跑业务时进到客人除了要感谢别人抽空接见外，还要事先说明大约25分种离开。
障碍的克服：（）利用反馈：回报：要求的事情一定紧盯到底，要求手下主动向你汇报工作情况；事前问清楚事后负责任，养成问的习惯；（2）简化语言讲话要有重点：根据客户的时间准备好各种不同的讲话重点。
客户的注意力往往只有十分钟。
善用比喻：用简单的比喻说明问题。
如相对论的解释：等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟、杜比音响：声音的洗衣机。
（3）主动有效地倾听两只耳朵、一张嘴巴：一个人善于倾听容易比较成功。
在倾听的时候要不断的提问、尽可能不要说话、不要批评、不要打断对方、集中精神（在客户面前把手机关了）、站在对方立场（从对方的立场和角度去思考，帮助对方解决问题，不哟讲没有的风凉话）、让对方轻松、控制情绪。
避免小动作：讲话不要在角落，不要让人感觉有秘密；讲话不要一动就关门；不要压低声音；不要狼顾，讲话时不要常常回头。
要与所有人维持等距离，不要给人感觉与某人有亲密关系。
这样别人就不会说有亲疏之分、公报私仇了。
分析和思考：在别人讲话时不断分析思考问题的症结在那里，找粗答案，然后不断地提出问题，以便澄清事实，倾听在前面，问问题在后面。
沟通的方向：（1）往上沟通没有胆（识）尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题：时间+地点（时间和地点要自己设计，任何地点都可以，只要有机会跟领导讲话）准备对策（答案），并且要在一个以上。
注明每个对策的优劣（优点、缺点）对比+可能后果，并注明自己倾向于那个答案。
（2）往下沟通没有心（情）了解状况和瓶颈，并要求反思，了解属下讲出问题的症结在那里。
提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策+给予尝试的机会（3）水平沟通没有肺（腑）主动+体谅+谦让一个部门跟其它部门沟通时，从对方的角度考虑问题，主动帮别人把事情分析完，替他排时间、找预算，想方法让别人说是或者不是。
自己先提供协助，再要求对方配合。
分析利弊+双赢结果对你有帮助和对我很重要的话都要少讲，应该说对我们都很有好处，并分析出不做的弊端是什么，做了双方的好处是什么。
公司碰到传言的处理方式：面对谣言，不能靠围堵，只能靠疏通。
（）公开说明一切事实的真相；（2）马上提出公司准备采取的对策；（3）立刻付诸实施而且不断地进行修正。
主管了解直属手下的方法：经常问三句话：你喜欢我给你的这个工作和任务吗？你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项吗？将来有机会再调，你想调什么工作？让上司了解你的方法：（1）自动报告你的工作进度，让上司知道；（2）对上司的询问有问必答而且清楚；让上司放心；（3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松；（4）接受批评，不犯三次过错，让上司省事；（第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错是故意）（5）不忙的时候主动帮助他人，让上司有效；（如卖当劳不忙的时候一定要主动招呼其它的客人）（6）毫无怨言接受任务，让上司圆满；（7）对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。
行为（肢体）语言的问题动作+表情+身体距离领域行为：要尊重对方的领域，不要随便侵犯，以免对方不舒服。
礼貌行为：眼睛、敬酒（酒杯不要比对方的高）、车位（主人开车，旁边的位置最大，需爬进去坐的位置最小；司机开车，旁边的位置最小）、会客室（主人在茶机的右边，谈生意最好坐在主人的对面）、饭桌（面对进口的对面就是大位）、到门口接待、电话上自称（不能称呼自己的头衔和头衔，先生、小姐也不能自称，只能称呼自己的名字）、名片（拿到名片要先读一下）、上小楼梯（不要让人有危险）、拥抱（肩膀以下不能贴上去的，贴下脸就好）讲话的态度积极性的沟通方式（不退缩、也不侵略）：基本性：直截了当说出自己的想法和意见；谅解性：同情对方，但仍说明自己的需要；提示性：指出过去的承诺和现在的状况有所出入；直言性：提醒对方他的行为对你有不良影响；警戒性：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果；询问性：希望了解他人的立场，感受或愿望。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：1、要接受自己行动所带来的责任而非自己成就所带来的荣耀。
2、每个人都必须发展两种重要的能力适应改变与动荡的能力以及为长期目标延缓享乐的能力。
3、将一付好牌打好没有什么了不起能将一付坏牌打好的人才值得钦佩。