新工入职培训系列教程服务接待礼仪共69页
新员工培训教材(商务接待礼仪)PPT课件
新员工培训教材 16
新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人形象
仪表
头发
— 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；
— 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长；
— 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
新员工培训教材
99-6
3
新员工培训教材
商务理念概述 ——何谓“职业素养”
职业素养的本质
职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可 以确保：
—— 商务工作的有效实施；
—— 在商务活动中被他人接受；
衣
—— 在商务活动中得到他人的尊重；
着
—— 取得预期商务成果；
—— 建立长期良好的商业合作或同事关系。
言谈
99-6
13
新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人修养
职业道德
开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。
99-6
14
商务礼仪 —— 个人修养
新员工培训教材
格言
待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
接待礼仪培训
接待礼仪培训接待礼仪培训接待礼仪培训1我们的国家素有“礼仪之邦”的美名，而作为教师的我们，为人师表，为孩子以身示范，更要做到举止文明，接人待物得体大方，语言表述正确并充满着智慧。
要做一名合格的幼儿教师，不能仅仅在上课时教学方法灵活，有新颖的教学思维，仅仅在活动中体现着幼儿教师的各方面能力，这些是远远不够的。
通过培训，第一组教师的礼仪展示<教师的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿势>看了之后，真的从内心中充满一种向往，优美的姿态，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一个人的素质。
不是做为教师才要学习这种仪态，而做为人，做为一个女人，优雅的举止，每一个身形都充分体现了女人的美丽。
作为老师的我们看了之后，心里都会非常喜欢，那做为家长或是孩子，看到老师的美丽，又何尝不会喜欢呢?再者，教师是灵魂的工程师，用言行影响着孩子，是孩子的榜样。
那我们的身形举止，仪表仪态就显得尤为重要了。
第二组老师的礼仪展示<接人待物>，看了之后，才发现我们日常生活中，接人待物与家长的接触时，有许多不足，教师平时与家长的接触，要让家长感觉教师的素质，不仅通过接人待物的礼仪，还有语言的规范。
进行了学习之后，我觉得不仅要把孩子培养成讲礼仪、懂礼仪、用礼仪的孩子，而是让我们成年人乃至整个社会，真正的成为名符其实的“礼仪之邦、文明古国”。
第三组老师的礼仪展开<幼儿园课堂礼仪>，我参加了这组教师的展示，在编排时我们学习了有关教师课堂礼仪的资料，学习中就感觉到，孩子耳濡目染我们的语言，行为。
他们会在一天天的模仿，我们正确的礼仪会在教学中让幼儿学习知识的同时，学习到教师的礼仪。
而在学习之后，我们在课堂中的礼仪会涉及到第一组教师所展示的.所有姿势。
以前真的没有想过、甚至没做到过规范而标准，在心里也没有这个标准。
在培训之后，尝试着在日常生活及课堂中运用礼仪，虽然有时会做的不规范，也会忘记，但是心里有了这个标准，我相信在今后的日子里，只要我们所有教师都严格要求自己的行为，将这些礼仪标准牢记在心，养成习惯，成为自然，会让我园教师的整体素质有一个质的飞跃。
接待礼仪培训内容
接待礼仪培训内容接待礼仪培训内容一、接待的基本思想以礼相待，才能赢得客人的尊重和信任。
接待的主要内容包括：从客人走进门口就开始，恭迎客人的到来，沟通客人的需求，为客人提供服务，将客人送走，全程提供一个高效率、舒适、便捷的服务。
二、接待礼仪接待礼仪要求我们把接待客户当作是对公司尊重、客户至上的一种服务形式，以礼貌、谦虚的态度招待客户，把客户接待的礼仪掌握好，才能做好客户的服务工作和工作。
主要内容包括：1.称呼：接待时要使用正式礼貌的称呼，称谓应当根据客户的不同要求考虑，并正确使用他们称呼客户的称谓。
2.礼节：接待过程中应该保持平和、谦虚的态度，主动把客户的名片放在自己的桌子上，并有效地回答客户的问题。
3.服务态度：接待客户时应尽量保持热情，并做好必要的准备工作，帮助客户解决问题，为客户提供最优质的服务。
4.细节：注意一些细节，比如提供有关客户的资料，看客户是否已经有服务人员接待，客户是否有特殊要求等。
5.沟通：在与客户进行沟通时，应该有耐心，做到刻苦钻研，以便让客人感到满意；主动向客户介绍有关产品信息，拓展业务机会，提供有价值的服务和信息；注意客户的语气，体会客户的需求和感受，及时找出解决问题的方法。
6.行为：在接待客户的过程中，应保持自己的活泼、健康、令人愉快的形象，避免做出违背形象的行为和言语。
三、接待技巧接待技巧指的是在接待客户时应该掌握的技巧，以增强接待的效果，和客户建立起良好的关系，以下为接待技巧的介绍：1.友好接待：应当用热情的态度欢迎客户，把客户当作客户当作朋友来接待，使客户感受到温情，而不是机械的接待礼仪。
2.聆听客户：应该把时间花在听客户讲话上，了解客户的真实需求，而不是相反，把时间花在推销自己的产品上。
3.关注细节：要重视那些细小的服务细节，比如在交谈中称呼客户，把名片放在桌子上，把客户送到目的地等，以获得客户的信任和喜爱。
4.避免话多：接待客户时，应该避免自己谈话太多，让对方有机会发表自己的看法，而不是唠叨自己的想法。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
新员工入职服务礼仪培训
习惯。
PPT文档演模板
新员工入职服务礼仪培训
•素质篇——仪态
•微 笑
•微笑的基本要领：
•放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出 声音，轻轻一笑。
PPT文档演模板
新员工入职服务礼仪培训
•素质篇——仪态
•微 笑
微笑服务的标准：
• 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则 认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
新员工入职服务礼仪培训
•素质篇——礼节
•鞠 躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
PPT文档演模板
新员工入职服务礼仪培训
•素质篇——礼节
•问 候
•早晨上班见面时，互相问候“早晨好”、 “早上好！”等（上午10点钟前） •因公外出应向部门的其他人打招呼 •在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼“您好！” •下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
• 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心 向下。
• 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对 方握手。要按顺序握手，不可越过其他 人正在相握的手去同另外一个人握手。
PPT文档演模板
新员入职服务礼仪培训
•素质篇——礼节
•手势禁忌
一指神功
几种手 型
“OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏
PPT文档演模板
• 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗 牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
接待礼仪培训课件(73张)PPT
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格，在操作 中要注意确定以下因素：
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
• 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪
•
从总体上讲，接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐，不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座，如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上，居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后；
（二）乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于
乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次 之，副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对
主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上
座，这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具 体情况酌定。
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
新进员工基本礼仪培训内容
新进员工基本礼仪培训内容一、站姿1、叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.这种站姿，男员工可以两脚分开，距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。
这种站姿端正中略有自由，严肃中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲惫，这是一种常用的接待站姿。
常见的不良站姿：双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站，重心偏在一侧。
二、坐姿1、正确的坐姿正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成始终角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时，在正式社交场所里，也不应随便将头向后仰靠，显出很懒散的样子。
谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿态更美丽，但在答礼时必需正坐。
三、行姿1、规范的行姿(1)头正双目平视，收敛，表情自然平和。
(2)肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆.双臂前后自然摇摆前后幅度在30—40度，两手自然弯曲，在摇摆中离开双腿不超过一拳距离。
(3)躯挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。
(4)步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上。
(5)步幅适度行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。
(6)步速平稳行进的速度应当保持匀称、平衡，不要忽快忽慢.在正常状况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背.不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼.脚不要擦地面。
(8)在职场中切记奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓惶急迫，更不能在交谈或并列的二人中穿过。
2、变向行姿(1)后退步与人告辞时，应领先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
新员工入职礼仪培训课件
❖ “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦 您了。”妥帖；
❖ “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。
2.6 言词的沟通技巧
❖ 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 ❖ 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 ❖ 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 ❖ 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 ❖ 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 ❖ 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 ❖ 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 ❖ 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
❖ 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、 在公共场所化妆补妆。
❖ 3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒 、剔牙齿、抖腿。
❖ 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠 、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
送茶。
开门五步曲
❖ A.敲门——得到允诺才可开门。 ❖ B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右
手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） ❖ C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） ❖ D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） ❖ E.关门（进毕再慢慢地关门）
礼仪教程(新员工入职培训)
入职培训教程酒店规范形象及礼貌用语第一节酒店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。
新员工入职培训之服务礼仪培训
培训完毕 谢谢大家
THANK YOU
员工服务礼仪培训 · 树立客户第一意识
1.2 言谈
控制说话的音量
说话的声音受周围环境影响，如空 间大小声音嘈杂程度等。最好很配 合其他人的音量。
忌讳话题
宗教、政治、私人事物、避免任何 尴尬的话题。
12
2 仪容仪态言谈举止要点
1.3 举止
个人风度的表现
1
表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
2
同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人
就是对顾客的 态度亲切友善
就是要邀请每一位 顾客下次再度光临
则是要用眼神 表达对顾客的关心
S E R V IC E
就是精通
就是要将每一位顾客 就是要为顾客营造
业务上的
都视为特殊的和
一个温馨的服务环境
工作
重要的“大人物”
4
1 服务的含义
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求
全
全员服务意识
宾
宾客至上意识
6
2
仪容仪态言谈 举止要点
服务礼仪培训
2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、 品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
总的规范为：
整洁清爽、端庄大方
8
2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
我可以帮助你
微笑 解读
我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳
22
5 微笑服务 1.2 对微笑的认识
自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志
新工入职培训系列教程四、服务接待礼仪
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
50
怎样礼貌回答他人的询问？
1 遇到有人问讯时，应该暂时搁下 2 手中的事情热情接待，应该仔细听
取别人的询问后进行答复
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
22
（4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为 两腿弯曲，身体高度下 降。
05.05.2019
下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右 脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要 领。俯身拾物时，应走近物体，一脚后 退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆， 右手拾物，保持美观省力。
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
28
（2） 接送客人，行 30°鞠躬礼，表示 感谢、迎送。
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
29
服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
35
社交礼仪
05.05.2019
新员工入职培训课程 范勇
36
公共礼仪
名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；
接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好 收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名 片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
9
基本的礼仪
仪容仪表仪态 仪容——人的容貌 仪表——人的外表（容貌、服饰
个人卫生、姿态） 仪态——人在行为中的姿势和风度