《服务规范手册》PPT课件

当乘务员客舱巡视时,发现有位A座的旅客 把安全须知卡垫在了脚下。于是乘务员回到厨房拿了一 张彩页报纸来到这名旅客的面前,微笑地对旅客说:“打 扰您了先生,如果您不介意的话的,可否用这张报纸彩页 替换您脚下的安全须知卡呢。”旅客见状马上把安全须 知卡放回了原处。B座的旅客看到后十分赞赏，称上航的 服务到家了。
第1点:服务意识差,该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能 向其说明延误原因；
第2点:餐食吃不饱； 第3点:飞机启动滑行,事先无人通知。
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分析点评
1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务” 的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要 原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加 强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信 息第一时间告知，化解旅客不满情绪。
2、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解 释沟通工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及 时反馈，尽最大努力提供帮助。
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案例5
某航班乘务长完成了交接程序后准备让旅客下机，此时6排旅 客向乘务长反映，自己放在4~5排ABC行李架上的电脑包不见了。 乘务长通知地面先不要下飞机，然后来到经济舱向旅客了解情况， 此时发现行李架内有另一个黑色的电脑包，经确认该包不是旅客 所遗失的电脑包，乘务长多次询问周围的旅客，但无一旅客认领， 于是乘务长将此事报告机长，机长联系了机场公安，并告知乘务 长让所有旅客在机上等待，随后乘务长客舱进行广播。
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分析点评
1、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和 向 乘务长报告，从而使事件得到及时的处理，这是解决旅客不满 抱怨的关键之一。
2、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客 的谅解。同时乘务员也在积极解决问题 ，为旅客清洁衣服，在 弥补工作环节上打动了旅客。
3、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通， 询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在 这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨作最后 的确认， 引发了旅客的进一步投诉。
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案例4
某航班出港时便因为空中管制延误1.5小时,后续航班上完客， 关门推出后又等待了1个多小时,且原因不明。此间乘务组能较好 的完成地面送餐服务(面包,水)和基本的解释工作，由于没有明确 的等待理由,旅客难免急躁,但乘务组能耐心向旅客们解释并告知 所掌握的一点点原因. 起飞后 13D旅客抱怨：
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案例3
某航班，乘务员在客舱巡视时看见有一旅客 在写意见卡，讯问后得知客人抱怨说乘务员在制 止其使用飞行模式的PDA时，态度不好。
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分析点评
根据《客舱乘务员手册》3.07-1“便携式电子设备 的禁用和限制”规定。
乘务员在保证飞行安全的同时也要注意语气态度， 考虑旅客的感受，把安全与服务工作有机地结合起来， 让客人感受到乘坐上航的班机不但飞行安全第一，服 务质量也是第一的。
案例培训
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案例1
某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上 的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随 后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示 要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围， 如果旅客对乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公 司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清 洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但 乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等待了几天没有回复后， 进行了投诉。
旅客登机后乘务组进行安全须知的播放，10排处 的大荧屏没有图像，25C座的旅客向乘务长投诉： “上次坐你们航班时录像不好，投诉到公司没有给任 何答复，今天的录像也不好，这样会影响部分旅客的 安全逃生”。乘务长首先向旅客致歉，并对他提出的 意见表示感谢，向旅客承诺一定将意见带回给予答复。 在与旅客的沟通时，旅客的意见较大，表示到达目的 地后一定要公司负责人给与答复。
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分析点评
1、根据《客舱乘务员手册》规定，乘务员应严格 执行客舱安全管理和规范服务的要求。在此案例中， 乘务员在客舱巡视时能够细心观察到每一位旅客的状 况，并且对存在的问题或是旅客的需求能够第一时间 给予解决或帮助。
2、乘务员在与旅客的沟通中也注意到了语言的技 巧。在解决问题的同时，用至诚的话语感动旅客，使 旅客能够很好的配合我们的工作，并且没有给旅客造 成一丝不悦或尴尬。
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分析点评
1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反 馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通；
2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务 长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令 及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长 和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。
•改进提高：
乘务员要加强基本服务技能的训练，尤其对于有颜 色且较难洗的饮料，如：红酒、咖啡等，应考虑到打翻 的后果，在供饮时注意加强保护核防范意识，避免出现 差错。当发生饮料打翻的情况时，应主动诚恳向旅客道 歉，积极采取弥补措施，争取旅客的谅解。
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案例7
某航班由于B-2567飞机晚点，乘务组的准备时间 很少，在飞机落地后乘务长与上班的乘务长交接，得 知设备无故障。
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主要依据
1、根据《服务规范手册》1.01. “客舱服务部目标宣言： 旅客满意是我们的不懈追求”。
2、根据《服务规范手册》6.14，旅客投诉处理原则：“向 其道歉并保证他的意见能转达给适当的人员。”
3、根据《服务规范手册》6.16，“由于天气、飞行操作等 原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。”
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案例6
某航班头等舱乘务员在送饮料的服务过程中，走到 一位日本乘客身旁的时候不小心绊了一下，将托盘里面 一杯红酒打翻，红酒倾倒在托盘里，其中有一些溅了出 来，滴在乘客衬衫上，在袖口有指甲盖那么大小的红酒 污迹。
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分析点评
乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打 翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。