质量管理基础知识与常用的统计方法.pptx
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QC七大手法培训pptx
排序后频数统计表
频数 105 56 35 23 18
9 246
频率/（%） 42.7 22.8 14.2 9.3 7.3 3.7 100
累积频率/（%） 42.7 65.5 79.7 89 96.3 100
2.柏拉图
2）画柏拉图
频数
累积频率/（%）
250
●
● 100
●
96.3
200
●
89.0
80
●
----柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项
例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。
频数
150 帕累托曲线
●
●
●
100 ●
50
●
100%
90% 80%
50%
0●
0
A B C D E 其他
柏拉图格式
累计百分比等级判定：
A类因素（主要因素）：0%~80% B类因素（次要因素）：80%~90% C类因素（一般因素）：90%~100%
4.控制图
(i)连续14点交互着一升一降者
(j)连续15点在中心在线下两侧之C区者
4.控制图
(k)有1点在A区以外者
5.散布图
5.1、 散布图定义
散布图是研究成对出现的两组相关数据之间相关关系的简单图示技术。在散 布图中，成对的数据形成点子云，研究点子云的分布状态便可推断成对数据之间 的相关程度。
特征
适用场合
最常用、发现异常敏感性高，但有一定 适用于较大批量生产的过程控
计算工作量
制
判断要序是否正常效果好,但计算工作 量大
比 -R 控制图要差的多
适用于样本容量 n >10时 产品批量大的工序。
质量问题案例模板.pptx
● 实施验证： PPT1页
1.按照计划，完成所有措施的落实和执行；
2.收集相关证据（照片或数据）
3.验证：模拟仿真或厂内试验机台
现场DEMO机台
● 结果评估： PPT2-3页
1.针对实施验证的结果，对措施的有效性和适宜性进行评估；
2.用数据或图片等说明结果；
3.识别新的问题点和不足之处；
● 举一反三： PPቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1-2页
2.利用图片、截图、数据统计等形式，进行举例说明、展示；
3.管理、技术双归零分析、说明；
*管理归零：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善制度
*技术归零：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三 （技术改进—图纸、更改单等）
● 后续跟踪
PPT1页
1.长期措施落实后，做好后期跟踪观察，确认现场实际效果；
● 问题潜在风险： PPT1页
1.针对问题，分析问题产生后对系统、设备、模块、部件等环节的影响， 确认问题的严重程度；
第2页/共8页
★详细要求：
● 问题定位： PPT1-2页
1.组建讨论团队/小组，对问题进行深入分析，通过层层分解，找到问题 准确发生部位；
*定位--由表及里、从大到小、从整体到局部，从系统到零部件，从外部到内部
*当无法或无需进行复现试验时，应说明原因；
● 制定措施： PPT1-2页
1.针对确认的主要原因，制定相关措施；
*可有临时措施、长期措施等；
2.措施制定要有计划，明确负责人等；
*思路: 谁/部门，什么时间（开始、完成），在哪，按照什么要求/标准/方法，完成什么工 作，形成什么结果；
第4页/共8页
★详细要求：
3.利用团队集体智慧，对所分析原因进行逐一排除，并最终确认问题主 要原因；----原因排查，证据充分，论据有力。 *建议主因应控制在3个以内；
SPC统计质量管理培训文件.pptx
SPC 是一個有效的工具，去不断地改善品質
SPC 的最终目标在于做到 “预防问题的发生” 及 “減少浪費”
二、SPC的产生及发展
1. SPC的产生 20世纪40年代，由于第二次世界大战爆发，美国
生产民用产品的大批公司转为生产各种军需品。当 时面临的严重问题是事先无法控制不合格品而不能 满足交货期要求；由于军需品大多属于破坏性检验 ，事后全检既不可能，也不许可。美国国防部为了 解决这一难题，特邀哈特、道奇、罗米格、华尔特 等专家以及美国材料与试验协会、美国标准协会等 有关人员研究，并于1941-1942年制订和公布了 统计控制的管理方法，并在全国各地推行。实践证 明，统计的质量管理方法是保证质量、预防不合格 品的一种有效手段。
二、SPC的产生及发展
2. SPC的发展
由于统计的质量管理方法给公司带来巨额利润，所 以战后，统计方法被延用并得以发展。1950年， 美国发动了侵朝战争，在日本大量订购军事物资， 因为质量不好，美国对此意见很大。为此，日本科 学与工程联合会邀请戴明来到日本，系统的讲授了 统计质量控制。自50年代以来，日本以统计技术 为基础，进一步将质量管理发展到全面质量管理阶 段，鼓励全员参加质量管理活动。在QC小组中普 遍应用统计技术，提高产品质量，对日本的经济崛 起起到了巨大作用
SPC统计制程控制
变差的普通原因通常是对工序质量产生微小 变化，难以查明或难以消除。它不能被由操 作工人控制，只能由技术、管理人员控制解 决。（随机因素，采取系统措施）
变差的特殊原因通常是产生的波动较大，容 易发现并消除。一般由操作工自行解决，管 理人员适当介入。（系统因素，采取局部措 施）
三、SPC控制图和数据的分类
QC七大工具－管制图
管制图是一改善生产力之有效工具 有效运用可降低报废和返工。报废和返工之降
SPC 的最终目标在于做到 “预防问题的发生” 及 “減少浪費”
二、SPC的产生及发展
1. SPC的产生 20世纪40年代，由于第二次世界大战爆发，美国
生产民用产品的大批公司转为生产各种军需品。当 时面临的严重问题是事先无法控制不合格品而不能 满足交货期要求；由于军需品大多属于破坏性检验 ，事后全检既不可能，也不许可。美国国防部为了 解决这一难题，特邀哈特、道奇、罗米格、华尔特 等专家以及美国材料与试验协会、美国标准协会等 有关人员研究，并于1941-1942年制订和公布了 统计控制的管理方法，并在全国各地推行。实践证 明，统计的质量管理方法是保证质量、预防不合格 品的一种有效手段。
二、SPC的产生及发展
2. SPC的发展
由于统计的质量管理方法给公司带来巨额利润，所 以战后，统计方法被延用并得以发展。1950年， 美国发动了侵朝战争，在日本大量订购军事物资， 因为质量不好，美国对此意见很大。为此，日本科 学与工程联合会邀请戴明来到日本，系统的讲授了 统计质量控制。自50年代以来，日本以统计技术 为基础，进一步将质量管理发展到全面质量管理阶 段，鼓励全员参加质量管理活动。在QC小组中普 遍应用统计技术，提高产品质量，对日本的经济崛 起起到了巨大作用
SPC统计制程控制
变差的普通原因通常是对工序质量产生微小 变化，难以查明或难以消除。它不能被由操 作工人控制，只能由技术、管理人员控制解 决。（随机因素，采取系统措施）
变差的特殊原因通常是产生的波动较大，容 易发现并消除。一般由操作工自行解决，管 理人员适当介入。（系统因素，采取局部措 施）
三、SPC控制图和数据的分类
QC七大工具－管制图
管制图是一改善生产力之有效工具 有效运用可降低报废和返工。报废和返工之降
质量培训教材-品质管理46009.pptx
针对主要原 因制订措施计划
C D 检查执行情况
按措施计划执行
16
P计划：
1.分析现状找出所存在的问题：
60
排列图（前面几项为问题所在） 40
20 0
100.00% 50.00% 0.00%
直方图
（观察整个图形状态并与标准界限 值比较即可发现问题）
17
！
管制图
（观察有无超出上下管理界限的 异常点和分析管理界限内的点有 无排列性缺陷）
整理、整顿、清扫、清洁、素养
26
9 上级重视
上级领导重视什么事情，下属员工也会跟着关心 什么事，这是很自然的。有些企业老板们的发货概念 是出了这一批货，他就可赚多少钱。在这种心态的指 引下，他给下属带来的讯息是“出货优先”，其他再 考虑。也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发 一批货，他能保证带给顾客多少利益。不同的思维产 生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影 响下属的行动准则。
——鱼骨图 ——散布图 ——调查表
抽检检验
4
三、全面质量管理阶段（TQC）
全面性 全程性 全员性
5
A 产品质量
产品质量：是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力 的特征和特性的总和。
B 工作质量
工作质量：是指企业或部门的组织工作、技术工作 和管理工作对保证产品质量做到的程度。
6
产品质量的产生及形成过程： 设计过程 制造过程 使用过程 辅助过程
改善
AP CD
原有水平
维持 改善
24
7 企业“品质月”活动 藉着企业品质月活动，自供应商至
客户联成一个大的“生命共同体”，并 一波一波地推动品质相关活动，使之成 为企业改造运动，变成一种风气！
B061质量控制统计过程控制J.pptx
多不同观点 • 意见会受到不相干时间的影响 • 我们不能假设有回应的人可以代表没回应的人 • 问卷格式很少采用开发式问题，它们的分类结构方
式，并不见得与被调查者经验吻合，可能过于复杂 而需要花费时间理清结构 • 所问的常常采用“找罪犯或替罪羔羊”的管理哲学
2021/2/17
9
总体数据与样本数据
• 总体:总体又叫母样，是研究对象的全体。
个可能的数值。
• B.计数数据
• 不能连续取值，或者说只 能用查数的方法取得的 数 据。
• 只能取一组数值，而不能 取这些数值之间的值。
• 可分为：
– 计件值：对产品按件检查时 所产生的属性数据。
– 计点值：每件产品中质量缺 陷的个数。
– 计数数据变换成比率后的数 据还是计数数据。
2021/2/17
• 谁是测量者和解释者，为什么选他们来做？ • 测量本身如何影响两者之间的关系
– 开始时的关系如何，希望达到什么样的关系？ – 测量中隐含的某种尊卑关系 – 上述潜在的尊卑关系，有多少可以通过测量者
所采用的方式以及被测量者的参与而减轻？
• 消除被测量者的疑心
2021/2/17
14
3.论证数据收集方法的正确性
– 依据:并不是给予事物一个数字，就会使它 成为数据
有利
平平
不利
2021/2/17
实际的品质
观测的意见 时间6
• F.结果数据(Result Data)
– 无可争议的最后成果，客观存在 – 为了下次做得更好，需要准确确定
• G.流程数据(Process Data)
– 特指那些能及早得到的数据，以便在不利结 果发生之前可及时调整
A. 计量数据（连续）
（应用类型）
式，并不见得与被调查者经验吻合，可能过于复杂 而需要花费时间理清结构 • 所问的常常采用“找罪犯或替罪羔羊”的管理哲学
2021/2/17
9
总体数据与样本数据
• 总体:总体又叫母样，是研究对象的全体。
个可能的数值。
• B.计数数据
• 不能连续取值，或者说只 能用查数的方法取得的 数 据。
• 只能取一组数值，而不能 取这些数值之间的值。
• 可分为：
– 计件值：对产品按件检查时 所产生的属性数据。
– 计点值：每件产品中质量缺 陷的个数。
– 计数数据变换成比率后的数 据还是计数数据。
2021/2/17
• 谁是测量者和解释者，为什么选他们来做？ • 测量本身如何影响两者之间的关系
– 开始时的关系如何，希望达到什么样的关系？ – 测量中隐含的某种尊卑关系 – 上述潜在的尊卑关系，有多少可以通过测量者
所采用的方式以及被测量者的参与而减轻？
• 消除被测量者的疑心
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3.论证数据收集方法的正确性
– 依据:并不是给予事物一个数字，就会使它 成为数据
有利
平平
不利
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实际的品质
观测的意见 时间6
• F.结果数据(Result Data)
– 无可争议的最后成果，客观存在 – 为了下次做得更好，需要准确确定
• G.流程数据(Process Data)
– 特指那些能及早得到的数据，以便在不利结 果发生之前可及时调整
A. 计量数据（连续）
（应用类型）
食品质量管理的工具控制图的应用.pptx
X R控制图
将二者联合运用，观察正态分布的变化
均值控制图
46.958
均值
38.411
溢出量(g)
29.864
21.317
12.770 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
样本号
均值 UCL = 45.69 A v erage = 29.86 LC L = 14.03
内容 一点落在 A 区之外（点出界） 连续 9 点落在中心线同一侧 连续 6 点递增或递减 连续 14 点上下交替 连续 3 点中有 2 点落在中心线同一侧 B 区以外 连续 5 点中有 4 点落在中心线同一侧的 C 区之外 连续 15 点在 C 区中心线上下 连续 8 点在中心线两侧但无一在 C 区中
20
12
21
52
22
20
23
29
24
28
25
42
测定值
X2 X3 X4
32
12
38
40
24
50
31
23
18
0
41
40
12
29
48
20
35
24
27
38
40
42
52
24
31
15
3
47
41
32
27
22
32
34
15
29
合计
X5
X
R
30
29.9
26
19
31.6
31
32
22.2
25
37
31.2
41
20
28.8
36
㈡ 常规控制图的分类
混凝土工程质量控制培训课件pptx
控制水泥的细度，以确保其与骨 料和外加剂的相容性，提高混凝
土的密实性和耐久性。
Байду номын сангаас料质量控制
骨料种类与粒径
根据设计要求和施工方 法，选择合适的骨料种 类和粒径，如碎石、卵
石等。
骨料含泥量
控制骨料的含泥量，避 免其对混凝土的和易性、 强度和耐久性产生不良
影响。
骨料坚固性
检验骨料的坚固性，确 保其在混凝土中能够发
搅拌时间控制
运输过程管理
根据混凝土的配合比和搅拌设备的性能，确 定合适的搅拌时间，确保混凝土搅拌均匀。
在运输过程中，要确保混凝土不出现离析、 泌水等现象，同时要防止混凝土在运输过程 中受到污染。
浇筑与振捣过程控制
浇筑前准备 在浇筑前，要对模板、钢筋等进行检查， 确保符合设计要求，同时要清除模板内
的杂物和积水。 振捣设备选择
配合比的记录和保存
详细记录配合比的各项参数和试验数 据，并妥善保存相关资料，以便后续 质量追溯和问题分析。
03
施工过程质量控制
搅拌与运输过程控制
搅拌设备选择
原材料计量
根据工程需求选择合适的搅拌设备，确保设 备性能良好，能够满足施工要求。
严格控制原材料的计量，确保水、骨料、水 泥等材料的比例准确。
耐腐蚀性能检测
通过浸泡、干湿循环等试 验方法，研究混凝土在化 学腐蚀环境下的性能变化。
结构安全性评估方法
基于可靠度的评估方法
01
综合考虑荷载效应、抗力衰减等因素，采用概率统计方法对结
构安全性进行评估。
基于性能的评估方法
02
根据结构在特定荷载下的响应，如变形、裂缝等，评估其安全
性能。
基于专家经验的评估方法
土的密实性和耐久性。
Байду номын сангаас料质量控制
骨料种类与粒径
根据设计要求和施工方 法，选择合适的骨料种 类和粒径，如碎石、卵
石等。
骨料含泥量
控制骨料的含泥量，避 免其对混凝土的和易性、 强度和耐久性产生不良
影响。
骨料坚固性
检验骨料的坚固性，确 保其在混凝土中能够发
搅拌时间控制
运输过程管理
根据混凝土的配合比和搅拌设备的性能，确 定合适的搅拌时间，确保混凝土搅拌均匀。
在运输过程中，要确保混凝土不出现离析、 泌水等现象，同时要防止混凝土在运输过程 中受到污染。
浇筑与振捣过程控制
浇筑前准备 在浇筑前，要对模板、钢筋等进行检查， 确保符合设计要求，同时要清除模板内
的杂物和积水。 振捣设备选择
配合比的记录和保存
详细记录配合比的各项参数和试验数 据，并妥善保存相关资料，以便后续 质量追溯和问题分析。
03
施工过程质量控制
搅拌与运输过程控制
搅拌设备选择
原材料计量
根据工程需求选择合适的搅拌设备，确保设 备性能良好，能够满足施工要求。
严格控制原材料的计量，确保水、骨料、水 泥等材料的比例准确。
耐腐蚀性能检测
通过浸泡、干湿循环等试 验方法，研究混凝土在化 学腐蚀环境下的性能变化。
结构安全性评估方法
基于可靠度的评估方法
01
综合考虑荷载效应、抗力衰减等因素，采用概率统计方法对结
构安全性进行评估。
基于性能的评估方法
02
根据结构在特定荷载下的响应，如变形、裂缝等，评估其安全
性能。
基于专家经验的评估方法
质量管理第六章质量经济性管理.pptx
４、质量成本的计算，不是单纯为了得到它的结 果，而是为了分析，在差异中寻找质量改进的途径，达 到降低成本的目的。
三、质量成本科目设置
质量成本一般分为三级科目： 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障
(损失)成本、外部故障(损失)成本 三级科目：质量成本细目 国家标准GB／T13339-91《质量成本管理导
培训费 质量工作费 产品评审费 质量奖励费 工资及附加 费 质量改进措 施费
质量培训费 质量审核费 新产品评审费 质量改进费 工序能力研究费 其他
(3)内部故障成本
在产品出厂前，由产品本身存在的缺陷所 带来的经济损失，以及处理不合格品所花 费的一切费用的总和。
一般包括：
废品损失(包括工时费及材料费) 返工或返修损失 因质量问题发生的停工损失 质量事故处理费 质量降等降级损失等
(4)外部故障成本
产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的 缺陷或故障所引起的一切费用总和。
一般包括
索赔损失 退货或退换损失 保修费用 诉讼费 折价损失等
2．外部质量保证成本
在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提 供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证 成本。
组成项目有
为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的 费用
产品的验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验 机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用
为满足用户要求，进行质量体系认证和产品质量认证 所发生的费用等
（四）对质量成本的有关说明
１、质量成本只是针对产品制造过程中的符合性质 量而言的。也就是说，在设计已经完成、标准和规范已 经确定的条件下，才开始进入质量成本计算。因此，它 不包括重新设计和改进设计以及用于提高质量等级或质 量水平而支付的那些费用。
三、质量成本科目设置
质量成本一般分为三级科目： 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障
(损失)成本、外部故障(损失)成本 三级科目：质量成本细目 国家标准GB／T13339-91《质量成本管理导
培训费 质量工作费 产品评审费 质量奖励费 工资及附加 费 质量改进措 施费
质量培训费 质量审核费 新产品评审费 质量改进费 工序能力研究费 其他
(3)内部故障成本
在产品出厂前，由产品本身存在的缺陷所 带来的经济损失，以及处理不合格品所花 费的一切费用的总和。
一般包括：
废品损失(包括工时费及材料费) 返工或返修损失 因质量问题发生的停工损失 质量事故处理费 质量降等降级损失等
(4)外部故障成本
产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的 缺陷或故障所引起的一切费用总和。
一般包括
索赔损失 退货或退换损失 保修费用 诉讼费 折价损失等
2．外部质量保证成本
在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提 供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证 成本。
组成项目有
为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的 费用
产品的验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验 机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用
为满足用户要求，进行质量体系认证和产品质量认证 所发生的费用等
（四）对质量成本的有关说明
１、质量成本只是针对产品制造过程中的符合性质 量而言的。也就是说，在设计已经完成、标准和规范已 经确定的条件下，才开始进入质量成本计算。因此，它 不包括重新设计和改进设计以及用于提高质量等级或质 量水平而支付的那些费用。
PDCA循环培训资料.pptx
17
执行（Do） 计划（Plan）
修正再执行（Action） 检查（Check）
在工作程序Plan Do Check Action过程中：
☻ Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；
☻ Do即执行实施，并加以控制；
☻ Check即确认或评估执行状况与目标之差距；
☻ Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正
的用户。比尔拥有30％的经营者利润
价格战、服务战、口水战 ·····竞争不断升级，一
年后
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥
PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循 环理论存在于所有领域，大至企业的策略管 理、环保污染管理，小到部门的项目管理、 教育训练、自我管理等等。它被人们持续地 、正式或非正式地、有意识或下意识地使用 于自己所做的每件事和每项活动。
2021/3/11
8
PDCA简介
PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基 本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并 综合运用各种管理技术和方法。如下图所示 ，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶 段，8个步骤。
一滴水。那他在做什么呢？
➢ 他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近 的地下水源
➢ 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水 现状，说明在那里，水的价格比城里更高 ，利润更好
三个月后
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站
2质量管理-统计方法(PPT113页)
2019年11月2日星期六 《质量管理学》－第二章
30
例：某厂车床加工曲轴主轴颈的 不合格品统计如表：
原因 Ⅰ轴颈刀痕
Ⅱ开档大 Ⅲ轴颈小
Ⅳ弯曲
总计
数量 频率% 累计频率%
153件
71.8
71.8
29件
13.6
85.4
25件
11.8
97.2
6件
2.8
213件
100
100
2019年11月2日星期六 《质量管理学》－第二章
2019年11月2日星期六 《质量管理学》－第二章
13
• a、单纯随机抽样(Simple Sampling):先将 抽样的对象（如产品）按顺序编号，然 后用抽签法或随机数表决定抽样的先后 次序。
• b 、 机 械 随 机 抽 样 （ Mechanical Sampling ） ：按照 固定的 (时间 )间隔 （如每隔十分钟）或按照固定的产品(空 间)间隔（如每隔20个产品）抽取一个产 品。
2019年11月2日星期六 《质量管理学》－第二章
25
1、排列图（Pareto Diagram）
•意大利经济学家Pareto和Lorenz在研究
社会财富与人口的关系时，发现社会财富
与人口的多少不是成正比关系而是近似对
数关系，原因是在社会财富的分配中，少
数富有者占有了社会财富的大部分，而多
数人只占有其中的小部分，形成所谓“关
2019年11月2日星期六 《质量管理学》－第二章
8
说明
1. 营销与市场调研； 2. 产品设计与研发； 3. 过程策划与开发； 4. 采购； 5. 生产或服务提供； 6. 验证； 7. 包装与储存；
8. 销售与分发； 9. 安装与投入运营； 10.技术支持与服务； 11.售后服务；
质量管理统计技术与方法
四、水平对比法
• 3、水平对比的项目： ✓所有的事情、产品、服务； ✓制造方法：库存控制与管理、仓储、工艺； ✓质量体系； ✓产品开发过程； ✓市场营销技术；
• 4、水平对比法是一项系统的持续的改进活动，不是随 意的和偶然性的活动，要勇于学习，赶超先进。
•实例
四、水平对比法
顾客服务要素评估表
顺序
一、因果图法
1. 结构 三大要素：结果、原因、枝干
主因
更小原因
中原因
结果： 某个质量问题
一、因果图法
2. 原理
从产生质量问题的结果出发，首先找出影响质量 的大原因，然后从大原因中找出中原因，再进一进从中 原因中找出小原因，步步深入，一直找到能够采取措施 的直接原因为止。
通过查找产品生产过程中的各个环节来寻找质量 问题的原因，通过头脑风暴法（QC小组），从5M1E （人、机、料、法、环、测）出发。
适合各年龄层
工艺制造独特
配方设计
制造加工精细 搭配药材
服务态度和蔼亲切
着装得体 微笑服务
主动帮助客户
订餐时间短
多设出售口 坐堂订餐 送料速度快
实例
软件开发
产品管理
软件整体目标
竞争者的知识
产品设计
项目管理
光电打字屏、 菜单等
最后期限 监督
让用户更容易 使用的方法
输出 直觉的回答
支持 指导性组织
逻辑安 排
七、分层法 即分类法
用途：加工整理、归纳数据，分析影响质量的原因。
1. 原理： 把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目
的加以分类，把性质相同的在同一生产条件下收集 的数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更 明显、更突出。进一步找出规律，寻找原因。
鱼骨图应用学习.pptx
打错 针
抽错 术前
血
准备 不合格
皮肤 破损
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
第5页/共24页
百分数
100% 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
不同层次管理者技能结构不同
高层管理者 中层管理者 基层管理者 第6页/共24页
复式 直条图
直方图法
直方图法也叫频数直方图，它是用来整理数 据，从中找出质量变化规律，预测质量好坏的 一种常用的质量统计方法，绘图方法将测得的 全部数据分为若干组，以组距为底边，以频数 为高度，由与频率数成比例的面积构成矩形图， 如：
量
特
性
中心线（X）
数
据
下控制线 （X-2S）
控制图基本模式 第8页/共24页
2、鱼骨图寓义
人员
设备
材料
产品不合格 或
顾客不满意
方法
环境
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3、鱼骨图的由来
◇ 1952年日本品管权威学者石川馨博士所发明，故又名“石川图”。鱼骨图是一种 发现问题“根本原因”的方法，又称之为“因果图”。
◇ 鱼骨图原本用于企业质量管理，促进质量改进，现原理运用于各行业中。
力） G.管制图：管制找异常（了解制程变异）
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2、鱼骨图寓义
主骨
小要因 大要因 中要因
第一质 量问题
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（四）护理质量评价的结果分析
件数
93.3%
96%
98.3%
排 60 列 图 50
40
78.3% 60%
86.6%
30
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性能 耐久性 可靠性 安全性 经济性 外观
衡量标准 质量标准 企业标准 部颁标准 国内标准 国际标准
一、基础知识
注意区分产品质量、工作质量和工程质量
工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环 境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。
工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品 质量标准的保证程度。
海尔的质量管理意识
质量提高
质量管理的重要性及收益
增加市场占有率
信誉提高 销量提高 价格提高
降低成本
生产率提高 返工和废品率减少 产品保修成本降低
利润增加
一、基础知识
(二)质量与质量管理的概念
1、质量 GB／T19000----ISO 9000：2000版标准。定义：质量是 一组固有特性满足要求的程度。
在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年 教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培 训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共 成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成 果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。
强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。 1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动 中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一 的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质 量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔 已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰 箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家 电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争 中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际 最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。
质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信 任的部分。”
向用户证明组织有足够的能力满足相应的质 量要求。要有质量体系、质量控制方法等
质量管理
在今日的竞争环境中，忽视质量问题 的企业无异于自杀。
——美国总统工业竞争力委员会主席约翰·扬
质量管理
本讲重点掌握的问题
什么是全面质量管理？ 什么是ISO9000？ ISO9000与全面质量管理有什么不同？ 企业怎样实行质量体系认证？ 什么是6西格玛管理？
质量管理
本讲内容 一、基础知识 二、全面质量管理 三、ISO9000简介 四、6σ管理 五、常用质量统计方法
所有的有形产品或服务，待销或自 用
所有的过程，制造、支持性过程、 商业等
产业
制造业
各行各业制造、服务等
质量视角
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部还是外部
质量目标体现在 劣质成本
质量评价主要基于 改进是用于提高 质量管理培训
工厂的各项指标中
与不合格的制造产品 有关
符合工厂规范、程序、 标准
一、基础知识
(一)质量与质量管理的重要性
质量是企业的生命 质量是企业的生存之本 质量第一 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方 法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质 量。
部门业绩 集中在质量部门
公司经营计划中 无缺陷时将消失的成本总和
满足顾客需求 公司业绩 公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员
高层管理者组成的质量委员会
一、基础知识
2、产品质量
电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性；洗衣机：洗 净度、磨损率、噪音；服装：款式、实用性、舒适性等
产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性。
青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠 质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质 量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”， “下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的 “三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。
海尔的质量管理意识
一、基础知识
某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳”
质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。
产品一等品率为98％
一、基础知识
质量策划：是指“质量管理中致力于设定质量目标并规定 必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分”。
根据市场信息 性能 水平 技术和组织等方 面保证安排。
一、基础知识
燕京啤酒质量宗旨
以全优的质量取信于民
(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品 坚信不移；
(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标 准，确保产品内在崐质量与外在质量。
(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格 来对待。
一、基础知识
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔 为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。 1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格 的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张 总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一 举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱， 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的 心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质 量管理的路子。
1）质量存在于各个领域或任何事务中。 产品质量 工作质量 工程质量
2）固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求 的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。
质量的概念是随着人们对质量过程
狭义质量概念
制成品
直接与产品制造有关 的过程
广义质量概念
人的 决定 因素 保证
工作 质量
决定 保证
体现
工程 质量
决定 保证
产品 质量
产品质量、工作质量和工程质量的关系
一、基础知识
3、质量管理 GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量管理的 定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。
制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。 质量方针（ quality policy ）是指“由组织的最高管理者正 式发布的该组织总的质量宗旨和方向。