客户服务部投诉处理管理制度
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉管理制度(五篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉管理制度模版（四篇）
客户投诉管理制度模版1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1、6投诉受理1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。
即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度范本(5篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、引言在维护企业形象和提升客户满意度的过程中，客户服务投诉处理部门扮演着重要的角色。
为了规范和优化客户服务与投诉处理流程，制定本管理规章制度，以确保客户的权益得到妥善保护。
二、客户服务准则1.专业素养所有客户服务人员应具备良好的沟通和服务技巧，专业知识过硬，并定期接受相关培训，完善服务能力。
2.礼貌待客与客户沟通时，态度亲切、语言得体，始终保持礼貌，不轻易发生口角纠纷。
3.高效服务尽快响应客户的需求和问题，并在规定时间内提供解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
4.保护客户隐私严格遵守保密义务，不泄露客户的个人信息及业务情况，确保客户信息安全。
三、投诉处理流程1.投诉接收客户可以通过电话、邮件、短信等方式向客户服务投诉处理部门提交投诉，并在投诉中提供详细的情况描述和相关证据。
2.投诉登记客户服务投诉处理部门接收到投诉后，应当立即登记并为每个投诉案件分配唯一的登记号码，以便后续的跟踪和处理。
3.调查核实根据投诉内容，客户服务投诉处理部门将对涉及的问题进行详细调查，并与相关部门进行协作，确保了解事实真相。
4.问题解决根据调查结果，客户服务投诉处理部门将与客户沟通，并协调各部门共同解决问题，以满足客户的合理诉求。
5.投诉反馈在问题解决后，客户服务投诉处理部门应向客户及时反馈处理结果，并对解决方案的可行性与效果进行评估。
四、投诉案例统计与分析客户服务投诉处理部门应定期汇总投诉案例，并进行统计和分析。
通过分析投诉热点和原因，及时采取改进措施，提升客户服务质量。
五、培训与评估1.培训计划客户服务投诉处理部门应制定定期培训计划，对部门成员进行相关业务培训和服务技巧提升，以不断提高服务水平。
2.绩效评估客户服务投诉处理部门应定期评估部门成员的绩效，包括工作成果和服务质量等方面，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
六、保密与纪律客户服务投诉处理部门的成员应严格遵守保密规定，不得将客户投诉信息泄露给外部人员或非相关人员。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户服务管理与客户投诉处理制度
客户服务管理与客户投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范公司客户服务管理流程，提高客户满意度，加强对客户投诉的处理，保障公司的声誉和利益。
本制度依据国家相关法律法规、公司发展需要和实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司的全部员工，包含各级管理人员和客户服务人员。
第三条定义1.客户：指公司的购买者、使用者、合作伙伴以及其他与公司有直接或间接关系的个人或组织。
2.客户服务：指公司向客户供应的售前咨询、售后服务、技术支持、投诉处理等一系列服务活动。
3.客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工行为不满意而提出的看法、建议、要求等。
第二章客户服务管理第四条客户服务流程1.售前咨询：客户提出对公司产品或服务的咨询，客户服务人员及时、准确地回答客户的问题，供应相关资料和信息。
2.订单处理：客户下单后，客户服务人员及时跟进订单进展，保证订单的准确处理和及时交付。
3.售后服务：客户在使用过程中遇到问题，客户服务人员应及时响应并供应解决方案，确保客户的问题得到妥当解决。
4.技术支持：客户对公司产品的技术问题提出咨询，客户服务人员应供应专业的技术支持和引导。
5.客户关怀：客户服务人员应定期与客户进行联系，了解客户需求和反馈，供应适当的关怀和支持。
第五条客户服务标准1.供应准确及时、专业的服务，解答客户问题，解决客户困扰。
2.对客户的信息严格保密，不得泄露客户的紧要信息。
3.敬重客户的看法和建议，及时反馈客户的反馈信息。
4.保持良好的沟通和协作，提高服务效率，确保客户满意度。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，改进和优化客户服务质量。
第三章客户投诉处理第六条投诉接收与登记1.客户投诉可以通过电话、邮件、在线留言等方式发送至客户服务部门。
2.客户服务人员应及时接听投诉电话，记录客户投诉的内容、时间、方式等认真信息。
3.投诉内容应真实、客观，客户服务人员不得隐瞒、窜改或删除投诉信息。
第七条投诉处理流程1.投诉受理：客户服务人员应在接到投诉后，及时进行初步调查，了解问题的实际情况。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
客户服务部门投诉处理与售后服务管理规章制度
客户服务部门投诉处理与售后服务管理规章制度一、背景介绍随着市场经济的快速发展，客户服务已经成为企业成功运营的重要环节。
客户服务部门作为联系企业与客户之间的桥梁，在处理客户投诉和提供售后服务方面扮演着至关重要的角色。
为了确保客户服务部门的工作能够高效、规范地进行，制定并实施一套合理的投诉处理与售后服务管理规章制度势在必行。
二、投诉处理规定1. 客户服务部门接收投诉- 客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天或公司官方网站提交投诉。
- 客户服务部门接到投诉后应记录相关信息，包括投诉时间、投诉内容、客户基本信息等。
2. 投诉受理与处理流程- 客户服务部门应尽快受理投诉并进行初步调查，以确认投诉事项的准确性和严重性。
- 客户服务部门应通过沟通、协商或其他方式解决投诉，并及时向客户提供反馈。
- 如投诉涉及其他部门，客户服务部门应协调各相关部门的合作，尽快解决问题。
3. 投诉记录与统计- 客户服务部门应建立完善的投诉档案，包括投诉时间、处理人员、处理过程和结果等。
- 客户服务部门应定期对投诉情况进行统计和分析，及时发现问题并采取改进措施。
三、售后服务管理规定1. 售后服务范围- 售后服务包括但不限于设备维修、故障排除、产品更换等。
- 客户服务部门应根据产品类型和售后服务政策明确售后服务范围。
2. 售后服务流程- 客户服务部门应设立专门的售后服务热线，并明确工作时间和联系方式。
- 客户服务部门接到售后服务请求后，应根据情况及时派遣维修人员解决问题。
- 售后服务完成后，客户服务部门应进行满意度调查，以评估服务质量。
3. 售后服务指标与考核- 客户服务部门应设定售后服务指标，如响应时间、解决问题的效率、满意度等。
- 客户服务部门的绩效考核应与售后服务指标挂钩，以激励员工提供更好的服务。
四、售后服务管理制度的监督与改进1. 监督与评估- 公司应设立监督部门或委员会，负责监督客户服务部门的投诉处理和售后服务流程。
- 对客户服务部门的工作进行定期评估，发现问题并提出改进建议。
客服应对客户投诉的管理制度
客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总则第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
公司客户服务和投诉处理管理制度
公司客户服务和投诉处理管理制度尊敬的员工：为了提升公司的客户服务质量和加强投诉处理能力，我公司特制定了以下的客户服务和投诉处理管理制度。
请全体员工严格按照以下要求执行，以确保我们能够有效地满足客户需求，并及时解决客户的投诉问题。
一、客户服务管理1. 客户服务宗旨公司坚持“客户至上”的服务理念，以提供优质的产品和服务为目标，不断满足客户的需求和期望。
每位员工都应当以客户满意度为最高追求，保持敬业精神，用心倾听客户需求并提供专业解答和服务。
2. 客户服务流程a) 客户咨询阶段：客户通过电话、邮件或来访等方式与公司进行联系时，接待员工应当热情、专业地解答客户的咨询问题，并及时记录客户的需求和意见。
b) 客户问题处理阶段：当客户提出问题或面临困扰时，员工应当积极倾听客户的诉求，耐心解决问题或提供合理的解决方案。
c) 客户投诉处理阶段：当客户提出投诉时，员工应当认真对待，并及时受理投诉，并按照公司的投诉处理流程进行处理。
公司将设立专门的投诉处理团队，负责客户投诉的咨询、受理、调查和解决等工作。
3. 客户反馈收集和分析公司将设立客户反馈收集和分析机制，定期汇总客户反馈信息，并进行数据分析和处理。
根据客户反馈的结果，公司将积极改进服务质量，弥补服务的不足，并推动公司整体的提升。
二、投诉处理管理1. 投诉受理所有客户的投诉将由公司专门设立的投诉受理部门进行受理，接待员工应当向投诉人详细了解问题的具体情况，并记录相关信息。
2. 投诉调查和处理投诉受理部门将组织相关人员进行投诉调查，确保充分了解问题的本质和背景，然后制定相应的处理方案并及时跟进。
处理过程中，需要与投诉人保持有效沟通，及时反馈处理进展情况。
3. 投诉解决和归档在按照公司的投诉处理流程进行处理后，应当根据调查结果及时解决投诉，并将处理结果记录到公司的投诉归档系统中。
对于特殊的投诉情况，应当及时通报并提交公司领导层进行决策和处理。
三、客户服务和投诉处理管理制度的执行和评估1. 培训和培养公司将定期组织员工培训和培养活动，提高员工的客户服务技能和处理投诉的能力。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
建筑公司客户服务部客户投诉处理资料管理制度
建筑公司客户服务部客户投诉处理资料管理制度1. 引言建筑公司客户服务部作为公司与客户之间的桥梁和纽带，负责处理客户投诉及各类问题。
为了有效管理客户投诉处理资料，提升处理效率和服务质量，特制定本《建筑公司客户服务部客户投诉处理资料管理制度》。
2. 资料分类与归档2.1 投诉登记表客户服务部收到投诉后应立即将投诉内容、时间、客户信息等记录在投诉登记表中，并分配唯一编号。
2.2 问题分类根据客户投诉的性质、部门责任等，将投诉问题进行分类，如施工质量、材料问题等，用以便于工作人员快速定位问题。
2.3 资料归档将已处理完毕的投诉资料按照日期顺序归档存档，并确保存档资料的完整性和准确性。
同时，需对投诉处理结果进行记录，并将结果信息归档。
3. 资料管理流程3.1 投诉接收与登记当客户向客户服务部提出投诉后，接待人员应当及时接待客户，并填写投诉登记表，记录相关信息，并告知客户后续处理流程和时间节点。
3.2 问题分析与派遣客户服务部将投诉内容进行分析判断，并将问题分派给相关责任部门，要求其在规定时间内给出解决方案，并将方案及时反馈给客户。
3.3 跟进处理与反馈责任部门应根据客户投诉情况进行及时处理，并在处理完毕后将处理结果与时间记录在投诉登记表中，并将结果及时反馈给客户。
3.4 资料归档与整理经过客户服务部门的审核和确认后，已处理完毕的投诉资料将归档整理，并按照一定的时间周期进行备份，以备后续查询和审计。
4. 资料保密与安全为了确保客户投诉处理资料的安全性和保密性，建筑公司客户服务部需严格执行以下措施：4.1 仅授权人员可访问只有经过授权的工作人员方可访问和处理客户投诉处理资料，并需签署保密协议。
未经授权人员禁止随意进入资料存储区域。
4.2 电子防护措施电子存储的客户投诉处理资料需进行加密处理，并设置访问权限，以避免非授权人员篡改或窃取资料。
4.3 实物保管对于纸质资料，建筑公司客户服务部需将其存放于封存的文件柜中，以保证资料的完整性和安全性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务部投诉处理管理制度
为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。
第一章总则
第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。
第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。
第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。
第二章投诉的受理与接待
第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。
附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。
第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。
调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。
附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。
调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。
第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。
对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。
第三章投诉的处理与回访
第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。
附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。
当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。
第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。
附则:对于因调度失误或者交代不清等原因,影响投诉处理的,每次扣罚责任人50元,调度主管30元。
引发严重后果的,作专题处理。
第九条投诉处理人在接到调度安排后,必须服从调度安排,及时有效地处理投诉。
附则:投诉处理人不服从调度安排的,每次扣罚责任人200元。
第十条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。
对于12小时内未完成的,必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。
如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。
附则:未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的,每次扣罚责任人50元;当班人员未跟进投诉处理的,每次扣罚责任人50元。
第十一条首报24小时内未完成投诉处理的,必须按照《投诉处理流程》的相关规定逐级上报,同时对投诉人做好安抚和解释工作。
附则:首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元,责任部门负责人30元。
第十二条公司员工应当遵守投诉处理”首问责任制”,接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并于当天反馈至调度中心,跟进投诉处理的情况和结果。
附则:员工对业主投诉问题进行推诿,或未将投诉在当天反馈至调度中心的,或未跟进投诉处理情况和结果的,每次扣罚责任人100元,责任人所在部门负责人50元。
第十三条投诉处理完毕后,投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。
附则:投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的,每次扣罚责任人50元。
第十四条已经完成的投诉,::调度主管必须在三天内组织完成电话回访。
必要时,调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。
附则:调度主管未组织安排电话回访的,每次扣罚50元;调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的,每次扣罚责任人30元;未按规定进行回访的,每次扣罚责任人50元,责任主管30元。
感谢您的阅读！。