东北财经大学2020年春季《客户关系管理》在线作业二答卷附标准答案

东北财经大学2020年春季《客户关系管理》在线作业二附标准答案
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.专家经验是知识管理的基本内涵之一。这个说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A

2.管理控制促进相关部门更好地沟通和____。
A.竞争
B.合作
C.发展
D.协调
答案:B

3.能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。
A.集成
B.行动
C.收集
D.分析
答案:D

4.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案:C

5.在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A

6.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
A.多对多
B.多对一
C.一对多
D.一对一
答案:D

7.在九阶段实施方法中，下列（ ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.会议室导航阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.CRM流程测试阶段
答案:D

8.切换阶段的主要目的是测试所有修订后的业务流程，使CRM系统真正运行起来。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A

9.是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A.运营型CRM
B.呼叫中心
C.协作型CRM
D.分析型CRM
答案:D

10.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
B.制定阶段性的项目计划
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:A

11.项目进入正式启动阶段后，首先要制定项目的计划，在此基础再建立项目的实施队伍，其一般由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A

12._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.双向的交流
C.信息的及时反馈
D.互联网的普及
答案:C

13.建立一个呼叫中心需要投入大量资金，它属于纯粹的投入，只用来提供咨询服务。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A

二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比

。
答案:正确

15.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
答案:错误

16.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）
答案:正确

17.呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ）
答案:正确

18.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ）
答案:错误

19.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）
答案:错误

20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
答案:正确

21.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确

22.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
答案:正确

23.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
答案:正确

24.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
答案:正确

25.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
答案:错误