汽车售后服务教案单元一

单元一客户接待与客户管理

教学设计

单元一客户接待与客户管理课程类型理实

课程性质职业能力专业技能课程本次类型理论+实训

授课教师班级汽车专业学期 1

本次课时6h 考评方式模块检测教学周1~2周

教学内容

单元一客户接待与客户管理

单元小结

单元检测

教学目标

知识目标：掌握接待客户的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握处理客户投诉的技巧。

能力目标：能轻松的接待客户；能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。

教学重点：能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。

教学资源：相关的精品课程；网络教学资源等。

教学板书

任务一客户接待礼仪

一、标准服装

1．不同场合的着装要求2．公众场合男士着装规范3．公众场合女士着装规范二、标准姿势

1．标准站姿

2．标准坐姿

3．标准蹲姿

三、标准礼仪

1．握手礼仪

2．介绍礼仪

3．电话礼仪

4．名片礼仪

5．回答问题的礼仪

任务二客户接待技巧

一、应对客户的基本方法1．客户的态度

2．应对不同态度客户的方法二、客户异议的处理

1．处理异议的基本思路2．处理异议的基本步骤3．处理异议的方法

三、客户投诉的处理

1. 投诉的定义与分类

2. 投诉档案管理

3. 处理投诉客户的技巧

4．客户投诉处理工作流程

任务三客户关系管理

一、客户满意度调查

1．客户满意度的衡量指标

2．构建客户满意度指标的原则

3．让客户满意的技巧

二、客户档案管理

1．客户档案信息的建立

2．客户档案信息的维护

3．客户档案分析方法

三、VIP会员管理

1．会员俱乐部的服务项目

2．VIP会员管理的内容

四、客户跟踪回访

1．跟踪回访的重要性

2．跟踪管理的内容

单元小结

单元检测

课后记