酒店餐饮部客户投诉处理案例
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。
酒店客人投诉处理
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 注意建议的口吻
▪ 不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确;易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务;避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它;接受它;治愈它;然后浴火重生
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
❖ 若客人虽未离开酒店;但发生的问题暂时不能立刻 做出处理决定： 遇到这种情况时;一定要让宾客了解问题解决的 进展程度;赢得宾客的谅解;这样可以避免宾客产生 其他误会
5 追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系;采取不久方法以挽
回影响 如果无法与宾客进行联系;服务员要将宾客 的投诉报告上级并记录在案;制定有效措施防止再 发生类似问题
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
近年酒店法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景某市某酒店（以下简称“酒店”）成立于2010年，是一家集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的高档酒店。
近年来，酒店生意兴隆，吸引了众多顾客。
然而，在2019年3月，酒店却因一起法律纠纷陷入了困境。
纠纷起因于酒店一名员工（以下简称“员工”）在打扫客房时，不慎将一位顾客（以下简称“顾客”）的笔记本电脑摔坏。
顾客要求酒店赔偿笔记本电脑的损失，但双方在赔偿金额上产生了分歧。
顾客认为，笔记本电脑价值8000元，酒店应全额赔偿；而酒店则认为，员工并非故意损坏电脑，赔偿金额应适当降低。
二、纠纷处理过程1. 调解阶段在纠纷发生后，酒店与顾客进行了多次协商，但双方始终未能达成一致意见。
于是，酒店决定寻求第三方调解。
经过调解员的努力，双方初步达成了一致意见：酒店赔偿顾客5000元。
2. 起诉阶段在调解无果的情况下，顾客将酒店诉至法院。
法院受理了此案，并依法进行了审理。
3. 审理阶段在审理过程中，法院查明以下事实：（1）员工在打扫客房时，确实不慎将顾客的笔记本电脑摔坏，但并非故意损坏。
（2）顾客的笔记本电脑价值为8000元。
（3）酒店在纠纷发生后，已向顾客赔偿了5000元。
根据以上事实，法院认为：（1）员工在履行职务过程中不慎损坏顾客财物，酒店作为雇主，应当承担相应的赔偿责任。
（2）虽然顾客的笔记本电脑价值为8000元，但考虑到员工并非故意损坏，且酒店已向顾客赔偿了5000元，故法院判决酒店赔偿顾客剩余的3000元。
4. 执行阶段判决生效后，酒店在规定期限内履行了赔偿义务，纠纷得以圆满解决。
三、案例分析本案中，酒店与顾客之间的法律纠纷主要涉及以下法律问题：1. 财产损害赔偿根据《中华人民共和国侵权责任法》第十九条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
本案中，员工在打扫客房时损坏顾客的笔记本电脑，属于执行工作任务，酒店应当承担赔偿责任。
2. 赔偿金额确定根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十一条规定，侵害他人财产的，按照损失的程度确定赔偿金额。
餐饮顾客投诉处理案例
餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
酒店前台客诉处理流程
酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。
下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。
一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。
在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。
2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。
3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。
1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。
2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。
在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。
3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。
对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。
4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。
及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。
5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。
1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。
与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。
2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。
3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。
四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。
通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。
酒店客户服务：解决客户投诉与纠纷的处理技巧培训课件ppt
通过解决客户投诉和纠纷，酒店 可以展现出专业、负责的态度， 增强客户对酒店的信任感，提高 客户满意度。
提升酒店品牌形象
良好的客户服务有助于提升酒店品牌 形象，使酒店在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
解决客户投诉与纠纷能够展现出酒店 的管理水平和专业素养，增强客户对 酒店的认同感，提升酒店品牌形象。
提供解决方案 针对客户提出的问题，酒店应提供切 实可行的解决方案，并确保客户满意 。
提供合理的补偿方案
补偿原则
当客户投诉或纠纷涉及到损失时，酒店应提供合理的补偿方案，以弥补客户的 损失。
补偿方式
补偿方式可以包括退款、折扣、礼品等，具体方式应根据实际情况和酒店政策 而定。
跟进与回访
跟进处理
在处理完客户投诉或纠纷后，酒店应进行跟进，确保问题得到妥善解决。
案例三
客人反映房间设施故障， 酒店维修人员及时响应并 解决问题，同时给予客人
额外补偿。
化解客户纠纷的案例
01
02
03
案例一
客人因丢失物品在酒店内 发生纠纷，酒店安保人员 介入调查，协助客人解决 问题并给予合理赔偿。
案例二
客人对账单存在疑问，酒 店前台耐心解释并主动减 免部分费用，化解了纠纷 。
案例三
酒店客户服务：解决客户投诉 与纠纷的处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户投诉与纠纷的原因分析 • 解决客户投诉与纠纷的处理技
巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
掌握处理客户投诉与纠纷的基本 原则 学会有效沟通，提升客户满意度
06
总结与展望
【2018最新】用心为客户服务案例-word范文模板 (10页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==用心为客户服务案例篇一：用心做事案例餐饮部案例主人公：冉亚红事件：安全防范时间：8.17冉亚红是餐饮部一名服务人员，在8.17号餐饮部值班期间，大概16:00左右她在后厨门口听见类似煤气漏气的声音，因为怕听错，看到洗碗阿姨没走也听了听，当日正是销售部张经理值班，于是又赶紧通知张经理过来确认，结果都感觉是煤气漏气的声音，由于厨房下班期间是锁门的，张经理又赶紧联系杨厨同时亚红利用面点房门的缝隙钻了进去寻找声音来源，后发现是水龙头没有拧紧造成类似漏气的声音，拧紧后后厨的同事也到了确认安全之后才离开。
此事还好有惊无险，否则后果不堪设想。
安全问题不能有一丝大意，从而也反映了餐饮部冉亚红同事的安全意识、警惕性是比较高的，建议酒店通报表扬！餐饮部 201X.8.24篇二：客户服务案例分析第四章客户服务质量管理案例分析：美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。
比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。
她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
酒店客人投诉回复
酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉。
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉。
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉。
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉。
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉。
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
酒店处理顾客投诉的应急措施方案
酒店处理顾客投诉的应急措施酒店处理顾客投诉的应急措施壹、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每壹位客人成为回头客。
二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员于接到客人投诉第壹时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，且首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后于自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人仍是不满意，部门经理必须于10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。
2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员于接到客人投诉第壹时间内告知主管，且于第壹时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，且请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后于自己的职权范围内为客人提供升值服务。
3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人于二次入住时的房价和上壹次的不壹样，比如房间季节销售的价格不壹样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，壹起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。
4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人于消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，且告知主管向客人道歉，于自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。
5、因服务程序引起的客人投诉：于服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应于第壹时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘于商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒于客人身上等)的情况下，主管于五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人仍不满意，必须由部门经理出面解决，于自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。
顾客投诉案例分析
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么时
候做完的？
• 反问：难道你就一定是对吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么还要去做？
对客语言表达的注意事项及技巧
不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
顾客走后
对事件的反省
与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的 再次发生
不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
十
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
当客人投诉菜品上得慢时该怎么办
酒店管理知识当客人投诉菜品上得慢时该怎么办？跟客户解释，为了保证食材的新鲜，在没有点餐之前，我们的食材是不经过加工处理的。
这样保证了食材的新鲜，但是在加工过程中，可能会造成一点延误，但是为了让客户吃到新鲜的菜品，请稍等片刻。
这样，一般的客户就不会对你们过分抱怨了，但是也不要上的太慢，或者拿一些不新鲜的东西给客户了！常见餐厅服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
酒店法律管理案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某繁华都市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，酒店以其优质的服务和良好的口碑吸引了大量顾客。
然而，在2019年3月，酒店发生了一起员工盗窃客人财物的案件，引起了社会的广泛关注。
二、案情简介2019年3月15日，酒店客房部员工李某在打扫客房时，发现客人赵某遗忘在客房内的一个装有人民币10万元的皮包。
李某见财起意，将该皮包据为己有。
当晚，赵某发现皮包被盗，立即报警。
警方接到报警后，迅速展开调查。
经过调查，警方确认李某为盗窃嫌疑人，并将其抓获。
三、法律分析1. 犯罪构成根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，盗窃罪是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物的行为。
在本案中，李某以非法占有为目的，秘密窃取客人赵某的财物，其行为符合盗窃罪的构成要件。
2. 犯罪主体根据《中华人民共和国刑法》第二十六条的规定，犯罪主体是指实施犯罪行为的人。
在本案中，李某作为酒店客房部员工，利用职务之便，秘密窃取客人财物，符合犯罪主体的要求。
3. 犯罪客体根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，犯罪客体是指犯罪行为所侵害的社会关系。
在本案中，李某盗窃客人财物，侵害了客人赵某的财产所有权，符合犯罪客体的要求。
4. 犯罪主观方面根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，犯罪主观方面是指犯罪分子实施犯罪行为时的心理状态。
在本案中，李某盗窃客人财物时，具有非法占有的故意，符合犯罪主观方面的要求。
四、酒店法律管理存在的问题1. 员工培训不足本案中，李某作为酒店客房部员工，缺乏基本的职业道德和法律意识。
酒店在员工培训方面存在不足，未能有效提高员工的法律素质和职业道德水平。
2. 内部管理制度不完善酒店在内部管理制度方面存在漏洞，未能对员工进行有效监督和管理。
例如，客房钥匙管理混乱，导致员工有机会接触客人财物。
3. 案发后处理不及时在案发后，酒店未能及时采取有效措施处理此事，导致案件扩大化。
一般的客户投诉及案例分析
一:客户投诉常识问题服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利。
宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系.旅客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身精神和物质上的需求.当宾客认为付出的费用与所得到的服务没有成正比时，就会产生投诉。
1）投诉的原因:A：对服务态度的投诉:客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题等原因，往往发生争执。
B：对服务质量的投诉：如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等.而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
C：对设备设施的投诉：作为酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。
尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象.D:对异常事件的投诉：有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕、由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。
或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。
在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
E：环境和个人隐私：住店客人希望有个良好的休息环境和个人隐私不受侵犯的权利，酒店周边的道路车辆、施工等都会影响到客人的休息，酒店员工都有为客人隐私保密的责任。
（求尊重、求发泄、求赔偿）2）投诉客人的类型：A）理智型:这类客人在投诉时显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
B）火爆型：这类客人很难压抑自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落的解决问题。
C）失望痛心型：这类客人情绪起伏较大，时而情绪激动，时而又悲观失望，对酒店的事件表示很失望.3)对客人投诉的处理原则:酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是不可避免的现象。
酒店客人投诉回复
酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉。
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉。
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉。
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉。
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉。
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
酒店餐饮部投诉事故检讨书
尊敬的酒店领导：您好！在此，我怀着沉重的心情，就近期酒店餐饮部发生的一起投诉事故，向您提交这份检讨书。
这起事故不仅给客人带来了不便，也影响了酒店的整体形象和声誉。
作为餐饮部负责人，我对此次事故负有不可推卸的责任，现将事故经过及反思如下：一、事故经过2024年X月X日，我酒店餐饮部发生了一起因服务不到位而引发的投诉事故。
当天下午，一位名叫张先生的客人预订了我酒店的包间，准备与家人庆祝生日。
然而，在用餐过程中，张先生及其家人发现餐桌上的餐具不齐全，且有部分菜品上错，导致用餐体验大打折扣。
张先生对此表示不满，向餐厅经理投诉。
经调查，事故发生的原因如下：1. 餐饮部服务员在备餐过程中，因工作疏忽，未能严格按照预订菜单准备餐具和菜品，导致餐具不齐全，部分菜品上错。
2. 餐饮部管理人员对服务员的工作监督不到位，未能及时发现并纠正问题。
3. 餐饮部与厨房之间的沟通不畅，未能及时了解客人的用餐需求，导致菜品上错。
二、反思与检讨1. 工作责任心不足此次事故的发生，暴露出我在工作中的责任心不足。
作为餐饮部负责人，我没有充分认识到服务质量对酒店声誉的重要性，导致管理人员和员工在工作过程中存在侥幸心理，未能严格遵守工作流程。
2. 管理制度不完善餐饮部管理制度存在漏洞，未能对服务员的工作进行有效监督。
在此次事故中，管理人员未能及时发现并纠正服务员的工作失误，导致问题扩大。
3. 沟通协调不畅餐饮部与厨房之间的沟通协调不畅，未能及时了解客人的用餐需求。
在此次事故中，厨房未能按照预订菜单准备菜品，导致客人用餐体验大打折扣。
4. 员工培训不到位餐饮部员工培训不到位，未能充分掌握服务技能和知识。
在此次事故中，服务员因工作疏忽，未能严格按照预订菜单准备餐具和菜品。
三、整改措施1. 加强责任心教育针对此次事故，我将加强对部门员工的责任心教育，提高员工对服务质量的认识，确保每位员工都能够严格遵守工作流程，为客户提供优质服务。
2. 完善管理制度结合此次事故，我将进一步完善餐饮部管理制度，加强对服务员的工作监督，确保每位员工都能够按照标准操作，为客户提供满意的服务。
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析
及
预
防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
案
例
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案
例
四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
处
理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分
析
及
预
防
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
处
理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
处
理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金我们想从两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
案
例
十
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
餐饮部客户投诉处理案例
案
例
一
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处
理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
案ห้องสมุดไป่ตู้
例
三
2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
世界着名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。