客服中心组织架构和岗位职责
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
客服部规章制度
客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。
2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。
第二条客服部门的工作职责。
1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。
2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第三条客服部门的工作流程。
1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。
2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。
3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。
第四条客服部门的服务标准。
1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。
2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。
第五条客服部门的工作纪律。
1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。
2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。
第六条客服部门的奖惩制度。
1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。
2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。
第七条客服部门的培训计划。
1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。
2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。
以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
客服部主管岗
客服部主管岗客服部主管岗是一个在企业中非常重要的职位，负责管理客服团队，确保客户获得良好的服务体验并提高客户满意度。
客服部主管在日常工作中需要具备卓越的沟通能力、团队管理能力以及问题解决能力，以应对各种客户问题和挑战。
首先，客服部主管需要具备优秀的沟通能力。
作为客服部门的负责人，与客户、部门员工以及其他部门的沟通是工作中的重要组成部分。
客服部主管需要清晰明了地表达信息，倾听客户的需求并能够耐心解答客户问题。
良好的沟通能力有助于建立客户信任，处理各种复杂情况并解决问题。
其次，客服部主管需要具备出色的团队管理能力。
客服部门通常由多名客服代表组成，客服部主管需要有效地管理团队，激励员工，制定工作目标和指导员工。
客服部主管还需要监督团队的绩效和工作流程，确保团队能够高效地运作。
团队管理能力的提升将有助于提高客服部门的整体绩效。
另外，客服部主管需要具备优秀的问题解决能力。
客户可能会面临各种问题和疑虑，客服部主管需要帮助客服代表解决问题，确保客户得到及时的帮助和支持。
客服部主管还需要在团队遇到困难时能够冷静应对，制定解决方案并协调团队合作，确保问题迅速得到解决。
除此之外，客服部主管还需要具备协调能力和管理能力。
客服部门可能会涉及到多个部门的合作，客服部主管需要与其他部门进行沟通和协调，确保相关工作能够顺利进行。
管理能力也是客服部主管必备的技能之一，需要合理分配资源，制定工作计划和目标，监督团队运作并评估绩效。
最后，客服部主管还需要具备学习和持续进步的意识。
客服行业的发展速度很快，客户需求也在不断变化，客服部主管需要不断学习新知识和技能，跟上行业发展的步伐。
持续进步的意识有助于客服部主管更好地适应行业的变化，提高工作效率和客户满意度。
综上所述，客服部主管岗是一个既具挑战性又能够发挥领导力的职位。
通过不断提升沟通能力、团队管理能力、问题解决能力以及协调能力，客服部主管可以更好地管理团队、提高客户满意度并实现工作目标。
客服部经理岗位职责说明书
③具有优秀的沟通协调能力、组织策划能力、强语言表达能力及较强的危机处理能力。
④能接受高强度的工作，并能协调和推动部门工作进展。
⑤善于与各类性情的人交往，待人公平。
⑥能熟练使用计算机及办公软件。
岗位职责
1、全面负责公司客服部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一计划和配置，完善业务流程；
7、负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；
8、负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；
9、协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；
10、遵守公司制度，完成上级交办的其他任务。
工作环境
工作地点：电子商务部办公室
客服部经理岗位职责说明书
职位名称
客服部经理
部 门电子商务部直来自上级营销总监直接下级
客服专员
工作目标
全面主持客服管理工作，建设完善的客服体系，不断提高客户满意度，到达强化和维护企业品牌形象的目的。
关键能力
及经验
1、教育水平：大专及以上，工商知识相关专业。
2、经验知识：
①熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规。
2、组织管理内部日常工作系统，维持客服中心正常的工作秩序；
3、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；
4、指点、培训和督促客服部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；
5、贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；
6、及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书
岗位名称，客服部经理。
岗位职责：
1. 负责制定客服部门的工作计划和目标，确保部门的工作与公司整体战略目标
一致。
2. 管理和指导客服团队，包括招聘、培训、绩效评估和团队建设等工作。
3. 确保客服团队的工作质量和效率，监督和协调客服工作流程，及时处理客户
投诉和问题。
4. 协调客服部门与其他部门的沟通与合作，确保客户问题能够得到及时解决。
5. 负责客户满意度调查和分析，提出改进建议，持续提升客户满意度和忠诚度。
6. 负责客服部门的预算编制和成本控制，确保部门运营的经济效益。
任职要求：
1. 本科及以上学历，管理类或相关专业优先。
2. 5年以上客服管理经验，有团队管理经验者优先。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地协调各部门资源。
4. 具备较强的问题解决能力和抗压能力，能够处理复杂的客户问题和紧急情况。
5. 熟悉客服流程和工具，具备一定的数据分析能力，能够根据数据指标进行客
服工作优化。
6. 具备良好的服务意识和责任心，能够带领团队为客户提供优质的服务。
以上岗位说明仅供参考，具体要求可根据公司实际情况进行调整。
组织架构岗位职责
组织架构岗位职责组织架构岗位职责15篇在现在的社会生活中，岗位职责对人们来说越来越重要，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。
我们该怎么制定岗位职责呢？下面是店铺为大家收集的组织架构岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
组织架构岗位职责1岗位职责：（1）在集团常务副总裁的领导下，负责主持信息部的全面日常工作，负责制定本部门的管理制度及组织建设，并监督本部人员全面完成部门职责范围内的各项工作任务；负责本部门员工的工作检查、考核及评价。
（2）贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强与集团各部门的协作配合，做好衔接协调工作；（3）负责集团信息化系统总体构架，构建集团信息化实施组织，结合业务流程、项目管理，实施公司集成信息化系统。
（4）负责控制信息化项目预算。
负责控制本部门信息化预算，降低费用成本。
（5）负责集团信息化项目关键控制点的监督、控制和风险评价；（5）负责组织集团的信息安全工作，持续加强集团的.信息安全管理。
（6）组织对集团计算机及周边设备、网络设备和办公自动化设备的维护、添置、验收以及发放登记归档；（7）负责组织对计算机网络及信息系统的维护，保证网络及信息系统的正常运行。
（8）负责主持信息化新系统、新项目的开发，并对信息项目系统开发全过程负责。
（9）负责组织集团信息化项目的持续改进与日常维护。
（10）完成领导指派的其它工作；组织架构岗位职责2总经理岗位职责：1、主持公司整体经营管理工作；2、制定公司年度经营计划，经董事长批准后负责组织实施；3、公司管理体系建设、组织架构、岗位职责、业务流程再造；4、公司经营管理核心团队的建设及成员的培养；5、提出对公司的改革意见，拿出具体实施方案；6、负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；7、主抓人力资源和国内市场销售工作；8、负责公司安全管理。
生产总监岗位职责：1．在总经理领导下，主持生产部的全面工作，组织生产、设备检修维护、安全检查、环保、生产统计等工作；贯彻落实生产部岗位责任制和工作标准，对相关管理制度的修订及监督执行；2．配合设计部完成新产品开发工作，及时组织、安排制版、样衣生产；3．定期、不定期组织召开公司生产计划排产会，与销售、设计、人事行政部门配合，根据订单详情制定采购、生产计划，组织实施、协调、检查、考核；力争按时、保质完成生产任务，确保合同的履行；4．强化技术标准化管理、加强技术指导、优化生产工艺流程、合理安排工作时间，科学地平衡综合生产能力，节约产品制造费用、降低生产成本；5．分管采购工作，控制面、辅料、配饰的采购价格、质量及交期；6．负责抓安全生产、现场管理、劳动防护、环境保护专项工作；7．配合人事行政部组织技术人员（版师、样衣）的培训工作，并对其工作定期检查、考核和评比；8．完成公司领导交办的其他任务。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。
2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。
3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。
6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。
7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。
8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。
以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。
客服中心运营管理制度
客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。
不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。
1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。
同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。
1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。
可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。
二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。
在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。
2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。
建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。
2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。
绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。
三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。
服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。
3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。
投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。
3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。
数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。
售后服务部门架构及职责(食材、食品配送)
售后服务部门架构及职责（食材、食品配送项目）一、售后部部门组织架构图及部门职能:二、部门职能:1、负责售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
三、各岗位人员职责范围:售后负责人1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品的退换、发放进行审查控制；3、负责客户及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约售后部（的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施；6、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；7、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
客服部门组织架构及岗位职责
客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.做好上传下达，认真落实。
完成主管交给的各项任务。
3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5.组织新员工入职培训。
6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8.数据统计及分析。
9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。
对违纪人员实施处罚措施。
8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。
4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务部门是公司的重要组成部分，其目的是为了保证产品的正常运行，提供优质的售后服务，提高客户满意度。
售后服务部门应具备完善的服务流程和人员配置，以满足不同岗位的需求。
售后服务部门分为以下几个小组：- 客服小组：负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
- 技术支持小组：负责产品的安装、调试、维修和保养。
- 物流小组：负责产品的运输和配送。
- 售后服务管理小组：负责售后服务部门的整体管理和协调。
2. 人员岗位职责2.1 客服小组客服小组负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，以便为客户提供优质的服务。
- 客服经理：负责客服团队的管理和培训，确保客户满意度。
- 客服专员：负责接听客户电话，解答客户问题，处理客户投诉。
2.2 技术支持小组技术支持小组负责产品的安装、调试、维修和保养。
技术支持人员应具备丰富的产品知识和技能，以便为客户提供高效的技术支持。
- 技术支持经理：负责技术支持团队的管理和培训，确保技术支持质量。
- 技术支持工程师：负责产品的安装、调试、维修和保养。
2.3 物流小组物流小组负责产品的运输和配送。
物流人员应具备良好的物流知识和技能，以便为客户提供高效的物流服务。
- 物流经理：负责物流团队的管理和培训，确保物流服务质量。
- 物流专员：负责产品的运输和配送。
2.4 售后服务管理小组售后服务管理小组负责售后服务部门的整体管理和协调。
售后服务管理人员应具备丰富的管理知识和技能，以便提高售后服务部门的整体运营效率。
- 售后服务经理：负责售后服务部门的管理和协调，提高客户满意度。
- 售后服务协调员：负责协调售后服务部门与其他部门的沟通和协作。
3. 结语售后服务组织架构及人员岗位职责的明确，有助于提高售后服务部门的运营效率，提高客户满意度。
我们应根据实际情况，合理配置人员，完善服务流程，以提供更好的售后服务。
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成客服中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
物业 客户服务部组织架构及职责
（仅供参考，具体结合项目实际情况进行设置）1 客服经理岗位职责1.1 全面负责项目客服部的日常管理工作，落实甲方相关需求。
1.2 负责制定客服部的各类工作汇报、规章制度、服务标准、考核指标、服务方案流程。
1.3 掌握重要领导接待信息与会议类别，并负责统一安排统筹配合接待工作。
1.4 每日检查大堂、会场及其他公共活动区域的人员工作情况，公共设施及环境卫生。
1.5 针对客服部员工素质与工作提升，制定工作计划及培训计划，并有效执行。
1.6 收集、建立、处理客户档案、存档、VIP服务与个性化领导需求。
1.7 定期组织召开部门例会，骨干会议，收取意见，发现问题，解决问题。
1.8 负责定期开展客户走访与拜访工作，形成有效沟通，保持良好业主关系。
1.9 定期组织员工活动，策划开展业主互动活动，提升团队凝聚力与业主满意度。
1.10 根据公司下达的经济与管理指标，积极配合，提高效率，有效完成。
1.11 配合公司与领导开展其他相关临时性工作。
2 主管岗位职责2.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。
2.2 实施和完善部门培训架构、效果考核体系，编辑并贯彻每月培训计划，对部门员工进行不定期的业务、操作培训及新进员工的岗位培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
2.3 负责部门工作计划，布置，监督，跟进，落实，汇报。
2.4 负责部门人员出勤审批，完善部门人事审批流程。
2.5 时刻关注员工工作状态与思想动态。
2.6 监督及安排楼栋长的工作，对相关工作进行跟进督导。
协调各楼栋客服人员调配。
2.7 对员工绩效考评，奖惩把关。
2.8 跟进甲方布置的工作任务及重要会议接待安排。
2.9 跟进各部门协调沟通。
2.10 完成领导交办的其它工作任务。
3 VIP主管岗位职责3.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。
3.2 定期总结工作，汇报部门每周工作状况及未解决问题并上报。
3.3 监督、指导、协调管理VIP客服人员管理3.4 负责与甲方对接等日常事项工作。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。
组织架构核心部门设计及关键岗位职责
组织架构核心部门设计及关键岗位职责一、组织架构四大核心部门1、战略中心股东大会、董事会、监事会、经理班子2、营销中心依据战略，对外营销。
销售部、招商中心、网销中心、大客户部、客服部、市场部3、生产中心生产部、制造部、研发部、质量部、采购部、仓储/物流部、4、运营中心保障与营销中心协作。
人力、运营、行政5、部门设计考虑的平衡原则董事会与监事会的平衡总经理和财务间平衡销售部和客服部的平衡生产与研发的平衡二、四大中心分级分类匹配1、战略中心：一级配置：董事长、总经理、财务；二级配置：股东大会、董事会、CEO\CTO\COO、财务；三级配置：股东大会、董事会、监事会、审计中心、财务中心；四级配置：股东大会、董事会、监事会、审计中心、财务中心、战略委员会、薪酬委员会、考核委员会、公关、投资中心。
2、营销中心：一级配置：销售部，设置主管级别，制作销售手册；二级配置：销售、客服，可设置经理，建立销售流程；三级配置：客服、策划、独立核算，建立销售模式；四级配置：客服、销售、渠道。
3、生产中心：一级配置：车间、设置车间主任，追求车间标准化二级配置：生产、质量三级配置：生产、工艺、质量四级配置：生产、研发、技术、质量3、运营中心：一级配置：后勤部，执行二级配置：行政、人力资源三级配置：行政、服务、人力资源中心：薪酬、考核、员工关系四级配置：行政中心、人力资源中心、公关中心4、设计部门岗位层级的标准，4.1公司提供战略，设计部门及职责、流程，公司负责招聘，有部门管理者对部门进行管理-主管4.2公司有战略，设计部门、流程及职责，有部门负责招聘并且培训，实现目标-经理。
4.3公司有战略，设计部门、目标，有部门管理者设计流程、职责，招聘、赋能、团队组建-总监。
4.4公司有战略，对部门提出利润目标，设计部门组织架构、业务流程、团队组建、赋能-总经理三、设计关键岗位工作职责1、制作工作分析表2、界定核心责任3、工作罗列，形成工作责任表4、进行岗位评估5、核心职责：董事长：制定公司战略、实现利润目标、投资规划、实现基本管理系统、新项目立项、财务体系建设、关键人才培养及引进、企业文化。
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工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属客服专员间接下属
晋升方向轮转岗位
3.
职位名称
客服专员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
客户订单响应及日常关系维护
工作内容:
1.接受客户订单，响应客户日常需求
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
技能技巧:
◆熟悉使用办公系统。
◆懂《保险法》及《合同法》
态度:
◆性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题
◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
部门KPI项目：
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
晚班操作KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
2
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
3
关键事项指标
4
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
3
异常处理及时率
20%
异常上报及异常处理平均数
4
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔储数*100%
5
关键事项指标
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
3组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
资料来源
1
客户满意度
月/季/年
调查满意个数/总调查个数*100%
2
开单准确率
月/季/年
开单准确数/总开单数*100%
财务
3
下单准确率
月/季/年
下单准确数/总下单数*100%
车队
4
异常上报及时率
月/季/年
及时上报数/总异常数*100%
售后
5
异常处理及时率
月/季/年
及时处理数/总异常数*100%
财务
6
非公司承担赔付率
2.跟进货品发运，反馈在途信息
3.客户发运相关单据回收管理
4.检查所开单据是否准确，如有差错及时更改
5.异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常
6.作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应
7.客户满意度达成
8.运输成本控制及上报
9.月度客户经营报表提交
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
3.客户合作内风险评估及控制
4．日常异常事故处理及分析
5.保险类理赔及处理
6.所有签收单据类回收及管理
7.合作网络价格及服务规范
8.异常统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验
5售后组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
异常处理及时率
35%
及时处理数/总异常数*100%
2
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔付数*100%
3
签收单回收及时率
35%
回收票数/须回收票数*100%
4
关键事项指标
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
◆员工精神
经验:
◆2年以物流行业工作经验。
技能技巧:
◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。
◆物流行业知识熟悉
态度:
◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；
◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
工作内容:
1.制定部门规划。
2.选拔任用人才，员工培养及晋升规划。
3.客户服务方案及流程优化。
4.客户服务质量控制，客户满意度提升。
5.现有客户关系维护及新需求的响应。
6.协助销售开发大客户
7.客户经营风险预防及控制
8.客户各类异常预防及处理。
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考：日期：
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
月/季/年
非公司承担数/总赔储数*100%
售后
7
签收单回收及时率
月/季/年
及时回收数/须回收数*100%
售后
8
其他关键事项
月/季/年
2客服中心经理KPI指标
3
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
操作准确率
20%
下单和开单平均的准确率
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
◆很强的计划性和实施执行的能力；
◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属客服主管间接下属客服专员
晋升方向轮转岗位
2
职位名称
客服组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
4客服专员KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
培训经历:
◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。
经验:
◆8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。
技能技巧:
◆电脑熟练，懂PPT制作及演示
◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场
◆普通话标准流利，有大型会议主持经验
态度:
◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；