《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅客房服务与管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。
A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。
A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅服务与管理练习题库与参考答案
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房效劳与治理?实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李效劳……致意、提行李。
3、酒店代表效劳……机场、火车站迎宾员。
4、咨询讯效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
5、留言效劳……填表、签字、保留。
6、查询效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
7、邮件效劳……收、分门不类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机效劳……听、记、咨询、确定。
11、接待效劳……听、记、核查、存档。
12、预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
15、取消预订……查瞧、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查瞧、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查瞧、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、进住登记……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
19、换房……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档20、存放效劳……咨询、瞧、填写、签字、道不。
21、订票效劳……咨询、填写、签字、道不。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反响。
23、喊醒效劳……记录、定点、查瞧。
24、现金结帐效劳……咨询、瞧、计算、签字、道不。
25、信用社结帐效劳……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……咨询、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待效劳……预备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
31、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
32、当面投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
33、迎领客人进房效劳……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层效劳员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查瞧其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)
1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房,收款员将结帐信息输入电脑,使房态由“住客房"自动转换为.A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅,以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的.A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾.A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11。
服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12。
下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13。
根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在.A、70%以上B、85％以上C、90%以上D、75%以上14。
客人心绞痛病发时，应让患者安静休息,并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3—0.6毫克D、按摩其胸部15。
客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门,为的是满足客人的需要。
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气B、臭气C、氧气D、氨气正确答案：A2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。
A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午2点B、上午10点C、下午6点正确答案：A4、中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：A5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。
A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B6、（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、嘴C、鼻子D、眼睛正确答案：D7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米B、高粱C、小麦D、大米正确答案：D8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂B、清洗C、吸尘D、除渍正确答案：C9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅接待处正确答案：A10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银B、中国银行C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：B11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
A、团体旅游型B、公务旅游型C、华侨旅游型D、蜜月旅游型正确答案：C12、客房室内噪声允许值不得超过（）。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
《前厅客房服务与管理》模拟考试题3套和答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。
1、客房预订2、投诉3、客房管制二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
前厅与客房服务及管理试题(一)
《前厅与客房服务及管理》试题（一）一、判断题（每题1分，共20分。
）（）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。
（）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。
（）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。
（）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。
（）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。
（）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。
（）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
（）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。
（）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
（）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
（）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。
（）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。
（）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suite”是指豪华套间。
（）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。
（）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
（）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。
（）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。
二、单项选择题（每题2分，共60分。
请把所有答案写到下面的表格里。
）1、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
班级级共3页（1）A. 十月初一B. 四月初五C. 四月初八D.五月初五2、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。
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《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。
二、多项选择题1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。
①电话预订②传真订房③口头订房④合同订房⑤国际互联网预订2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。
①修正美式②欧陆式③百慕大式。
④欧式计价⑤美式计价三、名词解释1．客房预订2．超额预订四、简答题1．客房预订的渠道。
2．简述客房预订的程序。
五、论述题试述订房纠纷的处理方法。
第三章总台接待管理一、填空题1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（）部。
2.客人的住宿登记工作是由总台（）负责办理的。
3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（）。
4.酒店受理的留言通常有（）和（）两种类型。
5.房卡也称为（）。
6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（）。
7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（）。
8.酒店前厅部工作的核心是（）。
9.要尽量使团体客人住在（）或相近的楼层。
10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。
11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（）。
12.处理客人进出店的邮件也是（）的服务项目之一。
13.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
14.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
二、多项选择题1.酒店宾客常见的付款方式有（）（）（）（）（）。
①现金②信用卡③转账④汇票⑤股票2.留言服务通常分为（）（）（）（）（）。
①电话留言②口头留言③网络留言④书面留言⑤传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是（）（）（）（）（）。
①欧陆式自助早餐②下午茶和鸡尾酒服务③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、烫衣4.总台问讯处负责接受的服务有（）（）（）（）（）。
①入住登记②留言服务③处理宾客的邮件④查询⑤结账三、名词解释1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。
2.简述团体入住的接待流程。
3.如何处理客人的换房要求？4.问讯服务的内容有哪些？5.商务楼层服务有何特点？6.客人结账离店手续应如何办理？7.如何防止客人逃账？8.前台排房时应遵循的顺序是什么？9.有预订客人的入住登记程序。
10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？11.排房的艺术包括哪些内容？12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？13.商务楼层员工的素质要求。
五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。
六、案例题1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。
2.一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。
客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。
客人无奈只得付了早餐费。
然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。
美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。
（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯主编孟庆杰主审大连理工大学出版社 2005.6）问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？第四章前厅销售管理一、填空题1．（）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。
2．（）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。
3．（）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。
4．（）又称半日价。
5．客房商品价格由成本和（）构成。
6．限制房价的目的是为了（）。
7.（）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。
8.（）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。
9.（）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。
10．（）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。
11.较为理想的年平均客房出租率是（）。
12．在客房出租率一定的情况下，（），反映酒店的经济效益越好。
13．酒店收益管理的内容包括（）和优化调控。
14.（）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。
15.（）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。
二、多项选择题1．客房的基本状况包括（）（）（）（）（）。
①住客房②空房③走客房④待修房⑤保留房2．常用的报价方式有（）（）（）（）（）。
①冲击式②鱼尾式③夹心式④直言式⑤导入式3．常用的定价方法有（）（）（）（）（）。
①随行就市法②千分之一法③客房面积定价法④赫伯特定价法⑤加权定价法4. 前厅销售内容包括（）（）（）（）（）。
①酒店形象②酒店位置③酒店气氛④酒店无形产品⑤酒店有形产品5．房价制定策略包括（）（）（）（）（）。
①初建期制定策略②介绍期制定策略③成长期制定策略④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略6．客房经营主要指标分析（）（）（）（）（）。
①客房出租率②客房双开率③平均客房价格④客房收益率⑤团队客用房率三、名词解释1．房价2．标准房价3．酒店收益管理4. 客房出租率5. 客房双开率四、简答题1．如何实施有效的客房状况控制？2. 简述前厅销售的要求。
3. 简述客房销售的程序。
4. 房价制定的策略有哪些？五、论述题1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？2. 影响房价制定的因素有哪些？3．如何对房价进行控制和调整。
4．如何进行酒店收益管理？第五章前厅服务管理一、填空题1.金钥匙”的全称是（）。
2.金钥匙”服务最早是（）率先提出的。
3．（），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。
4．（）被尊称为“金钥匙之父”。
5．“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（）先生倡导引入白天鹅宾馆的。
6．（）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
7．“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（）级以上的酒店都应有金钥匙服务。
8．国际“金钥匙”的服务理念是（）。
9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。
二、多项选择题1．门童的岗位职责是（）（）（）（）（）。
①迎客②指挥门前交通③回答客人问讯④做好门前交通⑤送客2．礼宾部的其他服务是（）（）（）（）（）。
①寻人服务②泊车服务③转交服务④订票服务⑤预订出租车服务3．前厅服务质量特点包括（）（）（）（）（）。
①综合性②主观性③短暂性④关联性⑤不可预见性4．无形服务质量的构成要素包括（）（）（）（）（）。
①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤职业道德5.总机房的主要业务范围包括（）（）（）（）（）。
①电话转接②留言服务③查询服务④免电话打扰服务⑤叫醒服务三、名词解释1．“金钥匙”2．前厅服务质量四、简答题1. 简述门童的素质要求。
2．简述“金钥匙”的服务理念。
3．简述贵重物品保管的注意事项。
4．简述前厅服务质量控制的方法。
5. 简述叫醒服务的防范对策。
五、论述题1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。
2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理？3. 试述前厅服务质量的控制途径。
六、案例题1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。
总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。
第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。
接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音“知道啦”。
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
待他醒来时已是六点三十分了。
等赶到机场，飞机已起飞了。
赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。