2020年电话回访话术流程
2020年电话回访流程及技巧
电话回访流程及技巧一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。
那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。
结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、电话回访的模式333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。
询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，通过一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。
打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术1
每次通话做好详细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、进行解答疑问与沟通的大致过程
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
打电话回访客户的技巧话术2
1、应先说明自己的身份：您好，我是，打扰您了。
消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。
让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、面对面沟通时间和方式。
5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
客服人员回访话术完善版
客服人员回访话术1、接通电话问候语：您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。
能占用您两分钟的时间吗？A．能——好的，耽搁您2分钟时间！B．不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！2、电话结束时的用语：好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。
如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。
3、对方没有任何问题了：感谢您的接听，再见！4、对下单方式的询问：请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？5、对下单平台满意度询问：请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？A．方便——好的，谢谢您的使用。
B．不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。
6、对订购产品满意度询问：请问***老师，您对我们的产品还满意吗？A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。
B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。
7、对物流方面的询问：请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？A．能——好的，谢谢您对我们物流的信任。
B．不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。
处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。
8、对业务人员服务满意度的询问：请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？A．满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。
B．不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。
9、对公司满意度询问：请问***老师，您对我们公司还满意吗？A．满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。
B．不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术
一、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通
二、电话回访的话术：
"* *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？
"我是翠宝公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管。
"今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一种非常好的乳胶漆，我们要求每位同事要把这种乳胶漆介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！
"我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的新产品还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。
"我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）
"**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。
您看是今天下午还是明天上午比较方便？
备注：为了使你成功，三天看一遍。
中外合作翠宝涂料有限公司
2007-8-16日。
客户电话回访话术模板范文
客户电话回访话术模板范文一、产品售后回访。
1. 开场。
您好，请问是[客户姓名]先生/女士吗？我是[公司名称]的[你的名字]呀。
今天给您打电话呢，就像老朋友唠唠嗑，想问问您之前在咱们这儿买的[产品名称]使用得怎么样啦？2. 产品使用情况询问。
您当时买这个[产品名称]是打算[客户购买时的用途]用的吧？现在用起来有没有达到您的预期呀？比如说，这个[产品的某个功能]，您在实际使用的时候觉得顺不顺手呢？有没有遇到啥小麻烦或者觉得特别惊喜的地方？3. 问题处理（如果有问题反馈）您说[客户提到的问题]呀。
真的很抱歉给您带来不便呢。
您放心，我们马上就给您安排解决。
我们这边会[说明解决措施，如安排技术人员上门检查或者立即补发配件等]，肯定让您尽快能好好地用上产品。
您看您这边什么时候比较方便接受我们的售后服务呢？4. 满意度调查。
那总体来说，您对我们这个[产品名称]的质量、功能还有我们的服务，能打几分呀（可以用1 10分来引导客户回答）？如果有哪些地方您觉得我们还能改进的，您可一定要告诉我哦，您的意见对我们来说就像金子一样珍贵呢。
5. 推荐可能性询问。
要是您身边有朋友也有类似的需求，您会不会把我们这个[产品名称]推荐给他们呀？6. 结束语。
[客户姓名]，非常感谢您今天抽出时间和我聊天，您要是在使用产品过程中有任何新的问题或者想法，随时给我们打电话哦。
祝您生活愉快，拜拜！二、服务体验回访（如酒店住宿、餐厅用餐等）1. 开场。
嗨，[客户姓名]呀，我是[公司名称]的[你的名字]呢。
您前几天在咱们这儿[消费项目，如住酒店/在餐厅吃饭]还记得不？今天就是想和您聊聊您当时的体验。
2. 体验细节询问。
如果是酒店：您住的那间房感觉怎么样呢？床睡着舒服不？房间里的设施，像空调啊、热水啊，都正常好用吧？还有咱们酒店的工作人员，有没有热情地为您服务呀？如果是餐厅：您上次在我们餐厅吃的那顿饭还满意不？您点的那道[招牌菜]味道合您口味吗？餐厅的环境您觉得舒不舒服呀？服务员有没有及时响应您的需求呢？3. 问题处理（如有问题）哟，您提到[问题]啊。
电话回访流程
电话回访流程电话回访是企业与客户之间进行有效沟通和关系维护的重要环节。
以下是电话回访流程的详细介绍：1. 确定回访目标：在电话回访之前，需要明确回访的目标是什么，例如了解客户对产品或服务的满意度，了解客户是否有任何额外的需求等。
2. 确定回访时间：根据客户的时间安排确定回访的具体时间段，尽量避免打扰客户的工作或休息时间。
3. 打电话前准备：在拨打电话之前，要准备好相关的回访问题和客户的基本信息，确保能够顺利进行对话。
4. 打电话并介绍自己：在拨打电话后，首先要自我介绍，告知客户自己的身份和所属的企业，以及本次回访的目的。
5. 询问客户是否方便：在电话接通后，要礼貌地询问客户是否方便进行回访，如果客户当时没有时间，可以约定稍后再回拨。
6. 进行回访问答：一旦客户确认方便回访，就可以开始进行回访问答了。
根据预先准备好的问题，有针对性地了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，以及是否有什么建议或意见。
7. 倾听客户的意见和建议：在回访过程中，要重视客户的意见和建议，认真倾听并记录下来。
对于客户的负面反馈，要耐心倾听，并采取积极的态度与客户沟通，寻找解决方案。
8. 解决问题并提供帮助：如果客户在回访中提出了问题或需求，企业应当及时解决并提供相应的帮助。
确保客户的问题得到解决，提高客户的满意度。
9. 总结回访结果：在回访结束后，通过总结回访结果，记录客户的反馈意见和建议，以便于后续的跟进工作。
10. 感谢客户的配合：在回访结束时，要再次感谢客户的配合和参与，在客户感到满意的情况下，可以适当地进行营销推广或其他相关活动。
11. 跟进后续工作：回访只是关系维护的一部分，企业应该根据回访结果进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到解决和满意。
12. 更新客户信息：在回访过程中，如发现客户的联系信息有变更，需及时更新客户信息，以便于日后的沟通和服务。
以上是电话回访流程的主要步骤和注意事项，通过电话回访可以更好地了解客户的需求和意见，提高客户的满意度，并为企业的营销策略和产品改进提供重要参考。
怎样回访客户话术
怎样回访客户话术1. “嘿，打电话回访客户的时候可以这么说呀：‘亲，最近用咱产品感觉咋样呀？’就像你关心朋友一样去问，让客户觉得你真的在意他们的感受。
比如跟客户说：‘亲，您之前买的那个东西，用起来顺手不？’”2. “哎呀呀，回访的时候说：‘亲，我们一直惦记着您呢，您对我们服务还满意不？’这多亲切呀！就好像你跟家人聊天似的。
比如说：‘亲，我们特别想知道您的想法，您觉得我们哪还能做得更好呢？’”3. “嘿哟，试试这样说：‘亲，好久没联系啦，您最近有没有遇到啥问题呀？’把客户当成老熟人。
就像问：‘亲，这段时间您没碰到啥麻烦吧？’”4. “哇塞，你可以讲：‘亲，您上次买的那个，有给您带来便利不？’要充满期待地问。
比如：‘亲，那个东西对您工作有帮助吗？’”5. “嘿，这么说准没错：‘亲，我们一直在努力做得更好，您能给我们提提建议不？’就像朋友间请求帮忙一样。
像这样：‘亲，您觉得我们怎么改进能让您更满意呀？’”6. “哎呀，说这句呀：‘亲，您的意见对我们可重要啦，您快说说呗！’要带着点撒娇的感觉。
例如：‘亲，您的想法对我们超关键的，快告诉我们嘛！’”7. “嘿呀嘿呀，这么开口：‘亲，我们特别想知道您现在用产品的感受，跟我们讲讲呗！’要很热情。
就像说：‘亲，您现在用着感觉怎么样呀，快和我们分享分享！’”8. “哇哦，这样说行：‘亲，我们可在乎您的体验啦，快跟我们说说嘛！’仿佛在求客户。
比如：‘亲，您快讲讲您的使用心得呀！’”9. “嘿，还可以说：‘亲，您是我们的宝贵客户，您觉得我们还有哪些地方能提升呀？’要表现出很尊重客户。
就像：‘亲，您对我们这么重要，您说说我们还能咋进步呀？’”10. “哎呀呀，最后这句：‘亲，您的反馈就是我们前进的动力呀，您可别藏着掖着哦！’带着点俏皮。
例如：‘亲，您的话对我们超有用的，可别不说呀！’”观点结论：用这些口语化、有真情实感的话术去回访客户，能更好地拉近与客户的距离，了解客户的需求和感受，从而提升客户满意度和忠诚度。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。
首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。
首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。
其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。
最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。
在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。
2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。
3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。
在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。
4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。
5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。
在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。
”。
2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。
3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。
4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。
电话回访话术
电话回访1、询问是否看资料2、抛问题：进攻（多听，收集客户信息，最后总结问题，提出解决方案）3、完善客户资料（让对方多说，肯定客户，利用客户意向登记表）情景模拟销：XX先生，您好！客：哪位？销：我是怡壬律师助理XXX，昨天给您通过电话的。
客：哦，什么事？销：昨天我在微信里给您发了我们的服务内容，您看了有没有什么不明白的地方？两种情况客A：看了，大概清楚❝销：上次您跟我说的货款问题，对方公司目前一直拖着，也没给您一个准确的答复，那您打算怎么处理呢？❝客：准备这两天再去跟他们协商，如果对方没做出回应，那就找你们。
❝销：XX先生，您这样想，我也理解，毕竟还是希望能和平解决，谁都不希望闹得很僵，之前我很多客户也是因为货款问题，时间也有这么久了，都存在一些侥幸心理，觉得跟对方沟通协商后能催回来，但您有没有想过，这个事情您自己能处理的话，就不会拖到今天，如果您再不采取行动，过了时效期，您想去起诉他的时候，法院也不会受理这个事情。
我希望您自己懂法，也能让您身边的生意朋友受益，现在做生意不容易，货款拖着再外面，很影响您的企业发展。
❝客：是啊，现在行业情况，你也清楚，都是这样。
❝销：我知道这个问题目前对您来说，肯定非常头疼，因为您也不可能花这么多时间和心思来处理这块的事情，专业的事情就让专业的人来处理，所以，最好是尽快由我们的专业律师为您解决这个问题，否则时效期一过钱就拿不回来了（你知道的每份合同货款的追讨时效期只有两年，可以跟客户解释一下）损失会更大！❝客：嗯，我只想把目前的问题解决❝销：当然，这个是重中之中，我们法律顾问的服务就是先处理应急版块。
接着会把劳资、合约都完善起来，您的采购销合同，送货单、对账单、劳动合同、员工手册都由专业律师起草以及审核。
您就有更多的时间和精力去开拓市场。
❝客：嗯，我还是想先再看看❝销：那这样子，今天是周三，我们周五有可能会到宝山这边，您这个问题不能再拖下去，我这边时间确定下来再给您电话（抬高身份，给客户传递的信息是我们也很忙，我们是来帮助客户的，不是求客户）。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并进行记录。
同时，要对客户的反馈进行适当的回应和解释，让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。
如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验，如果您有任何需要，欢迎随时联系我们。
回访电话标准话术
回访电话标准话术篇11、应先说明自己的身份：您好，我是，打扰您了。
消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?3、应该简单明了地说明此次电话的目的。
让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、面对面沟通时间和方式。
5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
篇2来电咨询过的客户电话用语及方式：1、开头语：您好!先生(女士)，我是，打扰您了。
2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对产品进行了咨询和了解，现在告诉您一个好消息，这两天搞活动，如果您来一趟，您将享受优惠，获得礼品;能够更加直接、全面地了解产品，还可以现场进行产品体验;如果您没时间，我们附近有样板房，您可以过去看看。
但是如果您到现场来，您会获得意想不到的惊喜哦!3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将产品优惠或者礼品赠送讲解给他。
篇3每次通话做好详细的记录：1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、进行解答疑问与沟通的大致过程6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间篇4第二次及以后再电话沟通时，应更加自然，以与客户交上朋友的感觉进行。
加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。
篇5收到过短信但未来电咨询过客户的电话用语及方式：1、您好，我是，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：“那您对产品是怎么看的?”以下情况根据客户回答进行解答。
如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们对话，从而了解客户的情况和想法。
电话回访及接电话话术
电话回访及接电话话术电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通一、最佳回访时间：上午10:30—11:30下午15:00—17:30二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。
三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。
四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。
五、打电话回访客户的技巧话术如下：1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。
如果不能很好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任感；（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度（4）约面对面沟通的时间与方式（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。
电话回访流程及标准
电话回访流程及标准工作标准：（一）资料准备1、准备好客户回访记录单（包括客户姓名、地址，购机日期，维护和维修故障，服务态度，顾客满意度）2、致电客户，问候客户，先报公司名，再报自己姓名。
（二）确认对象及目的1、确认通话对象无误后，说明致电目的。
2、问候对方现在通话是否方便。
3、讲明此次去电目的，希望客户配合回访。
（三）回访记录1、首先感谢对方的惠顾，对问题进行回访：2、询问客户机器维修后的使用情况，详细回访问题如下：(1)、客户维修后总体满意度。
(2)、店内的环境卫生及气氛感觉。
(3)、顾客对维修接待处感觉。
(4)、对工作人员接待及时程度和礼仪方面。
(5)、工作人员对有故障的检查和说明情况。
(6)、工作人员修理内容及费用估算说明情况。
(7) 、维修时间说明。
(8) 、对维修内容费用说明。
(9) 、对今后的维修保养建议说明。
(10)、是否按时交车。
(11)、工作人员对更换的零部件的说明。
(12)、留下客户意见和建议。
(13)、检查顾客满意度。
3、做好记录，按原话记录。
（四）处理问题1、回访中遇到的问题做好记录，可以当时回复的问题，及时回复给顾客。
2、如遇到当时不能回复的问题，应记录好顾客所述，告知在五分钟内给予答复。
3、如遇到顾客投诉，应及时以书面形式汇报服务总监，并请服务经理及部门负责人及时做出解决方案,并于当日下班前给顾客回复，问题解决后再对客户进行二级回访，并在客户档案里客户名称后加*号，以提醒下次入场时维修接待及维修技师对此客户的更深层次的关怀。
4、为顾客提供有关信息（建议），让顾客知道服务部举办的促销活动。
5、感谢顾客接受回访，说再见。
（五）回访总结1、机器维修3天后电话回访员进行回访，回访时必须用普通话，语言明了，详细填写回访记录。
2、未打通电话，联系不上的客户，第二天继续回访或者短信回访。
3. 每月把本月回访情况做出总结进行月报，月报内容包括本月回访入场总台数，未回访到台数，未回访台数原因，客户有什么需求，好的建议有那些，存在问题有那些不满意的原因是什么，要用客户的原话写；然后分类汇总找出原因，做出解决方案包括对客户是怎么答复的，以及根据实际情况怎么进行内部改进，总上所述以书面形式交于服务总监。
电话回访话术流程（2）
电话回访话术流程（2）电话回访话术流程电话回访话术流程 [篇3]一、回访目的分类1、对“了解客户产品情况”进行回访2、对“了解客户对销售员满意度”进行回访3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访二、回访话术内容1、对“了解客户产品情况”进行回访●（开头语）客服代表：“您好！我是占用您几分钟时间做个简单回访。
”●客服代表：“请问您店里有吗？”如客人回答：“有”●应对话术：（1）“感谢您对我公司的支持，您最后一次上货大约是在什么时间呢？”（2）“产品销售情况如何？”（3）“对我公司产品有什么意见和建议？” 如客人回答：“没有”●客服代表：（1）“请问您没有购买我们公司产品的`原因是什么？” 原因一：业务员没有去店里宣传，不了解产品●应对话术：“很抱歉因为我们服务的不到位给您带来的不便，我们会尽快安排销售人员去您店里拜访，并为您详细介绍我公司产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴。
”1原因二：店面新开业●应对话术：“首先祝贺您开业大吉，我先简单向您介绍一下我们公司，，产品质优价廉，是许多客户首选的合作伙伴。
我们会尽快安排销售人员去您店里拜访并为您详细介绍公司产品信息及优惠政策，另外我们还会为您准备一份开业小礼品。
” 原因三：产品价位高，卖不动●（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”2、对“了解客户对业务员满意度”进行回访●（开头语）客服代表：“您好！我是占用您几分钟时间做个简单回访。
”●客服代表：“请问近期有我公司销售人员去您店里拜访吗？”（1）如客户回答：“有”●客服代表：“那么您对我们销售人员的服务态度满意吗？” 如客户回答：“满意”●应对话术：“感谢您对我们工作的理解与支持，我们还会不断完善服务体系，争取给您带来最大的满意，如果在以后的合作中您有不满意的地方请直接致电我公司客服热线或，我们会及时受理为您协商解决。
”如客户回答：“不满意”●应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示 2歉意！如果您有什么问题需要我们解决的可以直接向我反馈，我会做好记录及时为您协商解决，或者您以后遇到对我公司不满意的地方请直接致电我公司客服热线或，我们会及时受理为您协商解决。
电话回访流程话术
客户回访尺度过程之阳早格格创做一、回访脚段：典型公司电话用语，提供电话回访参照依据，普及回访效用，便于立即创制问题、反馈问题，立即办理.创制更多成接机会，维护客户，缩小客户流逝量.对付共事的助闲：1、对付已成接商品举止二次出卖2、培植属于自己的主瞅群3、普及主瞅消耗的谦意度二、电话回访的过程：充分准备——自尔介绍——证明企图——办理问题——推荐产品——完毕回访三、相通的实量取步调：①确认对付圆身份；②标明自己的身份；③提示对付圆取咱们往日的交战，使其爆收回忆；④闭心式的相通，从中相识咱们念相识到的疑息，觅找对付圆的便宜面（感兴趣名目）；⑤找到便宜面后，超过便宜面，提供便宜面.四、电话相通预热时的注意事项：①要注意用语的规矩性；②要注意采用相通的符合时间；③要反应机动，脆持声音的苦好，脆持取对付圆相共的语速；④要预先准备佳多个便宜面以供采用，如：卖后服务回访、产品介绍、劣惠活动等；⑤要脆持良佳的心态，准备里对付中断.回访时间段：11:0012:00、 15:0018:00 20:0020:30五、电话回访的本领：①主瞅消耗后共时主动把自己电话存到主瞅脚机或者递上自己名片（便当日后主瞅有问题可立即通联到自己，共时电话回访时主瞅接听电话瞅到是自己的名字不会有陌死的感觉）②主瞅离启后缮写主瞅消耗资料（姓名、电话、已经成接商品、有理念然而已成接商品，便当日后针对付性回访），3天后对付主瞅举止回访.③结构合理粗心编排是乐成回访的第一步.当您拿起电话挨算挨给主瞅干回访考察时，您是可已经念佳了您要问对付圆的问题？您是可已经安排佳何时用启搁式问题.如果那些皆不预先准备佳，那么那将是一次糟糕相通的启初.④注意自己的音量.语音浑晰柔好，悦耳动听，往往给主瞅赏心悦脚段感觉，那样的电话，主瞅会耐性天听下去.而热冰冰的声音，朦胧不浑的声音往往会得去主瞅.干到语音浑晰，便是脆持嘴取话筒之间的距离.普遍去道距离10厘米为宜，谈话声音小的人不妨小于10厘米，可则应大于10厘米.习惯大声大气道话的人挨电话时要蓄意识天把音量降矮一些，然而是谈话声音小的人不要勉强盛声谈话，应尽管离话筒近一面，切忌大喊大喊似的战对付圆通话.共样，除非道秘稀的事务，可则不要用特天小的声音挨电话.⑤传播给主瞅的情绪要歉谦关怀，充谦闭切.一圆里，挨电话前央供充分安排主动的情绪，不要正在情绪矮降时挨电话；另一圆里，如果声音太矮或者离话筒太近，以及谈话不感情，不平铺直叙的节奏，主瞅也会有热冰冰的感觉.⑥克服中断借心.挨电话时，往往会逢到找借心道不便当继承通话等情况，对付于客户的此类同议，最佳处理要领是哀供客户给自己一二分钟的时间简明扼本天表白自己的企图.普遍情况下，客户皆市谦脚那样的哀供.如主瞅实当时实不克不迭举止主瞅回访时，应做记录，改天再电话举止回访.⑦不要占用主瞅太多时间，免得引起反感.⑧中断时务必有祝祸语，如：祝您舒畅、处事乐成、身体健壮等.⑨立即记录回访实量，并加以归纳普及.六、电话回访话术：1、**先死（小姐）您佳：尔是百斯特电子的***，最先很感动您对付尔司的断定，于**日尔司买买**产品，现已使用**天，咱们念对付您举止一次回访，主要念相识下您的使用情况，不妨借用您二分钟的时间吗？（如果客户认为便当，致歉后询问便当的时间再通联，让主瞅先挂线）2、您现使用的**使用怎么样了？有可出现使用上的问题？（主瞅有问题代表有机会体现咱们服务的价格.普遍主瞅皆市有小问题提出，如能电话举止办理的电话教育办理，如电话不克不迭办理的指挥主瞅到店办理）3、如主瞅不问题，咱们应为主瞅提供一个温馨提示！比圆：iPhone5s 充电时间为二小时，果为是散合物电池，所以随便什么时间充电皆不妨的，一朝冲到100%后记得要切断电源哦，如不切断电源会对付电池制成益伤，要注意使用哦！（温馨的指示可使主瞅深深体验到您对付主瞅的闭怀）4、当主瞅感触咱们闭怀备至的服务做风的时间，咱们便不妨针对付主瞅上次的消耗记录举止简短出卖.比圆：1）尔上次为您提过的那个延少保建吖！尔刚刚为您背店少申请，您不妨7天内到店里操持，普遍皆是当天操持的.如果您脚机出现问题，到时间建便要钱了，如果您主机的屏幕破裂，维建要1000多元，还要加人为，咱们到时间助您保建皆不需要钱的.只消出现维建问题有三次，到时间间接给您换，到时间您皆不必自己出钱再买过了.那几天什么时间有空，尔助您准备合共，您过去签个名便不妨了.2）迩去iphone的电量够用吗？普遍情况下iphone电池只可用一天，到早上基原便出电了，念去夜店或者早面回家皆不可，有共感吧？所以尔上次背您介绍的移动电源便很有用了，5000毫安电池不妨您冲3次电，使您不再需要思量电池不敷用的问题了，而且又便当携戴.什么时间过去尔助您配一个？（依照回访备案表相识主瞅消耗情况，针对付性背主瞅提及产品）5、那是尔的联结电话，有事纵然拨挨尔的电话，随时为您效劳（幽默的节奏），感动您对付尔司的收援，祝您身体健壮，好谦幸运！（只消电话回访干得佳，主瞅纷歧定会赶快到店里给您消耗，然而属于自己的主瞅群往往便是那样培植出去的）。
餐厅电话回访标准语言及流程
餐厅电话回访标准语言及流程
餐厅电话回访标准语言及流程
一、电话回访的意议
客人预订包房后，再次打电话确认客人是否还到店就餐，到达时间，是否有变动，是非常必要和关键的。
一是能提高包房的预订率；二是能确定开空调的时间，做好有效节能；三是将包房可接待客人达到最大化接待。
既提升客人满意度，又提升餐厅的接待效率。
另，餐厅的零点台，原则上是不接受预订的，随来随坐，能达到接待的最大化。
二、电话回访的标准语言及流程序
1、您好，我这边是***********店。
2、您好，是**先生/女士，对吗。
3、您在我们店订了*人间的，***房间。
我想确认一下，您还过来吗。
4、（还过来），好的,*先生/女士。
5、您好，*先生/女士，咱的人数还有变动吗？
6、（没有变动），好的，*先生/女士，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
7、（有变动,人数减少，人数增多），好的，*先生/女士，给您调个*人间，您看可以吗。
8、（客人同意），好的，*先生/女士，稍后重新给您发送预订短信，请您注意查收，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
9、（客人不同意），好的，*先生/女士，还是为您留这个房间吧，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
10、（不过来），好的,*先生/女士。
房间已为您取消，恭候您下次光临，祝您心情愉快。
再见。
（三分钟内发送取消短信）。
11、礼貌问候，吐字清晰，语气亲切。
电话回访流程话术
客户回访标准流程一、回访目的：规范门店电话用语，提供电话回访参考依据,提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。
创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量.对同事的帮助：1、对未成交商品进行二次销售2、培养属于自己的顾客群3、提高顾客消费的满意度二、电话回访的流程：充分准备—- 自我介绍 -—说明意图 -—解决问题 -- 推荐产品——达成回访三、沟通的内容与步骤：①确认对方身份；②表明自己的身份；③提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆；④关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点(感兴趣项目)；⑤找到利益点后,突出利益点,提供利益点。
四、电话沟通预热时的注意事项：①要注意用语的礼貌性;②要注意选择沟通的合适时间；③要反应灵活,保持声音的甜美，保持与对方相同的语速；④要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等;⑤要保持良好的心态，准备面对拒绝。
回访时间段：11:00-12:00、 15：00—18:00五、电话回访的技巧：①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片（方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）②顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访），3天后对顾客进行回访.③结构合理精心编排是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
④注意自己的音质。
语音清晰优美，悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。
而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客.做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。
一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。
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电话回访话术流程
一、回访的维修保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。
祝您驾车愉快！再见！
二、回访的需预约保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！
三、回访的流失客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！
四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间
*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。
谢谢您的合作，恭候您的光临。
祝您生活愉快！再见！”
五、接听客户来电：
您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
电话回访话术流程[篇2]
一般来说东风日产要求销售顾问是在客户提车三日之内致电客户，但是那样的话客户的热情度已经降低，或因为一些问题让客户觉得关心不够，那么什么时间给刚提车的客户打回访电话呢？
经过总结，我们觉得应该先估计客户提完车之后刚好到家的时间
是最好的，那么我们必须要了解客户开车回家所花费的时间，在客户刚进家门的时候就能听见您问候的声音，也是我们能够促进SSI满意度的最好时机！
1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
2、首先对您购买我们东风日产品牌汽车表示由衷的感谢，您在这一路上驾驶新车是否适应？有什么操作不明白的地方吗？我们定下
来明天早上去为您新车上牌照的问题~~~~等问题可以再复述一遍。
3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一月内，1000公里左右
车辆应该要做首保，首保是的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。
4、您对我们的接待服务是否非常满意？
5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗？谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。
再邀请客户有空的时候进站，
为其进一步解决问题。
详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。
接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
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