客房部VIP接待方案
酒店管理客房部客户关系服务(VIP客人接待)流程
VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿
客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
酒店管理客房部客户关系服务（VIP客人接待）流程
迎送行政客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。
每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当
日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
检查、核对总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入
专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。
按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，
9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店
的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备
的VIP专用袋，记住客人的姓名,用××先生／太太／小姐
称呼，欢迎客人的到来。
陪同客人进房登记，同时向客人
介绍酒店设施和服务项目等情况。
如VIP资料有所征询客人有何要求，是否需订机票或如VIP是第一次入住应
更新，应及时
电脑客史中修改。离开房间时祝愿客人住店愉快。好等输入电脑客史。
每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的
VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建
酒店VIP接待工作程序及标准
酒店VIP接待工作程序及标准1. 简介酒店VIP接待工作是一项重要的工作，它涉及到对酒店高端客户的专门服务。
通过良好的VIP接待工作程序和标准，酒店可以提供高质量的服务，满足高端客户的需求，提升客户满意度和酒店形象。
2. 工作流程2.1 预接触阶段在客户抵达酒店之前，VIP接待人员需要提前对客户进行预接触工作。
这包括以下步骤：•确认客户的到达时间和需求•根据客户需求准备相关的酒店设施和服务•安排专车接送客户2.2 到达阶段客户到达酒店后，VIP接待人员需要迅速地进行接待工作。
以下是到达阶段的工作流程：•热情欢迎客户，并表示对其光临的感谢•办理入住手续，确保客户的顺利入住•介绍酒店的设施和服务，以及VIP待遇•安排客户的房间，并提供必要的帮助和指引2.3 入住期间在客户入住期间，VIP接待人员需要提供各种服务，保证客户的舒适和满意度。
以下是入住期间的工作流程：•定期与客户进行沟通和关怀，了解客户的需求和反馈•提供个性化的服务，如按摩、SPA等•解决客户的问题和需求，确保客户满意度•安排酒店其他设施和服务的使用2.4 离店阶段客户离店时，VIP接待人员需要进行离店工作，以确保客户的顺利离开并留下良好的印象。
以下是离店阶段的工作流程：•订车/订票服务，确保客户的顺利离开•确认客户对酒店服务的满意度，并征求客户的反馈意见•确保客户的财物安全，并妥善处理遗失物品•表示对客户光临的感谢，并邀请其再次光临3. 接待标准为了提供高质量的VIP接待服务，酒店应遵守以下接待标准：•服务态度：热情、周到、礼貌的服务态度是酒店VIP接待的基本要求。
•个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务和建议。
•快捷高效：迅速办理入住和离店手续，及时解决客户的问题和需求。
•保密性：对客户的个人信息和需求保持严格的保密，确保客户的隐私安全。
•专业能力：具备良好的沟通能力和服务技巧，能够熟练操作酒店系统和设备。
4. 总结酒店VIP接待工作是一项重要的工作，通过良好的工作程序和标准，可以提供高质量的服务，满足高端客户的需求，并提升客户满意度和酒店形象。
五星级酒店客房vip接待方案及流程
五星级酒店客房vip接待方案及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店客房vip接待方案
酒店客房VIP接待方案1. 引言在酒店业，VIP客户是非常重要的客户群体，他们对于酒店的要求更高，期望能够享受到更高级别的服务和特权。
为了满足VIP客户的需求，酒店需要为其提供专属的接待方案。
本文将介绍一套酒店客房VIP接待方案，以提供高质量的服务，并增加客户的满意度和回头率。
2. VIP接待方案的核心目标VIP接待方案的核心目标是提供一流的服务，以确保VIP客户在酒店的入住期间享受到更高级别的待遇。
3. VIP接待方案的实施步骤为了确保VIP接待方案的顺利实施，可以按照以下步骤进行：3.1 了解客户需求在VIP客户入住之前，与他们进行沟通并了解他们的需求。
这可以通过电话、邮件或面谈等方式进行。
了解客户的喜好、习惯、特殊要求等，以便提前准备工作。
3.2 预留专属客房为VIP客户预留专属的客房，通常是酒店中最豪华的房型。
这些客房应该设有舒适的床铺、豪华的浴室、宽敞的空间和高级的设施，以提供一流的住宿体验。
3.3 欢迎礼物和个性化服务在VIP客户到达酒店时，为其准备一份欢迎礼物，并提供个性化的服务。
例如，可以为其准备特制的迎宾饮品，或在房间内设置鲜花、水果等。
此外，酒店也可以为客户提供私人管家、专属服务电话等，以便客户在任何时间都能得到服务。
3.4 快速办理入住手续为了减少VIP客户的等候时间，酒店应安排专门的接待人员，提前准备好客户的入住手续。
这包括填写登记表、检查护照、办理房卡等。
通过快速办理入住手续，能够提升客户对酒店服务效率的印象。
3.5 24小时贴身管家服务为VIP客户提供24小时贴身管家服务，确保客户在酒店期间的各种需求得到及时的满足。
管家可以为客户提供订餐服务、行程安排、购物推荐等服务。
同时，也可以负责客户的行李搬运和送餐服务等。
3.6 私人健身房和SPA为VIP客户提供私人健身房和SPA服务，以满足客户对健康和休闲的需求。
私人健身房应该配备先进的健身器材，提供专属的健身指导和按摩服务。
酒店VIP客人服务流程
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。
-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。
3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。
5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。
宾馆酒店VIP接待策划方案
宾馆酒店VIP接待策划方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，宾馆酒店成为人们出行的重要选择之一、而对于VIP客户，他们对于服务的要求更高，因此，宾馆酒店需要制定一套VIP接待策划方案，以提供更优质的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
二、目标设定1.提升VIP客户的满意度：通过提供个性化、贴心的服务，满足VIP客户的需求，使他们在宾馆酒店的入住体验更加满意。
2.增强VIP客户对宾馆酒店的忠诚度：通过提供独特的VIP服务，使VIP客户对宾馆酒店产生认同感，并成为忠实的回头客。
3.增加宾馆酒店的收入：通过提供高端的VIP服务，吸引更多的VIP客户入住，增加宾馆酒店的收入。
三、策划方案1.定制化服务针对VIP客户的个性化需求，提供定制化服务。
在VIP客户预订入住时，可以通过提前取得客户信息，了解他们的喜好、特殊需求等。
根据客户的要求，提供特色客房布置、定制餐饮服务、私人接待等个性化服务，使每一位VIP客户都能感受到独特的待遇。
2.独特的欢迎礼遇在VIP客户入住时，提供独特的欢迎礼遇。
可以准备精美的迎宾礼品，如鲜花、水果篮等，展示酒店的热情和关怀。
同时，为VIP客户安排专属的大堂接待员，提供私人化的接待服务，帮助客户办理入住手续，提供行李寄存等服务。
3.尊贵的专属服务为VIP客户提供尊贵的专属服务。
可以设立VIP客户专属的接待台或专门的VIP贵宾厅，提供私密性更强的接待环境。
在房间内，提供高档的洗浴用品、床上用品、室内拖鞋等，使客户在享受高品质住宿的同时，感受到宾馆酒店的用心。
4.定期回访和关怀5.高品质的餐饮和文娱设施为VIP客户提供高品质的餐饮和文娱设施。
可以设立VIP客户专属的餐厅，提供独特的菜单选择和私人化的用餐环境。
同时，为VIP客户提供优先预订和保留座位的权利，使他们在用餐时享受尊贵待遇。
此外，也可以提供VIP客户专属的娱乐设施，如SPA中心、私人健身房等，让客户在休闲娱乐中感受到独特的体验。
四、实施方案1.建立VIP客户数据库：建立一套完善的VIP客户信息管理系统，记录客户的个人信息、偏好、历史订单等，便于提供个性化的服务。
酒店VIP贵宾接待流程方案
酒店VIP贵宾接待流程方案VIP接待流程一、VIP的定义VIP是“XXX”的缩写，意为“非常重要的客人”，也被称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。
VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。
二、VIP接待内容一）VIP接待小组VIP接待小组由以下成员组成：组长：公司总经理副组长：公司副总经理、酒店总经理接待处：接待部经理、前厅部经理餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理接待成员：洗衣房经理、XXX经理、大堂副理接待VIP订房时，应跟进VIP的预抵时间、特别是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单。
提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位。
VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接。
VIP在店期间的服务全程跟进，并跟进VIP宾客意见及反馈。
二）VIP级别区分及迎送人员安排VIP客人的级别区分及迎送人员安排如下：级别1：政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员），迎送人员为接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理。
级别2：政府部门县级以上官员、合约单位的高层领导、董事会成员、地区知名人士，迎送人员同级别1.级别3：重要媒体记者、有重大投诉的客人、酒店邀请的旅行社负责人、与酒店有较大生意往来的重要客户、重要商务客户，迎送人员为接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理，以及T.E、F.O、HSKP、A.M。
三）VIP接待的规格VIP接待的规格包括以下项目：欢迎礼节：红地毯、欢迎茶、贵宾卡、普通花篮、豪华花篮、特级豪华花篮、B级果篮、A级果篮、豪华果篮、特级豪华果篮、曲奇饼、巧克力、白/红酒—国产、红酒—进口。
价值：V1、V2、V3.四）VIP等级的认定和权限划分VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：客房部、餐饮部1）大堂副理应与接待单位保持密切联系，及时了解VIP 客人的行程和要求，确保接待工作的顺利进行；2）客房部应在VIP客人到达前，对客房进行彻底清洁和装饰，确保客房的舒适度和安全性；3）餐饮部应根据VIP客人的饮食喜好和要求，提供个性化的餐饮服务，确保客人的口感和用餐体验；4）三个部门应密切协作，确保VIP客人的接待工作顺利完成。
客房vip的管理制度
客房vip的管理制度第一部分：引言客房VIP管理制度是为了提升酒店服务质量，提高客户满意度，为客房VIP客人提供更加优质的服务而制定的规范性文件。
本制度将明确客房VIP客人的定义、特权、管理和服务要求，以确保客房VIP客人能够得到专属的待遇和关注。
第二部分：客房VIP客人的定义1.1 客房VIP客人是指在酒店有特定消费记录、频繁入住且对酒店服务有一定要求的客户。
他们通常是重要的商务合作伙伴、高端会员客户、重要嘉宾或其他特定身份的客人。
1.2 客房VIP客人应当提前在系统中登记，以便酒店提供个性化、周到的服务。
第三部分：客房VIP客人的特权2.1 入住优先：客房VIP客人享有优先入住的权利，无需排队等候入住手续。
2.2 房型升级：酒店将视客房VIP客人的消费记录和需求，提供更高级别的客房或套房。
2.3 专属礼宾：客房VIP客人将有专属礼宾服务，负责协助其办理入住手续、安排行李和提供周到的服务。
2.4 其他定制服务：酒店将为客房VIP客人提供定制的服务，如机场接送、私人健身房、SPA套餐等。
第四部分：客房VIP客人的管理3.1 酒店应当建立客房VIP客人的档案，包括个人信息、入住记录、消费记录和偏好需求等。
3.2 酒店应当定期对客房VIP客人进行筛选和评估，以确保其资格的合理性和准确性。
3.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人管理系统，包括VIP客人数据的录入、更新和查询功能。
3.4 酒店应当对客房VIP客人进行定期回访和关怀，及时了解其需求和反馈，以提升其满意度。
第五部分：客房VIP客人的服务要求4.1 酒店应当确保客房VIP客人的房间、客房设施和服务一应俱全，保持干净整洁和良好品质。
4.2 酒店应当为客房VIP客人提供定期的服务培训，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人服务流程和标准操作规程，确保服务质量和效率。
4.4 酒店应当积极处理客房VIP客人的投诉和意见，及时解决问题，提升客户满意度。
VIP小组接待方案
VIP服务小组接待方案一、到店前准备工作1、了解所服务VIP等级、姓名、职务、习惯及抵店时间、房号等到注意事项。
2、VIP到达前2小时，检查房间卫生、设施设备情况，确保鲜花、水果、总经理欢迎信、欢迎茶等是否配备到位。
3、检查礼宾等各岗员工提前半小时到位，并安排专人开专梯。
4、与客房系统联系安排客房服务员在楼层迎接。
5、与会议接待人员或总台落实房卡的准备情况，并随身携带所服务VIP的房卡。
6、提醒迎接人员提前在大堂等候，如有欢迎队伍，也要保证提前15分钟到位。
二、到店接待工作（客房）1、引领VIP进入预订房间，倒茶、递毛巾（热）。
2、向VIP介绍房间卫浴、电视等使用方法。
3、征求VIP意见，看是否有其他需要。
告知VIP下一个时间点的活动安排，并在活动开始半个小时之前做提醒服务。
4、如VIP需要参观饭店，安排礼宾及观光车服务。
并对饭店的设施做简单介绍。
7、根据VIP日程的具体安排，随时调整楼层值台时间。
与前台、大堂、餐厅随时保持联系，了解客人行程，保证客人在客房活动期间，每各楼层及活动点都有值班服务。
三、到店接待服务（用餐）为VIP提供用餐服务，视情况需要可配合餐厅服务员做做餐饮服务四、到店接待服务（会议）配合会场服务员做会场服务。
五、离店服务1、确定离店时间，提供机票预订等服务。
2、提前半小时通知各岗做好欢送准备。
3、通知行李员按规定时间到达楼层收取行李。
4、提前15分钟通知欢送人员到大堂。
六、服务要求1、着装要求整洁、化淡妆，精神饱满、仪容仪表得体；2、所有服务人员手机调至静音，对客服务时不接手机；3、熟知所有备用物品的位置和各项设施的使用方法；4、了解接待VIP的生活习惯及爱好，并做好客史档案；5、服务过程中均用托盘，托盘内使用口布；6、及时做好贵宾行程的信息传达工作；7、欢迎及送行时热情、统一、亲切；8、所有VIP信息保密（房号、电话等）。
七、离店后的工作1、做好VIP接待记录。
2、协助总台建立健全VIP的客史档案，准确记录客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、住店次数、喜好及特殊要求等到情况，作为日后订房和服务的参考资料。
酒店VIP贵宾接待流程方案
酒店V I P贵宾接待流程方案一、VIP接待成员一、VIP接待程序1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：2、接待规格水果A级68,B级38,豪华果篮128干果主要以当地的红枣为主,其他干果也可配送花篮80元3、 VIP确定VIP客人来店的消息,一般有如下确认渠道：A. 董事长、总经理；B. 董事会办公室、总经理办公室；C. 营销部、餐饮部；D. 前厅部预定处、接待处；E. 客人自行来店普通VIP会员VIP客人预定确认后,各部门应将有关信息第一时间送总办;经秘书请示上级后确定接待规格后,通知相关部门进行准备;前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份,属于VIP范围内的客人,须通知有关营业部门,按有关程序,及时作出重点接待;4、接待通知流程VIP接待流程一、VIP客人抵达前的准备工作1.营销部1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者;2制定详细接待计划,下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作; 3负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求;6负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等;2.前台1提前一天预分次日将到的VIP客房,并请主管经理批准;后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2分房时注意,客房必须是清洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房；3如果客房紧张,分房顺序为：首先分给VIP1级客人,VIP2级依次类推；4夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5第二天早上,由主管负责核对所有VIP客人抵达通知单,并将房卡进行测试6前台领班根据所分配的房号,制作磁卡钥匙;3.总台主管1根据预订要求,确认VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,通知房务部2审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实、无误；3所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房仔细、负责地检查一遍；4查房主要检查如下几方面：客房部配合——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5根据需要,对VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接VIP客人进房；6任何临时的更改,都必须及时通知相应部门;4.客房部1在每天的部门早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容;2签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划,责任落实到人3配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误;保证贵宾房设施始终处于良好状态,必要时房务经理亲自检查VIP房间；4与楼层主管/前厅部/营销部经理密切联系,落实、确认VIP房间的安排;5贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘;6贵宾抵前30分钟,打开房门,开启室内照明灯;7贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;8无差错做好贵宾在店期间各项工作;9贵宾外出时均须清扫房间,贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后;5.餐饮部1根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人; 2各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;3完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项;4餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套;5开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具;6开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合;7每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯;8提供分菜服务9服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问10贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门;二、 VIP客人抵达时的迎接1销售部根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间;2.若VIP客人由饭店派专车迎接,酒店代表在接到客人后应立即通知销售部客人抵店的时间;3.安保部须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;5.根据酒店需要,提前5分钟准备专用电梯,由前厅主管负责指定迎宾员开电梯;6.客人抵达酒店时,由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店;7.销售部或者前厅部代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理;vip3必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送;8.主持接待的总经理/副总经理、陪同客人直接进房;9. 房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10. 房务部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住等级手续;11.总经理/副总经理、房务部经理、客人暂别,并祝愿客人入住愉快;12.安保部负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;13.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾;14.营销部要准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言;15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的时,应立即称呼客人的姓氏、职位,为客人提供服务;三、 VIP客人入住期间1.根据不同VIP等级,房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长;通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪均需书面抄送总经理、副总经理;3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名,铃响后接线员应准确称呼;四、 VIP客人退房时1.确定VIP客人退房时间后,总台主管必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;2.所有客人入住时的帐单都必须由主管亲自审阅,以防有任何差错,如有问题应提前解决;3.大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人;4.通知安保收取VIP客人行李的时间;5.销售部负责安排好VIP客人的交通工具;6.当客人到达前台结帐处时,由总台主管协助客人办理退房手续;7.退房结束,总经理/副总经理、营销部总监、经理、等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送;。
VIP接待服务策划书3篇
VIP接待服务策划书3篇篇一VIP 接待服务策划书一、活动主题提供卓越的 VIP 接待服务，确保每位 VIP 客户都能感受到尊贵与舒适。
二、活动目的1. 提升客户满意度和忠诚度。
2. 展示公司的专业形象和优质服务。
3. 加强与 VIP 客户的沟通与合作。
三、活动时间[具体日期]四、活动地点[详细地址]五、参与人员1. VIP 客户2. 公司高层管理人员3. 接待服务团队六、活动流程1. 接待准备：了解 VIP 客户的需求和喜好，提前准备好相关的资料和礼品。
安排专业的接待人员，进行培训和演练，确保服务质量。
检查活动场地的布置和设备，确保一切准备就绪。
2. 迎接 VIP 客户：在机场、车站或酒店等地点安排专人迎接 VIP 客户，提供热情周到的服务。
为 VIP 客户安排舒适的交通工具，确保其安全、快捷地到达活动场地。
3. 入住安排：为 VIP 客户安排豪华的房间，并提供个性化的服务，如鲜花、水果、报纸等。
确保房间内的设施设备完好，提供 24 小时的客房服务。
4. 活动安排：根据 VIP 客户的需求和兴趣，安排丰富多彩的活动，如参观公司、商务洽谈、文化体验等。
活动期间，安排专业的翻译和陪同人员，确保 VIP 客户能够顺利地参与活动。
5. 餐饮安排：为 VIP 客户提供精致的餐饮服务，根据其口味和喜好，安排不同的菜品和饮品。
餐饮环境要优雅舒适，服务要周到细致。
6. 送行服务：在活动结束后，安排专人送 VIP 客户前往机场、车站或酒店等地点。
为 VIP 客户准备精美的礼品，表达对其的感谢和祝福。
七、活动预算1. 接待费用：包括交通、住宿、餐饮、礼品等费用，预计[X]元。
2. 活动费用：包括参观、商务洽谈、文化体验等费用，预计[X]元。
3. 其他费用：包括场地布置、设备租赁、人员培训等费用，预计[X]元。
4. 总预算：[X]元。
八、注意事项1. 活动期间，要确保 VIP 客户的安全和隐私，避免发生任何意外事件。
VIP接待服务流程
VIP接待服务流程一、预定服务1. 提供多种预定方式，包括电话预定、网上预订、一对一私人定制等，以满足不同VIP客户的需求。
2. 接待人员根据客户的要求，提供合适的房型选择和价格方案，并根据客户的偏好提供个性化的服务。
二、到达接待1. 根据客户提供的航班、火车等信息，提前准备好相关接待人员，并保持与客户的沟通畅通，确保准确的接待时间和地点。
2. 接待人员在客户抵达之前提前到达接待地点，携带鲜花、水果、迎宾牌等物品，以迎接VIP客户的到来。
3. 接待人员热情地向客户致以问候，并介绍自己和接待服务流程，同时主动提供帮助，如搬运行李等。
三、入住服务1. 接待人员引领客户至前台办理入住手续，提供便捷快速的办理过程，避免长时间等候。
2. 前台人员核对客户的预订信息，确认客户的房型、入住时间等，并协助客户完成入住手续。
3. 酒店为VIP客户提供豪华房间，保证房间的清洁、整洁和舒适，让客户感受到宾至如归的待遇。
4. 客房服务员会在客户入住前准备好客房的各种设施和物品，如毛巾、牙具等，并为客户提供详细的客房介绍。
四、停留期间服务1. 接待人员向客户提供周到的服务，如协助客户安排行程、预定餐厅等。
2. 酒店为VIP客户提供尊贵的贵宾待遇，如提供专属停车位、免费泳池、健身房等设施使用。
3. 酒店配备专业的管家服务团队，随时提供客户需求的各种服务，如洗衣、叫车、代办事务等。
五、离店服务1. 前台人员在客户退房前，提前核对客户账单，并确保账单的准确无误。
2. 前台人员为客户提供便捷的退房手续，协助客户办理相关手续。
3. 接待人员热情地向客户告别，表示感谢并送上礼物或贴心的小礼品，以留下良好的印象。
4. 酒店会提前与客户确认离店时间，并协助客户安排好行李的搬运和送行服务。
总结：VIP接待服务流程的关键在于提供个性化服务，以满足客户的不同需求。
酒店需要高效的组织和协调能力，保障每一位VIP客户都能享受到优秀的服务质量。
通过这些细致的服务，可以提高VIP客户的满意度，增加客户的回头率，并进一步提升酒店的品牌形象。
VIP客人接待计划书
VIP客人接待计划书1. 背景介绍VIP客人是指具有特殊身份、地位和需求的高级客户。
他们对于公司的形象和服务质量有着重要的影响，因此，为VIP客人制定一个全面且周到的接待计划至关重要。
本文档旨在提供一份VIP客人接待计划书，从接待前的准备工作到具体的接待安排，为公司提供一个标准化的接待流程，确保VIP客人的满意度。
2. 接待前的准备工作在接待VIP客人之前，必须进行充分的准备工作，以确保接待过程的顺利进行。
2.1 确定VIP客人的身份和需求首先，需要与VIP客人的主办单位或个人进行联系，了解他们的身份和需求。
这包括客人的职位、公司背景、喜好、特殊要求等。
通过了解客人的需求，我们可以更好地安排接待流程。
2.2 分配接待团队根据VIP客人的需求，分配一支专业的接待团队。
团队成员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和文化敏感度，能够高效地协调各种资源，满足客人的需求。
2.3 准备VIP客人接待手册接待手册是VIP客人接待的重要工具，应包含接待流程、公司背景、服务标准、常见问题解答等信息。
通过提前准备接待手册，可以让VIP客人更好地了解我们的公司和服务，减少沟通和误解。
3. 接待流程安排接待流程是整个接待过程中的主要环节，它直接关系到VIP客人的满意度和公司形象的塑造。
3.1 接待前的准备工作在VIP客人到达之前，需要提前做好以下准备工作：•确认VIP客人的到达时间和地点•安排专车接送VIP客人•向前台和安保部门通知VIP客人的信息•协调部门准备欢迎礼物或纪念品3.2 VIP客人的抵达和登记当VIP客人到达时，应有专人迎接并引导客人进行登记。
在登记过程中，应向客人提供必要的信息，如房间号码、接待人员信息等。
3.3 接待团队的安排接待团队应提前与VIP客人进行沟通，了解客人的行程安排和需求。
在接待过程中，团队成员应全程陪同客人，并提供相关的解说和建议。
3.4 客房和餐饮安排根据VIP客人的需求，提供舒适的客房和个性化的餐饮服务。
酒店VIP接待标准及流程
盛景商务酒店V I P接待标准及流程一．VIP的简介的定义：VIPVery Important Person,意为非常重要的客人.VIP划分为四个等级,按从高到低依次为VA、VB、VC和VD.的对象：根据本酒店实际情况,每个接待级别具体包括的对象如下：1VAA级：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人.2VBB级：着名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人.3VCC级：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C 级接待的客人.4VDD级：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人.二．VIP接待等级标准见附表三．VIP接待流程按照VIP接待等级标准,各部门接待流程分工如下：按VA级标准（一）营销部营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作.1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,填写VIP申请单并拟定VIP接待计划书,上报酒店总经办审议.2、获取酒店总经办批复,立即复印总经办签发的VIP接待计划书一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门,本部门留存原件.3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议.会上,营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任营销部所有员工必须熟知接待的详细过程.4、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况.6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交房务部放置于贵宾房间.7、贵宾抵店,营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者.8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店总经办.9、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市.10、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送.11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息新闻内容需事先征得接待单位的同意.12、负责接待资料的存档与保管.二前厅部：1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求.按照营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人.3、贵宾抵店前15分钟,前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接.本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容.前厅部经理陪同房内登记或免登记.4、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯,行李生协助拿取行李.5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕,提前制好房卡.6、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用.7、前台人员在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门.三房务部：1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求.按照营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人.3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容.4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,并逐条落实.5、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态.6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好欢迎信中英文、鲜花或果篮.7、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸.内宾送当日当地政府报纸.8、将电视调至贵宾母语频道,可能的话,显示中英文对照的欢迎词.9、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯.10、贵宾抵店前30分钟,PA班组公共管理负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁.11、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层电梯迎接.12、贵宾入住3分钟内,根据人数送上水果或茶点.13、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安管人员做好保卫工作.热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题.14、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作.15、贵宾洗衣服务：取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放；房务部主管亲自检查洗衣质量；由房务部经理全面检查跟进,确保洗衣质量；严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题；包装完毕,立即送至楼层18.客房布置：8、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间.贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后.四餐饮部：1、按照营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务.3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人.4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等.5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况.6、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项.7、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,每餐提供进口香烟和地产龙头烟各一盒,每餐使用酒店高档餐具.8、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具.9、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合.10、提供分菜服务.11、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务.12、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题.五行政人事部1、接到营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务.3、召集本部门人员会议,将贵宾到店情况进行传达.4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等.5、行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作.6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排.7、行政人事部负责安排专业摄影师负责重要摄影等.8、行政人事部负责安排豪华轿车一辆迎送贵宾,贵宾在店期间, 24小时听候调用.六安管部1、接到营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、安管部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求.3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人.4、贵宾抵店前15分钟,安管人员列队于酒店大门前,贵宾车队抵达时,行举手礼.5、根据需要,结合公安保卫方案,制定警卫计划,合理配备保安力量,贵宾入住楼层,实行24小时楼层巡视.6、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等.7、检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患.8、严密控制贵宾在店期间的密切留意其他人员进出酒店情况.9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全.10、提前按要求预留足够的车位,每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店.11、贵宾离店,提前15分钟以50米1人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼.七工程部：1、接到营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案.2、工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求.3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人.4、配合房务部检查贵宾用房,确保设备使用无误, 保障任何设施不发生故障,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态.5、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用.四．VIP接待流程表格1．VIP接待申请表2．VIP 接待通知书。
酒店VIP接待程序
酒店VIP接待程序简介这份文档旨在介绍酒店VIP接待程序，包括接待流程、注意事项以及常用的接待礼仪。
通过本文档，您将了解酒店VIP接待程序的基本知识以及如何提供高质量的服务。
接待流程1. 提前准备在VIP到达之前，接待人员需要提前做好准备，包括：•确认预订情况：确认VIP的预订情况，包括入住日期、房型等信息。
•协调部门：与相关部门沟通，确保提前准备好VIP所需的额外服务，如接送服务、房间布置等。
2. 到达接待当VIP到达酒店时，接待人员应立即行动：1.迎接：接待人员应在酒店门口或大堂等待，及时向VIP表示欢迎，并称呼其姓名。
2.接收行李：帮助VIP接收行李，并协助其办理入住手续。
3.带领至房间：引导VIP前往房间，并提供简要的房间介绍。
4.解决问题：如果VIP有任何问题或需求，及时解决或协助其解决。
3. 滞留期间服务在VIP入住期间，接待人员需要时刻关注并提供优质服务：1.随时待命：接待人员需随时待命，提供及时的服务响应。
2.特殊要求：主动了解VIP的特殊需求，如餐食偏好、活动安排等，并尽力满足其要求。
3.提供建议：根据VIP的需求，提供酒店及周边的建议和推荐。
4. 离店程序当VIP准备离店时，接待人员需要提供相应的服务：1.结账：协助VIP办理结账手续，确保无误。
2.道别礼仪：与VIP道别时，表达诚挚的感谢并邀请其再次光临。
注意事项•保密措施：接待人员需要严守VIP的信息保密，不得将其信息泄露给他人。
•专业礼仪：接待人员需要具备良好的仪态和礼仪素养，在接待过程中始终保持专业礼仪。
•时间敏感性：在处理VIP需求时，要具备快速反应能力和时间敏感性，确保服务及时有效。
•处理投诉：若VIP对服务不满意或有任何投诉，接待人员应积极倾听、解决问题，并向相关部门反馈。
接待礼仪1. 穿戴整洁接待人员需要穿着整洁、得体，并戴着工作牌，以让VIP客人一眼识别出来。
2. 礼貌用语接待人员应使用礼貌用语与VIP沟通，如。
VIP接待服务策划书3篇
VIP接待服务策划书3篇篇一《VIP 接待服务策划书》一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，为重要客户提供优质、个性化的 VIP 接待服务已成为提升企业形象和竞争力的关键。
本次 VIP 接待服务策划旨在为特定的 VIP 客户群体打造一次令人难忘、舒适且高效的体验。
二、目标与宗旨目标：确保 VIP 客户在接待过程中感受到尊贵、舒适与便利，提升其对公司的满意度和忠诚度。
宗旨：以客户为中心，提供极致的服务体验。
三、VIP 客户群体界定明确本次接待服务所针对的具体 VIP 客户标准，如重要合作伙伴、高级别客户等。
四、接待服务流程1. 前期准备收集 VIP 客户信息，包括个人喜好、特殊需求等。
安排专属接待团队，进行培训。
准备接待场所，确保环境整洁、舒适。
2. 抵离接待安排专人在机场、车站等迎接。
提供舒适的交通工具。
3. 住宿安排预订高级酒店，确保房间布置符合客户喜好。
提供个性化的客房服务。
4. 餐饮服务根据客户口味和饮食禁忌安排特色餐饮。
提供优质的餐饮环境。
5. 活动安排策划符合客户兴趣的文化、娱乐等活动。
配备专业的陪同人员。
6. 会议或洽谈安排准备高标准的会议场所。
提供专业的会议服务支持。
7. 送别安排专人协助客户返程。
赠送特色礼品留念。
五、服务标准与细节1. 礼貌热情，全程微笑服务。
2. 对客户需求快速响应并解决。
3. 确保服务的及时性和准确性。
4. 注重细节，如房间内的布置、饮品的准备等。
六、资源需求1. 人力资源：接待人员、服务人员等。
2. 物力资源：交通工具、酒店房间、活动场地等。
3. 财务资源：用于各项费用支出。
七、质量控制与评估1. 设立专门的质量监督小组，对接待服务进行实时监控。
2. 定期收集 VIP 客户反馈意见，及时改进服务。
八、预算安排详细列出各项费用的预算，包括交通、住宿、餐饮、活动等方面的支出。
九、应急预案制定可能出现的突发情况的应对预案，如航班延误、客户突发疾病等，确保能够及时妥善处理。
酒店vip接待方案
酒店vip接待方案VIP接待方案一、酒店VIP接待的定义及意义VIP，即Very Important Person，意为非常重要的人。
在酒店行业，VIP指的是那些尊贵、高层次的客人，通常拥有较高的社会地位和消费能力。
VIP接待是酒店服务的一个重要部分，是提高客人满意度和忠诚度的关键环节。
二、VIP接待方案1. 预订与接待准备阶段- 提前了解客人的个人喜好和特殊需求，保证提供个性化服务。
- 确保客房预订的准确性和便利性，包括房型、床型、楼层等。
- 准备VIP接待礼品，并告知客人有关享受的特殊待遇。
2. 入住阶段- 在客人到达前提前打扫房间，并确保一切设施齐全、干净整洁。
- 对VIP客人进行专门迎接，提供快速办理入住手续。
- 带领客人熟悉酒店设施和服务，并提供个性化的导览介绍。
- 根据客人喜好提供饮品和小食物。
3. 房间服务- 提供浴袍、拖鞋等高档洗浴用品，并保持每日更换和补充。
- 定期清洁房间，确保床品清洁舒适。
- 提供免费WiFi、电视节目、报纸杂志等娱乐设施。
- 室内温度、空气质量和灯光等舒适度设置按客人要求调整。
4. 餐饮服务- 提供早餐送餐服务，并根据客人要求提供个性化菜单。
- 在餐厅为VIP客人保留专属席位，提供优先订座服务。
- 根据客人喜好和营养需求提供餐饮建议，并定制特色菜肴。
- 提供餐后咖啡和茶叶服务，并提供独特的甜点或点心。
5. 健身与娱乐服务- 提供免费健身房使用权，并提供私人教练服务。
- 为VIP客人预订健身课程、SPA和按摩等服务。
- 提供免费入场券或VIP座位，让客人优先观看演唱会、体育赛事等。
- 在酒店内设立VIP专属休息室，并配备优质的饮品和小吃。
6. 定制旅游服务- 为VIP客人提供定制旅游线路、包车服务和导游。
- 提供租车、机票、火车票等服务，全程安排客人的出行需求。
- 针对客人的个人兴趣和爱好，提供特色景点推荐和住宿建议。
- 提供贴心的行李寄存和快递服务。
VIP客人接待服务流程
VIP客人接待服务流程1.了解客人信息在VIP客人到达之前，首先通过预约信息、客户档案等途径了解客人的身份、偏好、兴趣爱好等信息，以便为客人提供个性化的服务。
2.接待准备根据接待工作安排，准备好接待所需物品，如鲜花、水果、饮料等，并确保接待区环境整洁有序。
3.迎接客人在VIP客人到达时，由专门指派的接待人员迎接客人，主动引导客人入座，并表示热烈的欢迎。
4.办理入住手续如有需要入住酒店的客人，接待人员会帮助客人办理入住手续，并协助客人搬运行李。
5.提供饮品根据客人的偏好，为客人提供适合的饮品，如咖啡、茶、果汁等，并在提供的同时向客人介绍饮品的特色。
6.办理会议安排如果客人需要会议或商务活动的安排，接待人员会详细了解客人的需求，并与相关部门协调，确保会议场地、设备等一切准备就绪。
7.提供娱乐休闲活动根据客人的兴趣爱好和需求，为客人提供合适的娱乐休闲活动，如SPA、健身房、高尔夫等，并协助客人预约和安排相关服务。
8.提供用餐服务根据客人的需求和时间安排，为客人提供高质量的用餐服务，包括早餐、午餐、晚餐等，同时满足客人的饮食偏好和特殊要求。
9.提供私人管家服务根据客人的需求和要求，为客人提供私人管家服务，包括行程安排、车辆租赁、景点门票预订等，确保客人的出行愉快顺畅。
10.离店服务在VIP客人离店前，接待人员会帮助客人办理离店手续，并协助客人搬运行李，返还押金等。
11.客户回访与跟进客人离店后，酒店会进行客户回访，了解客户对接待服务的满意度，并做好客户资料的归档和更新，以供下一次服务使用。
总结：VIP客人接待服务流程旨在提供全面周到的服务，满足客人的需求和期望，是酒店服务质量的重要组成部分。
通过了解客人信息、迎接客人、提供饮品、办理入住手续、提供娱乐休闲活动、提供用餐服务、提供私人管家服务等环节，旨在让VIP客人感受到尊贵、独特、个性化的服务体验，提高客人的满意度和忠诚度。
VIP接待服务工作实施细则
XXXXXX公司VIP接待服务工作实施细则一、总则1.制定本实施细则得目得就是为了规范公司VIP接待服务管理,统一接待服务标准,提高VIP接待服务质量,打造本公司VIP服务品牌。
2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心得业务范畴,并由该中心牵头组织统筹、协调各部门得工作关系。
3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心与会展服务部为主体,工程服务部与管理与服务中心得其她部门做好相关得配套服务工作。
4.各部门派进“一站式”服务中心工作得人员,担负本部门接待服务内容得沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门得协调工作。
二、VIP等级划分1.一级接待 TOP VIP:对象就是国家领导人(包括党政军现任、前任首脑),国际重要知名人士。
2.二级接待 V1:对象就是广东省副省长以上得领导人,部长级以上党、政、军官员,世界著名企业总裁,国际名人。
3.三级接待 V2:对象就是广州市市长以上得现任及前任政府官员,国内外社会名流,能为酒店输送客源得实权人物。
4.四级接待 V3:对象就是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象就是酒店得回头客。
三、VIP接待规格得确认1、由营销管理中心提供客人详细资料,并填写建议VIP接待级别,报行政管理中心。
2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准,批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。
·V1级别及以上(含TOP VIP)客人得接待规格须经公司总裁或以上得领导签名批准。
·V2级别客人得接待须经公司分管副总裁签名批准。
·V3级别客人得接待须经营销中心总经理签名批准。
四、迎接级别1.TOP VIP:公司董事长、总裁、酒店总经理与相关部门总监、前台经理等与公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花(或由酒店特别指定)。
2.V1:公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等与公关经理、大堂副理。
3.V2:公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等与公关经理、大堂副理。
客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。
由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待容与具体要求，明确部署各岗位人员接待容与责任。
需要各岗位人员熟悉的容包括：VIP团队名称（团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。
如果是的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。
总台1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。
2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。
3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关（调试是否取电），准备好写有房号、、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行人员（在大门旁边准备行车及运送行牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。
晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。
4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。
5、会议负责人及总台管理人员在门准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人告之其所住房间号及楼层，并指引。
6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。
7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行服务等）。
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客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案
客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。
由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。
需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。
如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。
总台
1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。
2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。
3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需
逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）；
摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用
品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。
晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。
4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房
迎宾工作安排。
5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。
6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。
7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。
大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。
总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。
8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。
9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。
及时将接待资料上报存档与保管。
客房
（1）接待流程
1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、
理解。
熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。
主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。
7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地
回答宾客提出的各种问题。
8、关于贵宾洗衣服务
●及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账），
在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；
●严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及
洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗
涤质量；
●洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；
●洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台
入账。
●楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放
好。
9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。
如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。
”
10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理；
晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。
以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。
餐饮
（1）接待流程
1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理
解。
熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。
2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。
3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人
姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。
4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温
湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。
所有会议准备工作应提前1小时完成。
5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。
6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴
会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责
人意见决定是否起菜。
餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。
每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。
特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。
7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。
8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。
9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，
及时归还。
10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做
好下次接待。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。