提高我国物流服务水平的研究

提高我国物流企业服务管理水平的研究

文章来源：《物流科技》作者：方为辉魏国辰阅读数：

411

发布时间：2009-10-30 16:25:00

摘要:目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考,文章提出物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。

关键词:平衡计分卡;物流服务;服务质量

Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China’s logistics enterprises, which would restrict the development of China’s logistics e nterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on

customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises.

Key words: balanced score card; logistics service; service quality 0引言

近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军,并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不

齐,物流成本较高,缺乏竞争力,与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下,我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。

2008年2月25日,国务院出台了振兴物流业发展规划,通过了一系列支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已经把物流业提升到一个全局的高度,这对我国物流企业的快速、健康发展起到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持,更需要靠自身内力的“修炼”。目前,大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何尽快提高物流服务管理水平。物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理,以有效的途径不断满足客户需求,才能获得企业的长远发展。

1我国物流企业服务管理的现状分析

随着中国经济的发展,未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来越大,据《2008年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测,到2010年中国物流行业的产值将达到12 000亿元。但从我国目前物流企业的发展现状来看,物流企业本身还存在许多抑制其发展的问题,许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展,而忽视了企业自身素质和服务质量的提高,企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此,提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。

1.1物流服务质量

物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。

中国物流企业经过20多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实力雄厚的物流企业,例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综

合性、全过程、集成化的现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。

1.2物流成本

物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等环节,每一个环节都会产生相应的物流成本。中国物流企业的发展正面临着物流成本过高的强大压力,据《2007年全国重点企业物流统计调查报告》显示,物流企业的业务成本快速上升,物流企业之间竞争日趋激烈。调查企业的物流业务成本总额同比增长13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,装卸搬运业务成本上升52.6%,仓储成本上升41.5%,运输成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流业务大幅增加,二是企业投入新设备、新技术,三是劳动力成本明显增长。物流企业物流业务成本快速上升,从企业类型构成看,综合型企业物流成本增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致。

物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系,在一定的物流服务管理水平下,物流企业可以针对不同的客户,选择不同的服务策略。在这里我们不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平衡点的问题。但是,我们的目的是提高物流服务管理水平,这样物流企业可以以更低的物流

成本实现相同的物流服务质量,或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量。

2平衡计分卡的战略思考

平衡计分卡(Balanced Score Card),源于美国哈佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究计划,该计划的目的在于找出超越传统以财务会计

量度为主的绩效衡量模式,以使组织的“战略”能够转变为“行动”。该研究的结论“平衡计分卡:驱动绩效的量度”1992年在《哈佛管理评论》发表,首次系统地提出了平衡计分卡的评价方法。为了全面考评企业的经营业绩,平衡计分卡从4个方面设计指标体系:财务方面、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面,它完善了传统的仅包含财务指标的绩效考核方法。绩效评价指标体系兼顾了影响绩效的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面,利用不同方法综合地对企业进行战略性绩效评价,有利于

企业的长期发展。

平衡计分卡的突出贡献是将企业的使命和发展战略与绩效评价体系

联系起来,把企业的使命和发展战略转变为具体的可操作的绩效衡量指标,