客户投诉处理方法及技巧培训课程
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
客户投诉处理方法及技巧培训课程
如何避免错误处理
• 专业度与失误率 • 暂停再启动 • 会诊与协商 • 案例做参考
56
投诉用户情绪安抚
• 以礼 相待 • 暂停 降温 • 施予 小利 • 指桑 骂槐
57
顾客投诉处理的技巧
操作程序
收集原始资料 仔细倾听
表示关心
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身 上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等 等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
24
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 怨
再购本品牌车占
忠顾
诚 客 转购他牌车 占
度 一 再购本品牌车 占 客般 顾 转购他牌车 占
29
利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
30
主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
31
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
抱怨
投诉
32
主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
培训客户投诉处理培训
避免打断客户的投诉
耐心倾听
在客户表达不满时，要耐心倾听 ，不要打断或辩解。让客户充分 表达自己的观点和诉求，这有助 于更好地理解问题所在。
回应与反馈
在客户发言时，可以通过适当的 回应和反馈来表明你在倾听。这 能够让客户感到被理解和尊重， 同时也有助于建立信任关系。
确认客户的投诉内容
明确问题
在处理客户投诉时，首先要明确客户所面临的问题是什么。 通过提问和澄清，确保你完全理解客户的需求和期望。
高客户满意度有助于降低 客户流失率，减少企业获 取新客户的成本。
客户投诉处理不当的后果
客户流失
如果客户投诉得不到妥善处理，可能导致 客户失望并转向其他竞争对手。
负面口碑传播
不满意的客户更可能向他人传播负面评价 ，影响企业形象。
法律诉讼和赔偿
在某些情况下，处理不当的投诉可能引发 法律纠纷和赔偿要求。
案例三：客户投诉处理过程中的沟通技巧
技巧一：倾听技巧 技巧二：表达同理心 技巧三：提供解决方案 技巧四：保持专业和友善的态度
05
总结与展望
总结客户投诉处理培训的重要性和意义
提升客户满意度
有效的客户投诉处理能够提升客户满意度，增强 客户对企业的信任和忠诚度。
改进产品和服务
通过处理客户投诉，企业可以了解产品或服务的 不足，进而改进和优化，提高竞争力。
培训客户投诉处理培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 培训客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
培训客户投诉处理的重要性
客户满意度对企业的影响
提高客户满意度有助于增 加企业市场份额和销售额 。
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
对客投诉处理培训计划
对客投诉处理培训计划一、培训目的客户投诉处理是企业管理中非常重要的一环，客户投诉如果不及时处理，会影响客户对企业的信任度，降低客户忠诚度，严重的甚至会导致客户流失。
因此，针对客户投诉处理的培训是非常必要的。
本培训计划的目的是帮助员工提高客户投诉处理的能力，提升客户满意度，保持良好的客户关系，促使企业的长远发展。
二、培训内容1.客户投诉处理的重要性和意义- 介绍客户投诉的定义和重要性- 分析不及时处理客户投诉可能带来的后果- 分析良好客户关系对企业的重要性2.客户投诉处理的基本原则- 介绍客户投诉处理的基本原则- 分析不同类型客户投诉处理的原则3.客户投诉处理的流程和步骤- 介绍客户投诉处理的一般流程和步骤- 根据实际情况分析不同类型客户投诉处理的流程和步骤4.客户投诉处理的技巧- 介绍客户投诉处理的一些技巧- 分析不同类型客户投诉处理的技巧5.客户投诉处理的案例分析- 通过实际案例进行分析和讨论- 提高员工对客户投诉处理的能力6.客户投诉处理的角色扮演- 通过角色扮演的方式进行实际演练- 提高员工对客户投诉处理的应变能力7.客户投诉处理的考核评估- 通过测试和评估来检验培训效果- 提高员工对客户投诉处理的实际应用能力三、培训方法1.理论教学通过讲课、听课的方式，向员工传授相关知识和技巧。
2.案例分析通过分析实际案例，让员工深刻理解客户投诉处理的重要性和方法。
3.角色扮演通过模拟客户投诉的场景，让员工在实践中提高应对能力。
4.讨论交流通过员工之间的讨论交流，互相学习、互相分享经验。
5.实际操作在培训结束后，员工进行客户投诉处理的实际操作，通过实践巩固学习成果。
四、培训对象全公司员工，特别是客户服务部门的员工。
五、培训时间和地点时间：培训时间为3天，具体时间安排根据实际情况确定。
地点：公司内部会议室进行培训。
六、培训目标1.提高员工对客户投诉处理的重视程度；2.提高员工对客户投诉处理的能力；3.提高员工对客户满意度的关注程度；4.提高企业整体的服务水平和竞争力。
客户投诉处理人员技能培训
教授处理人员如何管理自己的情绪， 以保持冷静和理性，为客户提供更好 的服务。
02 客户投诉处理基础知识
客户投诉定义与分类
客户投诉定义
客户投诉是指客户因对产品或服 务的不满、问题或故障而向企业 提出的意见、建议或抱怨。
客户投诉分类
根据投诉内容，客户投诉可分为 产品质量投诉、服务态度投诉、 售后服务投诉等。
培训目的
通过本次培训，提高客户投诉处理人员的专业技能和素质，使他们能够更好地 应对客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
培训对象与内容
• 培训对象：企业内部的客户投诉处理人员，包括客服代表 、投诉处理专员等。
培训对象与内容
培训内容
1. 客户投诉处理流程：介绍客户投诉处理的完整流程，包括接收、分类、处理、回 复等环节。
通过定期举办合规意识培训课程，提高客户投诉处理人员的合
规意识。
案例分析
02
通过分析典型案例，让客户投诉处理人员了解合规意识在实际
工作中的重要性。
考核评估
03
对客户投诉处理人员的合规意识进行考核评估，确保其具备相
应的合规意识。
风险防范意识培养
识别风险
客户投诉处理人员需要具备识别风险的能力，包括识别潜在的投 诉风险、法律风险等。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，表现出对客户的尊重 和理解，不要打断或提前 做出结论。
提问技巧
通过提问的方式，了解客 户的问题和需求，进一步 明确沟通的方向和目标。
情绪识别与应对策略
感知客户情绪
通过观察客户的语言、语气、表 情和姿态等，感知客户情绪的变
化，及时调整沟通策略。
自我情绪管理
在面对客户投诉时，保持冷静、理 性，避免受到情绪的干扰，同时及 时调整自己的情绪状态。
客服培训之客户投诉处理技巧处理
客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。
即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。
这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。
2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。
即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。
3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。
然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。
4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。
在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。
5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。
客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。
6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。
客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。
通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。
通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。
只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。
同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
客户投诉处理培训
客户投诉处理培训近年来，随着市场竞争的日益激烈，客户投诉已成为企业经营中不可避免的问题。
对于企业而言，积极有效地处理客户投诉是维护企业声誉、提升客户满意度的重要途径。
因此，进行客户投诉处理培训显得尤为必要。
一、培训目标客户投诉处理培训的目标是使企业员工能够正确、高效地应对各类客户投诉，解决投诉问题，并通过积极互动与沟通转化投诉为客户满意，提升企业形象。
二、培训内容1. 投诉处理准则-了解客户权益与服务标准-明确企业的投诉处理政策-建立积极主动的服务意识2. 投诉接待技巧-建立良好的沟通与倾听能力-掌握善于问题引导与解决的技巧-处理投诉时遵循积极回应、诚信态度的原则3. 投诉调查与分析-掌握有效的调查方法与技巧-了解常见投诉问题的原因与处理方案-分析投诉数据，找出问题的共性与改进方向4. 投诉处理案例分析-通过案例学习，了解不同类型的投诉处理方法-举一反三，培养员工的问题解决思维5. 情绪管理与沟通技巧-掌握改善情绪、化解冲突的方法-培养良好的沟通技巧与人际交往能力6. 投诉处理后续工作-跟进客户解决方案的实施情况-反馈投诉信息到相应部门，改进服务体系-保持与客户的沟通与关系维护三、培训方法为了提高培训效果，客户投诉处理培训可以采取多种方法相结合的方式进行，包括以下几种：1. 理论讲解：通过讲授相关理论知识，使员工掌握一定的理论基础。
2. 案例研究：通过分析实际案例，让员工了解投诉处理的具体情况与应对策略。
3. 角色扮演：模拟真实情境，让员工在扮演客户与员工角色中实践投诉处理技巧。
4. 小组讨论：组织员工就特定的投诉案例进行讨论，激发员工思维并提出解决方案。
5. 实地考察：参观其他企业的投诉处理工作，学习借鉴其他企业的先进经验。
四、培训效果评估与持续改进为了了解培训效果，并且不断提升培训质量，可进行以下评估措施：1. 培训前的调研：通过调查问卷等方式，了解员工的培训需求与期望。
2. 培训过程的评估：通过观察、讨论、问卷收集等方式，评估员工对培训内容的理解程度与满意度。
客户投诉处理技巧客诉的处理方法和技巧培训
建立完善的客户反馈机制
01
设立专门的客户反馈渠道
通过电话、邮件、在线客服等多种方式，方便客户随时提供反馈。
02
及时响应和处理客户反馈
对于客户的投诉和建议，要迅速作出反应，积极解决问题，改进服务。
03
定期总结和分析客户反馈
通过对客户反馈的汇总和分析，发现产品和服务中的共性问题，为改进
提供依据。
快解决客户的问题，不要让客 户等待过长时间或多次反映同样的 问题而得不到解决。
跟进反馈
在解决客户问题后，要及时跟进并 向客户反馈处理结果，确保客户对 处理结果满意。
客户投诉处理流程
03
接收并记录投诉信息
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，不要打断 客户发言，确保完全理解客户的问题 和诉求。
记录关键信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等关键信息，以便 后续跟进处理。
分析投诉原因及责任归属
了解事情经过
通过询问客户和相关人员，了解 事情发生的经过和背景，明确问
题所在。
分析投诉原因
根据了解的情况，分析投诉产生 的原因，如产品质量问题、服务
态度不佳等。
确定责任归属
根据投诉原因，确定责任归属， 明确是哪个环节或部门出现了问
分享成功案例和经验教训
成功案例
分享了一些成功处理客户投诉的案例，展示了如何运用培训 中所学的技巧和方法，有效解决客户问题，提升客户满意度 。
经验教训
总结了在处理客户投诉过程中容易犯的错误和需要注意的事 项，提醒大家避免重蹈覆辙，提高处理效率和质量。
展望未来发展趋势
智能化处理
随着人工智能技术的发展，未来客户投诉处理将更加智能化，通过自然语言处理等技术实 现自动分类、自动回复等功能，提高处理效率。
客户投诉处理技巧培训
1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（2010年7月1 日《侵权责任法》第22条）
业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按
条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发
送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投
诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿
以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务
2021/10/15
40
如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否 有相关法律参照？
案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动
公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。
案例4：某用户138***8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站， 客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上， 移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决 要求拆除。
认知客户服务—核心要素
▪ 服务的主体——服务人员（服务的提供者）
▪ 服务的客体——客户（服务的接受者）
▪ 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动
▪ 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务
▪ 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴 熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重
客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
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利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
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利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 怨
再购本品牌车占
忠顾
诚 客 转购他牌车 占
度 一 再购本品牌车 占 客般 顾 转购他牌车 占
建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、 没有兴趣、没有耐心常与口语的抱怨一起表 现出来
36
主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
37
主动识别顾客抱怨并预防
客户投诉处理方法及技巧
1
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
2
课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 东风标致处理投诉流程 案例分析
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利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
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主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
抱怨
投诉
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主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
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利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
10
利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
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利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有的顾客会向你投诉
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
7
顾客流失的原因
自然死亡 搬迁 自然流失 朋友的意见 在其它地方找到更便宜的货品 投诉长期得不到解决 应对顾客的方法与他们的需求无关
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
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利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉个周遭的亲朋好友
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！
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顾客投诉处理的原则
再处理事情
区分事实与假设 详细检视调查:
• 现车 • 现场
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顾客投诉处理的原则
后续追踪
延续—服务后的关怀
日
- 确认问题已真正解决 - 确认顾客的心情
客户关怀活动
- 定期电话或亲访 - 关怀卡及生日卡的寄发 - 车辆信息的定期提供 - 相关促销通知
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顾客投诉处理的原则
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
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顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
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顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
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顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情
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顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 •室 • 积极倾听 • 表现同理心
顾客变换销售店的原因
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利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
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利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
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利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者对 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客将会为你的每一个服务评分
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主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 或分，而没有分，你想知道为什么 吗？
你想知道如何得分吗？
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主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
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利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他
对汽车本身不满
销售或服务人员 漠不关心的态度
3
：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? ：什么是顾客忠诚度？ ：对而言，服务品质的意义为何？
4
品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
5
总体服务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
6
创造高满意度的服务品质的决定因素
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
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利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
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利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
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利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
同一销售店 占 其他销售店 占
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利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
抱怨的定义
在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括
“语言”及“非语言”的方式，对不满意 的陈述
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
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主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷 火的眼睛、面有难色、皱眉