零缺陷管理的七项方略

完整性：21世纪质量
质量 = 品质 + 财务 + 关系
质量：组织的骨骼 财务：组织的营养 关系：组织的灵魂
完整性原理
9
零缺陷管理的思想体系
零缺陷管理哲学
做而论道，道而行之
一个中心 二个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 六个文化变革要素 七个过程管理模块 十四个质量改进步骤
10
关关键键 过过程程
关关键键 过过程程
标标
过过程程 指指标标
过过程程 指指标标
过过程程 指指标标
过过程程 指指标标
过过程程 指指标标
过过程程 指指标标
改改进进 措措施施
改改进进
措措施施
37
督导战略计划的实施
资产负债表（亿元）
现金
1.130
应收账款
1. 332
150天
库存
1.264
150天
其中：原材料与在制品 1.138
资产负债表（亿元）
现金
0.399
应收账款
1. 574
177天
库存
1.753
208天
其中：原材料与在制品 1.324
157天
产成品
0.429
51天
流动资产合计
3.726
固定资产与长期投资 1.097
资产总计
4.823
应付账款 应付银行贷款 流动负债合计
1.350
160天
1.292
2.642
投入资本
0.409
沟通 沟沟通通 与与
激与励 激激励励
ECR：麻烦消除管理 EECCRR:: 麻麻烦烦消消除除系系统统
操作层 操操作作层层
U-MI：UU--MM基ii:: 生生础基产产础 单单单单元元元元 的的零零 零缺缺 缺缺陷陷 陷陷作作作业业业 作法法法业法
激励 与激激励励
与与
绩效 绩绩效效 14
方略 1
文化变革的零缺陷模式
零缺陷管理的核心
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略
正确做事：执行 第一次：效率
控制 体系
保证 体系
运营 管理
三个要素与环节
11
零缺陷管理的原理
零缺陷管理的质量定理 零缺陷管理完整性定理 克劳士比的 “开车理论” 克劳士比质量成本曲线 克劳士比质量免费原理 零缺陷管理质量战略图 零缺陷管理的杠杆原理 零缺陷管理的基本原则 零缺陷管理的精灵通则12
领导法则
领导法则
清楚的议程：精灵通则
清楚的议程 - PERI 个人的哲学 - 完整性定理 培育关系 个人的哲学:四项基本原则
国际化 培育关系：“三个代表” 国际化
24
领导法则与实施变革
实施变革
旧 商旧商模旧商模的业式的 业的业式 模式
形形形成成成 信念 信信念念 Conviction
做做做出出出 承承承诺诺诺
第46条：“…大力开展对职工的质量意 识教育，学习和借鉴国外先进的质量管 理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性 管理。”
4
零缺陷之父
“传统的智慧是不正确的和有害的 …它相信质量的执行标准是AQL， 而且用‘指数’衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把25%的营 业额花在做错事情和重做上面…为 了改变，我建议不要再使用AQL， 而开始专注‘零缺陷’。这就意味 着要完全符合要求，而不是浪费时 菲利浦·克劳士比 间去计算我们到底偏离了多远。因 为问题出在我们自己身上，而不在 几率身上。”
不仅适用于制造组织 而且适用于所用类型的组织
不仅是自下而上驱动 而且首先要自上而下地推动
✓ ……
13
Part II
零缺陷管理的七项方略
高管层 高高管管层层
ZDCMZZ：DDCCM文M:: 文化文化化变变变革革革的的的零零缺缺零陷陷缺模模型型陷模式
VBQMVVBB：三QQMM基:层: 基基于于次于价价价、值值值的的的七质质质量量模经经量块营营经模模营式式 模式
工作哲学
督教导督督 育教教导组 、导组 育、组 育、、、 织 计织、计织外计外外变 划划 变划 变部部部、革、 革 、资革资协资协源源 协调调源调
质质质量量量文文文化化化
教激育教教激激育育励、励、励、意 人人意意 人识们识们们识、、 、 赞赞赏赞赏赏、、、庆庆庆贺贺贺
实实实施施施改改改进 进进 系统系系统的统的的改改改进进进、、、
营业利润 7%
库存天数 150
其中：原材料与 135 在制品
产成品
15
应付帐款天数 160 36
执行战略目标
顾顾客客期期望望
愿愿景景与与使使命命
竞竞争争优优势势比比较较
执执
战战略略目目标标
行行 战战
结结果果指指标标
结结果果指指标标
略略 目目
关关键键 过过程程
关关键键 过过程程
关关键键 过过程程
关关键键 过过程程
零缺陷管理的误区
零缺陷管理
不是质量控制的方法 而是全公司的管理运行系统
不是头痛医头的手段 而是标本兼治的完整性方案
不是重在事后的补救 而是重在事前对问题的预防
不是“贴金”和“做秀” 而是结果导向的绩效突
破法
不是仅控制内部过程 而是用过程为客户创造价值
不仅是质量部的方法 而且是一种企业的经营之道
政策 与政政策策
与与
沟通 沟沟通通
执行层 执执行行层层
QES：QQEE经SS:: 经理经理理主主主管管管质质质量量工工量作作工指指南南作指南 PBM：PPBBM基M:: 基基于于于PPPOOONNNCC的的C管管的理理管模模式式理模式
QIPM：QQIIPPM质M:: 质质量量量改改改进进过进过程程过管管理理程管理
EECECCRRR系系系统统统
四项基本原则
识识别识别别改改改进进进方 方方面面面 衡量目衡衡量、目 量 标目、标 、标 PP设设 PO设OON定N定定CNC、、C、16
领导变革与管理承诺
制定和解释质量政策 提供资源 把质量与使命、愿景和价值观相联 优先进行质量沟通
理解和实践Crosbyism 发出清楚的支持信号 亲自参与
34
设定战略执行的目标
设定关键的改进目标
成成功功的的财 财务务指指标 标
成成功功的的非财非务指 财标务指标
销售增长率 销售增长率
利润增长率
利润增长率 股利增长率
债券与信用评级
股现 股金 价利流 增长 增长率
债券与信用评级
现金流
股价增长
顾顾客 客指 指标标 市市场场份份额额 与市与场市份场额份增额长增长 顾顾客客服服务务 准准时时送送货货 顾顾客客满满意意 度度 品品牌牌认认同同 在在有有利利市市 场中场的中地的位地位 内内产生高循产创产 生 高 循 产部 部品产生环业新品 产 生 环 业经 经的革产时及与的 革 产 时 及营高新率间废学营高 新 率 间 废 程质品习程序量减(质 品人序少量 减 力少 资源)
领导变革与管理承诺 组织变革与领导风格 领导法则与实施变革 零缺陷疫苗注射评估
ZDCM: 文化变革的零缺陷模型
高管层
VBQM: 基于价值的质量经营模式
政策 与 沟通15
文化变革的零缺陷模型
领领导导变变革革
政政 策政策、策、、资资资源源源、 、、榜榜榜样样样
深深深化化化变改变革革革 从头再来 从从头头再再来来
l 方略7：基础单元的零缺陷作业法
Part III 评 估：零缺陷管理评估与
审核指南
2
概 述 Part I
为什么是零缺陷
零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的误区 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的原理
3
为什么是零缺陷
国有大中型企业建立现代企业制度 和加强管理基本规范
国务院办公厅[2000]64号
零缺陷管理的七项方略
现代质量经营新思维
1
纲要
Part I 概 述：为什么是零缺陷
Part II 零缺陷管理的七项方略
l 方略1：文化变革的零缺陷模式
l 方略2：价值驱动的质量经营模式
l 方略3：经理主管质量工作指南
l 方略4：基于PONC的管理模式
l 方略5：有效管理质量改进过程
l 方略6：建立实施消除麻烦系统
创经新 理与 的实学力习和（正人直力能资 力源 与品）德
士经气理和的企实 业文力化和正直能力与品德
教士育气与和培企 训业文化
新教产育品与和培 生产训方法创新
35
新产品和生产方法创新
设定战略执行的目标
设定改进目标
改进科目 2年后 材料成本 50%
改进科目 2年后 应收帐款天数 150
人工成本 10% 间接费用与 13% 质量成本 经营费用 20%
事实施实ZZDD 之之后后
案案例例集团集团
行行业业均均值值
39
评估质量经营的进程
速动比率 平均收帐期 应收帐款周转率 存货周转率 获利能力 营业利润率 所有者权益赢利率
应运资金周期内部融资复合年增长率
每1元钱销售收入占用的现金
5
零缺陷概念的产生
“零缺陷”革命
医生的视角
店员的感悟
高层的承诺
QC
QM
企业家精神
项目的实践
6
从零缺陷到零缺陷管理
从概念到管理体系 全球企业最佳实践 卓越绩效模式框架
7
从零缺陷到零缺陷管理
不确定期：昏迷状态 经典著作：《削减质量成本》(1967)
觉醒期：重病特护
经典著作：《质量免费》(1979)
注注 射射 评评 估 估表 表
E.
A.
沟通 沟 通
B.
C.
D.
运营 A.
运营
B.
C.
政策 A.
政策
B.
C.
27
方略 2
价值驱动的质量经营模式
制定质量战略与政策 寻找价值驱动的要素 设定战略执行的目标 督导战略计划的实施 评估质量经营来自百度文库进程
高管层 高 高管 管层 层
ZDCMZZ:DD文CCMM化:: 文文变化化变变革革革的的的零零缺 零缺陷陷缺模模型型陷模型
20
开发教育战略
零缺陷
Zero Defect
·
品 质 文 化
员 工 意 识
21
组织变革与领导风格
领导动力学（4R）
省省思思 关关关系系 系
省省思思
资 资资资源 资源源源源
结结果果结结结果 果果
省省思思
省省思思
22
省思
当矛盾产生时，不同的领导风格会产生不同的结果， 为什么？
23
领导法则与实施变革
Continuance 文化变革 Commitment
持持持之之之 以以以恒恒恒
Conversion
转转转化化化 行行行动动动
新商新商模新商模的业的业式的业式 模式
25
实施变革
26
“零缺陷疫苗”注射评 估
“零
诚信 缺“零
诚信
A. B. C. D.
陷缺
E. F.
系统 疫陷 疫
系统
苗苗””
A. B. C. D.
启蒙期：强化护理
经典著作：《质量无泪》(1984) 《质量再免费》(1996)
智慧期：治愈 经典著作：《经营有术》(1986) 《完整性》(1992)
确定期：康复 经典著作：《永续成功的组织》(1988）
《创建可信赖的组织》(2001) 8
用于家庭管理和个人生活管理 经典著作：《随心所欲的艺术》(1972)
销售成本 2.301 94.9%
毛利
0.124 5.1%
经营费用 0.073 3%
利润总额 0.049 2.2%
层次1：一般层面
损益表（亿元）
销售收入 2.425 100%
材料成本 1.213 50%
人工成本 0.243 10%
间接费用与 质量成本 0.315 13% 经营费用 0.485 20%
营业利润 0.170 7%
让质量像财务那样成为永恒的组织要素
避免让部门或委员会为质量管理负责
17
质量政策举例
18
质量管理的四个基本原则
19
组织变革与领导风格
组织变革
督导 督督导导
协调 协协调调
旧商旧商模旧商模的业式的业的业式 模式
文化变革
计划 计计划划
教育 教教育育
资源 资资源源
新新商新商的的业的业 商模模业式式 模式
135天
产成品
0.126
15天
流动资产合计
3.726
固定资产与长期投资 1.097
资产总计
4.823
应付账款 应付银行贷款 流动负债合计
1.350
160天
1.292
2.642
投入资本 留存收益 所有者权益合计 负债与权益总计
0.409
1.772
2.181
38
评估质量经营的进程
实实施施ZZDD 之之前前
留存收益
1.772
所有者权益合计
2.181
31
负债与权益总计
寻找价值驱动的要素
层次2：具体经营单位层面
32
财务 客 户 过 程 能 力
层次3：最基层操作性层面
财务表现
市场份额增加
单位成本降低
客户审核记录
减价
准时交货
客户投诉率
设计质量
生产量
过程能力
减少循环过程时间
取消现场检验
设计质量工具包 质量人组织 过程改进与优化 系统改进工具包
33
零缺陷文化：第一次就把正确的事情做正确
设定战略执行的目标
寻找竞争“差距”
案例集团 行业
销售收入
2.425
100% 100%
材料成本
1.455
60% 37%
人工成本
0.289
间接费用与 0.563 质量成本
经营费用
0.073
11.8% 8% 23.2% 26%
3% 21%
营业利润
0.049
2% 8%
VSQVVMBB:QQ基MM::于基基于 价于价价值值值的的的质质质量量量经经营营 经模模营式式模式
政策
与 政政策策 与与
沟沟通通
28
沟通
制定质量战略与政策
质量战略价值图
强
市场差异化
弱
价格 劣质
优质
(或不同)
29
相对质量(百分未数)]
制定详细的实施计划
30
寻找价值驱动的要素
损益表（亿元）
销售收入 2.425 100%