一品鲜牛收银员顾客投诉处理办法

一品鲜牛收银员顾客投诉处理办法

收银员面对抱怨的服务标准

(一) 顾客对商品的抱怨:

1、听清楚顾客对商品抱怨的方面:价格、性能、质量、包装、

款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映

给管理层。

3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价:向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举一、两个刚降价的促

销品更好。

(二) 顾客对人员服务的抱怨:

1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。

2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。

(三) 顾客对环境的抱怨:

1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面:包括音乐、广播、卫生、

安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映

给管理层。

3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。

(四) 顾客争执、冲突:

1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。

2、迅速报告管理层请求帮助。

(五) 顾客要求找经理/总经理:

1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。

2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能

带领顾客直接找经理/总经理。

3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。 (六) 顾客抱怨收银太慢:

1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。

2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。 (七) 价格差异:

1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属

实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。

2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意

接受电脑的商品售价。

3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，

以低的价格出售给顾客。

4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。

5、所有的价格差异都必须有登记记录。

(八) 排队过长:

1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。

2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚

集在某一收银区域。

(九) 机器出故障:

1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道

歉，并解释清楚原因。如:银行系统主机故障或电话线很忙。 2、向顾客道歉并说明是机器的故障。

3、立即向管理层报告。