客户投诉处理的原则与方法
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元， 一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的 两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元…
时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口 服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。 在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有 评估，评估有一个品级的表格。
一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？ 然后列举很多选项
你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？
福特汽车全球召回10万个汽车轮胎
3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手 抢走
投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”
四、客户投诉的定义和原因分析
4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意
告诉16-20个人。 1、客户投诉产生的过程
潜在化的抱怨 转化为投诉（显在化的抱怨） 潜在投诉 投诉
感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直 接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）
美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：
（投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户）
即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）
然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996 年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万 元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城 市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇 有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了 自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销 售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。
个人以上；通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有 一个人会向企业投诉。那么这个结果就有些可怕：我们 每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了! 也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可 能已经失去超过500个的潜在顾客。 2、企业声誉、品牌形象受损，甚至使企业垮掉
和客户对簿公堂 三株公司案例
为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解 决的人比例要少呢？原因何在？请你回答
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是 会将他的不满意告诉16—20人
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96% 的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他 人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4% 的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得 客户的高度忠诚。
有效处理客户投诉的意义
1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。 日本三菱的“帕杰罗风波”…一段时间内，三菱汽车 在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千 丈，几乎面临停产的困境。
2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企 业的良好口碑得到维护和巩固
海尔“小小神童洗衣机”…承诺“接到投诉电话以后， 24小时之内上门维修”…
保持和发展与现有客户的关系是企 业的一项基本战略。然而，即便是最优 秀的企业也不可能永远不发生失误或不 引起客户投诉，正确处理客户投诉，就 可以将客户投诉转变为企业的收益。
第一节 客户投诉分析
一、客户投诉的影响
1、客户数量的下降——直接影响 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20
3、客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到 满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个 说法"的行为，这就是顾客的投诉。
面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿Hale Waihona Puke Baidu？ 你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，
再做出回答吗？ 你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？ 你是否知道在什么情况下请出自己的上司？ 语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以
避免指责自己的同事或公司？ 当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他
的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？ 是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？
三、有效处理客户投诉的意义认知
百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及
时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们
2、客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时 间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过 高要求无法得到满足时。
时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口 服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。 在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有 评估，评估有一个品级的表格。
一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？ 然后列举很多选项
你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？
福特汽车全球召回10万个汽车轮胎
3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手 抢走
投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”
四、客户投诉的定义和原因分析
4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意
告诉16-20个人。 1、客户投诉产生的过程
潜在化的抱怨 转化为投诉（显在化的抱怨） 潜在投诉 投诉
感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直 接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）
美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：
（投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户）
即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）
然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996 年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万 元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城 市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇 有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了 自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销 售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。
个人以上；通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有 一个人会向企业投诉。那么这个结果就有些可怕：我们 每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了! 也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可 能已经失去超过500个的潜在顾客。 2、企业声誉、品牌形象受损，甚至使企业垮掉
和客户对簿公堂 三株公司案例
为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解 决的人比例要少呢？原因何在？请你回答
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是 会将他的不满意告诉16—20人
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96% 的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他 人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4% 的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得 客户的高度忠诚。
有效处理客户投诉的意义
1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。 日本三菱的“帕杰罗风波”…一段时间内，三菱汽车 在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千 丈，几乎面临停产的困境。
2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企 业的良好口碑得到维护和巩固
海尔“小小神童洗衣机”…承诺“接到投诉电话以后， 24小时之内上门维修”…
保持和发展与现有客户的关系是企 业的一项基本战略。然而，即便是最优 秀的企业也不可能永远不发生失误或不 引起客户投诉，正确处理客户投诉，就 可以将客户投诉转变为企业的收益。
第一节 客户投诉分析
一、客户投诉的影响
1、客户数量的下降——直接影响 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20
3、客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到 满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个 说法"的行为，这就是顾客的投诉。
面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿Hale Waihona Puke Baidu？ 你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，
再做出回答吗？ 你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？ 你是否知道在什么情况下请出自己的上司？ 语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以
避免指责自己的同事或公司？ 当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他
的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？ 是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？
三、有效处理客户投诉的意义认知
百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及
时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们
2、客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时 间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过 高要求无法得到满足时。