(客户管理)经典：客户投诉处理法则
处理客户投诉的五个基本原则
处理客户投诉的五个基本原则1.快速响应2.耐心倾听面对客户投诉，我们需要保持耐心倾听客户的意见和诉求。
客户投诉往往是客户在消费过程中遇到问题的一种方式，客户希望得到被理解和关注的感觉。
我们需要从客户的角度出发，理解客户的不满情绪，积极倾听客户的诉求，并尽力去满足客户的合理要求。
在倾听的过程中，我们可以使用积极语气、倾听技巧和合理的沟通方式，建立客户的信任和好感。
3.公正公平在处理客户投诉时，我们需要坚持公正公平的原则。
不论客户投诉的对象是哪个部门或个人，我们都需要以客观公正的态度对待客户的投诉，认真分析客户的问题，并给予合理的解答和处理方案。
我们不能因为客户是重要客户或自家员工，就为其提供特殊待遇，这样做会损害企业的公信力和形象。
公正公平的处理客户投诉，有助于树立企业的良好声誉，提高客户的满意度和忠诚度。
4.及时解决处理客户投诉的目的是解决客户的问题和满足客户的需求。
因此，我们需要尽快找到解决问题的办法，并及时执行。
在解决问题的过程中，我们可以与客户积极沟通，向客户解释问题的原因和解决方案，并与客户共同商讨最佳解决办法。
解决客户的问题不仅能满足客户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。
5.不断改进客户投诉是企业改进的机会，我们应该从每一次投诉中吸取教训，并采取相应的纠正措施，防止类似问题再次发生。
企业可以建立完善的客户投诉管理制度，定期对投诉进行统计分析，找出问题的根源，并制定改进措施。
在处理客户投诉的过程中，我们还可以听取客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求和期望，提高产品和服务的质量。
总之，处理客户投诉的五个基本原则是快速响应、耐心倾听、公正公平、及时解决和不断改进。
只有遵循这些原则，我们才能有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
(客户管理)经典：客户投诉处理法则
（客户管理）经典：客户投诉处理法则20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有经典：客户投诉处理法则1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+ 清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。
4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5 ）留档分析对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2 :诉怨处理技巧一一令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧一一“CLEAR ”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
处理客诉的原则和技巧
处理客诉的原则和技巧 The document was finally revised on 2021
处理客户抱怨的原则和技巧一、原则：
严肃对待
尊重客户
表达歉意
查找原因，及时改正处理
二、技巧：
1、该做
承诺及时跟进与调查
把投诉人与投诉的问题分开
先处理情绪问题，再处理具体的投诉品质问题
弄明白到底是投诉什么问题
处理问题体现专业水平
纠正报告的时间要适时
表现出诚恳与认真
尽可能图文并茂地表达和分析问题
2、不该做：
不要争吵
不要抵触
不要狡辩/推卸责任
不要发怒
不要过于致歉
不要批评/评论对方个人组织
不要轻易承诺责任
不要一口否认对方的投诉
不要做超过自己权限的承诺。
简述处理客户投诉的基本原则
简述处理客户投诉的基本原则
（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。
耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。
（2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。
处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
（3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客诉应对的100条法则
客诉应对的100条法则客诉应对的100条法则是指一系列处理客户投诉的策略和技巧，旨在帮助企业有效地应对和解决客户的不满和投诉。
以下是一些常见的客诉应对的100条法则：1. 尽快回复客户，让他们知道你已经收到了他们的投诉。
2. 保持冷静和专业，不要让情绪控制你的反应。
3. 听取客户的意见和建议，并表示理解和尊重。
4. 提供解决方案，并确保它们符合客户的期望和需求。
5. 确保你的解决方案是可行的，并且不会给企业带来不必要的成本和风险。
6. 提供补偿措施，例如退款、折扣或免费服务。
7. 确保客户满意你的解决方案，并询问他们是否有其他问题或需求。
8. 记录客户投诉的详细信息，包括日期、时间、地点、涉及的人员和产品等。
9. 分析客户投诉的原因和趋势，以便更好地预防和解决类似的问题。
10. 建立有效的客户反馈机制，以便及时收集和处理客户的意见和建议。
11.第一时间处理客诉，不要拖延或推诿。
12. 保持冷静，不发脾气或情绪化地处理客诉。
13. 倾听客户的意见和需求，不要解释或争辩。
14. 诚实面对问题，不要逃避或推卸责任。
15. 尽快解决问题，不要让客户等待太久。
16. 提供解决方案，并确保客户满意。
17. 记录客诉信息，以便分析和改进。
18. 建立客诉处理流程，规范处理程序。
19. 培训员工，提高他们的处理客诉能力。
20. 定期评估客诉处理效果，不断改进。
除了以上列出的法则，书中还详细介绍了如何处理各种类型的客诉，包括产品质量、服务态度、配送延误等等。
同时，书中也提供了一些实用的技巧和策略，如如何与客户沟通、如何处理客户投诉、如何提高客户满意度等等。
这些法则只是其中的一部分，但它们可以帮助企业更好地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理与解决规范
客户投诉处理与解决规范随着市场竞争日益激烈，客户满意度成为企业成功的关键。
然而，在商业活动中，偶尔难免会出现客户投诉的情况。
如何恰当地处理和解决客户投诉，成为企业提供优质服务的关键环节。
本文就客户投诉的处理与解决提出一些规范和建议。
一、快速响应客户投诉客户投诉一旦出现，企业应当立即采取行动。
尽快回复客户，确认投诉内容，并表示关注。
这样做不仅有助于客户感受到被重视，也能有效避免投诉事件升级。
回复客户时，要表达歉意并积极主动的态度，以让客户感到被尊重和重视。
同时，要确保回复内容准确清晰，避免对客户产生误导。
二、实施有效沟通与客户建立良好的沟通渠道至关重要。
企业应建立一套高效的投诉处理与解决机制，确保能迅速接受、回复和处理客户投诉。
尽量提供多种沟通方式，如电话热线、电子邮件、在线客服等，使客户能够以自己最为便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业内部也应建立有效的沟通机制，快速传递处理投诉的信息。
三、诚恳听取客户意见在处理客户投诉时，要善于倾听客户的意见和诉求。
无论客户表达方式如何，企业都应尊重客户的意见，并认真对待。
通过积极倾听客户的需求与意见，企业能更好地理解客户的立场，并在解决投诉时给予客户满意的答复。
四、确保客户隐私及信息安全在处理客户投诉过程中，要确保客户信息的安全和隐私。
企业应制定相关规定，确保员工妥善保管客户信息和投诉记录，严禁私自泄露客户信息。
同时，加强信息安全管理，防止客户信息被不法分子获取，以保障客户权益。
五、制定合理的赔偿方案在某些情况下，客户投诉可能需要提供赔偿。
企业应该建立一套合理的赔偿机制，以满足客户的正当诉求。
赔偿方案应考虑客户的损失和投诉的影响，确保公正合理。
同时，赔偿额度应该在合理范围内，不过度激励投诉行为，避免滥用。
六、建立持续改进机制客户投诉处理与解决不仅是解决当前问题，更是为了未来防止类似问题再次发生。
企业应该建立持续改进机制，及时总结和分析投诉原因，提出针对性的解决方案，以减少客户投诉的发生。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
处理客人投诉规范
处理客人投诉规范—、程序：.1、当值人员接到客人投诉，若无能力处理，应及时报告区域当值经理出面处理。
必要时请接受用餐预定的当事人员—起协同处理。
若客人执意要求总经理室人员出面处理时，当事人必须及时报告总经理室，由总经理室派员处理。
2、接受处理投诉时，先耐心倾听客人的意见和诉求，对客人表示关心、尊重和理解，对客人的投诉表示歉意，对客人的意见和建议表示感谢。
3、迅速了解投诉的前因后果，事情的来龙去咏，及时给客人予答复。
安抚好客人，稳定客人的情绪，避免给酒楼造成不良的影响和经济损失。
4、做好投诉处理的记录，并及吋反馈给相关部门和人员，以总结经验教训, 改进管理和服务工作。
二、原则：1、接到客人投诉，当值人员反应要迅速及时，急客人之所急，不怠慢客人，不冷落客人。
2、尊重客人意见，理解客人诉求，不与客人争辩，不与客人争执。
3、对客人提出的质疑必须耐心地解释。
对客人提出的要求必须给予明确的答复。
4、敢于担当责任，对服务不周，工作失误引起的投诉，要主动大胆担当责任，诚恳向客人致歉，并及时纠正错误，改善工作，以挽回不良影响。
5、既不越权轻诺，又不能搪塞推诿。
对客人要求，当事人无权处理时，应向上—级管理员请示后才给客人予答复，无法满足客人的要求时，恳请客人谅解。
6、安抚客人，以求息事宁人，把因投诉造成的损失控制在最小范围内。
7、不当客人面指责挖苦员工，尊重员工，树立员工的自尊心和自信心，努力营造客人与员工的良好关系。
8、对客人投诉要认真检查缘由，实事求是，既不给客人夸大事态，也不回避问题，详细记录，及时反馈。
三、处理各类投诉的方法与权限：1、客人投诉当值服务员态度不热怙，服务不周到，①、处理方法：a、向客人表示道歉，安抚客人情绪；b、调换別的服务员替岗，并交代注总避免出现同样的投诉，安慰被投诉的服务员，到别的岗位当值不要带有心理压力。
争取改变态度，改善服务；c、客人离店后，与当值服务员认真的分析原因，总结经验教训，改进今后的服务工作。
客诉的处理原则
客诉的处理原则
客诉的处理原则包括以下几点：
1. 及时响应：客诉信息一旦接收到，应立即给予回复，确保客户知道他们的问题得到了关注和重视。
2. 耐心倾听：在处理客诉时，要全程倾听客户的问题和不满，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见。
3. 诚实透明：在处理客诉时，要坦诚面对问题，切勿掩盖或敷衍；如果有错误或疏忽，要诚实承认并提供解决方案。
4. 解决问题：客诉的目的是解决客户的问题，因此在处理客诉时要积极寻找解决方案，确保客户的满意度和信任度得到提升。
5. 后续跟踪：在解决客诉后，还应跟进并确认问题是否真正解决，以及客户是否满意解决方案。
6. 持续改进：将客诉作为学习和改进的机会，对客户的反馈进行总结和分析，从中找到问题的根本原因，并采取相应措施，避免类似问题再次发生。
总的来说，客诉的处理原则是以客户为中心，以解决问题和提升客户满意度为目标，通过及时响应、倾听、诚实透明、解决问题、后续跟踪和持续改进等措施，确保客户的问题得到有效解决。
客户投诉处理的原则与方法
客户投诉处理的原则与方法1.快速响应：客户投诉一般都是出于不满意或者对服务或产品的不满意产生的，所以快速响应客户的投诉是至关重要的。
及时回应和解决客户投诉可以有效地避免投诉的升级，保护客户关系和企业声誉。
2.保持耐心和理解：在处理客户投诉时，保持耐心和理解是非常重要的。
即使客户可能情绪激动甚至有些无理取闹，也应该以礼貌和尊重的态度听取客户的诉求并尽力解决问题。
理解客户的困扰和需求，能够更好地处理投诉，并加深客户对企业的信任。
3.确定问题的根本原因：在客户投诉处理中，确保准确地了解客户的问题和投诉原因非常重要。
只有找到问题的根本原因，才能针对性地解决问题，避免类似问题再次发生。
可以通过询问客户详细情况，仔细分析并与相关部门合作解决。
4.提供合理的解决方案：提供合理的解决方案是处理客户投诉的关键。
根据投诉的性质和依据企业政策和服务标准，确定能够满足客户需求的解决方案，并及时向客户沟通。
解决方案应该基于客户的权益和企业的利益之间的平衡考虑，同时也要考虑到长远的业务利益。
5.跟进和检查：在解决客户投诉后，应该及时跟进，确保解决方案的有效性和客户的满意度。
检查解决方案是否真正解决了客户的问题，并且没有新的问题出现。
通过与客户的沟通和反馈，对投诉的处理进行评估和改进。
7.培训员工：为了更好地处理客户投诉，公司应该对员工进行相关培训，包括如何正确听取客户的诉求、处理投诉的技巧和沟通能力等。
员工的培训能够提高处理客户投诉的效率和质量，增加客户的满意度。
8.持续改进：客户投诉是企业运营中的重要反馈，通过持续改进可以防止类似问题再次发生。
企业应该根据客户投诉的情况和处理效果，不断改进产品和服务质量，以及内部管理流程，提高客户满意度。
总之，客户投诉处理的原则与方法，可以帮助企业更好地处理客户投诉，保持客户满意度和企业声誉。
快速响应、保持耐心和理解、确定问题原因、提供合理解决方案、跟进和检查、建立投诉反馈机制、培训员工和持续改进是处理客户投诉的关键原则和方法。
处理顾客投诉的原则
处理顾客投诉的原则1.立即回应：对于顾客投诉，应立即回应并给予积极的反馈。
即使无法立即解决问题，也要确认收到投诉并告知顾客相关进展。
及时回应显示出对顾客问题的重视和诚意。
2.倾听顾客：在处理顾客投诉时，要倾听顾客的意见和抱怨，并让其感到被尊重和重视。
理解顾客的痛苦和不满，对解决问题起到重要作用。
3.接受责任：无论顾客投诉的问题是由企业造成还是由外部原因引起，企业都应接受责任并做出解决方案。
表明愿意承担责任，能够增强顾客对企业的信任。
4.提供解决方案：公司应积极主动地提供解决方案，以便尽快解决顾客的问题。
解决方案应综合考虑顾客的需求和企业自身的利益，以保证顾客的满意度和企业的可持续发展。
5.反馈跟踪：在解决顾客投诉后，企业应跟踪顾客是否满意并及时反馈结果。
这可以建立顾客对企业的信心和忠诚度，并帮助企业发现潜在问题并及时解决。
6.学习和改进：在处理顾客投诉的过程中，企业应学习和改进自身的服务和产品。
通过总结投诉的原因和解决方案，找出问题的根源并采取措施加以改善，以避免再次出现类似的问题。
8.培训员工：员工是企业的形象代言人，因此他们应受到培训，学会处理和解决顾客投诉。
员工应具备良好的沟通和解决问题的能力，以快速、高效地处理顾客投诉。
9.管理投诉记录：企业应建立系统的投诉记录和归档管理，以便随时可以查阅和参考。
这些记录可以作为改进服务和产品的依据，并且在处理类似投诉时提供参考。
10.坚持公平公正：在处理顾客投诉时，要坚持公平公正的原则。
不论客户价值如何，每个人都应该受到平等和公正的对待。
公平公正的处理方式能够增强顾客信任和满意度。
以上是处理顾客投诉的原则。
企业应当把处理投诉作为提升服务质量和客户关系管理的重要手段，积极回应顾客的反馈，解决问题，以保持顾客的忠诚度和企业的声誉。
处理客人投诉的原则
处理客人投诉的原则客户投诉是每个企业或组织在经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客人投诉，不仅能解决客人的问题，还能增强客户对企业的信任和忠诚度。
下面将介绍一些处理客人投诉的原则，帮助企业更好地应对投诉问题。
一、及时回应客人投诉客人投诉一旦发生，企业应第一时间作出回应，不能拖延或忽视。
及时回应客人投诉体现了企业的重视程度和责任心，能够有效缓解客人的不满情绪。
在回应客人投诉时，要表达对客人的歉意，并承诺会尽快解决问题。
通过积极回应，企业能够树立良好的形象，赢得客户的信任。
二、倾听客人的诉求处理客人投诉的关键是要倾听客人的诉求，了解客人的问题和需求。
在与客人沟通时，要耐心听取客人的陈述，理解客人的感受，并向客人表达同理心。
通过倾听客人的诉求，企业能够更好地把握客人的需求，从而采取相应的措施解决问题。
三、及时解决问题处理客人投诉的目的是解决客人的问题，确保客人的满意度。
因此，企业要尽快采取行动，解决客人的问题。
在解决问题的过程中，要与客人保持沟通，及时反馈处理进展情况，并确保问题得到妥善解决。
如果问题无法立即解决，也要向客人说明情况，并承诺会尽快解决。
及时解决问题能够有效缓解客人的不满情绪，保持良好的客户关系。
四、保持专业和礼貌处理客人投诉时，企业要保持专业和礼貌的态度。
无论客人的投诉是合理还是不合理，企业都应以客观的态度对待，并为客人提供满意的解决方案。
在与客人沟通时，要用礼貌的语言表达，避免使用冷嘲热讽或负面情绪的表达方式。
保持专业和礼貌的态度，能够有效化解冲突，促进问题的解决。
五、建立改善机制处理客人投诉不仅仅是解决当下的问题，更重要的是从中吸取教训，建立改善机制。
企业应对客人投诉进行分析和总结，并及时调整运营策略和服务流程，以避免类似问题再次发生。
通过建立改善机制，企业能够不断提升产品质量和服务水平，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
处理客人投诉是企业经营过程中不可或缺的环节。
通过遵循以上原则，企业能够更好地应对客人投诉，解决客人的问题，并提升客户满意度。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
要积极主动地处理问题，通过各种途径和渠道去解决客户的不满和抱怨。
与客户保持沟通和联系，及时反馈问题的解决进展，并取得客户的满意。
4.总结经验教训并持续改进客户投诉是宝贵的学习资源，可以帮助企业了解自身的不足之处。
客户投诉处理服务规范 处理客户投诉服务的原则
客户投诉处理服务规范:处理客户投诉服务的原则本文客户投诉处理服务规范包括面对面投诉处理服务和电话投诉处理服务两种规范。
1 面对面投诉处理服务规范 1.1客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。
1.2当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。
1.3在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。
1.4准备好笔和记录本，让客户有被尊重和重视的感觉，当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
1.5在倾听客户陈述时要诚恳耐心，并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。
在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示对这件事情的关注和重视。
1.6在倾听客户陈述的过程中应适时地给予回应，详细地记录下客户的投诉内容，以表示对客户陈述的关注。
1.7 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。
如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？” 1.8当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
在询问过程中，语速不易太快。
语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
1.9如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
1.10安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。
1.11在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。
客户投诉处理的原则与方法
客户投诉处理的原则与方法在商业运营中，客户投诉是一种常见的问题，它可能是因为产品或服务质量不佳、交付延误、服务态度差等导致的。
正确处理客户投诉对于企业来说非常重要，它不仅能够解决客户问题，还能够提升客户满意度和企业形象。
下面将介绍客户投诉处理的原则与方法。
一、原则1.及时响应与处理：对于客户投诉，企业应该积极主动地进行响应和处理。
客户投诉的处理时间越短，客户满意度越高。
2.尊重客户：不管客户的投诉是否有效，都应该尊重客户的权益和感受。
在处理过程中，要以客户为中心，尽量满足客户的需求。
3.真诚道歉：无论投诉是否是企业的过错，都应当向客户致以真诚的歉意。
这样不仅能消除客户的不满，还能增加客户对企业的信任。
4.积极解决问题：在处理投诉时，企业应当主动寻找问题的解决方案，并与客户进行沟通和协商，共同找到一个能够让双方都满意的解决办法。
5.及时跟进：对于已经解决的投诉，企业应当及时跟进，确保问题不存在再次发生，并向客户进行反馈，展示企业的改进措施和努力。
二、方法2.记录投诉：在接受投诉时，企业应当进行详细的记录，包括投诉时间、投诉内容、客户信息等。
这些记录可以帮助企业更好地了解问题的本质和处理的过程。
3.调查问题：在接受投诉后，企业应当对问题进行深入的调查。
这包括与相关部门进行沟通和了解，并与客户进行详细的交流，明确问题的原因和相关情况。
4.解决问题：在了解问题的本质后，企业应当制定解决方案，并与客户进行沟通和协商。
解决方案应当能够满足客户的需求，同时也要考虑企业的成本和可行性。
5.执行解决方案：在与客户达成共识后，企业应当立即执行解决方案。
如果需要改进产品或服务，企业应当及时进行调整，并与客户进行反馈。
6.客户回访：在问题解决后，企业应当进行客户回访，了解客户对问题解决方案的满意度，并及时采取措施解决客户的其他问题。
7.不断改进：客户投诉是企业改进的机会，企业应当从投诉中吸取教训，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范投诉是客户对产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉是维护良好企业形象和客户关系的重要一环。
本文将介绍客户投诉的处理规范，以帮助企业更好地应对投诉，提升客户满意度。
1. 接受投诉客户投诉的第一步是确保投诉渠道畅通。
企业应提供多种投诉途径，例如客服热线、电子邮件、在线聊天等，以方便客户随时随地进行投诉。
同时，企业应设立专门的投诉接待团队，确保能够及时接受并记录投诉内容。
2. 倾听客户当接到客户投诉后，企业应采取积极的态度，倾听客户的诉求。
在与客户沟通时，要保持耐心，不要打断客户的发言，全面了解客户的投诉原因和背景。
通过倾听客户，企业可以更好地理解客户的需求和期望，为后续处理提供依据。
3. 及时回应客户投诉的处理速度对于客户满意度至关重要。
企业应设定合理的回应时限，并确保在规定时间内给予客户回应。
回应内容应包括对客户投诉的认可、道歉和解决方案的提供。
如果无法在规定时间内解决问题，企业应及时向客户说明情况，并告知后续处理计划。
4. 调查核实在回应客户投诉后，企业应对投诉内容进行调查核实。
通过与相关部门或人员的沟通，了解事件的经过和原因，并收集相关证据。
调查核实的目的是全面了解问题的本质，为后续处理提供依据。
5. 提供解决方案在调查核实的基础上，企业应向客户提供相应的解决方案。
解决方案应针对客户的具体问题，具备可行性和实施性。
同时，要向客户解释方案的原理和效果，以增强客户对解决方案的信任和接受度。
6. 跟进处理解决方案的提供并不意味着问题的结束，企业应跟进处理，确保解决方案的有效实施。
跟进处理包括与客户保持沟通，了解解决方案的执行情况，及时解决客户在执行过程中遇到的问题和困难。
同时，企业还应收集客户的反馈意见，以便不断改进投诉处理流程。
7. 记录和分析企业应建立完善的投诉记录系统，对每一次投诉进行详细记录。
记录包括投诉的时间、内容、处理过程和结果等信息。
通过对投诉数据的分析，企业可以了解投诉的主要原因和发生频率，从而采取相应的改进措施，减少类似问题的发生。
客户关系管理投诉处理指南
客户关系管理投诉处理指南第1章投诉处理的基本理念 (3)1.1 投诉处理的宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (4)1.2 投诉处理与客户满意度提升的关系 (4)第2章投诉处理组织架构与职责 (4)2.1 投诉处理部门设置 (4)2.2 投诉处理岗位的职责与权限 (5)2.2.1 部门经理 (5)2.2.2 投诉处理专员 (5)2.2.3 客服代表 (5)2.3 投诉处理团队协作 (6)第3章投诉接收与分类 (6)3.1 投诉接收渠道 (6)3.2 投诉分类与等级划分 (6)3.3 投诉信息的记录与整理 (7)第4章投诉响应与初步处理 (7)4.1 投诉响应时间要求 (7)4.1.1 自收到投诉之日起，客服部门需在1个工作日内完成初步响应，并向客户确认投诉已收到。
(7)4.1.2 对于一般性投诉，客服部门需在3个工作日内给出解决方案。
(7)4.1.3 对于紧急投诉，如涉及客户利益重大损失或安全问题，客服部门需在1个工作日内启动紧急处理流程，并立即着手解决。
(7)4.2 投诉初步确认与紧急处理 (7)4.2.1 投诉初步确认 (7)4.2.2 紧急处理 (8)4.3 投诉处理流程的启动 (8)4.3.1 客服部门在完成投诉初步确认后，根据投诉性质和紧急程度，启动相应的投诉处理流程。
(8)4.3.2 对于一般性投诉，客服部门应按照以下流程进行处理： (8)4.3.3 对于紧急投诉，客服部门应采取以下措施： (8)第5章投诉原因分析 (8)5.1 投诉原因识别 (8)5.1.1 投诉信息收集 (8)5.1.2 投诉类型划分 (9)5.1.3 投诉原因初判 (9)5.1.4 数据挖掘与分析 (9)5.2 投诉原因分析的方法与工具 (9)5.2.1 常用分析方法 (9)5.2.2 常用分析工具 (9)5.3 投诉原因的责任归属 (9)5.3.2 责任归属流程 (10)第6章投诉处理策略与措施 (10)6.1 投诉处理的一般策略 (10)6.1.1 及时响应 (10)6.1.2 责任明确 (10)6.1.3 客观公正 (10)6.1.4 逐级处理 (10)6.1.5 持续改进 (10)6.2 针对不同类型投诉的处理措施 (10)6.2.1 产品质量投诉 (10)6.2.2 服务质量投诉 (10)6.2.3 价格投诉 (11)6.2.4 交付投诉 (11)6.3 投诉处理中客户沟通技巧 (11)6.3.1 倾听客户诉求 (11)6.3.2 保持礼貌和耐心 (11)6.3.3 正面回应客户 (11)6.3.4 主动提供解决方案 (11)6.3.5 定期回访客户 (11)第7章投诉解决方案制定与实施 (11)7.1 投诉解决方案的制定 (11)7.1.1 分析投诉原因 (11)7.1.2 制定解决方案 (12)7.1.3 审批流程 (12)7.2 投诉解决方案的评估与优化 (12)7.2.1 评估标准 (12)7.2.2 评估方法 (12)7.2.3 优化措施 (12)7.3 投诉解决方案的实施与跟踪 (12)7.3.1 实施计划 (12)7.3.2 跟踪监控 (12)7.3.3 反馈与调整 (12)7.3.4 持续改进 (12)第8章客户满意度评估与改进 (13)8.1 客户满意度调查方法 (13)8.1.1 在线问卷调查 (13)8.1.2 电话回访 (13)8.1.3 面对面访谈 (13)8.1.4 焦点小组讨论 (13)8.2 客户满意度分析与评价 (13)8.2.1 数据整理 (13)8.2.2 指标分析 (13)8.2.3 趋势分析 (13)8.3 投诉处理效果持续改进 (13)8.3.1 制定改进计划 (14)8.3.2 落实改进措施 (14)8.3.3 监控改进效果 (14)8.3.4 建立长效机制 (14)8.3.5 持续优化服务 (14)第9章投诉处理中的法律法规与风险管理 (14)9.1 投诉处理中的法律法规遵守 (14)9.1.1 法律法规概述 (14)9.1.2 投诉处理环节的法律法规要求 (14)9.2 投诉处理风险识别与防范 (14)9.2.1 风险识别 (14)9.2.2 风险防范 (15)9.3 投诉处理中的合规性检查 (15)9.3.1 合规性检查内容 (15)9.3.2 合规性检查方法 (15)9.3.3 合规性检查结果的运用 (15)第10章投诉处理培训与总结 (15)10.1 投诉处理团队培训 (15)10.1.1 投诉处理原则与流程 (15)10.1.2 沟通技巧与谈判策略 (16)10.1.3 心理素质与应对压力 (16)10.1.4 法律法规与公司政策 (16)10.2 投诉处理经验总结与分享 (16)10.2.1 投诉类型与原因分析 (16)10.2.2 投诉处理技巧与策略 (16)10.2.3 持续改进与优化 (16)10.3 投诉处理最佳实践案例库建设 (16)10.3.1 案例收集与整理 (16)10.3.2 案例分析与评估 (16)10.3.3 案例库维护与更新 (16)第1章投诉处理的基本理念1.1 投诉处理的宗旨与原则1.1.1 宗旨投诉处理作为客户关系管理的重要组成部分，其核心宗旨在于及时、有效地解决客户问题，保障客户权益，提升客户体验。
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（客户管理）经典：客户投诉处理法则经典：客户投诉处理法则1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。
（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立和顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第壹个因素是控制自己的反应情绪。
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。
②原则坚持壹项原则，那就是：能够不同意顾客的投诉内容，但不能够不同意顾客的投诉方式。
正如我们能够不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利壹样。
顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要和他们的情绪共舞或是责怪任何人。
③有效技巧下边是壹些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的壹些小技巧。
＊深呼吸，平复情绪。
要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
＊思考问题的严重程度。
＊登高几步。
要记住，顾客不是对你个人有意见，即使见上去是如此。
＊以退为进。
如果有可能的话给自己争取点时间。
如“我需要调查调查壹下，10分钟内给您回电”，“我需要俩三分钟时间同我的主管商量壹起解决这个问题，您是愿意稍等壹会儿呢，仍是希望我壹会儿给您打回去？”，当然你接着得确保于约定的时间内兑现承诺。
（2）倾听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
①目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。
静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做壹个好的听众，这样有助于达到以下效果。
＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图零售企业卖场顾客不满和投诉的类型五花八门，于处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
＊了解顾客想表达的感觉和情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨壹个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出和顾客合作的态度。
这既让顾客将愤怒壹吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
②原则倾听顾客诉说的不仅是事实，仍是隐藏于事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，且非是为了回答而倾听。
③有效技巧于顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
＊全方位倾听。
要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的壹致性。
用心体会、揣摩听懂弦外之音。
＊不要打断。
要让顾客把心里想说的话均说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
＊向顾客传递被重视。
＊明确对方的话。
对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进壹步说明，但措辞要委婉。
（3）建立和顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站于他人的立场，理解他们的参照系的能力。
它和同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，且丧失了客观的立场。
①目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。
当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。
建立和顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。
于投诉处理中，有时壹句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
②原则和顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。
只有站于顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能和顾客形成共鸣。
要站于顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”③有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述且稍微夸大顾客的感受。
＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
＊模拟顾客的境地，换位思考。
想象壹下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。
不要只是说：“我能够理解。
”这像套话。
你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服均没得换了。
”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必于后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之壹是使他们听起来很真诚。
我们必须建立于困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
（4）对顾客的情形表示歉意（A）①目的我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪能够控制。
②原则＊不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。
即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
＊道歉总是对的（即使顾客是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。
为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，壹定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。
顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远均是第壹位的。
＊道歉要有诚意壹定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不于焉的敷衍，自己被玩弄。
当然，也不能壹味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
＊不要说可是当道歉时，最大的诱惑之壹就是说“我很抱歉，可是……”这个“可是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。
差错的原因通常和内部管理有关，顾客且不想知晓。
最经典的例子是，当壹家餐厅说到“我很抱歉，可是我们太忙了”，“谁于乎？”这样往往只会被人认为是于推卸责任。
③有效技巧＊为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。
即使于问题的归属上仍不是很明确，需要进壹步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。
例如能够用这样的语言：“让您不方便，对不起。
”“给您添了麻烦，非常抱歉。
”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
＊肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。
要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客于使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，于态度上总是能够百分之百的满意！（5）提出应急和预见性的方案（R）于积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，当下是时候把重点从互动转到解决问题上去了。
平息顾客的不满和投诉，问题不于于谁对谁错，而于于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
①目的＊解决单次顾客投诉。
＊为顾客服务提供改善建议。
②原则对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
③有效技巧＊迅速处理，向顾客承诺应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。
然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动和他们的行动，进行解决。
要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，且向顾客承诺不会再有类似事件的发生。
＊深刻检讨，改善提高于检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每壹个细节，把顾客投诉的意见，处理过程和处理方法于处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。
而每壹次的顾客投诉记录，店铺均将存档，以便日后查询，且定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。
要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考壹下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。
提出预见性解决方案也是对顾客的壹个最好承诺。
＊落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，且充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。
＊反馈投诉的价值顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了壹次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。
于情于理，我们均要真诚地对顾客表示感谢。
所以能够写壹封感谢信感谢顾客所反映的问题，且就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。
为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，且加盖企业公章。
当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。
原因于于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的壹个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。