客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法

1. 总则

1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。

1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

2. 客户投诉处理流程

客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类

3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。

3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:

a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；

b）因产品质量异常没有及时更换的；

c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；

d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；

e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；

f)其它没有产生严重后果的。

3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:

a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；

b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；

c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；

d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；

e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；

f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。

4. 投诉调查与处理

4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；

b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；

c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；

d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；

e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；

f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；

g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；

h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

i)出具投诉处理意见报告；

j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

4.2 技术服务分包单位(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时，应做到以下内容:

a）有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查；

b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；

c）处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若"客户投诉处理单"内容不够填写的，可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；

d）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。

4.3 《客户投诉处理单》编号原则

4.3.1 《客户投诉处理单》的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

4.3.2 编号周期以年度月份为原则

4.4 客户投诉的管理

4.4.1 客户投诉电话

a）投诉电话由营销部门电话中心负责；

b) 投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；

c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；

d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执；

e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；

f) 详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》，及时交主管；

g）每日统计当天投诉电话，每月5日前将上月投诉电话汇总、统计交主管；

h) 值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；

i) 值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄露投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；

j)投诉电话规范用语:

“您好，~~~~投诉热线，请讲！”

“谢谢，我们会及时处理并尽快给予答复。”

“感谢您对我们工作的监督，希望继续得到您的支持！再见！”

4.4.2 客户投诉调查及处理

4.4.2.1 业务人员接到客户投诉时，首先，应即查询该企业，确认企业基本信息(名称、税号、地址、电话、联系人)、有效合同期限、技术服务（分包）单位、设备出库日期或开票系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单位或部门。要求进行详细调查，3个工作日内反馈调查处理情况，并报主管。

4.4.2.2 若客户投诉仅仅针对产品质量而要求退(换)货的，详细了解客户对产品质量故障情况的反映，并详细记录，报相应的单位或部门安排上门确认故障情况，采取相应的措施。

4.4.2.3 客户投诉案件若需会勘者，在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位(部门)主管共同前往处理，若营销部门主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。

4.4.2.4 客户投诉案件属于严重性投诉的，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。

4.4.2.5 业务人员收到被投诉单位(部门)反馈的"客户投诉处理单"调查处理情况时，应于一日内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户反映有异议时，或者被投诉单位(部门)没有在时效内反馈调查情况时，由营销部门领导直接派员重新调查、追查分析原因及判定责任归属单位 (部门)，并将投诉处理情况报告营销部门领号。

4.4.2.6 营销部门领导根据客户投诉案件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位采取必要的措施，在3天内书面反馈具体改善对策措施。同时，提出方审核责任单位改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果；

4.4.2.7 一般情况业务人员必须在一周回复投诉处理结果，特殊请况报部门领导。

4.4.2.8 业务人员建立《客户投诉管理台账》，每月汇总客户投诉情况，同时。汇总调查处理中客户投诉反应的意见，以报有关部门追踪改善。

4.4.2.9 判定责任单位，(若属产品质量问题应另拟定处理方式)改善措施列入追踪，并依客户投诉损失金额核算及"客户投诉责任单位、人员处分及扣罚"拟定责任单使扣罚金额，个人惩罚根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理，营销部门出具投诉处理意见报告及《扣罚确认单》，责任单位签字确认。

4.4.2.10 经核签结案的《客户投诉处理单》第一联营销部门存，第二联责任单位存。

4.4.2.11 《客户投诉处理单》的处理结论，若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的《客户投诉处理单》，附原投诉单一并呈报处理。

4.4.2.12 业务人负每月10日前汇总上月份结案的投诉案及《客户投诉案件统计表》传达部门经理。营销部门经理确认责任归属及投诉比率，检查客户投诉项目改善对策及处理结果。