物流公司客户投诉管理制度
物流投诉管理制度
物流投诉管理制度一、引言物流投诉管理制度是物流公司为了更好地服务客户，提高客户满意度而设立的一项管理制度。
它能够帮助物流公司更好地了解客户的需求和意见，及时处理客户投诉，提升客户服务质量，增强客户忠诚度。
二、建立投诉渠道为了确保客户能够便捷地进行投诉，物流公司需要在多个渠道上建立投诉通道。
首先，公司可以在其网站、APP和社交媒体平台上建立在线投诉通道，使客户可以随时随地进行投诉。
其次，还可以建立客服热线，提供电话投诉渠道。
此外，还可以设置专门的投诉邮箱，让客户可以通过邮件进行投诉。
在所有的投诉渠道上，都需要对客户进行宣传，让他们知道存在这些投诉通道。
三、投诉受理流程当客户进行投诉后，物流公司需要建立一套完善的投诉受理流程，确保投诉内容能够得到及时、严肃地处理。
首先，公司需要设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理客户投诉。
其次，需要建立明确的投诉受理流程，包括投诉的受理、分类、审核、分派、处理、回访等环节。
公司还可以采用专门的客户关系管理系统（CRM）对投诉进行追踪和管理，确保投诉内容能够得到妥善处理。
四、投诉处理方式对于不同类型的投诉，物流公司需要制定不同的处理方式。
一般来说，投诉可以分为货物损坏、延误送达、服务态度恶劣等多种类型。
对于货物损坏或延误送达的投诉，公司需要设立专门的索赔流程，确保客户能够得到合理的赔偿。
对于服务态度恶劣的投诉，公司需要对相关员工进行严肃处理，并加强员工培训，提高服务质量。
五、投诉回访在投诉处理结束后，物流公司需要对客户进行回访，了解客户对于投诉处理结果的满意度，并听取客户对于物流服务的意见和建议。
公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，确保客户对于投诉处理结果能够满意。
同时，还可以通过回访了解客户对于物流服务的满意度和意见，不断改进服务质量。
六、投诉管理数据分析物流公司需要对投诉进行定期分析，了解投诉的类型、数量、分布等情况，及时发现和解决问题。
公司可以通过投诉管理系统进行数据分析，以获取投诉趋势、热点问题等信息，为公司提供决策支持。
某邮政速递物流公司客户投诉处理办法(doc 17页)
2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。
一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间：2009年12月1日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。
（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。
4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。
快递处理投诉的规章制度
快递处理投诉的规章制度第一章总则第一条为提高快递服务质量，促进快递业健康有序发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事快递业务的各级快递企业。
第三条快递企业应当依法合规开展业务，积极保障用户权益，严格执行本规章制度。
第四条快递企业应当建立健全投诉处理机制，及时、有效解决用户投诉问题。
第五条用户有权就快递服务质量及时合理提出投诉，快递企业有义务及时处理用户投诉并回复处理结果。
第六条用户投诉问题涉及快递企业内部管理及专业技术问题，快递企业应当按照业务流程和标准处理，并妥善保护用户隐私权。
第七条快递企业应当建立投诉问题记录档案，定期进行整理分析，并根据投诉问题改进服务质量，提升用户满意度。
第二章用户投诉第八条用户投诉包括但不限于：快递包裹丢失、破损、延迟送达等问题。
第九条用户应当在发现投诉问题后尽快向快递企业投诉，提供详细的投诉内容和相关证据。
第十条用户可以通过快递企业官方网站、客服电话、微信公众号等渠道进行投诉，快递企业应当为用户提供便捷的投诉通道。
第十一条快递企业接到用户投诉后应当立即记录投诉内容，核实投诉事实，并按照投诉处理流程及时处理。
第十二条快递企业应当在接到用户投诉后24小时内回复用户，并告知处理结果及处理意见。
第十三条对于复杂的用户投诉，快递企业应当尽快成立专门调查组，进行深入调查，并及时向用户反馈处理进展。
第十四条用户对快递企业的投诉处理结果不满意，可以向相关部门投诉，快递企业应当积极配合，协助解决问题。
第三章投诉处理第十五条快递企业应当建立专门的投诉处理部门，配备专业技术人员，及时、有效处理用户投诉。
第十六条投诉处理部门应当制定详细的处理流程和标准，确保投诉问题快速解决。
第十七条投诉处理部门应当保持及时沟通与用户，详细记录用户投诉过程，及时跟进处理进展。
第十八条投诉处理部门应当对投诉问题进行深入分析，找出问题原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生。
第十九条投诉处理部门应当定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
货运投诉管理制度
货运投诉管理制度第一章总则第一条为保障货运服务的质量，维护货主权益，规范投诉处理程序，特制定本制度。
第二条本制度适用于货运公司的投诉管理工作，包括但不限于货物丢失、损坏、延误、装卸不当、服务态度恶劣等投诉事项的处理。
第三条货运公司应当建立健全投诉管理制度，有关部门及人员应当认真履行职责，保证投诉处理工作的顺利进行。
第四条投诉处理应当根据法规和公司规章制度，坚持公平、公正、廉洁原则，尊重投诉人的合法权益，维护货运市场秩序。
第五条货运公司应当建立投诉处理档案，做好记录和归档工作，确保投诉处理程序和结果的可追溯性。
第六条货运公司应当建立投诉处理的信息公开制度，及时向社会公众公布投诉处理结果。
第七条货运公司应当建立健全投诉处理结果的监督机制，接受社会监督。
第八条货运公司应当定期对投诉管理制度进行评估和改进，提高服务水平和管理效率。
第二章投诉受理第九条投诉受理应当形成完整的程序化，货运公司应当明确受理投诉的部门和联系方式，并及时将投诉内容登记录入系统。
第十条货运公司应当建立全天候的投诉受理渠道，为投诉人提供便捷的投诉途径，包括电话、网络、邮寄等方式。
第十一条投诉人应当提供真实有效的投诉内容和联系方式，经办部门应当详细记录并确认投诉事项。
第十二条货运公司应当对投诉受理进行分类和分级，根据投诉事项的重要程度和紧急程度，安排相应的资源和人员处理。
第三章调查核实第十三条货运公司应当指派专门的调查人员，对投诉事项进行认真核实和调查，并及时向投诉人反馈处理进展。
第十四条调查核实的过程中，调查人员应当严格遵守规章制度，不得泄露投诉人的个人信息，保护其隐私。
第十五条调查核实的结果应当真实客观，有充分的证据支撑，确保调查结论的准确性和可信度。
第十六条调查核实的结果应当在规定的时间内形成报告，并报送上级部门进行审核和备案。
第十七条货运公司应当保护投诉人的合法权益，对于恶意投诉或虚假投诉的，应当依法追究其责任。
第四章处理反馈第十八条货运公司应当及时向投诉人提供处理结果的反馈，并详细说明处理过程和原因。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度第一章总则第一条管理目标以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。
第二条服务原则“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。
第二章投诉定义及管理要求第三条投诉分类投诉分有责投诉和无责投诉。
第四条投诉定义投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。
第五条投诉来源投诉来源于外部客户和内部客户：1.外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为外部客户；2.内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。
第六条管理要求（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。
第七条管理权限（一）投诉责任划分、追责、处罚权；（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。
第三章投诉定责及处罚标准第八条定责标准第九条处罚范围对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。
第四章投诉处理及升级处理流程第十条受理时限所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。
物流公司受理投诉管理制度
物流公司受理投诉管理制度一、制度目的本制度旨在规范公司对顾客投诉的受理、处理和反馈流程，确保能够及时、有效地解决顾客问题，提高顾客满意度，同时通过投诉管理收集服务中的不足，不断优化服务流程和提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是前台接待、客户服务部门及管理层在处理顾客咨询、建议、不满和投诉时的相关行为。
三、投诉受理原则1. 公正客观：对待每一份投诉都应保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
2. 及时响应：接到投诉后，应立即确认收悉，并告知顾客预计的处理时间。
3. 责任明确：明确指派专人负责跟进处理每一项投诉，并对处理结果负责。
4. 透明沟通：在处理过程中，应及时与顾客沟通进展情况，做到信息公开透明。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：通过电话、电子邮件或现场接待等方式接收顾客投诉，并记录详细信息。
2. 初步判断：分析投诉内容，判断是否属于有效投诉以及问题的严重程度。
3. 分配处理：根据问题性质，将投诉分配给相应的处理部门或个人。
4. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，必要时可联系顾客获取更多信息。
5. 解决方案：制定解决方案，并与顾客协商一致后执行。
6. 跟踪反馈：处理完成后，对顾客进行回访，确认问题是否得到满意解决。
7. 归档总结：将处理过程和结果进行记录归档，并从中总结经验教训。
五、责任追究与改进对于因公司原因导致的有效投诉，应追究相关人员的责任，并根据情况给予适当的处罚。
同时，公司应定期对投诉数据进行分析，找出服务中的常见问题和薄弱环节，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
六、培训与宣传公司应定期对员工进行客户服务和投诉处理方面的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时，通过内部宣传让所有员工了解本制度，确保制度的贯彻执行。
七、监督与评估设立专门的监督机制，对投诉处理的效率和质量进行监控。
定期对制度执行情况进行评估，根据实际情况对制度进行修订和完善。
物流公司客户管理制度
物流公司客户管理制度第一章总则第一条为了规范和强化物流公司对客户的管理，提高客户服务质量，确保客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司对所有客户的管理活动。
第三条物流公司应当遵守法律法规，遵循市场规律，自愿接受客户评价和监督。
第四条物流公司应当建立健全客户管理制度，完善客户管理流程，提高客户管理水平，不断改进服务质量。
第五条物流公司应当加强对客户的安全保障，保护客户的合法权益，确保客户信息的安全性。
第二章客户管理基本制度第六条物流公司应当建立客户档案，对客户的基本情况进行详细登记。
第七条物流公司应当评估客户信用，建立信用管理机制，加强风险控制。
第八条物流公司应当建立客户评价制度，对客户进行定期评价，及时发现问题并进行改进。
第九条物流公司应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第十条物流公司应当建立客户关系管理制度，加强与客户的沟通和合作，建立良好的合作关系。
第三章客户服务管理制度第十一条物流公司应当建立快速高效的客户服务体系，提供优质便捷的客户服务。
第十二条物流公司应当竭诚为客户提供满足其需求的服务，保证货物的安全快捷送达。
第十三条物流公司应当建立客户服务考核机制，及时总结客户服务情况，不断改进服务质量。
第十四条物流公司应当建立客户维护机制，针对不同类型客户制定不同的服务方案，提高客户满意度。
第四章客户管理流程第十五条物流公司应当建立客户管理流程，明确客户管理的具体工作内容和流程。
第十六条物流公司应当建立客户服务流程，规范客户服务的操作流程，确保服务质量。
第十七条物流公司应当建立投诉处理流程，指导员工如何处理客户投诉，保障客户权益。
第五章客户管理考核第十八条物流公司应当定期对客户管理工作进行考核，评估员工的工作绩效。
第十九条物流公司应当对客户满意度进行调查，分析客户需求，不断改进服务。
第二十条物流公司应当建立客户服务质量评价机制，及时发现问题并加以解决。
第六章附则第二十一条本制度由物流公司负责解释。
仓库客户满意度调查与投诉处理管理制度
仓库客户满意度调查与投诉处理管理制度一、背景介绍仓库是企业重要的物流环节之一，客户满意度调查与投诉处理管理制度是确保仓库服务质量的重要方式。
本文将介绍仓库客户满意度调查与投诉处理管理制度的概况、目的与原则，以及具体的实施步骤和相关注意事项。
二、调查与管理制度概况1. 定义仓库客户满意度调查与投诉处理管理制度是指针对仓库服务对象进行满意度调查，并建立完善的投诉处理机制，以提高客户满意度、优化仓库服务。
2. 目的与原则（1）目的：通过调查客户满意度和积极处理投诉，不断改进仓库服务，提高客户满意度。
（2）原则：及时、公正、客观、全面、保密。
三、实施步骤与内容1. 客户满意度调查（1）调查内容：调查包括仓库服务的各个方面，如仓库环境、仓库布局、仓库设施、仓库操作、仓库安全等。
（2）调查方法：可采用问卷调查、面谈等方式进行，确保调查结果客观准确。
（3）调查频率：建议定期进行客户满意度调查，如每季度或半年度。
2. 投诉处理机制（1）投诉受理：建立专门的投诉接收渠道，如电话、邮件等，确保客户能够便捷地提出投诉。
（2）投诉登记：对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、受理人、处理结果等，确保投诉信息的完整性和准确性。
（3）投诉处理：投诉应及时处理，对每一项投诉进行详细核实，制定合理的处理方案，并与投诉人进行沟通，解决问题。
（4）反馈与改进：投诉处理后，应向投诉人进行反馈，告知处理结果，并及时整理分析投诉信息，总结经验教训，采取措施确保问题不再发生。
四、注意事项1. 保密性：对于参与满意度调查和投诉处理的人员要求保守业务秘密，严禁泄露相关信息。
2. 反馈及时性：在客户满意度调查和投诉处理过程中，要确保反馈及时，避免客户等待过长时间。
3. 公正公平性：在处理投诉时，要坚持公正公平原则，不偏袒任何一方，客观真实地了解问题，并制定相应的解决方案。
4. 经验总结：定期对客户满意度调查和投诉处理进行总结，提取经验教训，不断改进仓库服务质量。
快递公司工作人员的客户投诉与问题解决
快递公司工作人员的客户投诉与问题解决快递是现代人生活中不可或缺的一部分。
作为快递公司的工作人员，与客户的互动是我们日常工作中的重要环节。
然而，难免会出现客户投诉和问题的情况。
本文将就快递公司工作人员的客户投诉与问题解决展开讨论，以期提供相关解决方案和建议。
一、客户投诉的原因与分类1.1 原因客户投诉的原因通常包括以下几个方面：(1) 运输延误或包裹丢失；(2) 包装破损或商品质量问题；(3) 服务态度不好或沟通不畅；(4) 配送错误或地址信息错误等。
1.2 分类根据客户投诉的性质，我们可以将其分为以下几类：(1) 物流问题类：如运输延误、包裹丢失等；(2) 商品问题类：如包装破损、商品质量问题等；(3) 服务态度类：如服务不周到、沟通不畅等；(4) 配送问题类：如配送错误、地址信息错误等。
二、客户投诉的影响与解决策略2.1 影响客户投诉对快递公司的经营和声誉都会产生一定的影响。
未妥善处理客户投诉，可能导致以下问题：(1) 顾客流失：不满意的客户可能选择转投其他快递公司，导致客户流失；(2) 口碑受损：客户的负面评价会在社交媒体和口耳相传中扩散，影响快递公司的形象；(3) 经济损失：针对客户投诉，可能需要进行退款、赔偿等经济补偿，给公司带来财务压力。
2.2 解决策略客户投诉的解决不仅需要快递公司工作人员的积极配合，也需要相应的解决策略：(1) 及时回应：快递公司应设立专门部门或岗位，及时接收、记录客户投诉，并在第一时间给出回应。
(2) 问题分析：针对每个投诉案例，进行深入的问题分析，找出根本原因，以便采取相应措施避免类似问题再次发生。
(3) 建立沟通渠道：为客户提供多种沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以便及时解答客户疑问并及时处理投诉。
(4) 培训提升：加强工作人员的业务培训，提高工作人员的服务意识和专业水平，以提供更好的服务质量。
(5) 客户满意度调研：定期对客户进行满意度调研，了解客户需求和意见，及时改进和优化服务，提升客户满意度。
物流公司客户投诉管理制度
. . . . .物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容（一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。
（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
物流公司客户投诉责任界定办法
物流公司客户投诉责任界定办法一、目的明确对因各项操作失误所造成投诉的责任部门进行划分，加快问题的处理时效，引导各部门操作标准化和规范化，保证公司政令畅通。
二、范围本制度为全公司通用。
三、适用文件本项无内容四、内容(一)责任划分基本原则1、责任部门和责任人因未履行以下责任导致投诉，应由责任部门和责任人承担责任：（1）开单部门有对货物跟进的义务和与客户沟通解释的责任；（2）汽运和空运操作中心有对货物及时装卸、归位、配载、运输工具在途跟踪、反馈异常的责任；（3）到达部门有对货物及时卸货、通知自提、派送、中转、录入签收，做收银确认、反馈异常的责任；（4）信息管理中心有给客户反馈正确信息的责任；（5）财务部有及时对账款进行审核、开发票、税务问题处理、退代收货款的责任。
2、投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行相应的培训。
3、责任部门为两个或两个以上部门时，应按责任占比承担责任，责任占比较大部门主导处理，责任划分为货物所在地部门。
4、投诉责任划分是为了更好的反映责任部门和责任人在工作中存在的问题，责任部门和责任人需认真对待，不得敷衍了事。
（二）责任划分标准根据客户投诉内容，判定问题环节，确认责任部门（三）划分细则（三）划分细则说明1、以上责任划分标准仅限于判定责任部门，业务差错处罚仍按相关规定执行；2、呼叫中心出具《呼叫中心投诉责任界定标准》主要是依据相关的运作管理文件,但操作部门、财务部、行政部、营销部、理赔服务部、法务部等部门颁布的文件也可以作为责任界定依据，所有划分条款均可穿插结合使用；3、呼叫中心进行责任部门判定时，系统的点到时间，交接时间，当事人在系统的备注信息和异常信息描述及回复等可以直接显示的信息，有双方签名确认的传真件，交接单据，摄像记录，电话录音，无任何直接利益关系的第三方公证人的证词等都可以作为责任判定的依据；4、相关部门无法提供确切证据证明某一环节有责任或无法提供免责证据，出现以上未述及的异常损失，由呼叫中心根据实际情况，判定相关责任部门；5、呼叫中心会将责任判定意见发至各责任人或责任部门经理OA邮箱，，各责任人或责任部门经理在收到邮件后72个小时内没有书面提出异议的，视为默认，不允许更改，行政部将否决申诉流程；（节假日顺延）6、关于短信差评责任划分标准除了第二条第10点的内容外，其余按照责任类型的标准执行；7、原则上破损与丢货的责任界定标准如下：车型在8T（含8T）以下的，以3小时作为责任界定标准；车型为9.6M单双桥（含9.6M）以下的，以4小时为责任界定标准，车型在9.6M双桥以上的，以5小时作为责任界定标准。
快递投诉处理管理制度
快递投诉处理管理制度一、背景随着互联网和电子商务的快速发展，快递行业成为了现代物流的重要组成部分。
然而，由于行业的迅速增长和客户需求的日益多样化，快递企业常常面临着处理大量投诉的挑战。
为了保障消费者权益，维护企业形象，建立一套完善的快递投诉处理管理制度势在必行。
二、目的该管理制度的目的在于建立一个规范、高效、公正的快递投诉处理机制，让消费者感受到企业对投诉的重视和关注，并及时有效地解决问题，从而提升客户满意度，减少投诉风险。
三、投诉处理流程1. 投诉登记消费者可以通过电话、短信、电子邮件、公司官方APP等渠道向快递公司投诉。
接听投诉的人员应在规定时间内认真取得投诉人的相关信息，包括姓名、联系方式、投诉事由、投诉对象等。
2. 投诉初审投诉初审环节由专门的投诉处理团队负责，他们将对投诉进行筛选和审核，分类为一般投诉、重要投诉以及紧急投诉。
一般投诉可以在规定的时间内通过电话、邮件等方式回复消费者；重要投诉需要进一步调查核实，涉及到的部门必须在规定时间内作出答复；紧急投诉则需要立即启动应急处理程序，确保消费者利益不受损害。
3. 投诉调查对于重要投诉，投诉处理团队将组织相关部门展开调查。
调查的目的是为了了解事实真相，并充分听取双方当事人的意见。
调查结果需在规定的时间内形成调查报告，并提交给投诉处理团队。
4. 投诉处理投诉处理团队根据调查结果和相关证据，采取适当的处理措施。
处理措施可以包括但不限于道歉、赔偿、重新派送等，务必在规定的时间内完成。
5. 投诉反馈投诉处理团队应及时向投诉人反馈处理结果及解决方案，确保消费者知情权和参与权。
在反馈中，必须使用通俗易懂的语言，让消费者能够清楚了解到公司对投诉问题的态度和解决办法。
四、投诉处理管理制度的特点1. 快速响应快递企业应建立健全的投诉处理机制，确保能够在规定时间内接听和记录投诉，并进行初步处理。
在处理过程中，及时与消费者取得联系，并保持沟通畅通。
2. 全程跟踪投诉处理团队应及时了解投诉的进展情况，并协调相关部门的工作。
物流运输投诉管理制度范本
物流运输投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流运输投诉管理，提高服务质量，维护当事人的合法权益，根据国家有关法律、法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物流运输业务的投诉处理工作。
第三条本公司对物流运输投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护当事人合法权益，维护公司声誉。
第二章投诉受理第四条投诉人可以通过电话、电子邮件、信函等方式向本公司提出投诉。
第五条投诉人应提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉人的姓名或单位名称；（三）投诉的事项及理由；（四）投诉的时间、地点等相关情况。
第六条投诉管理部门应在收到投诉后，对投诉进行初步审查，符合投诉条件的，应在2个工作日内决定是否受理。
第七条对不符合投诉条件的，投诉管理部门应向投诉人说明理由。
第三章投诉处理第八条投诉管理部门应在受理投诉后，立即进行调查，核实事实。
第九条调查过程中，投诉管理部门有权要求被投诉人提供相关资料，被投诉人应予以配合。
第十条投诉管理部门应在调查结束后，及时作出处理决定，并将处理结果通知投诉人。
第十一条对涉及重大利益的投诉，投诉管理部门应提交公司领导层审批。
第四章投诉处理措施第十二条对投诉属实的，投诉管理部门应采取以下措施：（一）纠正被投诉人的违法行为；（二）对被投诉人进行通报批评或给予其他纪律处分；（三）根据投诉人的损失情况，要求被投诉人承担相应的赔偿责任。
第十三条对投诉不实的，投诉管理部门应向投诉人说明情况。
第五章投诉资料管理第十四条投诉管理部门应建立完整的投诉档案，妥善保管投诉资料。
第十五条投诉资料应包括投诉书、调查报告、处理决定等。
第十六条投诉资料的保管期限为2年。
第六章附则第十七条本制度由公司投诉管理部门负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
本制度的制定旨在加强物流运输投诉管理，保障当事人的合法权益，提升公司服务质量，维护公司声誉。
在实际操作中，公司应根据本制度的规定，严格执行投诉处理流程，不断提高服务水平，切实保障客户的权益。
物流公司客诉管理制度
物流公司客诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确客诉处理的程序和责任，确保每一位客户的投诉都能得到有效的解决。
适用于公司所有接收和处理客户投诉的部门和个人。
二、客诉接收1. 接收渠道公司应设立多元化的客诉接收渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站在线客服、社交媒体等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
2. 记录和登记所有接收到的客诉应当立即记录并登记在案，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
三、客诉处理1. 初步响应客服人员应在接到客诉后的24小时内对客户进行初步响应，表达公司的关切，并提供解决问题的初步方案或处理时间表。
2. 调查和分析客服部门应协调相关部门对客诉内容进行调查和分析，找出问题的根源，评估影响范围，并制定详细的解决方案。
3. 解决方案根据调查结果，提出具体的解决方案，并与客户沟通确认。
解决方案应力求公平合理，既要保护公司的正当权益，也要尽力满足客户的需求。
4. 实施和跟踪确定解决方案后，应迅速组织实施，并对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
四、反馈和改进1. 客户反馈在客诉处理完毕后，应主动向客户收集反馈，了解客户对处理过程和结果的满意程度。
2. 持续改进公司应定期分析客诉案例，总结经验教训，不断完善客诉管理制度，提高服务质量。
五、责任和奖惩1. 责任明确各相关部门和个人应明确自己在客诉处理中的职责和义务，对于处理不当导致客户满意度下降的情况，应承担相应的责任。
2. 奖励机制对于在客诉处理中表现突出，能够有效提升客户满意度的员工，公司应给予表彰和奖励。
3. 惩罚措施对于忽视客诉、处理不当或延误处理导致严重后果的员工，公司应根据情节轻重给予相应的处罚。
六、附则本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释和修订。
如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。
快递行业投诉处理管理制度
快递行业投诉处理管理制度一、概述随着电子商务的蓬勃发展，快递行业成为了现代物流体系中不可或缺的一环。
然而，由于市场竞争激烈、行业规范不统一等原因，快递服务中难免会出现一些问题和投诉。
因此，建立一套健全的投诉处理管理制度对于快递行业的发展至关重要。
二、投诉受理1. 受理渠道快递公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、处理和归档投诉事项。
投诉渠道包括电话投诉、在线投诉、邮件投诉等多种形式，确保顾客能够方便地进行投诉。
2. 投诉登记接到投诉后，投诉受理部门应当及时登记相关投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
同时，要确保投诉信息的保密性。
3. 投诉分类根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉事项进行分类，以便于后续的处理和统计。
常见的分类包括服务质量投诉、包裹损毁投诉、延误投诉等。
三、问题调查1. 资料收集投诉受理部门在接到投诉后，应当主动与相关责任部门联系，收集投诉所需的相关资料，包括派送记录、签收单、客户留言等。
2. 调查处理快递公司应当有一套独立客观的调查处理流程，对投诉事项进行调查核实，并录取证据。
根据调查结果，确定责任方，并及时采取相应的整改措施。
四、问题反馈1. 结果通知快递公司应当及时将调查结果通知投诉人，明确问题原因和处理结果。
对于责任方，要进行相应处罚或补偿，并告知相关投诉人。
2. 反馈意见快递公司应重视投诉人对于快递服务的改进建议，及时采纳并反馈相应措施，以改善服务质量和信誉。
3. 管理总结根据投诉情况，快递公司应定期进行管理总结，分析问题出现的原因，找出不足之处，并采取相应的措施进行改进。
五、投诉信息公示快递公司应当将投诉信息进行统计并进行公示，包括投诉数量、处理结果等数据。
这样可以增加行业的透明度，提高消费者对快递服务的信任度。
六、培训和督促快递公司应当定期对投诉受理部门进行培训，提高员工的沟通与处理技能。
同时，公司领导层应当对投诉工作进行督促和检查，确保制度执行的有效性。
快递行业中的投诉处理与客户关系管理
快递行业中的投诉处理与客户关系管理在快速发展的电子商务时代，快递行业成为了连接生产者和消费者之间的重要环节。
然而，由于行业竞争激烈、工作量大、运输环境复杂等诸多原因，投诉问题时有发生。
因此，快递行业需加强投诉处理与客户关系管理，以提升服务质量和用户满意度。
本文将探讨快递行业中的投诉处理重要性、投诉处理策略以及客户关系管理的关键要素。
一、投诉处理的重要性投诉是客户对于快递服务不满意的直接反映。
快递企业应以积极的态度对待投诉，并将其视为改进服务的机会。
投诉处理的重要性体现在以下几个方面：1. 保护企业品牌形象：通过积极处理投诉，快递企业能够树立良好的品牌形象，增加用户对企业的信任度，提高品牌竞争力。
2. 挖掘潜在问题：投诉往往反映出存在的问题，快递企业应及时发现并解决这些问题，以提升服务质量。
3. 提升用户满意度：通过有效处理投诉，满足用户的合理需求，快递企业能够提升用户满意度，增强用户黏性，促进持续合作。
二、投诉处理策略快递企业应根据不同的投诉情况采取相应的处理策略，以满足用户的诉求，并解决问题。
1. 及时回应：当用户提交投诉后，快递企业应立即给予回应，告知用户投诉进展情况，并表示会积极处理。
2. 调查核实：快递企业应通过调查核实投诉，了解事实真相，并核实客户的投诉内容。
3. 沟通解决：在核实投诉情况后，快递企业应与投诉客户进行沟通，深入了解客户诉求，并及时提供解决方案。
4. 反馈改进：针对投诉问题，快递企业应对其进行反馈和改进，以有效避免类似问题的再次发生。
5. 补偿措施：在投诉处理的过程中，如果客户的利益受到实质性损失，快递企业应考虑给予相应的补偿措施，以平息用户的不满情绪。
三、客户关系管理的关键要素客户关系管理是快递行业提升服务质量和用户满意度的关键环节。
以下是客户关系管理中的关键要素：1. 了解客户需求：快递企业应通过各种方式了解客户需求，包括定期开展用户调研、加强对客户需求的分析和反馈等。
物流服务投诉处理策划方案建立物流服务投诉处理机制及时解决客户投诉提升服务质量
物流服务投诉处理策划方案建立物流服务投诉处理机制及时解决客户投诉提升服务质量【正文】为了提升物流服务质量，建立物流服务投诉处理机制是至关重要的。
本文将提供一个物流服务投诉处理策划方案，旨在及时解决客户投诉，持续提升服务质量。
下面将从投诉收集、处理流程和改进措施三个方面进行阐述。
一、投诉收集1.客户反馈渠道的建立建立多元化的客户反馈渠道，包括但不限于电话、邮件、在线客服和物流APP等。
通过这些渠道，客户可以方便地向物流公司提供投诉意见和建议。
2.投诉分类和归档建立投诉分类体系，将投诉内容按照不同的类型进行归类。
例如，可以分为物流延误、包裹破损、配送服务不到位等。
同时，对每一条投诉都进行详细记录，包括投诉时间、方式、内容以及处理结果等。
二、处理流程1.投诉接收和确认物流公司应设立专门的投诉处理团队，负责接收和确认客户投诉。
一旦收到投诉，团队应在24小时内回复客户，并确认相关信息的准确性。
2.投诉分析和问题定位投诉处理团队需要对每一个投诉案件进行仔细分析，明确问题所在，并定位责任方。
例如，若是因为物流错误产生的延误，则责任可能在物流公司的仓储管理环节。
3.解决方案的制定根据问题的定位，投诉处理团队需要制定相应的解决方案。
例如，在物流延误问题中，可以加强仓储管理，并提高物流运输效率。
4.处理结果的反馈一旦解决方案得以执行，投诉处理团队需要向客户反馈处理结果。
这是重建客户信任和提升客户满意度的重要环节。
三、改进措施1.投诉案例总结将每一个投诉案例进行总结，分析其原因和解决方法。
通过不断总结投诉案例，可以发现常见问题，并制定相应的改进措施。
2.培训和教育针对常见问题，物流公司可以开展培训和教育活动，提升员工的专业知识和服务水平。
通过教育，员工将能够更好地应对投诉，并提供更好的解决方案。
3.持续改进物流公司应设立监督机制，定期评估投诉处理的有效性，并根据评估结果进行持续改进。
通过不断改进，物流服务质量将逐步提升。
物流客户投诉管理制度
物流客户投诉管理制度一、概述在现代物流行业中，客户投诉是常见的现象。
如何有效处理客户投诉，保持客户满意度，提升品牌形象，是每一个物流企业都需要重视的问题。
因此，建立和完善客户投诉管理制度，对于提高企业的服务质量和竞争力至关重要。
二、客户投诉的分类1.产品质量问题：产品损坏、丢失、短缺等问题；2.服务质量问题：送货延迟、服务态度恶劣、信息不准确等问题；3.价格问题：价格调整、运费问题等；4.沟通问题：信息传递不畅、沟通不畅等；5.其他问题：其他与物流服务相关的问题。
三、客户投诉流程1.客户填写投诉表格：客户在发生投诉时，填写投诉表格，包括投诉内容、联系方式等；2.客服接待投诉并登记：客服接待客户投诉内容，并进行详细记录；3.投诉初步处理：客服根据投诉内容进行初步处理，尽快给出解决方案；4.投诉升级处理：若初步处理未能解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户反馈：经过处理后，客服将结果反馈给客户，并征求客户满意度。
四、客户投诉处理的原则1.及时性：在接到客户投诉后，尽快进行处理；2.公平性：对所有投诉客户一视同仁，不偏袒任何一方；3.合理性：处理客户投诉必须合乎法律规定和公司政策；4.有效性：处理客户投诉要有针对性，解决问题的同时避免类似问题再次发生；5.诚信性：处理客户投诉要诚信，不得违背承诺。
五、客户投诉处理的具体步骤1.接收投诉：客服接到客户投诉后，第一时间进行登记，并告知客户投诉处理流程；2.核实投诉：客服核实投诉内容，了解投诉原因，并与客户进一步沟通；3.解决问题：根据投诉内容，客服尽快给出解决方案，并向客户作出承诺；4.升级处理：若初步处理无法解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户满意度调查：处理完毕后，客服将对客户满意度进行调查，并将结果反馈给客户。
六、客户投诉处理的监督和评估1.监督机制：对客户投诉处理过程进行监督，确保处理的透明、公正；2.评估机制：建立投诉管理评估机制，对客服人员进行定期评估，促进服务品质的提升；3.持续改进：根据客户投诉的情况进行持续改进，提高服务水平和客户满意度。
物流公司投诉管理制度
第一章总则第一条为加强物流公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本投诉管理制度。
第二条本制度适用于公司所有业务环节，包括运输、仓储、配送、客服等，旨在规范投诉处理流程，提高客户满意度。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，尊重客户合法权益；2. 公正、公平、公开，确保投诉处理公平合理；3. 快速响应，及时解决客户投诉；4. 持续改进，不断提高服务质量。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下情况：1. 运输过程中出现的货物丢失、损坏、延误等问题；2. 仓储服务中出现的货物存储、保管不当等问题；3. 配送服务中出现的货物错发、延误、损坏等问题；4. 客服服务中出现的沟通不畅、服务态度不佳等问题；5. 其他影响客户权益的问题。
第三章投诉处理流程第五条客户投诉途径：1. 通过公司客服电话、网站、微信公众号等渠道进行投诉；2. 直接向公司总部或相关业务部门投诉；3. 通过第三方平台（如12315、消费者协会等）进行投诉。
第六条投诉接收与登记：1. 公司设立投诉接待部门，负责接收和处理客户投诉；2. 投诉接待部门在接到投诉后，应立即登记投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事由等；3. 投诉接待部门将投诉信息录入投诉管理系统，确保投诉处理有序进行。
第七条投诉调查与处理：1. 投诉接待部门根据投诉内容，迅速组织相关人员开展调查；2. 调查过程中，应收集相关证据，包括但不限于货物照片、视频、相关合同、协议等；3. 根据调查结果，制定解决方案，并及时与客户沟通，征得客户同意；4. 对客户投诉问题进行整改，确保问题得到妥善解决。
第八条投诉反馈与跟踪：1. 投诉处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果；2. 对客户满意度进行跟踪调查，确保问题得到彻底解决；3. 对客户投诉问题进行总结，提出改进措施，不断提高服务质量。
第四章责任与考核第九条公司各部门应明确责任，确保投诉处理工作落实到位；第十条投诉处理部门负责人应对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理及时、高效；第十一条对投诉处理不当、延误问题解决的部门和个人，公司将进行责任追究；第十二条公司将对投诉处理工作进行定期考核，对表现优秀的部门和个人给予奖励。
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物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容（一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。
（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
（四）投诉程度1、业务投诉A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。
B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。
C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。
2、服务态度投诉（1）一般投诉a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的；b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；e、语气推诿，事不关已，高高挂起；f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；（2）中度投诉a、通话未结束，主动挂断电话的；b、故意向客户提供错误或虚假信息的；c、对客户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；（3）重度投诉a、与客户发生争吵的；b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。
（五）投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。
c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。
（六）投诉处理流程1、投诉受理统一服务热线话务员负责受理投诉信息。
话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。
2、投诉处理（1）业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。
一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。
紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。
内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。
如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。
（2）服务态度投诉处理过程a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。
呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。
b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。
五奖惩依据1、业务投诉处罚细则客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。
部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。
2、服务态度投诉处罚细则一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。
一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。
中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。
责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。
（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。
3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。
同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。
4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。
5、投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。
6、不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA 记过通报。
7、相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。
营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。
公司设立“安抚奖”，部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进行表扬。
六、权限（一）起草部门：呼叫中心（二）审核部门：副总经理办公室（三）批准部门：总经理（四）执行部门：呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效。
（二）原《投诉管理办法HJ-0010》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ-0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。
（三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。
八、附录1、附录一：回复时限表回复时限表2、附录二：业务投诉处理流程图3、附录三：服务态度处理流程图4、附录四：服务态度投诉管理表单5、附录五：内部业务沟通一览表6、附录六：投诉整改表。