保修期内的用户服务措施

保修期内的用户服务措施

进入到保修期后，项目经理根据本工程的需要，组织项目各专业人员与各专业承包人员，组成维修小组，负责处理后期工程交付后保修期内的日常维修。保修期间的所有责任仍由项目经理负责，项目的组织机构与分工如下：

1.维修组织机构图如下。

2.维修维修小组组组长：项目竣工后，项目经理派维修小组常驻施工现场，由维修小组组长负人员的分工与划分

责日常维修，项目经理负责监督。

维修小组组长

土建装饰维修机电暖通维修员

土建结构

队 装

修作业

队

各

专业承

包队

各

专业作

业队

项目经理

土建维修员：负责工程所有的土建施工队与专业承包的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决土建方面的维修工作，常驻现场。

机电维修员：负责工程所有的机电施工队与专业承包的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决机电方面的维修任务，常驻现场。

各专业队：派驻技术熟练工人2-3人，常驻现场进行施工范围内工作的维修。

3.验收交付并确定保修范围

建设工程总承包单位向建设单位提出工程竣工验收报告时，应向建设单位出具质量保修书，质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

我们对本工程的保修范围与时间期限的承诺如下

4.保修期内工作流程如下保修期内工作流程

不合格

客户、物业及回访

的来电、投诉

工程维修小组

施工方责任

专业维修小组维修（制订方

案、组织施工）

交付客户使用

客户验收

通知客户

施工方有偿维修

客户自费修理

维修

非重大事故

成立应急小组

公司总部

否

是

是

否

合格

应急小组维修

5.保修沟通

5.1 当本维修小组成立后，向业主提供联系电话，公布服务投诉电话、邮件信箱地址。

5.2 季节性回访、定期回访：如雨季、供暖期等；

5.3 每周不少于2次电话回访；

5.4 公司各部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈至项目维修小组；

5.5 以上工作均需填写工程回访维修表。通过分析，明确责任和问题原因，并交付相关专业承包与施工作业队负责维修。如不属于施工方的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决，如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。维修小组组长对指派专人进行维修，并执《房屋维修卡》进行维修，并注明部位，维修时间，由维修人员收回该业主意见，以便施工维修让业主满意。

6.服务监督

我们的服务监督以“用户满意原则”为宗旨，我们将建

立服务回访意见卡，由业主进行监督。

保修期外的用户服务措施

当工程保修期完成后，现场维修小组撤离现场，所有服务回访与保修工作交付本公司工程维修中心。并按如下程序进行维修：

7.保修维修工作流程

保修期外的维修工作流程图

合格

合格

不合格

不合格

需要时

否 是

质量部回访用户来电来函

质量部记录现场检查

是否为本公司责任

质量部通知工程部组织

工程部确定维修方案

项目经理部执行维修工作

项目经理部完工检验

项目经理部完工报告

工程部组织验收

向顾客澄清

责成专业承包进行保

技术部制定纠正预防措施 重复问题通知技术部

项目部实施

技术部协助制定维修措施

工程部组织实施

客户验收

8.保修维修沟通

公司向业主和物业公布服务电话、投诉电话、邮件信箱地址及公司工程维修中心地址。

公司任何部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈给工程部，由工程部填写问题记录。通过分析明确责任区分，如不属于施工中的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决；如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。

9.工程回访

9.1 工程部根据公司工程竣工情况及公司与业主签订的《北京市建设工程保修合同》，按照建设部《建设工程质量管理条例》和《北京市建设工程质量管理条例》及《关于实行住宅工程质量竣工“保修服务卡”制度的规定》的要求，编制《年度工程质量回访计划》，并负责执行。

9.2 年度回访计划表如下。

访、信访、走访等形式或责成下属公司或项目经理部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表。

9.4 根据回访记录，如出现工程质量问题时，进行保修处理。

10.工程保修

10.1工程部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，开始组织工程维修的实施工作。

10.2当原项目经理部不存在时，由维修中心负责组织维修。

10.3遇到疑难问题时，由公司成立的应急小组会同技术部对工程质量问题进行鉴定，并制订修理方案（技术措施），及时维修。

10.4根据双方签订的《北京市建设工程保修合同》，工

程部负责与业主磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表。

10.5工程部根据维修记录表中的内容组织施工，并自检合格。

10.6会同业主代表对保修工程进行验收；若修理仍不能令业主满意，则重新进行维修工作，直至完成令业主满意为止。双方在维修记录表上会签对修理结果的鉴定意见后，报公司备案。

10.7对重复出现的质量问题，工程部将工程情况报技术部，由技术部按《纠正和预防措施工作程序》制定纠正和预防措施。