服务人员礼貌礼节及接待礼仪-PPT文档资料
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礼貌、礼仪与服务 PPT课件
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须； 留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将
头发系好，不得影响工作。
女员工可戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一 对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）；
男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。 从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。
女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方 的感觉。
势
站立时的正确姿势
将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集 中在两脚的大拇指上。
两腿并拢，足尖分开角度，男30-45度，女 15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯， 收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然 下垂。
男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握 右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈 挺直，平视前方，面部保持微笑
礼貌七大用语
你好，欢迎光临! 是,好的！ 对不起!请稍等一下! 对不起!让您久等了! 对不起!很抱歉! 谢谢您! 欢迎再度光临!
十点要求
效率高一点 理由少一点 脾气小一点 行动快一点 动作轻一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 脑筋活一点 做事多一点
避免
1．用手势引客人到试衣
室；
1．以最快时间拿 2．替客人将要试穿的货品
取合适的尺码； 解扣、拉开拉链除掉衣架
1．招呼客人时与旁人
2．协助客人，试 并挂到衣室内或交到顾客
试 穿 服 务
闲谈；
穿货品；
手中；
2．对客人面露不悦之
3．提供专业意见， 3．客人从试衣室出来时，
色；
令客人选取合适 引领客人到镜前照看效
多买其他货品的兴
买；
贵货品
趣
3．要自然得体，不
可强迫客人
头发系好，不得影响工作。
女员工可戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一 对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）；
男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。 从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。
女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方 的感觉。
势
站立时的正确姿势
将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集 中在两脚的大拇指上。
两腿并拢，足尖分开角度，男30-45度，女 15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯， 收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然 下垂。
男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握 右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈 挺直，平视前方，面部保持微笑
礼貌七大用语
你好，欢迎光临! 是,好的！ 对不起!请稍等一下! 对不起!让您久等了! 对不起!很抱歉! 谢谢您! 欢迎再度光临!
十点要求
效率高一点 理由少一点 脾气小一点 行动快一点 动作轻一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 脑筋活一点 做事多一点
避免
1．用手势引客人到试衣
室；
1．以最快时间拿 2．替客人将要试穿的货品
取合适的尺码； 解扣、拉开拉链除掉衣架
1．招呼客人时与旁人
2．协助客人，试 并挂到衣室内或交到顾客
试 穿 服 务
闲谈；
穿货品；
手中；
2．对客人面露不悦之
3．提供专业意见， 3．客人从试衣室出来时，
色；
令客人选取合适 引领客人到镜前照看效
多买其他货品的兴
买；
贵货品
趣
3．要自然得体，不
可强迫客人
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
裤子
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
接待服务礼仪ppt课件
礼仪的分类
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
服务接待礼仪(PPT62页)
① 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭 的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛 看对方。
② 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着 香烟。
③ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。 否则视线移向别处即使行了弯腰最深的 鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
（七）致意礼
点头
这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。通常用 于会场、路遇和迎送的场合。尤其是在会场不便说 话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多 人同时致意。
“刚才已经说过了呀”
“不可能吧……”
“你不清楚……，这是程序”
“你明白我的意思吗……”
“请冷静下来”
就餐接待流程和服务用语的演练
演练要求： 1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、
结束语； 2、标准服务流程的运用； 3、标准坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送
的运用； 4、面部表情的运用：目光、微笑； 5、语言表达：咬字清晰、语速适中、语调优扬。
握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示
欢迎以及在分别时想对方表示告辞。
双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列； 右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微 前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握 住对方的手上下抖动几下。
握手还应该注意以下几方面：
a)切不可带着手套与人握手 b)握手时一定要用右手
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:25:1408:25:1408:25Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:25:1408:25:14November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 25分20.11.3020.11.30
② 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着 香烟。
③ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。 否则视线移向别处即使行了弯腰最深的 鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
（七）致意礼
点头
这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。通常用 于会场、路遇和迎送的场合。尤其是在会场不便说 话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多 人同时致意。
“刚才已经说过了呀”
“不可能吧……”
“你不清楚……，这是程序”
“你明白我的意思吗……”
“请冷静下来”
就餐接待流程和服务用语的演练
演练要求： 1、标准服务用语的运用：欢迎语、征询语、接待语、
结束语； 2、标准服务流程的运用； 3、标准坐姿、站姿、走姿、指引礼、鞠躬、双手递送
的运用； 4、面部表情的运用：目光、微笑； 5、语言表达：咬字清晰、语速适中、语调优扬。
握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示
欢迎以及在分别时想对方表示告辞。
双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列； 右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微 前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握 住对方的手上下抖动几下。
握手还应该注意以下几方面：
a)切不可带着手套与人握手 b)握手时一定要用右手
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:25:1408:25:1408:25Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:25:1408:25:14November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 25分20.11.3020.11.30
接待礼仪ppt课件
7
主席台人数为偶数时：
8
9
圆桌
方桌
10
• 司机驾驶的情况
• 主人驾驶的情况
11
谢谢观看！
12
并主动了解来电者的信息（如：请问您是哪位？）。 • ３.转入正题（如：您问您找哪位或您需要我做什么？）。 • ４.电话结束时，让对方先挂电话。 • ５.若对方查阅资料不得不中止电话时，不能直接挂掉电话，礼貌
告诉对方后再挂电话。（如：对不起，等会儿我给您打电话）。
6
（一）会议主席台座次的安排
主席台人数为奇数时：
1
办公室礼仪是办公室人员应该掌握和具备的基 本常识，是体现办公室人员礼貌素养的重要方 面。对于规范自身日常工作礼仪，提高个人综 合素质，树立公司文明形象都具有重要意义。 下面，我们一起分享接待礼仪的一些基本知识。
2
• 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达， 恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。 否则会给客人留下不好的印象。
• ３.在电梯的引导方法。
• 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，待客人进入后关闭电梯门， 到达时，接待人员按 “开”的按钮，让客人先走出电梯。
• ４.客厅里的引导方法。
• 当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后， 才能行点头礼后离开。如客人坐错位置，应请客人改坐上座 (一般 靠近门的一方为下座)。
5
• （四）给客人奉茶的礼仪。
• 服务人员应站在客人右边掺茶，八分为满，茶盖不能倒放，茶杯放在客人的右手 边、杯把向右；一桌人掺茶时，应从主人右边（第一主宾）开始掺茶，顺时针进
行。（接待敬酒顺序相同）。
• （五）电话接待礼仪。耀昇管理制度
• １.做好信息记录。 • ２.拿起电话时先自报家门（如：您好，我是××公司××。），
主席台人数为偶数时：
8
9
圆桌
方桌
10
• 司机驾驶的情况
• 主人驾驶的情况
11
谢谢观看！
12
并主动了解来电者的信息（如：请问您是哪位？）。 • ３.转入正题（如：您问您找哪位或您需要我做什么？）。 • ４.电话结束时，让对方先挂电话。 • ５.若对方查阅资料不得不中止电话时，不能直接挂掉电话，礼貌
告诉对方后再挂电话。（如：对不起，等会儿我给您打电话）。
6
（一）会议主席台座次的安排
主席台人数为奇数时：
1
办公室礼仪是办公室人员应该掌握和具备的基 本常识，是体现办公室人员礼貌素养的重要方 面。对于规范自身日常工作礼仪，提高个人综 合素质，树立公司文明形象都具有重要意义。 下面，我们一起分享接待礼仪的一些基本知识。
2
• 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达， 恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。 否则会给客人留下不好的印象。
• ３.在电梯的引导方法。
• 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，待客人进入后关闭电梯门， 到达时，接待人员按 “开”的按钮，让客人先走出电梯。
• ４.客厅里的引导方法。
• 当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后， 才能行点头礼后离开。如客人坐错位置，应请客人改坐上座 (一般 靠近门的一方为下座)。
5
• （四）给客人奉茶的礼仪。
• 服务人员应站在客人右边掺茶，八分为满，茶盖不能倒放，茶杯放在客人的右手 边、杯把向右；一桌人掺茶时，应从主人右边（第一主宾）开始掺茶，顺时针进
行。（接待敬酒顺序相同）。
• （五）电话接待礼仪。耀昇管理制度
• １.做好信息记录。 • ２.拿起电话时先自报家门（如：您好，我是××公司××。），
仪容仪表礼貌礼节PPT
第四节 礼貌礼节
礼貌是人们在相互交往中，通 过语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体现 了时代的风尚与道德水准，反映着 人们受教育的程度。
员工在服务工作中应做到举止 庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚 恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和 礼貌用语两个部分。。
（一）身体语言
身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则 宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提 供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
Description of the contents
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第一节 仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情，礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方，不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下大量 客人。
（三）修饰
1、面部 （1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味 的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）
（三）修饰
2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝 一定要一定要清理干净，不得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以 不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色一致或透明的 指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
完整接待礼仪课件ppt可编辑全文
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如 果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人 接触打下了基础。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务人员礼貌礼节及接待礼仪课件(共 54张PPT)
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送尖利物品：
需将尖头朝向自己，不要指向对方。
递送刀具：
应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己 手握刀背，刀把朝向对方。
礼仪实战篇之手势语——接取物品
原则
目视对方 双手或右手接取
起身站立
主动走近对方 不服务人员打呵欠或大声喊叫时， 会产生不好印象
斯 文 的 蹲 姿
•
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
高 低 式 蹲 姿
蹲姿禁忌
弯腰撅臀
平行下蹲
礼仪实战篇之手势语——引导手势
横摆式（请进）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
直臂式（请往前走）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
斜臂式（请坐）
礼仪实战篇之手势语——递送物品
四分语言——电话礼仪
电话是跟顾客的看不见的交流 电话只依赖于声音来表达
电话应答4原则
微笑
郑重
准确
迅速
电话礼仪
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话
电话礼仪
三声内接起电话
主动问候，报部门和介绍自己
避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉 对对方电话表示关注
标准的发型（女） 不标准的发型（女）
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（男）
不标准的发型（男）
细节控制
女同事要化淡妆， 这样能使你看上去 更有活力更职业化
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的指甲
不标准的指甲
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的佩戴首饰 不标准的佩戴首饰
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原则
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖锐、刀刃内向 正面朝上
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递交文件或图书杂志 ，应使文字正面朝向 对方，不可倒置
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送茶杯：
应左手托底，将茶杯把指 向客人的右手边，双手递上
递送饮料、酒水：
应将商标朝向客人 ，左手托底，右手握 在距瓶口1/3处
细节控制
搔痒的动作会使人感觉很不干净； 咬指甲使人认为你缺乏自我控制。
细节控制
通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走 永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时
细节控制
同事之间不要在工作时开玩笑，讲笑话。
谢谢聆听
爱国者U盘连续十年遥遥领先
细节控制
即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
★抬头、挺胸、收腹，但不要过度 ★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动 ★自然大方，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸自如 ★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
洒 脱 的 行 姿
细节控制
经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路
服务人员礼貌礼节及接待礼仪
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼——表示敬意的统称 2、礼貌——待人接物时的外在表现 3、礼节——礼貌的具体表现 4、礼仪——是对礼节、仪式的统称
六分外表——整洁的仪容仪表
铭牌？
细节控制
确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（女） 不标准的发型（女）
细节控制
上班时不可嚼口香糖
六分外表——表情语：微笑
微笑的基本要领： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑
六分外表——表情语：微笑
微笑训练方法：
六分外表——表情语：微笑
六分外表——表情语：目光
注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能 紧盯着对方
交 叉 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
淑 女 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
入座要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
礼仪实战篇之体态语——坐姿
不规范的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 腿部抖动摇晃
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送尖利物品：
需将尖头朝向自己，不要指向对方。
递送刀具：
应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己 手握刀背，刀把朝向对方。
礼仪实战篇之手势语——接取物品
原则
目视对方 双手或右手接取
起身站立 主动走近对方
不抢取物品
彬彬有礼的服务行为——电梯礼仪
细节控制
客人看到服务人员打呵欠或大声喊叫时， 会产生不好印象
斯
文
的
蹲
•
姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
高 低 式 蹲 姿
蹲姿禁忌
弯腰撅臀 平行下蹲
礼仪实战篇之手势语——引导手势
横摆式（请进）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
直臂式（请往前走）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
斜臂式（请坐）
礼仪实战篇之手势语——递送物品
常见错误站姿
礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿
挺 拔 的 站 姿
细节控制
这里的墙是支撑建筑物的 而不是用来支撑你的 一定要站直，并且精神饱满
The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You. Always Stand Up Straight And Be Attentive.
When Walking Through A Public Area, Don’t Slouch But Walk With Your Head Held High
细节控制
在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
优 雅 的 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
道别或握手时目光正视对方的眼睛
四分语言——语言礼仪
四分语言——语言礼仪
“五声” 迎客声 问候声 答谢声 致歉声 送别声
“五语” 蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 嘲弄语
四分语言——电话礼仪
电话是跟顾客的看不见的交流 电话只依赖于声音来表达
电话应答4原则郑重微笑Fra bibliotek准确迅速
电话礼仪
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
电话礼仪
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉 对对方电话表示关注 让对方先挂电话，再挂电话
高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪
1、挺拔的站姿 2、洒脱的行姿 3、优雅的坐姿 4、斯文的蹲姿
礼仪实战篇——站姿
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（男） 不标准的发型（男）
细节控制
女同事要化淡妆， 这样能使你看上去 更有活力更职业化
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的指甲 不标准的指甲
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的佩戴首饰 不标准的佩戴首饰
六分外表——整洁的仪容仪表
黑色皮鞋配哪种袜子
细节控制
确保您的鞋子擦的干净明亮
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖锐、刀刃内向 正面朝上
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递交文件或图书杂志 ，应使文字正面朝向 对方，不可倒置
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送茶杯：
应左手托底，将茶杯把指 向客人的右手边，双手递上
递送饮料、酒水：
应将商标朝向客人 ，左手托底，右手握 在距瓶口1/3处
细节控制
搔痒的动作会使人感觉很不干净； 咬指甲使人认为你缺乏自我控制。
细节控制
通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走 永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时
细节控制
同事之间不要在工作时开玩笑，讲笑话。
谢谢聆听
爱国者U盘连续十年遥遥领先
细节控制
即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
★抬头、挺胸、收腹，但不要过度 ★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动 ★自然大方，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸自如 ★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
洒 脱 的 行 姿
细节控制
经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路
服务人员礼貌礼节及接待礼仪
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼——表示敬意的统称 2、礼貌——待人接物时的外在表现 3、礼节——礼貌的具体表现 4、礼仪——是对礼节、仪式的统称
六分外表——整洁的仪容仪表
铭牌？
细节控制
确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（女） 不标准的发型（女）
细节控制
上班时不可嚼口香糖
六分外表——表情语：微笑
微笑的基本要领： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑
六分外表——表情语：微笑
微笑训练方法：
六分外表——表情语：微笑
六分外表——表情语：目光
注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能 紧盯着对方
交 叉 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
淑 女 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
入座要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
礼仪实战篇之体态语——坐姿
不规范的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 腿部抖动摇晃
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送尖利物品：
需将尖头朝向自己，不要指向对方。
递送刀具：
应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己 手握刀背，刀把朝向对方。
礼仪实战篇之手势语——接取物品
原则
目视对方 双手或右手接取
起身站立 主动走近对方
不抢取物品
彬彬有礼的服务行为——电梯礼仪
细节控制
客人看到服务人员打呵欠或大声喊叫时， 会产生不好印象
斯
文
的
蹲
•
姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
高 低 式 蹲 姿
蹲姿禁忌
弯腰撅臀 平行下蹲
礼仪实战篇之手势语——引导手势
横摆式（请进）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
直臂式（请往前走）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
斜臂式（请坐）
礼仪实战篇之手势语——递送物品
常见错误站姿
礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿
挺 拔 的 站 姿
细节控制
这里的墙是支撑建筑物的 而不是用来支撑你的 一定要站直，并且精神饱满
The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You. Always Stand Up Straight And Be Attentive.
When Walking Through A Public Area, Don’t Slouch But Walk With Your Head Held High
细节控制
在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
优 雅 的 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
道别或握手时目光正视对方的眼睛
四分语言——语言礼仪
四分语言——语言礼仪
“五声” 迎客声 问候声 答谢声 致歉声 送别声
“五语” 蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 嘲弄语
四分语言——电话礼仪
电话是跟顾客的看不见的交流 电话只依赖于声音来表达
电话应答4原则郑重微笑Fra bibliotek准确迅速
电话礼仪
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
电话礼仪
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉 对对方电话表示关注 让对方先挂电话，再挂电话
高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪
1、挺拔的站姿 2、洒脱的行姿 3、优雅的坐姿 4、斯文的蹲姿
礼仪实战篇——站姿
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（男） 不标准的发型（男）
细节控制
女同事要化淡妆， 这样能使你看上去 更有活力更职业化
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的指甲 不标准的指甲
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的佩戴首饰 不标准的佩戴首饰
六分外表——整洁的仪容仪表
黑色皮鞋配哪种袜子
细节控制
确保您的鞋子擦的干净明亮