外访催收操作细则
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
催收外访流程
催收外访流程一.目的规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化.规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。
二.适用范围适用于公司全体有外访任务的催收人员。
三.作业流程外访案件分类1.外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上，但是不太合作，还款意愿不高或能力有限施压类转到外访组的施压类案件是：在接到案件的20天之内无PTP在接到案件28天类还款不足30%PTP日当天没有及时跟进连续5天没做任何行动的个案（不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件）催收员主动提出转组申请的个案2. 了解案件安排行程接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况外访前，外访人员应根据案件具体情况.外访地点.作业量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。
外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。
安排行程时应多安排2.3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。
3. 外访前资料准备外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。
催收员填写欠款通知书.律师函应用签字笔填写不得涂改。
必须使用银行规则的信件进行催收。
在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料。
外方人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规则处理。
4. 电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。
如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班。
如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟5. 熟悉资料外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名.欠款金额.最后透支时间.担保人姓名.开卡时间.地址等基本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在电话里面说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。
催收管理制度细则
催收管理制度细则催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。
请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx 银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。
2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。
3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。
4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。
5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。
6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。
外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。
2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。
3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。
发型应简单正统。
07催收外访制度
催债外访作业制度根据催收规范化的要求，充分提高公司外访效率，保障员工利益。
同时为节约各团队外访成本，保障外访人员的人身安全性，特制定此稽核制度。
我司外访人员应坚决执行此制度，严格维护公司、银行的形象，不做有损公司、银行利益的任何行为。
一、外访准备1、外访出发前由外访负责人审核案件的有效性包含：有效的地址、外访思路报告、外访时间、外访区域安排、外访量、是否为敏感案件；2、检查外访设备是否正常可用（照相机，录音笔，印泥，手机等），同时提交本次外访案件总单，在数据中备案；二、外访过程1、组长检查外访线路、时间的合理性，外访过程中，随时了解外访中的情况。
外访过程中每到一个外访地址及时和组长报备。
2、外访过程中的质量保证：是否拨打客户、是否询问村委物业周边信息等3、外访人员在外访作业期间严禁出现粗暴，侮辱，挑衅，谩骂，殴打债务人等不良行为；4、外访录音开始时必须体现到访的持卡人姓名、外访时间（详细到几点几分）、外访人员；5、外访人员每个外访案件需拍摄两张照片，外访地址门牌及外访人员入镜地场景照片（门牌照片必须拍摄）；6、严禁外访员收受债务人现金或是支票等各种可流通兑现的贵重物品；7、严禁外访员暗示或告知债务人工作性质及操作流程；8、严禁外访员帮助债务人逃避或拖延处理欠款；9、严禁外访员将债务人录音及照片私自刻录带回家或是给他人查阅，透露债务人个人信息；10、严禁损坏，丢失外访工具（公交卡，照相机，录音笔，印泥，手机）；三、外访结束1、每次外访结束后外访录音、外访照片、外访报告、及行程单应在第一时间交至数据中心保存、分公司每周发送给稽核部审核；2、外访人员每个外访案件必须提供完整的催收录音；3、每个案件外访结束应提供完整的外访报告，带出的客户资料必须原件带回；4、外访记录必须在外访当天内录入系统，外访记录录入必须体现详细外访时间、外访人员、外访情况等；5、外访记录应详尽（应包括：小区环境、社区管理人员意见、信箱、水电费、室内装潢、应门者穿着、说话大意、测试电话、邻居意见、施压内容等）与建议等；6、外访过程当中如遇否认办卡、否认交易等特殊账户应第一是间与电催进行沟通；7、其他外访作业准则外访人员应参照《宁波正立催收业务管理办法》执行；四、稽核检查与处罚凡是检查结果不符合标准的，按以下标准做出处罚：。
催收公司催收行为规范细则
催收公司催收行为规范细则总则第一条、为规范公司内部催收作业的流程，防范催收作业的操作风险，杜绝违规事件发生，维护合作方及公司声誉，特制定本催收规行为范细则。
第二条、本细则适用于公司内部所有催收人员及管理人员，且适用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。
第三条、本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，合作方（甲方或委托方）按照合同约定，委托我司采取依法合规的方式提醒借款人按约履行偿债义务以及对借款人就违约金及应由借款人承担的其他费用开展追偿的行为。
制度要求第四条、催收人员应遵从“合情、合理、合法、合规”的原则进行催收。
第五条、催收人员在案件催收前，需事先确认借款人身份及欠款事实等信息，无法确认以上信息时不得贸然进行催收。
第六条、未经银行许可，催收人员不得擅自减免或承诺减免借款人部分债务。
第七条、催收人员须始终做到文明用语，在电催过程中受到借款人辱骂时，应当给予警告，并示以通话有录音。
难以克制时，可主动中止通话，待适当时机催收或换人催收。
第八条、催收人员在电催时，不得将借款人的实际欠额在银行允许的幅度内夸大或缩小，对于银行内部业务需进行合理解释，并告知具体以银行营业厅查询结果为准。
第九条、电催过程中，借款人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。
第十条、催收专员在催收过程中，不得用言语（例如称对方为“老赖”）或行为激怒借款人，更不得鼓动借款人投诉。
第十一条、催收专员在外访时，应严格按要求填写《外访记录表》，并附上相关影音资料，外访催收时，主动表明身份，不得冒充银行工作人员。
第十二条、催收的工作时间为每天8：00—21:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。
第十三条、催收人员在催收时，对同一案件有效通话联系累计次数不应超过5次/天，无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过10次/天；外访频次不应超过2次/天。
第十四条、对于明确无法提供借款人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；若第三方存在身份、职业敏感情况（如记者、居委会等），需采取更谨慎的话术。
外访、夜访催收工作
二、外访人员要使用规范催收用语，向被访人 进行耐心的说服教育工作，说明欠款可能会给持 卡人及其家人带来的危害和严重性，催促其按期 还款。
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外访过程中需要注意的事项： 三、见到持卡人本人的，可以先倾听对方陈述，捕捉 持卡人的心理状态，然后针对持卡人的辩解，对其逾期 不还款的后果及严重性进行法制宣传教育，同时认真填 写所属银行缴款通知单，请对方签字签收，以增强震慑 力，促使持卡人按期还清全部欠款。 四、见到持卡人父母、兄弟姐妹及其他亲属等相关人 员时，除进行相关的宣传教育工作外，请他们提供持卡 人的最新联系方式，并请代签缴款通知单和尽快通知持 卡人与我单位联系。
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外访过程中需要记录的事项：
一、图像采集；
二、录音采集；
三、外访时间记录；
四、外访情况记录：
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外 访 记 录 表
序号 到达时间 到达地址 离开时间 备注
1 2
3 4 5 6
7
8 9
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外访过程中需要注意的事项：
一、外访人员在外访催收过程中，应主动出示 工作证表明身份，说明来意。
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外访过程中需要注意的是否与持卡人有关的，应去邻居家、社区、 物业、及活动场所（如麻将社、食杂店、小区车 库）等进行核实查找。
八、以上情况均查找不到的，可到其户口所在 管辖派出所进行查找。
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外访结束后返回单位所做事项：
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工作交接
一、次日早上8:30外访内勤将划分好的外访调 查表交由各区域负责人, 各区域负责人将本区内 外访调查表进行细化分派.
二、外访调查员到区域负责人处领取外访调查 表，并登记领取及返还表
催收外访流程
催收外访流程催收外访可不像你想的那么简单，这里面的门道可多着呢！你想想，要是随随便便就去人家那，那不是乱套啦？咱得有计划，有策略。
先说说准备工作吧，就像你要去打仗，不得先把武器弹药准备好呀！要把相关的资料都整得明明白白的，欠款人的信息啦，地址啦，欠了多少钱啦，都得心里有数。
这可不是闹着玩的，要是弄错了，那多尴尬呀！然后呢，到了欠款人那，咱得有礼貌。
可别一上去就凶神恶煞的，那像什么样子嘛！得客客气气地说明来意，让人家知道咱是来解决问题的，不是来找麻烦的。
就好比你去朋友家做客，总不能一进门就大喊大叫吧！接着，得注意观察欠款人的态度和反应呀。
要是人家态度好，愿意配合，那咱就好商量。
要是人家态度不好，想耍赖，那咱也不能怕呀！咱得有理有据地跟他讲清楚，让他知道欠债还钱是天经地义的事儿。
这就好像是在驯服一头倔强的牛，得有耐心，还得有方法。
要是碰到那种特别难缠的，咋办呢？别着急，咱得冷静。
不能跟他硬刚，那不是明智之举。
咱可以试着从他的角度去想想，也许他是真有难处呢。
这时候，咱就像个知心大哥大姐一样，给他出出主意，帮他想想办法。
说不定，他一感动，就把钱还了呢！还有啊，外访的时候，安全也很重要。
可别一个人傻乎乎地就去那些危险的地方，那不是给自己找麻烦嘛！最好是找个伴儿一起，互相有个照应。
这就跟你晚上出门得带个手电筒一样，有备无患呀！你说，催收外访是不是挺有意思的？虽然有时候会遇到一些麻烦，但只要咱用心，总能找到解决问题的办法。
就像爬山一样，虽然过程很累，但当你爬到山顶，看到美丽的风景时，你就会觉得一切都值得了。
总之，催收外访不是一件容易的事儿，但也不是什么难事儿。
只要咱做好准备，用对方法，就一定能把工作做好。
咱可不能让那些欠款人小瞧了咱，咱得让他们知道，欠了钱就得还，这是跑不掉的！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
外访催收操作细则
外访催收操作细则 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT外访催收操作细则第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
催收外访流程及规则
• 3.要严格按照计划行事，不可因催收员个人临时改变行程规划而贻误催收时机， 或导致催收时机不当。
• 12.当日计划外访案件如无法如数完成时，必须在返回前以电话汇报经理，准许后方可取 消既定行程。回到单位后，应将未完成案件重新规划行程，绝对禁止在外访记录和系统中 记录“查无此人”等虚假记录。
• 1、需要向部门主管提出申请 • 2、拿到车辆后必须检查车辆情况（车内外车况、卫生） • 3、查看出发及返回时里程数 • 4、油卡绑定的车辆，按油卡加油；无油卡的，每次加油在100元现金
（领取发票） • 5、驾驶过程中出现事故的，必须出险，主责为我方时，承担维修金额
的百分之20. • 6、驾驶过程中，有违章的，由驾驶人全权负责。
• <3>外访人员外出外访时如发生风险事故，应第一时间拨打110报警，最 大限度避免肢体冲突，保护自己，并及时电话通知公司。公司相关人员 应第一时间安排处理；
无效外访-外访地址无效
做好业务是本分 创造业绩是天职
以下情形视为无效地址外访：
• <1>地址未经核实，即没有与外访该地址相关的信息且缺乏录音、文字记 录的；
• 外访催收分为两种性质：查找性外访、施压性外访。 • 以下是这两种外访催收的主要工作内容：
• （一）查找性外访【简称；查访】
• 就是直接到访卡人登记的相关地址或其他途径查询到的地址。在没有找到卡人时 ，要对周边有效信息进行收集和筛选，并将取得资料一并带回单位。为日后对卡 人账款的处理行动提供必要的依据和参考。
催收外访提成管理制度
催收外访提成管理制度一、总则为推动公司催收外访工作有效开展，提高催收外访员积极性和工作质量，特制定本提成管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有催收外访员工。
三、提成计算1. 提成计算方式：提成=基础工资 × 提成比例2. 提成比例根据个人工作业绩评定确定，优秀员工提成比例可适当提高。
3. 提成将按月结算，于次月工资一同发放。
四、提成标准1. 完成催收目标：按时完成公司规定的催收目标，可获得提成。
2. 外访次数：外访次数多者，提成可适当提高。
3. 催收金额：实际催收金额越多，提成比例越高。
4. 催收效率：催收回款速度快者，提成比例可适当提高。
5. 其他绩效考核项：出色的外访表现、协同工作能力、客户关系维护等，均可获得相应的提成奖励。
五、提成管理1. 提成发放：公司将定期对员工提成进行核算，发放到员工工资卡上。
2. 提成纠纷：如员工对提成有异议，可提出书面申诉，由公司相关部门进行复核处理。
3. 提成奖励：公司将设立催收外访提成奖励制度，对提成绩效优秀的员工给予奖励或表彰。
4. 提成违规处罚：对侵害公司利益或者不按规定执行催收任务的员工，将取消其提成资格，并视情节予以处罚。
六、员工权利和义务1. 员工有权享受提成奖励，并有权提出对提成计算结果的质疑。
2. 员工应当按照公司规定履行外访催收任务，完成任务目标，确保提成计算的准确性。
3. 员工应当积极参加公司组织的培训和考核，提高自身能力和水平。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式执行，如有调整，以公司通知为准。
2. 对本制度内容有异议或建议的员工可向公司相关部门提出，公司将视情况作出合理改进。
3. 本制度解释权归公司所有。
本催收外访提成管理制度自立即生效，公司将根据实际情况不断完善和调整，以确保员工的合理权益和公司的长期发展。
希望所有员工共同遵守和执行，共同努力为公司的催收外访工作做出更大贡献！。
催收外访要求及标准
催收外访要求及标准一、外访类型：1、查找外访指在通过114、10000号、村委等查找手段后仍无法获得持卡人及家属信息而进行的外访。
此外访目的是获得持卡人的有效信息。
2、谈判外访指与持卡人或者直系亲属有过至少一次以上联系，而后协商欠款无果而进行的外访。
3、施压外访指持卡人或其直系亲属多次承诺却跳票，而进行的外访。
此外访施压强度最大。
二、外访提交要求：1、确认地址的有效性（比如家庭地址或单位地址）；2、确认能联系本人或者家属；3、通过电力、电信、华数、114、村委会核实有效地址。
三、外访流程：1、员工在系统中递交申请外访；2、由各团队负责人对递交的外访案件进行审核批准；3、由外访管理人员对外访案件进行外访排程；4、确认外访人员，进行外访前准备：如信函领取、外访录音笔、相机等工具领取、外访车辆安排等；5、外访实施（外访需2位外访员共同进行）：要求：现场录音和现场照片录音范例：我是XXX，我是XXX，我们现在到了XX小区XX幢XX室，持卡人是XXX，现在时间是XX：XX，现在开始外访。
照片至少2张（社区或者村委门牌照片、小区第几幢照片、闸门照片、家门照片）。
外访均为2人一组进行，因此可以其中一人进行外访照片拍摄，另外一人进行外访录音。
录音工程中如有较长时间的路途，可以录音暂停。
外访中注意事项：A、不允许使用公检法等名义；B、不使用极端手段进行外访；C、信函不得张贴。
6、外访结束外访过程中需全程录音，如中间查找或等待时间过程过长应该暂停录音。
外访信息反馈电催跟进。
外访结束后应马上对外访报告进行填写，报告要说明重点。
7、外访回来外访回来后应及时将外访工具交由行政处并做好登记，行政处应对外访工具做好检查，并将录音和照片数据导入电脑；外访报告由外访人员及时录入电脑。
催收外访员作业经验分享
催收外q访员作业经验分享以下内容来自一位从事一线催收外q访工作和催收外q访团队管理经验10多年的老兵的个人经验分享，希望对新团队和新进外q访人员有参考作用，也欢迎同行提宝贵经验，共同学习交流；一、外q访团队组建1、硬件设备准备A.记录仪（自我保护利器、震x慑利器）B.录音手机（现场办公及触达利器）C.外q访车辆（本地车为宜、电动车成本优势）D.银行提供的文书(委托书、信函等)E.提醒纸条（震x慑利器）F.其他设备2、外q访人员挑选与组建A.外q访人员必须要有驾照(建议一年以上驾零，并且有车或常开车)B.从事电催3个月以上有经验或者新手（老手优势：有经验，应对突发时间速度快，劣势：动作思维僵化，不好带，新手优势：听话，好带，有激情，愿意学习，劣势：前期需要花时间和精力帮助其成长）C.按照外q访员性格进行分组（建议：必须一强一弱，同质人员外q 访容易出现同质遗漏，无法互补）二、外q访案件排布与挑选1、外q访排布整月的外q访排序：A.1-10号主力外q访户籍B.11-21号主力外q访资源C.22-31主力外q访重点账户。
(计划外q访为主，减少临时外q访)2、外q访挑选A.整理历史数据，看哪几个地区回款较高，先主要安排（如没历史数据，按照当地的经济情况进行判断，经济同质也可按距离、客户数量等）B.优先安排能快速进行二次外q访地区（距离、客户数量）C.按照年龄段去挑选客户（年轻轻的，父母在户籍的，年纪大的工作单位等等，总体年轻为主）三、外q访日常管理1、记录仪（平时由外q访员保管使用，包括日常充电维护，每周一交回外q访主管导入数据，专人管理）2、外q访手机（平时由外q访员保管使用，用于日常面谈时录音现场拍照，电话联系客户和发彩信）3、外q访车辆（公司负责日常维护，保养，保险，出现人员损坏，违章由外q访员自行承担，外q访主管每周一检查一次）一条原则：谁使用谁负责，管理统一定期检查（如一周检查一次）四、工作流程管理1、主管按照电催提供的地址汇总外q访总表，重点账户进行标色处理，重点及时跟进2、主管在汇总当天的外q访需求后，跟据以下原则进行分派案件A.公平公正（案件类型及质量平均）B.工作的饱和度（人均案件数量）C.工作强度（预计外q访距离）D.敏感案件提醒（特殊群体及以往沟通投诉等实际情况）3、主管早上出发前检查外q访设备是否正常使用（不遗漏，能使用）4、主管早上出发前规划大致路线行程补充资料：一般围绕外q访目的可以分为：A.查找外q访（获取持卡人及家人有效信息）B.谈判外q访（持卡人或则家属至少联系上一次以上，协商无果上门外q访）C.施压外q访（持卡人及家属承诺缺跳票，进行外q访，次访施压强度最大）五、外q访作业流程1、客户信息登记报备-搜集周边信息-外q访地址门牌及外q访人员入境的场景照片拍摄-开启记录仪录音-向客户表明身份-沟通谈判-结束并报备要求A.确认地址有效（家庭、单位、户籍）B.确认联系本人或则家属C.通过电力、114、村委等其他渠道确定地址有效2、工作日外q访必须到公司进行打卡，完成当天会议，报销等工作后出发，如果因距离或工作安排等原因直接出发，需前一天进行报备，在当天上班时间到达地点进行钉钉打卡流程：A.提交外q访申请B.团队负责人外q访案件审核C.外q访人员审核及排成D.确认外q访人员(一般：2人一组共同完成)E.外q访设备及路线准备（函件、证件领取、记录仪、手机、相机领取、外q访车辆安排等）4、到达地点后要对当地的街景，路牌，门牌号，房门号拍3张清晰的照片，必需有其中一位外q访员入镜（全身照)以及用时间水印相机拍摄示范：录音、视频范例：我是XXX,我是XXX,我们现在到达XX小区XX栋XX 单元XX室，持卡人是XXX，现在时间是XX:XX,现在开始外q访。
催收流程和细节
催收流程和细节催收流程1. 核实客户账户信息：催收前一定要先核实客户账户信息，确认账号，交易金额，逾期次数，是否存在减免或展期等条件，以便进行下一步操作。
2. 联系客户：催收员可以用不同方式沟通客户，如电话、邮件等，以此来进行有效跟进，对逾期客户发出催收提醒，并了解客户的实际情况，客户还款意愿等。
3. 调整还款计划：根据客户实际情况确定合理的还款计划，帮助客户分期付款或是提供有效的减免方案，以帮助客户解决其还款问题。
4. 督促客户还款：催收员还要及时关注客户的情况，督促客户履行还款义务，要留意客户在规定时间内的响应，确保客户能够按时还款。
5. 暂停业务办理：当客户屡次拖欠，且无法归还债务时，催收员就要暂停客户继续办理业务，督促客户立即回复并缴清债务。
6. 纳入法律程序：如果客户仍然不愿付款，催收员就要将此案件纳入法律程序，由法院或其他司法机构执行，并督促客户支付债务。
催收细节1. 催收前准备：催收员在进行催收前要先准备好所有相关资料，包括客户账户信息，逾期记录，减免和展期等；要考虑客户可能存在的经济情况，还有提前安排一些可能碰到的问题，做好充分准备。
2. 保持耐心：催收员在催收过程中要保持耐心沉着，提醒客户以及进行沟通时要用更加礼貌的语言，表达出自己的态度，让客户感受到你的友善，增加他们对你的信任。
3. 专业性：催收员要熟悉客户的催收相关法律条款，并且在催收过程中不能有任何的违规行为，让客户有安全感，增强专业性。
4. 记录客户信息：催收员应当记录客户的有关信息，如姓名，联系方式，账户情况等，以便催收过程中有效使用，充分把握客户行为，确保催收效果。
5. 及时反馈：催收员需要及时反馈客户的业务进度，避免客户久等，也不可以更改客户原有的还款计划，使其缴清债务。
外访催收操作细则完整版
外访催收操作细则 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】外访催收操作细则第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
催收作业规范流程与操作规范标准
催收作业规范流程与操作规范标准一作业流程与操作规范标准1、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时，禁止采取任何违反国家法律法规的非法行为或任何有损于XX银行商誉的不当行为。
2、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时必须表明委托身份，禁止冒用银行或第三方名义进行催收，如：“XX银行”、“XX银行信用卡中心”、“XX银行所属分行”、“XX银行下属机构”、“银行员工”、“快递公司”、“应聘者”、“债务人同学”“债务人同事”、“法院”、“公安”或“司法机关”等。
3、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡催收时，禁止采用暴力、恐吓、威胁或辱骂等不当催收行为。
4、催收团队、机构及其工作人员在进行信用催收时，禁止对债务人进行言语攻击或争吵，禁止发生故意挑衅、刁难、责骂、刺激债务人的情况。
5、在催收过程中，遇到债务人抱怨、辱骂或刁难等情况的，催收团队、机构工作人员要及时体察并有效安抚债务人的不良情绪，避免被债务人的负面情绪所影响，禁止出现与债务人进行争吵、对骂或情绪对立的情况。
6、催收团队、机构及其工作人员不得向债务人或第三方提出危险建议，不得误导、诱导债务人或第三方采取激进方式损害银行利益。
7、催收团队、机构及其工作人员在进行信用卡逾期账户催收时，禁止对债务无关的第三方（第三方系指债务人的家人、亲属、同事、邻居、村居委会及XX银行提供的联系人等）进行催收。
在通过第三方查找或沟通时，应采取谨慎和保密原则，不允许随意透露债务人的详细信息。
严格执行本标准第2条规定，联系第三方时应表明委托身份，表达主要是查找债务人或核实情况的意愿。
沟通时应注意态度和语气，不允许出现信用卡诈骗罪、诉讼、报案、上门等容易造成误解、恐慌或不安的词句。
禁止使用恐吓、威胁及辱骂性言语或催收信函。
8、催收团队、机构需统一使用XX银行提供的催收信函摸版。
催收团队、机构发送催收信函需执行以下规则：（1）、欠款金额低于1000元（含）以下的账户，禁止发送催收信函，上门外访除外；（2）、禁止向第三方发送催收信函；（3）、禁止向已经还清欠款或退案账户发送催收信函；（4）、信函邮寄需采取挂号方式；（5）、催收团队、机构必须妥善保管催收信函，使用必须登记，不允许出现无故缺失、遗漏或毁损等情况。
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外访催收操作细则
This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
外访催收操作细则
第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规
定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
”
1、表明接受委托银行卡中心的委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜。
2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在的刑事责任风险）。
3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。
未经委托银行的书面确认和授权，不得作出减或免的承诺。
4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明如实陈述，并亲自书写未办卡声明书，并载明如有续假应承担相应法律责任。
第九条外访人员禁止入户规定：除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门。
第十条本制度生效时间为2015年7月1日。
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2015年6月25日。