《汽车售后服务管理》复习题
《汽车售后服务管理》期终考试试卷
适用专业：1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。
2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、和信息反馈等。
3. 售后服务环节的客户回访有三种：首次售后回访、和维修跟踪回访。
4．质量担保期限内的车辆进行索赔维修时，车主必须提供行驶证、购车发票及，否则4S店可拒绝进行质量担保服务。
5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。
6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总检验员进行检验。
7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。
8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。
9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。
10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。
（）2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。
（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。
（）4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。
（）5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。
（）6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。
（）7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一般的经济合同。
（）8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。
（）9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。
（）10. 索赔旧件归汽车经销商所有。
（）11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。
汽车售后服务与管理试卷卷
阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。
〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
汽车售后服务管理带答案
一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是 。
8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、老用户优先安排，无须预约。
（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。
（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。
（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
（ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。
（ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
（ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
售后服务复习题
汽车售后服务复习题一、填空题1、6S店：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈、个性化售车、集拍2、汽车售中服务主要包括：为顾客提供：咨询、融资、保险、上牌3、服务礼仪中的敬人“三A”是：接受对方；重视对方；称赞对方4、汽车售后服务工作流程：预约、准备工作、制定定单、维修、质检、交车、跟踪服务。
5、4S店是整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈为一体的销售店。
6、汽车售完后的服务主要包括：产品的安装、调试、维修、维护、人员培训、技术咨询、零配件的供应以及各种保证或许诺的兑现等。
7、汽车销售商希望购生产厂家、经销商、用户，三者通产品建立起相互信赖的关系。
8、服务礼仪的八项原则是：原则、原则、原则、原则、原则、原则、原则、原则。
9、汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户提供的所有技术性服务工作。
10、顾客在购买产品和服时试图降低的成本包括货币成本、时间成本、心理成本、行为成本。
12、国际上汽车配件分为易耗件、车身覆盖件、保安件13、仓储管理的基本任务要求做到保质、保量、及时、低耗、安全地完成仓储保管工作。
一、名词解释1、4S店：是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。
2、销售：是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
3、汽车保险：对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。
4、促销组合：指企业根据促销的需要，对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式进行的适当选择和配合。
5、狭义市场：有固定场所、设施、有若干经营者入场经营、分别纳税、由市场经营管理者负责经营物业管理，实行集中、公开交易有形商品的交易场所。
6、6S店：6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈、还包括个性化售车、集拍5、4P：在市场营销组合观念中，4p是指：产品、价格、渠道、促销6、销售合同：销售合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
0汽车售后服务考题复习
作业: 1、简述零件订购流程？
2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、
服务接待、车间技师需要做的工作？
3、简述维修看板的好处及使用说明？
作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？
2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
汽车售后服务考题复习:
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
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——阿卜·日·法拉兹
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——阿卜·日·法拉兹。
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 （Ｂ ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
汽车售后服务管理B带答案
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷B一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、 填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间 分钟没有赶到，可以取消预约。
2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管 、 、技术经理等几个岗位。
3、在汽车的维护中，定期维护分 、 和 三种。
4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了 ，强制维护， 三原则。
5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般 为 km 。
6、 是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。
产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。
7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。
国产厂家用字母 表示，进口厂家用字母 表示，自制件用字母 表示。
8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内 小时到达现场，200KM 以上 小时到达现场。
9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行 、 、终检等三检并有客户签字确认。
10、根据汽车美容的性质分类可分为 美容和 美容。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、A 类备件占库存量的80％（ ）2、客户满意度与一次修复率成正比。
（ ）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。
（ ）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。
（ ）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。
（ ）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。
（ ）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。
汽车售后服务管理C带答案
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷C一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 标准件：2. 常规订货：3. 质保期：4．一次修复率：5. 汽车装饰：二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车维修质量：包括 和 两方面。
2、在接待礼仪中有服装的“TPO 原则”，其中T ；P 地点、场合；O 。
3、4S 店是集汽车销售、 、配件和 为一体的销售店。
4、出库单一般一式五份， 、调度员、 、财务各一份， 一份。
5、汽车备件根据其维修用量、换件频率可以分为 、 、 。
6、备件摆放要做到库容整齐、 、货架整齐、 。
7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事 、免费保养和 工作。
8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的 机构。
9、 是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满意度的有效手段和必要保障。
10、我国汽车维修行业分类中，按照行业管理分类有 维修企业和 维修业户两种。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、C 类备件占库存量的10％。
（ ）2、显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。
（ ）3、车身越紧固则车身越安全。
（ ）4、“对不起”是一种过失关怀的礼节， 道歉表示有错误。
（ ）5、客户满意度与一次修复率成反比。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（ ）7、在与客人交谈中，如果要给客人茶，要注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。
（ ）8、本地进货，可以分批次，每次少进、勤进；外地进货，适销配件多进，适当储备。
（ ）9、整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。
（ ）10、汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“Car Beauty ”或“Car Care ”，指对汽车的美化与维护。
……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________四、选择题(1-5题为单项选择题，每题1分；6-10题为多项选择，每题2分，共15分）1、按照经销商岗位的设置要求，每名维修人员平均每天维修的车辆为（ ）台次。
《汽车售后服务与管理》复习题
《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。
将这四项功能集于一体的汽车服务企业。
保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。
保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。
汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。
目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。
服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。
P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。
关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。
P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。
汽车售后服务管理B
《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1.6S店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。
2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。
3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。
4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。
5、汽车大修的间隔里程定额一般为km，发动机的大修间隔里程定额一般为km。
6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。
产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。
7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。
国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。
8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km以内小时到达现场，200KM以上小时到达现场。
9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。
10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。
三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。
（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。
（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。
（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。
（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。
（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。
（ ）9、汽车上不易损坏的零部件称为保安件。
（ ）10打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰。
《汽车售后服务管理》试卷-A卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。
2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。
3.服务经理的直接下属：、、。
4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。
5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。
6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。
7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车磨合期一般为（D）㎞。
A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-25002.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。
A.4B.8C.10D.123.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。
A.5018B.4018C.4076D.40564.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。
A.感受差距B.程序差距C.行为差距D.促销差距5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。
P189A.全部责任B.主要责任C.次要责任D.一定责任6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。
A.60B.70C.80D.857.行车交通事故由（B）负责。
P190A.经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。
A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000D.10000-150009.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。
A.5B.6C.8D.1010.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。
A.75-85B.80-85C.8590D.95三、名词解释（每小题4分，共20分）1.四位一体特约经销商2.理解差距3.汽车大修4.内部交车的质检“三检”5.返修四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.客户满意度与一次修复率成正比。
汽车售后题库
汽车售后服务于管理题库1、汽车售后服务包括的内容？?答案：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息2、我国汽车消费贷款的原则？?3答案：（2（3（5（6（74答案：?（1）打印《机动车注册登记申请表》，公车需单位盖章，私车需车主签名。
? （2）机动车购车统一发票，第二、四联上须有销售单位公章及工商行政管理部门验证章（二、三论摩托、专用机械车除外）。
?（3）国产车需带出来合格证，进口车需带《货物进口证明书》、《罚没走私车、摩托证明书》或《中华人民共和国海关监管车辆进境领取牌照通知书》。
?（4）国有企业单位的客车需带“空办单”，机关、事业单位还须提供“编制证”。
? （5）三资企业、私营单位的车辆报废更新的客车需带工商营业执照和复印件。
? （6）拓印发动机及车架钢印号两份，分别粘贴在《机动车登记表》、《被盗抢机动车查询表》上，《被盗抢机动车查询表》正面逐项填写，背面粘贴经办人员身份证复印件。
（7（8（95答案：（1?（2（3（4。
? （5）三资企业、私营单位的车辆报废更新的客车需带工商营业执照和复印件。
? （6）拓印发动机及车架钢印号两份，分别粘贴在《机动车登记表》、《被盗抢机动车查询表》上，《被盗抢机动车查询表》正面逐项填写，背面粘贴经办人员身份证复印件。
?（7）公车需要车主单位企业代码，私车撤出带身份证、户口簿，境外人员需带暂住证、居留证或台胞证、领馆证。
?（8）机动车保险凭证（其中交强险必保?或第三者责任险必保）?（9）车船税凭证或免税证明。
5、汽车保险索赔的注意事项？?答案：?（1（2（3（46（1（2? （3（4（5（7）肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶证正、副复印件（私车还要提供被保险人身份证复印件）。
?（8）保单复印件。
?（9）赔款通知书上加盖公章及公司账号（私车有被保险人签字）?（10）如所汇款单位或个人与被保险人不符，需提供被保险人7、列出不属于保修范围的7种车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件？?答案：?（1）润滑油、机油和各类滤清器。
汽车售后服务管理期末试卷
汽车售后服务与管理试卷一、填空（20×1分=20分）1.四位一体特约经销商指 ， ， 和 。
2.了解客户的购买能力包括： ， ， 和易损件及事故件跟换成本。
3.定期保养包括： ， ， ， ， 。
4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆上 、、 等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。
5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有 与商标。
6.根据各经销商参加培训的人员素质和技术水平的不同，技术培训可以分为 、 、专家级等。
7.汽车的美容的作用： 、 、美化环境。
二、选择（10*2分=20分）1.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ ）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极目标是实现 （ ）A.信息技术B.顾客满意C.一体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ ）A.用户自己B.特约服务站C.保险公司D.汽车生产厂家 4.汽车维修企业运作的目的是 ( )A.扩大汽车维修市场B.满足顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（ ）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ ）A.必须记录用户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向用户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.二手车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.火灾烧毁汽车D.用户私自拆卸更换里程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆面还原D.漆面抛光10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。
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《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释
1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）
2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈
3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。
4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。
通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。
二、填空题
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
4、带顾客确认维修结果
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、提醒下次保修时间
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、欢送顾客离去。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
率，确保特约店服务收益。
7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋
处，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ D ）
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ D ）
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（ D ）
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（ B ）回访。
A.当天内
B.3天内
C.一周内
D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是（ C ）
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是（ A ）
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ D ）
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用（ A ）
A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（ C ）
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（B）为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD ）
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ABC ）。
A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。
B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D.一级维护
E.二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要（ABCD ）
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的，请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCD ）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
五、简述题
1、服务顾问的主要工作内容是什么?
2、如何提高客户满意度？
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？
六、问答题
1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？
2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？
简答题
1、服务顾问的主要工作内容是什么？1
答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。
4、现场接待、问诊报价、安排维修。
5、带领客户交车结算、送别客户。
6、开展售后跟踪回访服务。
2、如何提升顾客满意度的方法？
答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。
收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失的原因，分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？
答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。
2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。
问答题
1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？
答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。
要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。
应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。
电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。
电话接听服务礼仪要求: 1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢
2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？
答：汽车售后服务流程细节步骤包括：招揽客户、电话预约、接待准备、检查仪容、仪表、准备表单工具和材料、环境维护及清洁、迎接顾客、主动迎接并引导顾客停车、环车检查、安装三件套、基本信息登录、内饰检查、详细准确填写接车登记表、现场问诊、询问顾客的来意、倾听顾客车辆故障的描述、故障确认、获得核实顾客车辆信息、确认备品供应情况、查询备品库存、估算备品/工时费用、预估完工时间、制作任务委托书、向顾客说明公司接受的付费方式、询问顾客旧件处理方式、是否接受免费洗车服务、安排顾客休息、作业管理、服务顾问与车间主管交接、向车间主管交待作业内容、作业过程中存在问题须及时报告车间主管及服务顾问、自检及班组长检验、自检、组长检验、交质检员或技术总监质量检验、质检员或技术总监进行100%总检、车辆清洗、通知服务顾问准备交车、内部交车、自行确认维修成果、通知顾客约定交车、陪同顾客验车、展示旧件、说明注意事项、提醒下次保养的时间和里程、告知顾客3日内跟踪电话回访、制作结算单、解释费用、在结算单上签字确认、服务顾问陪同顾客结帐、服务顾问将资料钥匙交还顾客、送顾客离开、表示感谢、跟踪服务
信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己。