饭店服务礼仪(PPT66页)
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第六章_饭店接待服务礼仪
2、客房服务的基本要求
①真诚主动 ②热情礼貌 ③耐心周到 ④尊重隐私 ⑤准确高效
二、服务人员进入客房的礼仪
1、客房服务人员有事要进入客房时，一定要先 敲门或按门铃。正确方法是：用食指和中指关 节，力度适中，缓慢而有节奏地敲两次，每次 三下，即“咚、咚、咚”、“咚、咚、咚”； 按门铃按三下，在三下之内要稍稍停顿，不可 按住不放。
2、敲门（按铃）后，客人来开门时，应有礼貌 的说：“对不起，打扰了，我是客房服务人员， 现在可以打扫房间吗？”在客人同意后方可进 入房间，并把门半掩着。
3、敲门（按铃）后，房间没有动静，可用钥匙 开门，若发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不 整，应马上退出，轻轻将门关上；若房内无人， 则可开始打扫，但必须把门全开着。
3、离店结账
①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾 客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退 房事宜。
②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客 猜疑，唱收唱付。
③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬 有礼的深刻印象，拉回头客。
三、商务中心服务礼仪
①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动 ③办事认真，讲究效率
4、询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等， 如有不足，应向宾客解释并表示歉意。
5、记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再 来”等道别语。
当客人被车门夹伤后
• 在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵 客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟” 一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹 了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲 冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。” 门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发 生了一场争执…… 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美 元地治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫 明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行 为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H 太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不 会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把 手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行 为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故 与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成 的结果。
《饭店服务礼仪》课件
上菜服务
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
饭店服务礼仪(最新)ppt课件
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• 分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有 了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了 礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良 好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店 良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取 更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来 饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要， 这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到 他在酒店里是受到尊重的。
（38%) 自我表现： 语气、语调、手势、 站姿、动作、坐姿
（7%) 你真正的内容
.
31
• 美好的第一印象永远 不会有第二次。
• 人们见面后5秒钟内就 会对对方形成第一印 象。
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32
（二）概念
• 仪表：即人的外表，包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等
• 仪容：即人的容貌。
.
33
（三）仪容仪表的重要性
.
27
• 在本次仪容仪表比 赛中，你对他（她） 的评价是：
关于
1、个人卫生： 2、化妆 3、整体和谐 4、自然大方 5、个人修养
.
28
（一）相关资料
• 人与人的交流相互传 视觉
递的信号主要有三种： 声音
视觉（VISUEL）、声 语言 音（VOCEL）、语言
7%
（VOAL）。
----阿尔伯特.马哈宾（加州
.
24
• 礼仪素质的养成
1、自觉接受礼仪教育 2、注重参与礼仪实践 3、加强道德文化修养 4、不断加强自我反省
.
25
二 、饭店服务人员仪容仪表礼仪
.
26
• 请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求 修饰自己，并向全班同学展示。注意，以 自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不 要专门购买衣服。
第二章第二节饭店服务人员仪容仪表礼仪ppt课件
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二、男士西服穿着规范
1、衬衫配套
白色 领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。
2、领带配套
领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。
3、衣袋使用
装饰用，不可装物品。
4、系扣习惯 5、与鞋袜相配套
鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子
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三、女士西装套裙着装规范
1、大小适度，穿着到位 2、搭配适当，装饰协调 3、内衣忌外露，鞋袜得体 4、兼顾举止，优雅稳重
§3.1仪容仪表的重要性
仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、 服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。
注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也 是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪 表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。 同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。
领带夹：已婚人士之标志
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穿西装的七原则
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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均衡营养：给皮肤补充必要需的水份和养分， 充分滋润皮肤，保持皮肤的柔润光滑。 为达最 佳效果，使用保养品时一定要用指腹轻轻地以 朝上和朝外的方式涂抹。涂抹眼周部位时请用 无名指。
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Hale Waihona Puke 11打粉底的正确方法
保护皮肤避免环境中 有害物质的伤害，给 予皮肤光滑、匀称的 光彩。 用指腹或海棉 轻轻地将粉底向外推 开、推匀。请特别注 意下巴，发际交接处， 颜色要融合。
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它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达不到效果。
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
的表现，而且也是一个人被评价时的重要组
成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成
人的第一印象的基本要素。
要求： 文明、优雅。
3.自信的走姿
展示： 表现个人的风度、
风采和自信、干练。 要求：
稳健协调、轻盈自 然。
标准走姿规范
（1）身直 （2）步位直 （3）步幅适度 （4）步态平稳 （5）手动自然
4、表情神态
（1）眼神----眼睛是心灵的窗户
目光语是通过人与人之间的视 线接触来传递信息的一种态势语言。 目光接触的技巧：
保洁、发型
2、面部化妆
淡妆上岗； 要求①自然；②协调； ③避人 休息后要补妆、工作出汗要补妆
3、口腔卫生 4、手部卫生 5、身体卫生
饭店服务人员服饰礼仪
制服是标志一个人从事何种职业的 装束，故又称岗位识别装。
案例6：维护好个人形象
获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访 问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请 有关部门为双方牵线搭桥。 企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会 面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番 修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿 牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的 错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
案例4：酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作
项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界
有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店
实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的
想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，
饭店礼貌用语要求
态度要诚恳 用语要文雅 措辞要规范 声音要动听 表达要灵活
饭店服务忌语
不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语
案例7：如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自
台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位
70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上
前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭
清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得
无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留
意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯
光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当
开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，
当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”
评析
这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作
用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候---
--为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-----为
了树立良好的形象。
这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好 形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更 多的客源能起到良好的作用。研究表明，来 饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要， 这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感 到他在酒店里是受到尊重的。
出口
指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性 和正确性
（一）仪容仪表礼仪
整洁而富有朝气的 仪表和服饰，
会增强宾客对饭店服 务和管理的信任度
案例5：重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位
同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官
案例2:民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的 少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值 旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提 皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去， 鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮 箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用， 谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着 离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎， 欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁 的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可 那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么 呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理 说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情 欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的， 他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样 礼貌。”
为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，
看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：
“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”
孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开
坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，
个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好
形象的塑造，导致酒店经营管理失败。
3、饭店礼仪的作用
⑴提高服务质量，增强饭店竞争力；
⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质；
⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。
二、饭店服务人员形象塑 造
三出
出面
要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度
出手
表现在动作、姿态等诸方面的形象
到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。
经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达
到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管
人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，
于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候
下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，
怪客人的敏感和多疑。
（三）举止礼仪
古人云：“立如松、坐如钟、行如风” 1.挺拔而优美的站姿 展示： 自信、诚实可靠、脚踏实地。
要求： 站直、挺拔、端庄。
标准站姿规范
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂
2.优雅的坐姿
展示： 姿态美，行为美。
2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
Hale Waihona Puke ⑵要做到有分寸、有意义两点。
3、形式规范 主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。
①注视的时间：人们视线相互接 的时间，通常占交往时间的30-60之间。 一次约三秒以内。
②注视的的位置----三区 ③瞳孔的变化 ④注视的角度----正视
（四）礼仪的原则
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：
“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷
一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食
其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么
会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下
子完的。”由此可见，由于服务员用词不合
语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管
出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能
即来表现律己、敬人的过程。它是 一种道德的外在体现。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
1.礼貌
礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。
2.礼节
即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。
穿着制服的具体注意事项
大小合身 挺括和清洁 衣领和衣袖 纽扣 口袋 领带、领结要打正 工牌号 鞋袜 穿着文明
饰品的佩戴
符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方
1、戒指 2、耳钉 3、发饰
（二）言谈礼仪
好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。
十字礼貌用语 1、您好 2、请 3、谢谢 4、对不起 5、再见
但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务
员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，
丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店
的服务十分不满。
容、仪表都会影响服务质量。
饭店服务人员形象塑造仪容规范
1、头发修饰
第二部分 饭店服务礼仪
饭店服务人员不仅要会服务技能， 更要能懂得服务礼仪
礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
的表现，而且也是一个人被评价时的重要组
成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成
人的第一印象的基本要素。
要求： 文明、优雅。
3.自信的走姿
展示： 表现个人的风度、
风采和自信、干练。 要求：
稳健协调、轻盈自 然。
标准走姿规范
（1）身直 （2）步位直 （3）步幅适度 （4）步态平稳 （5）手动自然
4、表情神态
（1）眼神----眼睛是心灵的窗户
目光语是通过人与人之间的视 线接触来传递信息的一种态势语言。 目光接触的技巧：
保洁、发型
2、面部化妆
淡妆上岗； 要求①自然；②协调； ③避人 休息后要补妆、工作出汗要补妆
3、口腔卫生 4、手部卫生 5、身体卫生
饭店服务人员服饰礼仪
制服是标志一个人从事何种职业的 装束，故又称岗位识别装。
案例6：维护好个人形象
获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访 问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请 有关部门为双方牵线搭桥。 企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会 面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番 修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿 牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的 错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
案例4：酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作
项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界
有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店
实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的
想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，
饭店礼貌用语要求
态度要诚恳 用语要文雅 措辞要规范 声音要动听 表达要灵活
饭店服务忌语
不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语
案例7：如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自
台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位
70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上
前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭
清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得
无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留
意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯
光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当
开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，
当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”
评析
这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作
用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候---
--为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-----为
了树立良好的形象。
这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好 形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更 多的客源能起到良好的作用。研究表明，来 饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要， 这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感 到他在酒店里是受到尊重的。
出口
指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性 和正确性
（一）仪容仪表礼仪
整洁而富有朝气的 仪表和服饰，
会增强宾客对饭店服 务和管理的信任度
案例5：重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位
同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官
案例2:民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的 少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值 旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提 皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去， 鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮 箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用， 谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着 离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎， 欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁 的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可 那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么 呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理 说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情 欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的， 他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样 礼貌。”
为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，
看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：
“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”
孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开
坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，
个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好
形象的塑造，导致酒店经营管理失败。
3、饭店礼仪的作用
⑴提高服务质量，增强饭店竞争力；
⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质；
⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。
二、饭店服务人员形象塑 造
三出
出面
要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度
出手
表现在动作、姿态等诸方面的形象
到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。
经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达
到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管
人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，
于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候
下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，
怪客人的敏感和多疑。
（三）举止礼仪
古人云：“立如松、坐如钟、行如风” 1.挺拔而优美的站姿 展示： 自信、诚实可靠、脚踏实地。
要求： 站直、挺拔、端庄。
标准站姿规范
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂
2.优雅的坐姿
展示： 姿态美，行为美。
2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
Hale Waihona Puke ⑵要做到有分寸、有意义两点。
3、形式规范 主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。
①注视的时间：人们视线相互接 的时间，通常占交往时间的30-60之间。 一次约三秒以内。
②注视的的位置----三区 ③瞳孔的变化 ④注视的角度----正视
（四）礼仪的原则
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：
“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷
一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食
其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么
会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下
子完的。”由此可见，由于服务员用词不合
语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管
出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能
即来表现律己、敬人的过程。它是 一种道德的外在体现。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
1.礼貌
礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。
2.礼节
即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。
穿着制服的具体注意事项
大小合身 挺括和清洁 衣领和衣袖 纽扣 口袋 领带、领结要打正 工牌号 鞋袜 穿着文明
饰品的佩戴
符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方
1、戒指 2、耳钉 3、发饰
（二）言谈礼仪
好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。
十字礼貌用语 1、您好 2、请 3、谢谢 4、对不起 5、再见
但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务
员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，
丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店
的服务十分不满。
容、仪表都会影响服务质量。
饭店服务人员形象塑造仪容规范
1、头发修饰
第二部分 饭店服务礼仪
饭店服务人员不仅要会服务技能， 更要能懂得服务礼仪
礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！