商务沟通与礼仪.pptx
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商务谈判礼仪PPT(共 97张)
社交场合
是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。 着装的基本要求：时尚个性； 宜着：礼服、时装、民族服装； 注意：不适合穿过分庄重保守的服装。
休闲场合
是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 着装的基本要求：舒适自然； 可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等； 注意：穿套装、套裙会贻笑大方。
第一节 商务场合的仪容仪表
1．男士的仪容仪表
（1）发型发式。干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。 （2）面部修饰。每天要修理胡须；随时注意保持口腔的清新。 （3）着装修饰。 （4）必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
介绍礼仪
名片的使用
握手礼仪
称呼礼仪
在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快； 最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 被人介绍
是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。 着装的基本要求：时尚个性； 宜着：礼服、时装、民族服装； 注意：不适合穿过分庄重保守的服装。
休闲场合
是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 着装的基本要求：舒适自然； 可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等； 注意：穿套装、套裙会贻笑大方。
第一节 商务场合的仪容仪表
1．男士的仪容仪表
（1）发型发式。干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。 （2）面部修饰。每天要修理胡须；随时注意保持口腔的清新。 （3）着装修饰。 （4）必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
介绍礼仪
名片的使用
握手礼仪
称呼礼仪
在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快； 最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 被人介绍
商务礼仪与沟通课件 第7章 职场沟通t和礼仪
7.2.2 与上级沟通的技巧和礼仪
明确程序
• 一是明确指令。二是拟订计划。 • 三是适时请教。四是总结汇报。
充分准备
• 面对需要解决的问题，提供相对成熟的方案。下级在进行 具体工作汇报时做好相关数据资料的收集。针对上级对事 务、问题的关注焦点要有侧重性地进行必要的创新性尝试。
言行得体
• 一是准时赴约。二是举止得体。 • 三是控制好时间。四是注意场合。
讨论：校园与职场的人际关系有哪些差异？
7.1 适应职场人际关系
7.1.1 校园与职场人际关系的差异性
角色身份和 社会责任发
生转变
交往对象和 交往礼仪变
得复杂
心理压力和 焦虑感增强
激励方式和 评价标准不
同
7.1.2 转变学生身份，开启职场大门
心理暗示，进行身份认同
• “在其位，谋其政”，一旦进入工作岗位，大学毕业生都 要承担相应的任务和职责，成为公司的一员。
实践实训题
1．交流职场沟通的经验
• 作为大学毕业生，应为走向社会做好准备。从你的暑期打工经历或周围朋友
那里收集一些工作中与上级、下级和同事之间沟通的经验，在课堂上进行分 享。
2．制定内部沟通的礼仪制度
• 你是学生会或某一社团组织的负责人，在工作中觉得内部沟通十分无序和低
效，请你拟定一份“×××组织内部沟通的规则和礼仪”方案，并就该方案征 求组织内部成员以及相关老师的意见和建议。在此基础上，通过正式会议讨 论和表决程序使方案成为组织内部的制度文件。
• 上行沟通是下级参与管理、发表意见或建议、表达利益诉求以获得
上级支持、实现下情上达的重要方式，同时，也是上级实时了解与 掌握下级员工对工作、对组织的总的看法和期待的重要方式。
商务礼仪课件ppt(PPT63张)
电话礼仪之练习
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不 好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公 司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨施工噪音影响了其公司 的工作，给其增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激 动，言语有些过激，如何处理？
CONTENTS
目 录
- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一 次性水杯的浪费。
- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽 谈区域。
- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
办公环境
个人办公区
- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，
服饰（职业女装基本类型：套装、连衣裙、旗袍）
服饰（女士）
裙子、裤子
- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，
不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。
鞋
- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉 鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要 太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
电话礼仪之接听电话礼仪
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言 或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；
- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并 记录；
- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、 地名、日期与数字等。
商务礼仪的作用
基本目的： 塑造个人和企业的
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
商务礼仪与沟通艺术.pptx
。2020年12月15日星期二下午12时5分16秒12:05:1620.12.15
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午12时5分20.12.1512:05December 15, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月15日星期二12时5分16秒12:05:1615 December 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
纪念性——睹物思人 宣传性 便携性 独特性——独具匠心 时尚性——超前性 习俗性——注重习俗
礼品的礼仪 一、礼品的选择
商务交往中礼品的5W原则：
WHO——送给谁？（数目、品种、色彩） WHAT——送什么？
（六不送：违法犯禁不送、价格昂贵不送、 涉及安全秘密不送、药品营养品不送、
犯忌（个人、行业、民族、宗教）不送、明显广告宣传的不送） WHEN——何时送？做客之初送主人，临行前夕送客人
告别宴会交换礼品 WHERE——公私有别
HOW——如何送？身份、说明（寓意、用途用法、特殊价值）
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1520.12.15Tuesday, December 15, 2020
商务礼仪常识课件PPT(50张)
“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了 栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复 说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。
仪表篇
温馨提示：
(1)
下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作
(2)
切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动
作，以免影响你的姿态美
因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先 走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起
感觉
仪表篇
蹲姿一般以下列两种为宜：
标准
1 交叉式蹲姿
2 高低式蹲姿
下蹲时，右脚在前，左脚在后 右小腿基本垂直于地面，全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起， 脚掌着地 两腿前后靠紧，合力支撑身体 臀部向下，上身稍前倾
下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起，脚掌着地 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低 的姿势 臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体
全面商务礼仪常识
一. 商务礼仪基本原则 二. 基本礼仪常识 三. 介绍礼仪 四. 握手礼仪 五. 拜访礼仪 六. 接待礼仪
一. 商务礼仪基本原则
商务礼仪基本原则
两项 原则
1 微笑——人生的无价之宝
微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现， 又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类 更加需要用笑容来点缀生活的现实。
2 相互尊重——最基本却也最重要
仪表篇
温馨提示：
(1)
下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作
(2)
切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动
作，以免影响你的姿态美
因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先 走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起
感觉
仪表篇
蹲姿一般以下列两种为宜：
标准
1 交叉式蹲姿
2 高低式蹲姿
下蹲时，右脚在前，左脚在后 右小腿基本垂直于地面，全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起， 脚掌着地 两腿前后靠紧，合力支撑身体 臀部向下，上身稍前倾
下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起，脚掌着地 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低 的姿势 臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体
全面商务礼仪常识
一. 商务礼仪基本原则 二. 基本礼仪常识 三. 介绍礼仪 四. 握手礼仪 五. 拜访礼仪 六. 接待礼仪
一. 商务礼仪基本原则
商务礼仪基本原则
两项 原则
1 微笑——人生的无价之宝
微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现， 又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类 更加需要用笑容来点缀生活的现实。
2 相互尊重——最基本却也最重要
商务沟通技巧及礼仪礼仪大全ppt课件
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
完整版课件
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话 或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
38
会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢；
➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物；
➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；
➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
何不名贵，最好用包装纸包装；
➢ 不宜在众人面前送出礼品；
➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
完整版课件
46
肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
完整版课件
43
座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右
的事
完整版课件
不当肢 体
未经允 许抽烟
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
完整版课件
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或 把自己的联系方式留下，让对方回 来后回电话。
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
完整版课件
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话 或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
38
会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢；
➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物；
➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；
➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
何不名贵，最好用包装纸包装；
➢ 不宜在众人面前送出礼品；
➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
完整版课件
46
肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
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43
座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右
的事
完整版课件
不当肢 体
未经允 许抽烟
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
完整版课件
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或 把自己的联系方式留下，让对方回 来后回电话。
商务交谈礼仪课件
避免不适当的幽默
与商务伙伴交谈时，应避免使用不适 当的幽默或玩笑，以免造成误解或冒 犯。
适当谈论新闻、天气等公共话题
谈论新闻
可以谈论当前的新闻事件、社会热点等公共话题，以增加交谈的多样性。
谈论天气
适当的谈论天气情况也是商务场合中常见的交流方式，可以轻松地展开话题并缓解尴尬的沉默。
05
商务交谈中的注意事项
04
商务场合中的交谈话题
谈论商务相关话题
讨论业务发展
在商务场合中，可以谈论与业务发展、市场趋势、产品创新等相关的话题，以展 示专业素养和共同关注点。
分享行业资讯
交流最新的行业资讯、政策法规以及行业内的热点话题，有助于增进彼此的了解 和信任。
避免涉及私人话题
尊重隐私
在商务交谈中，应避免涉及对方的私 人生活、家庭、婚姻状况等敏感话题 ，以示尊重和礼貌。
应保持礼貌和尊重。
避免争论和冲突
在商务交谈中，应避免争论和冲突 ，以免影响双方的关系和合作。
寻求共识
在交谈中，应寻求共识，尽量找到 双方都能接受的解决方案。
保持自信和专业形象
自信表达
01
在商务交谈中，应保持自信，相信自己所说的话，避免出现不
自信或犹豫的情况。
保持良好的姿态和表情
02
在交谈中，应保持良好的姿态和表情，表现出专业和自信的形
注意语言文明
在商务交谈中，要避免使用粗俗、不文明的言语，以免引起对方的不悦或冲突 。
避免涉及敏感话题
避免谈论敏感话题，如政治、宗教、公司内部事务等，以免引起不必要的争议 或误解。
使用礼貌用语
使用敬语
在商务交谈中，要使用尊敬、礼貌的语言，以表达对对方的 尊重和感激之情。
与商务伙伴交谈时，应避免使用不适 当的幽默或玩笑，以免造成误解或冒 犯。
适当谈论新闻、天气等公共话题
谈论新闻
可以谈论当前的新闻事件、社会热点等公共话题，以增加交谈的多样性。
谈论天气
适当的谈论天气情况也是商务场合中常见的交流方式，可以轻松地展开话题并缓解尴尬的沉默。
05
商务交谈中的注意事项
04
商务场合中的交谈话题
谈论商务相关话题
讨论业务发展
在商务场合中，可以谈论与业务发展、市场趋势、产品创新等相关的话题，以展 示专业素养和共同关注点。
分享行业资讯
交流最新的行业资讯、政策法规以及行业内的热点话题，有助于增进彼此的了解 和信任。
避免涉及私人话题
尊重隐私
在商务交谈中，应避免涉及对方的私 人生活、家庭、婚姻状况等敏感话题 ，以示尊重和礼貌。
应保持礼貌和尊重。
避免争论和冲突
在商务交谈中，应避免争论和冲突 ，以免影响双方的关系和合作。
寻求共识
在交谈中，应寻求共识，尽量找到 双方都能接受的解决方案。
保持自信和专业形象
自信表达
01
在商务交谈中，应保持自信，相信自己所说的话，避免出现不
自信或犹豫的情况。
保持良好的姿态和表情
02
在交谈中，应保持良好的姿态和表情，表现出专业和自信的形
注意语言文明
在商务交谈中，要避免使用粗俗、不文明的言语，以免引起对方的不悦或冲突 。
避免涉及敏感话题
避免谈论敏感话题，如政治、宗教、公司内部事务等，以免引起不必要的争议 或误解。
使用礼貌用语
使用敬语
在商务交谈中，要使用尊敬、礼貌的语言，以表达对对方的 尊重和感激之情。
相关主题
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➢ 头发：清洁、整齐、不宜染怪色
工作时间长发束好
➢ 面部：
1、注意肤色； 2、要求化淡妆； 3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色
➢ 化妆的注意事项： 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、
慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品
沟通的常用方式
按场合分：
按反馈与否分：
一、正式沟通
一、单向沟通
二、非正式沟通
二、双向沟通
按沟通方向分：
按形式分：
一、上行沟通
一、口语沟通
二、平行沟通
二、体语沟通
三、下行沟通
三、书面沟通
沟通的内涵
▪ transfer
语 言
表情
动作 ▪ Understand :准确地理解信息的意义
别人在听你说话时注意到什么？
达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定 于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%， 人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优
等生高15%，比劣等生高33%
★管理与沟通的关系
管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。
➢ 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 ➢ 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信
姿态－手势
姿态－手势
手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例
➢ 应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
姿态－肢体语势
肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度
礼仪是什么
▪ 礼仪是人际交往的艺术 ▪ 礼仪是有效的沟通技巧 ▪ 礼仪是约定俗成的行为规范
礼仪训练的作用
➢ 离礼仪多远离成功就有多远 ➢ 良好的第一印象无声也夺人
没有成功的思维，就没有成功的形象，就 没有卓越的人生。
－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 ·张
礼仪的概念
孔子说：“礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更 要尊重自己，此即礼者敬人。 “仪”，就是恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式。
第一印象的重要性
基本礼仪的内容
➢ 表情 ➢ 仪态 ➢ 仪表 ➢ 礼节
从表情看心情
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
姿态－站姿
站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立
➢ 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 ➢ 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳
经办人员
1、对部门经理沟通技巧
尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心
2、与具体经办人员的沟通技巧
不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案
3、与同事的沟通技巧
互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
信息的传递100%
7%语言+38%副语言+55%身体语言等
三、有效沟通
▪ 奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的
是别人听没听懂。
我需要与谁沟通？
Key Man
同事 我
部门主管
➢ 应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势
仪表－重要性
➢ 新闻播报主持人的仪表 ➢ 娱乐节目主持人的仪表
仪表－重要性
➢ 新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ……
仪表－概念
仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现， 是精神面貌的外观
仪表－着装的原则
➢ 三同原则：全身套装同质、同色、同款式 ➢ 色彩原则：全身色彩少于3色 ➢ 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 ➢ TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点
(Place)、目的(Object)而定
仪表－男士仪表
➢ 衣着合体 ➢ 穿好衬衫 ➢ 打好领带 ➢ 用好口袋 ➢ 系好纽扣 ➢ 配好鞋袜
——松下幸之助 沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。
置于背后，右手握位左手手腕
姿态－坐姿
坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰
➢ 女士：双膝自然并拢ຫໍສະໝຸດ 双 手重叠于一条腿上➢ 男士：双膝分开，略窄于 肩，双手自然分置 于腿上
姿态－行姿
行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自然摆动，前后摆动的幅度为 30--40厘米，手臂外开不超过30度
《商务沟通与礼仪》
课程大纲
商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容
一、沟通的意义
▪ 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询…… 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥 抱…… 信息平台：短信、邮件、QQ ……
▪ 沟通能力是成功的决定因素
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率
仪表－男士仪容
➢ 头发：清洁、整齐、长度5—7cm，三七或四六开 ➢ 面部：
1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型，
忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟
仪表－女士仪表
➢ 裙装裤装 ➢ 端庄大方 ➢ 避免花哨 ➢ 整洁合体 ➢ 配好鞋袜 ➢ 佩饰得当
仪表－女士仪容
礼仪的表现
➢ 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动：如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意
工作时间长发束好
➢ 面部：
1、注意肤色； 2、要求化淡妆； 3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色
➢ 化妆的注意事项： 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、
慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品
沟通的常用方式
按场合分：
按反馈与否分：
一、正式沟通
一、单向沟通
二、非正式沟通
二、双向沟通
按沟通方向分：
按形式分：
一、上行沟通
一、口语沟通
二、平行沟通
二、体语沟通
三、下行沟通
三、书面沟通
沟通的内涵
▪ transfer
语 言
表情
动作 ▪ Understand :准确地理解信息的意义
别人在听你说话时注意到什么？
达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定 于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%， 人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优
等生高15%，比劣等生高33%
★管理与沟通的关系
管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。
➢ 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 ➢ 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信
姿态－手势
姿态－手势
手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例
➢ 应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
姿态－肢体语势
肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度
礼仪是什么
▪ 礼仪是人际交往的艺术 ▪ 礼仪是有效的沟通技巧 ▪ 礼仪是约定俗成的行为规范
礼仪训练的作用
➢ 离礼仪多远离成功就有多远 ➢ 良好的第一印象无声也夺人
没有成功的思维，就没有成功的形象，就 没有卓越的人生。
－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 ·张
礼仪的概念
孔子说：“礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更 要尊重自己，此即礼者敬人。 “仪”，就是恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式。
第一印象的重要性
基本礼仪的内容
➢ 表情 ➢ 仪态 ➢ 仪表 ➢ 礼节
从表情看心情
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
姿态－站姿
站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立
➢ 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 ➢ 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳
经办人员
1、对部门经理沟通技巧
尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心
2、与具体经办人员的沟通技巧
不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案
3、与同事的沟通技巧
互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
信息的传递100%
7%语言+38%副语言+55%身体语言等
三、有效沟通
▪ 奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的
是别人听没听懂。
我需要与谁沟通？
Key Man
同事 我
部门主管
➢ 应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势
仪表－重要性
➢ 新闻播报主持人的仪表 ➢ 娱乐节目主持人的仪表
仪表－重要性
➢ 新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ……
仪表－概念
仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现， 是精神面貌的外观
仪表－着装的原则
➢ 三同原则：全身套装同质、同色、同款式 ➢ 色彩原则：全身色彩少于3色 ➢ 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 ➢ TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点
(Place)、目的(Object)而定
仪表－男士仪表
➢ 衣着合体 ➢ 穿好衬衫 ➢ 打好领带 ➢ 用好口袋 ➢ 系好纽扣 ➢ 配好鞋袜
——松下幸之助 沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。
置于背后，右手握位左手手腕
姿态－坐姿
坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰
➢ 女士：双膝自然并拢ຫໍສະໝຸດ 双 手重叠于一条腿上➢ 男士：双膝分开，略窄于 肩，双手自然分置 于腿上
姿态－行姿
行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自然摆动，前后摆动的幅度为 30--40厘米，手臂外开不超过30度
《商务沟通与礼仪》
课程大纲
商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容
一、沟通的意义
▪ 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询…… 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥 抱…… 信息平台：短信、邮件、QQ ……
▪ 沟通能力是成功的决定因素
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率
仪表－男士仪容
➢ 头发：清洁、整齐、长度5—7cm，三七或四六开 ➢ 面部：
1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型，
忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟
仪表－女士仪表
➢ 裙装裤装 ➢ 端庄大方 ➢ 避免花哨 ➢ 整洁合体 ➢ 配好鞋袜 ➢ 佩饰得当
仪表－女士仪容
礼仪的表现
➢ 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动：如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意