星级酒店宾客意见处理书
酒店星级评定性复核检查汇报材料
酒店星级评定性复核检查汇报材料市星评委：11月4日至5日，省、市星评委专家组一行对酒店进行了三星级评定性复核检查，在检查中就酒店的硬件设施设备和服务质量存在的问题提出了具体的指导性意见。
酒店虽然通过了三星级评定性复核，但是在复核出现了许多的问题，酒店立即严格按照专家组的要求，组织各部门在复核工作结束后对此次迎检工作作了总结，对存在的问题逐一进行分析并整改落实，现将整改情况汇报如下：一、前厅营销部：1、关于宾客意见收集和客户档案建立的工作，安排由前厅营销部各岗点共同加强对宾客意见的收集整理，每周五集中整理后报质检部及酒店副总和总经理，重要宾客意见在收集当日即报酒店总经理获悉，在最短的时间内得到反馈，并给客人回复。
前厅营销部根据与客房部、餐饮部客户资料共享建立重要客户的客户档案，主要从宾客身份信息，生日，个人住房、用餐和喜好等几方面建立相关客户档案。
此项工作现已展开。
2、针对前厅礼宾部运送VIP客人行李缓慢的主要原因如下：①行李员对重要客人行李收集和运送程序安排存在问题，收集的行李没有按接待信息中VIP客人的姓名马上分装，导致未能在最短的时间内将重要客人行李运送至客人房间。
②缺乏培训，新、老行李员间的配合缺乏默契，收集行李时对客人信息掌握不一致，不清楚重要客人行李运送先后顺序的重要性，运送过程中显得慌乱。
③客观原因：酒店缺少员工行李专用电梯，运送过程等待电梯耗费了较长时间。
前厅营销部已经在上周三由部门经理组织对礼宾部人员进行了行李运送作业流程和行李寄存管理规定的再次学习，确保以后VIP客人接待中避免类似的事件发生。
3、关于行李房寄存管理规范的整改情况：现在行李房行李寄存已分为三区，按短期（一周以内），中期（一周以上，一月以下），长期（一月以上，半年以下）进行分区式管理，并已制作与之对应的管理表格。
此工作目前已完成。
4、针对前台对客服务主动性和服务意识稍差的问题，酒店认为这是监管和培训力度不够，在平日对客服务或部门间配合过程中对服务意识和服务主动性不够，员工对此问题重要程度的认识不够，导致对客服务主动性和服务意识缺失，所以在重要接待过程中暴露出这样的问题，酒店已专门就此事组织前台接待，礼宾，营销人员进行对客服务礼貌礼仪，对客服务主动性的再次培训学习。
对酒店的意见和建议
对酒店的意见和建议篇一：对酒店的意见和建议对酒店的意见和建议作为酒店的一员，入店已经有一年半的时间了，深切的感觉到家的温暖，也深知酒店的兴衰发展与自己有着密切的关系，但在现在社会大环境的影响下，酒店竞争越来越激烈，所以站在主人公的角度，以下是我对酒店提出的几点意1;菜品：应制定出属于酒店的特色菜品，让客人用餐完毕后能够记住的一至二道菜，客人的口碑才是最好的宣传，并且对菜品的质量要严重把关，要保持菜品的口味稳定性，保证原材料的新鲜程度，（特别是海鲜类）。
标准菜品要把握好整桌菜品的营养、荤素、器皿、色泽、口味的搭配。
让客人感觉用餐吃的实惠、方便、可口。
并且对明档菜品要不断更新，根据季节不断推出新菜品，避免客人出现厌烦。
2，活动：酒店应有专门的部门或是个人，对酒店活动有专门的策划，根据不同时间、季节，推出不同的营销活动，丰富酒店的活动宣传，满足客人的不同的消费理念和需求。
更强的加大客人的满意度，让客人变相的感觉到酒店的优惠，从而也更大的提高酒店的营业收入和知名度。
二、对管理人员的培训：随着酒店行业的不断发展，对管理人员的要求也越来越高，酒店应定期组织管理人员外出培训和学习。
学习其他酒店的长处和有点，不断提高管理者自身的素质和业务技能，更好的培训于员工，提高服务质量。
三、酒店内部活动：酒店应定期组织全体员工内部活动，加强各部门的认识和了解，缩短各部门之间的距离感，让员工劳动之余可以娱乐(例如：茶话会、登山、院内活动、晚会等。
)四、加强对员工生活的关心：特别是宿舍方面，应提高宿舍住宿环境，规定专门的宿舍管理员。
对宿舍不定期检查，让员工养成讲卫生的习惯，每个宿舍根据人员情况配备衣橱，让员工衣服有地方可放，在条件允许下也可给员工配发统一的床上用品，更统一化，让员工感觉到家的温暖。
五、加大招聘力度：特别是服务岗现在严重缺人，无法保证餐中服务及时性和针对性。
李淑平2014.10.30篇二：关于xx酒店经营管理的建议关于xx宾馆经营管理的建议xx宾馆是由xx先生2006年投资兴建的一家二星级标准酒店，从开业至今已经营业七年时间，其间获得了较佳的经济收益与较好的社会效益。
酒店回复客人暖心好评范文(精选6篇)
酒店回复客人暖心好评范文(精选6篇)作为衡量酒店服务质量的核心部分，客人反馈和评论的重要性不言而喻。
因此，酒店应首先培训员工在正确的时间以正确的方式征求客人的在线意见。
以下是为大家整理的关于酒店回复客人暖心好评的文章6篇 ,欢迎品鉴！1)敬重的宾客：您好！感谢您5分的评测哦！每个城市总会存有使人仲明的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望xx会是您回忆里最温馨最独有的那个！常回去xxx看一看哦，预祝：无恙！2)尊敬的宾客：您好！感谢您对xxx的信赖！更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐！真是爱在xx难以返回，xxx就是您在xx地方最帅、最温暖的家，您也回忆起存有时间常回来看一看哟！3)尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，xx酒店永远矗立于这个城市，等候您的到来！不见不散哦！祝：笑口常开^_^！4)敬重的宾客：您好！很高兴您挑选留宿xxx酒店，看见您的评价大的顿时睡愣住了！酒店地处繁华地段，有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口，外带会有装箱盒的哦！家，就是进港的港湾，就是温馨的小窝，就是温暖身心的一隅。
存有快乐才就是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！5)敬重的宾客:您好！非常感谢您对酒店的积极支持和各方面的普遍认可，我们所搞的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们可以稳步不懈努力时刻准备工作着您随时回去。
6)尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住与赞赏！很高兴能为您的出游带来美好的时光。
您的赞许给与酒店非常大的振奋，也就是我们进步的动力，我们可以稳步维持热忱，致力使每一位宾客享有宾至如归的入住感受，热切期待您的再次光临！欢迎您再回来体验，祝生活开心！7)尊敬的宾客，感谢你下榻xxx酒店。
很高兴看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的赞誉。
酒店回复客人差评句子模板
酒店回复客人差评句子模板示例1:以下是一些酒店回复客人差评的句子模板，根据具体情况可以适当调整和补充：1. 尊敬的客人，感谢您的评价。
我们对造成您的不满深感抱歉，并对给您带来的困扰表示诚挚道歉。
2. 亲爱的客人，非常感谢您对我们酒店的反馈。
我们对您在入住期间的不满表示歉意，并将积极采取措施以改进我们的服务质量。
3. 尊敬的客人，我们非常重视您的意见和建议，对于您在入住期间的不便我们感到非常抱歉。
我们会认真对待您的反馈，确保提供更好的服务体验。
4. 亲爱的客人，感谢您对我们酒店的评价。
对于您所经历的不愉快，我们深感遗憾，并将努力改进，确保下次入住时给您带来满意的体验。
5. 尊敬的客人，非常抱歉您在我们酒店遇到了问题。
我们会对您提出的问题进行认真分析，并采取必要的措施来改善我们的服务水平。
6. 亲爱的客人，我们真诚地感谢您对我们酒店的评价。
我们已经注意到您在入住期间遇到的问题，并将立即采取措施来解决和改进。
7. 尊敬的客人，感谢您对我们酒店的反馈。
我们对给您造成的不便深表歉意，我们将认真对待您的意见，并加以改进，以提供更好的服务品质。
8. 亲爱的客人，我们对您在我们酒店的不满感到非常抱歉。
我们将认真对待您的评价，并采取具体措施来解决问题和提升我们的服务。
请根据实际情况选择合适的句子模板，并在回复中加以个性化及具体化，以展示您对客人评价的关注和对问题解决的决心。
示例2:尊敬的客人，感谢您选择入住我们酒店并对您的反馈表示诚挚的歉意。
我们非常重视您的意见和建议，我们会竭尽全力改进和提升我们的服务质量。
以下是我们对于您的差评的回复：1. 对于您在入住期间遇到的房间问题，我们深感抱歉。
我们将立即对此进行检查，并采取必要的措施来确保类似问题不再发生。
2. 对于您在餐厅就餐时遇到的服务不周，我们向您道歉。
我们会加强员工培训，确保员工专业素养的提高，以提供更加周到细致的服务。
3. 对于您在入住期间所遇到的噪音问题，我们深感抱歉。
宾客意见表
制表日期：2017年4月1日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月1日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月2日制表人：朱芳制表日期：2017年4月2日制表人：朱芳制表日期：2017年4月3日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月3日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月4日制表人：朱芳制表日期：2017年4月4日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月5日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月5日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月6日制表人：朱芳制表日期：2017年4月6日制表人：朱芳制表日期：2017年4月7日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月7日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月8日制表人：朱芳制表日期：2017年4月8日制表人：朱芳制表日期：2017年4月9日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月9日制表人：朱芳制表日期：2017年4月10日制表人：朱芳制表日期：2017年4月10日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月11日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月11日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月12日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月12日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月13日制表人：朱芳制表日期：2017年4月13日制表人：朱芳制表日期：2017年4月14日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月14日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月15日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月15日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月16日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月16日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月17日制表人：朱芳制表日期：2017年4月17日制表人：朱芳制表日期：2017年4月18日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月18日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月19日制表人：朱芳制表日期：2017年4月19日制表人：朱芳制表日期：2017年4月20日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月20日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月21日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月21日制表人：朱芳宾客拜访意见表制表日期：2017年4月22日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月22日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月23日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月23日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月24日制表人：谢翼明宾客拜访意见表制表日期：2017年4月24日制表人：谢翼明制表日期：2017年4月25日制表人：朱芳制表日期：2017年4月25日制表人：朱芳。
星级酒店信息反馈制度
信息反馈制度制订信息反馈制度的目的为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。
制订信息反馈制度的原则酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反映。
酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。
相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。
信息反馈制度的内容一、信息反馈的内容（一）酒店内部各方面、各环节的信息1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）2、员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度3、员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况4、员工对“三级”质量检查理解和评价5、员工对现行的管理制度和体系的建议6、员工对酒店管理人员的评价7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价2、顾客对我们服务质量、服务意识的评价3、顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象1.除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。
2.顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办方反馈）3.职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。
对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。
三、信息反馈的形式（一）口头形式1、全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误2、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况3、主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通（二）书面形式。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
酒店的宾客关系
酒店的宾客关系【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。
在现代的酒店行业中，宾客关系是一个酒店不容忽视的重点，本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义，并着重就目前汕头五星级酒店——金海湾大酒店的宾客关系现状进行分析，同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。
【关键词】汕头金海湾大酒店宾客关系问题对策一、宾客关系对酒店发展的重大意义宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系，良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂，对酒店的发展有重大意义，具体体现在以下几个方面：（一）良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。
酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。
任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可，并让其乐于接受。
酒店只有掌握了这个出发点，才能为宾客提供满意的产品或服务。
同时，宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。
这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。
因此，酒店的落脚点也应在于使宾客满意，只有掌握了“宾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。
（二）良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势在采取各种措施搞好宾客关系，做到令宾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。
在酒店保证宾客满意度的过程中，酒店会越来越了解宾客，常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。
这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。
满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
（三）良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。
与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
酒店宾客意见及客人体验感
酒店宾客意见及客人体验感本月共收集宾客有效意见46条；其中关于硬件设施13条，服务质量11条，综合因素12条，产品因素10条；本月无宾客抱怨，建设性意见46条。
宾客意见分析：硬件设施：智能手机、平板电脑使用WIFI无线网络，酒店无法支持客房无线上网，希望短期配套无线路由器解决此问题；17F以下房间没有淋浴，国外客人较为喜欢淋浴，感觉较卫生。
服务质量：酒店客房的免费矿泉水、咖啡，17F以上配备的力士品牌沐浴品，枕头菜单等服务项目令宾客对酒店的服务细节感到满意；由于部分协议散客入住17F以下的楼层，建议增加部分楼层的布置品牌沐浴品和MINI吧，满足散客的个性化需求；房吧的产品较为单一，没有无糖可乐等产品满足外国客人多样化的选择。
产品因素：单人间大床是两张小床拼接而成，标准间床间距偏小，棉织品的触感一般；酒店自助早餐的口味、品种外宾较为喜欢。
综合因素：酒店周围缺少配套的娱乐场所，没有KTV、酒吧、大型购物超市、网吧等营业场所，宾客反映晚上出行不太方便；高峰时间，三部电梯上下的速度不是很快，宾客有等候的情况。
代表性的建设性意见：1、宾客舒适性的管理尚有待提升，例如遮光帘无法完全遮盖酒店外围的景观灯光；楼层中的背景音乐声响有时偏大；节能降耗与房间的中央空调、淋浴水温舒适度之间的平衡，导致楼层与房间的温差偏大；2、大堂中央艺术品和周围装饰品的缺失，不仅使酒店在“星级复评”中无法获得相应的分值，也使大堂整体略显空旷；3、服务项目中的中英双语细节有待关注，房间点播电视的遥控器很多境外客人看不懂（仅有中文），考虑韩国旅游客人的比例，建议酒店考虑补充韩语、日语的公共区域标识；4、贵宾卡的销售与服务，酒店VIP客户可以凭卡享受的折扣条款（人数限制），经常在餐厅区域引起宾客的不满，希望酒店考虑为宾客提供文字性的说明书，方便宾客阅读相关优惠细则；5、硬件设施的逐步完善与改进，酒店客房的隔音效果不是很理想，特别是电梯口房间特别明显；此外随着酒店设施的老化与高出租率，房间墙纸开裂、发霉，家具掉漆的情况有所严重；6、酒店贵宾卡折扣、协议价格历经调整以后，房价与收益的提升，成本的良好控制，同时导致酒店性价比下降、竞争力减弱。
酒店餐厅差评回复范文对于酒店差评的回复回
酒店餐厅差评回复范文对于酒店差评的回复回尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。
您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。
若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。
期待您再次光临！酒店最容易得差评的10个地方：顾客差评可能会让酒店感到头疼，但作为酒店，还是应该正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。
顾客是不会相信只有好评、没有差评的酒店，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。
当酒店积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对酒店的印象。
酒店也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的入住体验和满意度。
有些酒店正是利用顾客好评和差评来协助酒店的运营管理并最终促进销售。
这方面你可以借助一些酒店点评管理工具，像Ping ___评台之类在线声誉管理系统。
希望我的回答对你有所帮助。
顾客差评可能会让店家感到头疼，但作为餐饮行业的，还是应该正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。
顾客是不会相信只有好评、没有差评的餐饮，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。
当店家积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对店家餐饮的印象。
做餐饮也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的满意度。
有些餐饮行业正是利用顾客好评和差评来协助店里的运营管理并最终促进销售。
这方面你可以借助一些餐饮点评管理工具，像Ping ___评台之类在线声誉管理系统。
希望我的回答对你有所帮助。
因为商家给顾客回复的评价，其他消费者也可以看到，所以即使消费者给了差评，也不要在评价里硬对硬，会影响商家形象。
作为服务行业，首先要表示给顾客带来的不便深表歉意，并说明缘由，希望得到顾客谅解，即使这几句话你很不想说，但是也需要官腔一下，因为别人在看着呢。
宾客投诉及处理记录
宾客投诉及处理记录日期：XX年XX月XX日宾客信息：姓名：XXX房间号：XXX投诉内容：在入住酒店期间，宾客XXX对以下问题提出投诉：1.房间内空调不制冷，导致宾客感到不舒适；2.房间内卫生情况不佳，有明显的灰尘和脏污；3.前台服务不及时，办理入住和退房手续时遇到了延误。
处理过程：2.酒店经理亲自前往宾客房间查看卫生情况，并向宾客表示歉意。
经过检查发现确实存在灰尘和脏污现象，立即安排工作人员进行彻底清洁。
同时，对清洁人员进行了相关培训，以确保类似问题不再发生。
宾客对于酒店的及时处理表示满意，并对清洁人员的工作表示肯定。
3.对于前台服务延误的问题，酒店经理向宾客致以诚挚的歉意，并解释了由于当天房间清洁任务增加，导致前台工作人员繁忙，无法及时处理入住和退房手续的情况。
并承诺会加强人员调配，确保类似问题不再发生。
宾客对于经理的解释表示理解，并对酒店提供的免费早餐券表示感谢。
解决方案：1.由于宾客房间内空调不能正常制冷给宾客带来不便，为了弥补宾客的体验，我们为宾客提供免费升级为豪华套房的服务，并为宾客在酒店餐厅提供一顿免费晚餐。
2.因为宾客房间卫生情况不佳，酒店提供了一次免费房间清洁，并为宾客提供额外的物品或服务作为补偿，例如送上水果篮或提供SPA护理服务。
3.针对前台服务延误的问题，作为补偿措施，酒店为宾客提供了一张免费房券，以便宾客在下次入住时享受更优惠的待遇。
同时，酒店承诺会加强内部培训，提高服务水平。
总结：经过及时的处理和解决，宾客对酒店的投诉问题表示满意，并对酒店的补偿措施表示认可。
酒店在此次投诉事件中吸取了教训，进一步加强了内部管理，提高了员工的服务水平。
对于类似问题的发生，酒店将深入调查原因，并采取相应措施，以确保类似问题不再发生，为宾客提供更优质的服务。
宾客的意见和建议对于酒店发展至关重要，我们将一如既往地聆听并改进我们的服务。
五星级酒店宾客关系案例分析
五星级酒店宾客关系案例分析一、引言五星级酒店是高端酒店市场中的代表，其宾客关系管理对于酒店的经营和发展至关重要。
本文将通过分析一个五星级酒店宾客关系案例，探讨该酒店在宾客关系管理方面的优势和不足，并提出相应的改进建议。
二、案例背景该五星级酒店位于一个繁华的商业区，拥有豪华的客房、高品质的餐饮服务和丰富的娱乐设施。
酒店的目标客户群主要是商务旅客和高端旅游者。
三、宾客关系管理优势1. 个性化服务：该酒店注重对每位宾客的个性化需求进行了解和满足，通过客户关系管理系统，记录宾客的偏好和习惯，从而提供更加贴心的服务。
2. 快速响应：酒店建立了24小时客户服务热线，并且设立了专门的客户关系管理团队，能够快速响应宾客的需求和投诉，并及时解决问题。
3. 宾客活动策划：酒店定期举办各类宾客活动，如酒会、瑜伽课程等，增加宾客的参与感和忠诚度。
4. 礼遇服务：酒店在宾客生日、纪念日等特殊时刻，会提供礼品、蛋糕等礼遇服务，让宾客感受到特别的关怀和重视。
四、宾客关系管理不足1. 培训不足：酒店员工在宾客关系管理方面的培训不够系统和全面，导致服务质量参差不齐。
2. 反馈机制不完善：酒店缺乏有效的宾客反馈机制，无法及时了解宾客的意见和建议，影响改进的效果。
3. 数据分析能力不强：酒店缺乏对宾客行为数据的深入分析和挖掘，无法准确把握宾客需求和偏好的变化。
4. 沟通不畅：酒店各部门之间沟通不畅，导致宾客的问题无法得到及时解决，影响整体服务水平。
五、改进建议1. 培训提升：加强员工在宾客关系管理方面的培训，提高服务质量和一致性。
2. 宾客反馈机制：建立完善的宾客反馈渠道，如在线调查、投诉信箱等，及时收集宾客的意见和建议，并进行有效的回应和改进。
3. 数据分析与运用：加强对宾客行为数据的收集和分析，通过数据挖掘技术，了解宾客需求和偏好的变化，为酒店提供精准的服务定位和个性化推荐。
4. 沟通协作：加强酒店各部门之间的沟通和协作，建立跨部门的宾客问题解决机制，提高整体服务水平和效率。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店网评点评回复模版
酒店网评回复模版研究显示,超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量,近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评。
那么,除了做好服务和产品以外,网友点评的回复也是展现酒店的另一个窗口,酒店如何打好这手牌?回复每一条点评"。
以下内容供各位店长参考差评回复首先感谢您的入住,在入住体验过程中可能没有达到您的期望,但是我们会努力提高整体产品,同时您在入住过程中有什么不满意的地方可以随时与我们联系,我们会尽力帮助您解决。
您提到的水龙头不好用的情况我们已经安排师傅修复,并且对所有房间进行全面检查。
希望您能看到我们的努力和进步,期待您的再次光临尊敬的客人，非常感谢您入住XXX酒店留下宝贵意见, 对于未达到您的期望，酒店全体员工表示诚挚的歉意。
酒店管理层已对您的评语进行回顾并将不断提高我们的服务质量。
期待您的关注，欢迎您的再次光临。
尊敬的客人，非常感谢您入住XXX酒店并留下宝贵的意见, 这些意见对我们很重要，我们将继续努力并不断完善我们的硬件设施（或服务标准）。
希望能有机会继续为您提供服务，真诚期待您的下次光临！尊敬的客人，感谢您入住XXX酒店并分享您的入住感受。
酒店会对房间以及其他各种设施进行定期维护，完善每一个细节，来提供您完美的入住享受。
酒店全体员工真诚地期望您在下次出行时依然选择入住XXX酒店商务酒店，我们将敬候您的到来。
尊敬的客人，十分感谢您与我们分享您的入住体验，很遗憾未能达到您的期望，请您接受我们诚挚地歉意。
酒店会对房间以及其他各种设施进行定期维护，完善每一个细节，来提供您完美的入住享受。
并且在不同时期都会有各种促销活动及特价，如您确定好行程，请提前订房将享受更多优惠。
真诚期待您的再次光临！尊敬的客人，感谢您的入住，我们一直关注客人在入住期间的感受，同时积极提高自身的专业水平和服务标准，力求让客人能感受到回家一般的温馨。
我们很抱歉，我们在某些方面做的仍不完美。
感谢您抽出您宝贵的时间告知我们我们的不足之处，以便我们改进。
酒店点评回复
1.尊敬的宾客，您好！感谢您对我们酒店的点评，您的点评我们已认真查看并非常重视.首先，给您带来的不便我们感到非常的抱歉，在致歉之际我们已督促相关部门给予批评和加强培训，相信您下次有机会再来三亚，还选我们酒店，我们会带给您不一样的感觉，相信会有更大的进步。
您反馈的问题，正是我们现在正逐步完善和改进的，针对您的反馈,给您做一个回复：1。
春节期间的餐厅产品材料已备足,但出乎我们的意料，从大年三十至初五初六，周边业主用餐需求超出了我们的预料，导致间接性原料供给不及时.2。
关于电视没信号的问题,您误解我们了，客房里是有线电视，与网络宽带2.尊敬的宾客，您好！感谢您对我们酒店的点评，您的好评让我们倍感欣慰,衷心祝愿您一家人健康和睦、万事如意。
希望下次还有与您相见的机会,时日悠长，幸福在人间，愿您一切安好，也愿您记得红塘湾,记得您留在这儿的欢声笑语。
3.尊敬的宾客，您好！感谢您对我们酒店做的点评,看了您的点评，我们感到十分抱歉,由于酒店开业在即，又赶在年关，合作方紧缺人手，我们都在赶着时间加班完善产品,可最终很多活动及促销还是赶不及审核上线，给您带来的不便，我们感到非常的抱歉，请您原谅。
希望不会影响您在三亚游玩的心情，下次您还来,搜索提前住及连住，我们都会给您一个满意的交代。
新年之际，祝您幸福美满，身体健康，万事如意，谢谢！4.尊敬的宾客，您好！感谢您下榻红塘湾建国度假酒店，同时也感谢您对我们酒店的赞美及提出的不足。
关于您的反馈，现给您做出以下回复：1。
由于酒店刚营业，餐饮的种类我们一直在增加及调试，刚好又遇到过年，采购材料的车辆遭遇大堵车,周边业主接待需求大于酒店原备食材，所以部分菜品我们没办法出，我们也非常的着急，给您带来的不便实在是非常的抱歉。
2.十分庆幸也非常感激您没有因为不便而给我们差评,您的反馈对我们的促进非常重要，我们会加以改进此类问题,争取多做一些促销活动，保障食材供应等事宜。
感谢您给我们的反馈，祝愿您在新的一年里，万事如意，身体健康。
酒店各种差评回复语
酒店各种差评回复语1、本人于_月_日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。
酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。
我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。
属于公寓式酒店，适合家庭出游。
设施有点陈旧，卫生尚可。
酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的"意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！酒店服务满分好评的1)尊敬的宾客您好：感谢您对我们的肯定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，很多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。
满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚心、用心、爱心期待您的下次光临。
祝您天天好心情！2)看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。
__酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒店的独特魅力。
客官的鼓励是对酒店最大的支持和鼓励，我们会用心服务好每一位家人，期待和您的下次相遇。
3)尊敬的宾客您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。
我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美服务。