金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

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金融消费者权益保护实施办法

金融消费者权益保护实施办法

金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为维护金融消费者的合法权益,规范金融机构的经营行为,促进金融市场的健康发展,根据《中华人民共和国XX法》等相关法律法规,制定本实施办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的金融机构及其提供的金融产品和服务。

第三条金融消费者享有知情权、选择权、公平交易权、隐私权等基本权利,金融机构应当尊重并保障金融消费者的合法权益。

第二章金融机构行为规范第四条金融机构应当向金融消费者提供真实、准确、完整的产品和服务信息,不得进行虚假宣传或误导性宣传。

第五条金融机构应当建立健全内部风险管理和控制机制,确保金融产品和服务的安全性和合规性。

第六条金融机构在进行金融交易时,应当遵循公平、公正、透明原则,保障金融消费者的合法权益。

第三章消费者金融信息保护第七条金融机构应当严格保护金融消费者的个人信息,未经授权不得泄露、出售或非法使用。

第八条金融机构在收集、使用、处理和存储金融消费者信息时,应当遵守国家关于个人信息保护的相关法律法规。

第九条金融机构应当建立健全信息安全管理制度,确保金融消费者信息的安全性和完整性。

第四章金融消费争议解决第十条金融机构应当建立健全投诉处理机制,及时、公正、合理地处理金融消费者的投诉。

第十一条对于涉及金融消费者权益的争议,金融机构应当积极与消费者协商解决;协商不成的,消费者可以向金融监管部门投诉或依法提起诉讼。

第五章监督与管理机制第十二条金融监管部门应当建立健全金融消费者权益保护监督机制,定期对金融机构进行监督检查。

第十三条金融监管部门应当加强对金融机构的培训和指导,提高金融机构在金融消费者权益保护方面的意识和能力。

第六章法律责任第十四条金融机构违反本办法规定的,由金融监管部门依法责令改正,并可以给予警告、罚款等行政处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第七章附则第十五条本办法自发布之日起施行,由金融监管部门负责解释。

第十六条本办法施行前已发布的有关金融消费者权益保护的规定与本办法不一致的,以本办法为准。

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径,充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用,加强对履职领域的金融管理与服务,根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神,结合XX县实际,特制定以下实施方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观,以人为本,依法行政,促进经济可持续发展,立足人民银行法定职能,结合县域实际,积极探索金融维权工作的方式方法,保护金融消费者合法权益,提高金融服务水平,防范和化解金融风险,维护金融安全稳定。

二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

三、基本原则依法行政,全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权,采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段,引导辖内银行业金融机构依法合规经营,切实维护金融消费者合法权益,促进金融业安全稳健运行。

以人为本,高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨,畅通投诉渠道,优化工作流程,提高工作效率,确保金融维权工作便捷高效。

加强对金融消费者宣传普及金融知识,引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。

加强监管,维护稳定严格履行人民银行法定职责,依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为,对金融侵权案件线索追根溯源,深入剖析原因,查找监管漏洞,完善监管体系,提高履职效能,维护金融安全稳定。

开拓创新,务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题,结合消费者投诉的问题,积极创新工作方法,有效解决银行(一)征信领域:信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。

责任部门:综合管理股;负责征信领域投诉的送转及处理。

银行卡领域:违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。

责任部门:基础业务股;负责银行卡领域投诉的送转及处理。

金融消费者权益保护工作实施方案(2篇)

金融消费者权益保护工作实施方案(2篇)

金融消费者权益保护工作实施方案一、背景随着金融业的不断发展和创新,金融消费者权益保护工作变得越来越重要。

消费者权益保护是构建和谐稳定的市场秩序、促进金融业可持续发展的重要保障。

为了进一步加强金融消费者权益保护工作,制定本实施方案。

二、总体目标通过有效的制度和措施,加强金融消费者权益保护,提升金融消费者的满意度和信任度,构建公平、透明、有序的金融市场环境。

三、重点任务1. 完善法律法规体系加强金融消费者权益保护相关法律法规的制定和修订,建立健全金融消费者投诉处理机制,保障金融消费者的合法权益。

加强与相关部门的沟通与协作,推动相关立法工作的进展。

2. 提升金融消费者权益保护的宣传和教育水平加大宣传力度,通过各种渠道向公众普及金融消费者权益保护的知识和技能,提高金融消费者的自我保护意识和能力。

加强金融教育,组织开展多种形式的培训和讲座活动,提高金融消费者的金融知识水平。

3. 建立健全金融消费者投诉处理机制加强金融消费者投诉处理机构的建设,提高投诉处理的效率和公正性。

完善投诉受理、调查核实、处理决定和结果反馈等环节的管理制度,确保金融消费者投诉得到及时、公正的处理。

4. 加强金融消费者权益保护监管加强对金融机构的监管,确保金融机构合规经营,保护金融消费者的合法权益。

建立健全监管指标体系,加强监管巡查和执法力度,对违法违规行为依法予以查处。

5. 推动金融科技的合理应用加强对金融科技的监管,防范和化解金融科技风险,保护金融消费者的权益。

加强对金融科技产品和服务的评估和监测,及时发现和解决存在的问题。

6. 加强跨界合作与信息共享加强与其他金融监管机构、行业协会以及消费者组织的合作与沟通,共同推进金融消费者权益保护。

建立健全信息共享机制,及时共享有效信息,加强对涉及金融消费者权益保护的问题的跨界协调和解决。

四、工作措施1. 加强组织领导,明确责任分工,建立健全工作机制。

2. 提高金融机构的自律管理能力,加强行业自律组织建设,推动金融机构主动履行权益保护职责。

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2020.09.15•【文号】中国人民银行令〔2020〕第5号•【施行日期】2020.11.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,银行业监督管理正文中国人民银行令〔2020〕第5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过,现予发布,自2020年11月1日起施行。

行长易纲2020年9月15日中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益,规范金融机构提供金融产品和服务的行为,维护公平、公正的市场环境,促进金融市场健康稳定运行,根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)等,制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构(以下简称银行),开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作,适用本办法:(一)与利率管理相关的。

(二)与人民币管理相关的。

(三)与外汇管理相关的。

(四)与黄金市场管理相关的。

(五)与国库管理相关的。

(六)与支付、清算管理相关的。

(七)与反洗钱管理相关的。

(八)与征信管理相关的。

(九)与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。

(十)其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构(以下简称支付机构)提供支付服务的,适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。

第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任,履行金融消费者权益保护的法定义务。

2024年金融消费者权益保护工作实施方案范文(三篇)

2024年金融消费者权益保护工作实施方案范文(三篇)

2024年金融消费者权益保护工作实施方案范文一、背景介绍金融消费者权益保护工作是我国金融体系建设的重要组成部分,也是保障金融市场稳定运行的关键环节。

随着金融市场的快速发展和金融产品种类的不断增多,金融消费者的权益保护问题日益凸显。

为加强金融消费者权益保护工作,促进金融市场健康发展,制定本实施方案。

二、目标和原则1.目标:有效维护金融消费者合法权益,建立健全金融消费者权益保护体系,促进金融市场秩序良好运行。

2.原则:依法规范金融市场行为,坚持保护消费者权益为中心,鼓励金融机构创新服务模式,加强跨部门协调,强化监管机制。

三、工作重点和措施1.强化法律法规建设(1)完善金融消费者权益保护相关法律法规,加大对金融不良行为的打击力度。

(2)建立健全金融消费者教育制度,提高金融知识普及率,增强金融消费者自我保护能力。

2.加强金融产品监管(1)严格审批金融产品上市,加强对金融产品的风险评估,确保金融产品的合法合规。

(2)建立金融产品信息披露制度,完善产品信息公示和告知机制,提高消费者对金融产品的知情能力。

(3)加强对金融产品销售行为的监管,规范销售行为,杜绝虚假宣传和误导消费者的行为。

3.加强金融机构监管(1)强化金融机构风险管理能力,建立健全金融机构自律机制。

(2)加强对金融机构内部治理的监管,完善机构治理制度,提高机构运营的透明度和规范性。

(3)建立金融机构客户投诉处理机制,加强对投诉处理结果的监督,及时解决金融消费者的问题。

4.加强协同监管(1)加强金融监管部门之间的沟通与合作,建立健全协调机制,共同推进金融消费者权益保护工作。

(2)加强与其他相关部门的合作,形成合力,打击非法金融活动,维护金融市场秩序。

5.加大宣传力度(1)加强金融消费者权益保护相关知识宣传,提高金融消费者的法律意识和权益保护意识。

(2)举办金融消费者权益保护培训班和讲座,提高金融从业人员的专业水平和服务水平。

(3)加强对金融消费者权益保护工作的宣传报道,增强金融消费者对保护工作的信心和满意度。

2024年金融消费者权益保护工作实施方案(2篇)

2024年金融消费者权益保护工作实施方案(2篇)

2024年金融消费者权益保护工作实施方案____年金融消费者权益保护工作实施方案一、背景和目标随着经济的发展和金融体系的完善,金融消费者的权益保护成为金融行业发展的重要任务。

为了保护金融消费者的权益,提高金融市场的透明度和公正性,进一步推动金融体制改革和金融市场健康发展,制定并实施____年金融消费者权益保护工作实施方案。

本方案的目标是:1.加强金融消费者权益保护的法律法规建设,健全相关制度和机制;2.提升金融从业人员的专业水平和服务意识,增加金融消费者的满意度;3.加强金融消费者教育宣传工作,提高消费者金融素养;4.完善金融消费者投诉处理机制,加快纠纷解决速度,提高解决满意度。

二、重点任务和措施1.加强金融消费者权益保护法律法规建设(1)修订完善金融服务和消费者权益保护相关的法律法规,加强金融消费者权益的法律保障。

(2)建立健全金融消费者权益保护机制,完善投资者适当性管理制度,规范金融产品的设计、销售和交易。

(3)强化金融消费者信息保护工作,加强个人信息的收集、使用和保护的监管。

2.提升金融从业人员的专业水平和服务意识(1)加强对金融从业人员的培训,提高他们的专业水平和业务能力。

(2)重视和强化金融从业人员的服务意识和职业道德建设,建立健全金融从业人员考核和激励制度。

(3)建立健全金融从业人员失信黑名单制度,加强对失信行为的惩戒力度。

3.加强金融消费者教育宣传工作(1)加大对金融消费者的教育宣传力度,提高金融消费者的风险意识和防范意识。

(2)扩大金融消费者教育的覆盖面,注重提高农村和城乡居民的金融素养。

(3)推动金融消费者教育与学校教育的融合,培养青少年金融素养。

4.完善金融消费者投诉处理机制(1)加强对金融机构和从业人员的监督,提高金融消费者投诉的处理效率。

(2)建立健全金融消费者投诉平台,提供便捷的投诉渠道和有效的解决机制。

(3)加强金融消费者投诉案件的跟踪和反馈工作,确保投诉的及时解决和满意度。

金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案第一章总则第一条为了推进金融消费者权益保护工作的规范化、科学化和长效化,加强金融机构与金融消费者之间的信息沟通与互动,提升金融消费者的权益保护水平,制定本方案。

第二条本方案适用于所有金融机构和金融消费者,包括商业银行、证券公司、保险公司、信托公司等金融服务提供者以及普通消费者、企事业单位等金融服务接受者。

第三条金融消费者权益保护工作的目标是促进金融市场的健康发展,建立和谐稳定的金融消费环境,保护金融消费者的合法权益,提升金融消费者对金融市场的信任度。

第二章金融消费者权益保护机制第四条金融消费者权益保护机制由以下几个方面构成:(一)法律法规体系:建立完善的金融消费者权益保护法律法规体系,包括制定相关的法律和法规,明确金融机构和金融消费者的权利和义务。

(二)监管机构:建立健全的金融监管机构,负责监督和管理金融市场,保护金融消费者的权益。

(三)自律机制:金融机构自行建立和实施的自律机制,包括建立投诉处理机构、提供消费者教育和咨询服务等。

(四)纠纷解决机制:建立高效、简便、公正的纠纷解决机制,为金融消费者提供快捷、便利的纠纷解决渠道。

第五条金融消费者权益保护机制的具体内容包括:(一)政府法律法规的制定和修订:政府部门加强对金融消费者权益保护的法律法规的制定和修订,包括但不限于消费者保护法、银行业监管法、证券法等。

(二)金融监管机构的监督和管理:金融监管机构加强对金融市场的监督和管理,制定和实施相关的监管制度和标准,加强对金融机构的监管力度。

(三)金融机构的自律机制:金融机构自行建立和实施投诉处理机构,建立健全的消费者教育和咨询服务体系,提供及时、准确、全面的金融信息和服务。

(四)纠纷解决机制的建立和健全:建立高效、简便、公正的纠纷解决机制,包括但不限于设立消费者权益保护委员会,建立维权热线和网络平台等。

第三章金融消费者权益保护措施第六条金融机构应当采取以下措施,保护金融消费者的权益:(一)重视消费者权益保护工作,制定和实施消费者保护政策和措施,确保金融产品和服务符合消费者需求,维护消费者的合法权益。

《金融消费者权益保护工作实施细则》

《金融消费者权益保护工作实施细则》

《金融消费者权益保护工作实施细则》该实施细则主要包含以下几个方面内容。

一、明确金融机构的义务和责任。

实施细则强调金融机构应当依法诚信经营,保护金融消费者的合法权益,并明确了具体的义务和责任。

金融机构应当建立健全内部管理制度,做好风险提示和防范工作,提供合适的金融产品和服务,并履行相关告知、解释和公示的义务。

二、加强金融消费者权益保护机制的建设。

实施细则提出了加强金融消费者权益保护机制建设的要求。

金融机构应当设立专门的客户服务部门或岗位,建立投诉受理、处理和回复的制度,及时妥善处理金融消费者的投诉,解答消费者的问题,确保消费者的合法权益得到保障。

三、完善金融消费者权益保护的监管和责任追究机制。

实施细则加强了对金融机构的监管力度,并明确了监管部门的职责和权力。

金融机构违反实施细则的规定,损害金融消费者的权益的,监管部门将采取相应的监管措施,并追究相关责任人的责任。

这些内容的出台对于金融消费者权益保护具有重要的意义。

首先,实施细则的出台能够加强金融机构的自律意识,规范其经营行为,有效防范各类金融风险。

通过规定金融机构的义务和责任,可以使金融机构更加重视金融消费者的合法权益,提高其产品和服务的质量。

其次,实施细则的出台将有助于构建健全的金融消费者权益保护机制。

通过设立专门的客户服务部门或岗位,加强金融消费者的投诉受理和处理工作,能够更好地满足消费者的需求,维护消费者的合法权益,提高金融消费者的满意度。

最后,实施细则的出台将有助于提高金融消费者的法律意识和权益保护意识。

金融机构依法诚信经营,保护金融消费者的合法权益是其应尽的义务,而金融消费者也应当学会维护自己的权益。

通过加强对金融消费者权益保护的监管和责任追究,可以提高金融消费者的法律意识和权益保护意识。

综上所述,《金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)》是为了加强金融消费者权益保护而制定的一项重要法规,其中明确了金融机构的义务和责任,加强了金融消费者权益保护机制的建设,完善了监管和责任追究机制。

XX支行消费者权益保护工作实施细则

XX支行消费者权益保护工作实施细则

XX支行消费者权益保护工作实施细则第一章总则第一条为规范和加强XX支行消费者权益保护工作,保障客户的合法权益,提高服务质量,特制定本细则。

本细则适用于XX支行全体员工。

第二条XX支行消费者权益保护工作实施的宗旨是:以客户为中心,坚守道德底线,依法经营,真诚守信,全力保护消费者的合法权益,提供优质的金融服务。

第三条XX支行消费者权益保护工作实施的基本原则是:公平、公正、公开、便利、及时、真实、全面、专业。

第二章机构设置和职责第四条XX支行应设立消费者权益保护部门,负责消费者权益保护工作的组织协调、规划和实施。

第五条消费者权益保护部门的主要职责包括:(一)制定消费者权益保护工作制度和实施细则;(二)建立和完善消费者权益保护档案和管理系统,并保证其安全性;(三)加强和维护消费者权益保护的法制环境;(四)组织开展消费者权益保护宣传和培训活动;(五)接收和处理消费者投诉及建议,并及时回复;(六)建立消费者维权机制,帮助消费者解决纠纷。

第五章提供优质的金融服务第十七条XX支行要根据消费者实际需求,合理制定产品和服务,提供符合消费者权益保护要求的优质金融产品和服务。

第十八条XX支行应在服务流程中注重消费者知情权、选择权、参与权和监督权。

第十九条XX支行应及时向消费者提供真实、准确的信息,向消费者介绍产品的风险、利益等情况,并且在签订合同之前,应当明确告知消费者合同条款和义务。

第二十条XX支行应建立健全客户投诉处理制度,设立投诉热线和专门的投诉处理部门,确保消费者投诉能够及时得到受理和解决。

第十六章处理消费者投诉第六十四条消费者向XX支行提出投诉,支行应第一时间接受并记录投诉内容和要求,同时向投诉人提供投诉回执,并告知处理流程和时限。

商业银行金融消费者权益保护工作管理办法

商业银行金融消费者权益保护工作管理办法
商业银行
金融消费者权益保护工作管理办法
第一章 总则 第一条 为了保护金融消费者合法权益,进一步提高商业银 行(以下简称“本行”)金融服务水平,构建和谐稳定的金 融消费关系,营造良好的金融消费环境和市场环境,维护区 域金融安全与稳定,根据《国务院办公厅关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》、《人行金融消费者权益保护实 施办法》和《国商业银行法》等法律法规和银监部门的相关 工作要求,特制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者,是指购买或使用本行金融 产品和接受本行金融服务的自然人。 第三条 本办法所称金融消费者权益保护,是指本行通过采 取适当的程序和措施,使金融消费者在与本行发生业务往来 的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消费者 享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全 权、监督投诉权等。 第四条 本办法所称个人金融信息,是指金融消费者在购买 金融产品或接受金融服务时,本行所获取、加工和保存的其
第二章 组织机构与岗位职责 第七条 按照《中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者 权益保护监管工作的指导意见》要求,本行应当成立消费者 权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的组 织领导,积极主动开展金融消费者权益保护工作。 第八条 董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任, 主要职责包括: (一)负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目 标; (二)负责督促行长室有效执行和落实相关工作,定期听取 行长室关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告, 将相关工作作为信息披露的重要内容; (三)负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、 及时性、有效性;
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(三)牵头组织、协调、督促、指导本行其他部门及基层网 点开展金融消费者权益保护工作; (四)负责接受金融消费者投诉件,分派至相关部门或网点 处理,反馈处理结果; (五)负责督促各部门及基层网点及时处理本行与金融消费 者发生争议时的相关事务; (六)定期总结分析金融消费者权益保护工作,并向行长室 报告; (七)承担其他金融消费者权益保护工作职责。 第十二条 其他各部门及基层网点应积极开展和配合金融 消费者权益保护工作,主要职责包括: (一)持续完善、改进本部门或网点管理产品和服务的定价 管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务、流程环 节,并使其符合金融消费者权益保护的要求; (二)做好本部门或网点管理的业务、流程各个环节中,金 融消费者个人金融信息保密工作; (三)直接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项 处理,并及时反馈、报告给金融消费者权益保护牵头部门; (四)其他金融消费者权益保护工作落实。

金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案一、背景分析近年来,随着金融市场的快速发展,金融消费者权益保护问题日益凸显。

作为金融行业的重要组成部分,金融机构在服务消费者过程中,存在着诸多不规范行为,导致消费者权益受损。

为了维护金融消费者的合法权益,提升金融服务的质量和效率,制定一套切实可行的金融消费者权益保护工作实施方案至关重要。

二、总体目标1.提升金融消费者权益保护意识,使消费者在金融活动中更加自信、理性。

2.规范金融机构服务行为,降低消费者权益受损风险。

3.建立健全金融消费者权益保护机制,为消费者提供及时、有效的救济途径。

三、具体措施1.加强金融消费者权益保护宣传教育(1)开展线上线下宣传活动,普及金融知识,提高消费者权益保护意识。

(2)加强与新闻媒体、行业协会等合作,扩大宣传覆盖面。

2.规范金融机构服务行为(1)完善金融机构内部管理制度,强化消费者权益保护责任。

(2)建立健全消费者权益保护信息披露机制,提高服务透明度。

(3)加强消费者权益保护培训,提升员工服务水平。

3.建立健全金融消费者权益保护机制(1)设立金融消费者权益保护专门机构,负责处理消费者投诉。

(2)完善消费者投诉处理流程,提高投诉处理效率。

(3)建立消费者权益保护数据库,分析消费者投诉情况,指导金融机构改进服务。

4.加强金融消费者权益保护法律体系建设(1)推动修订相关法律法规,明确金融消费者权益保护的法律地位。

(2)制定金融消费者权益保护具体实施细则,确保法律法规的实施。

5.加强金融消费者权益保护监管(1)加大对金融机构违规行为的处罚力度,形成有效震慑。

(2)建立金融消费者权益保护监管评价体系,对金融机构进行定期评估。

四、实施步骤1.调查研究阶段(2023年1-3月)(1)收集金融消费者权益保护现状和问题。

(2)分析金融消费者权益保护需求。

2.方案制定阶段(2023年4-6月)(1)制定金融消费者权益保护实施方案。

(2)征求各方意见,修改完善方案。

银行金融消费者权益保护工作方案

银行金融消费者权益保护工作方案

银行金融消费者权益保护工作方案关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知为了保护消费者的合法权益,提高金融服务水平,营造良好的金融消费环境,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,xx银行制定了本工作方案。

一、指导思想本工作方案的目标是保障金融市场消费安全和维护消费者权益,为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。

我们将通过加强自律,改善金融服务水平,提高金融消费者的能力和搭建平等交流平台来实现这个目标。

二、组织机构为了组织领导本行消费者权益保护工作,我们成立了xx 银行消费者权益保护工作领导小组。

领导小组办公室设在运营管理部,由XXX副行长负责。

成员包括各部门主要负责人和分支行负责人。

三、工作职责领导小组负责组织、协调和推动本行消费者权益保护工作,研究制定工作计划和制度,讨论并决定消费纠纷处置措施。

运营管理部负责受理投诉、监督处理流程和客户满意度,组织金融知识的普及和教育。

办公室负责联系政府机关和协调各部门之间的工作。

通过本工作方案,我们希望能够有效防范金融消费侵权问题,保护消费者合法权益,维护金融市场秩序,为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。

本文介绍了一个金融机构的各部门职责和工作措施。

其中,公共关系部门负责与新闻媒体联络,指导各分支行对外宣传工作,开展外部沟通。

风管(法规)部负责制定并执行法律事务与合规风险管理计划,审查业务部门风险管理制度和新产品、新业务的风险评估审核等。

科技部负责全行计算机系统的正常运行、维护和管理,以及信息科技应急管理和业务连续性计划。

各业务部门负责向金融消费者提供全面、完整的金融产品和服务,并履行告知义务,提供相关信息和交易凭证,收集、保存、使用金融消费者个人金融信息,并开展金融消费者教育活动。

服务热线负责向消费者提供消费信息和咨询服务,并受理金融消费者投诉。

工作措施包括加强金融产品和服务的合规性审核,履行营销推介环节的告知义务,定期对产品的服务进行评估,以提高金融服务水平。

X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订)

X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订)

X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订)第一章总则第一条为规范X分行(以下简称本行)经营行为,保护金融消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,促进本行长期、稳定、健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律、行政法规、规章和规范性文件,以及《X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法(2022年修订)》,结合本行实际情况,制定本细则。

第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。

第三条本细则所称消费者,指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。

本细则所称产品和服务,是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。

第四条本细则所称消费者权益保护,指本行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条本行向消费者提供金融产品或者服务,遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则,切实承担消费者合法权益保护的主体责任,履行消费者权益保护的法定义务。

充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利,以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。

第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行,主要职责是:(一)落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定,制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定,建立完善的消费者权益保护制度体系;(二)指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系,明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责,健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制;(三)落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议,制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等;(四)构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系,确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入,确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算,保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性,有效推动工作开展;(五)强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求;(六)培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念,树立员工的消费者权益保护意识;(七)负责对重大信息披露进行审核和发布。

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国人民银行金融消费者权益保护实施办法实施办法根据金融消费者权益保护法及其实施条例(以下简称“权益保护法”)确定,进一步规范金融机构提供金融服务、销售金融产品以及实施金融活动等活动,保护金融消费者权益。

一、金融机构和主管部门应该落实消费者信息保护和提示义务,依法收集消费者信息,并向消费者提供清晰明了的产品介绍和交易条款,明确金融服务的价格和服务质量,依法保护消费者的隐私及其他合法权利。

二、金融机构在提供金融服务和销售金融产品时,应当认真履行披露义务,及时报告有关影响消费者权益的风险信息,确保细分市场的公平和透明,加强对消费者的教育,创造公平有序的市场竞争环境。

三、金融机构应将金融消费者及其权益置于重要地位,保护金融消费者的合法权益,维护金融市场的稳定和健康发展,依法采取必要的安全防护措施,确保金融服务安全和优质。

四、金融机构应建立完善的金融消费者保护机制,落实投诉渠道,提供客户维护服务,促进优质金融产品发展,引导消费者健康理性消费和投资创造性的思维和行为,推动金融消费者权益保护机制的覆盖和学习。

五、金融机构应当协助政府金融市场监管部门实施相关政策和督察,遵守当地消费者权益保护法规,建立完备的法律法规实施机制,预防金融消费者权益受损事件的发生。

六、金融机构应根据不同渠道引导消费者健康投资,提高消费者金融知识,建立完整的风险管理体系,在投融资项目活动中,完善风险提示、安全护航功能,护佑消费者的投资权益。

七、金融机构应强化对金融消费者权益的监督检查,在消费者权益存在违法行为时,要采取积极的投诉处理机制,及时制定有利于金融消费者权益的补救措施,以确保金融消费者的合法权益。

八、金融机构应维护金融消费者合法权益,积极配合政府部门对金融消费者权益进行优化、改善和监督,严于治党,完善政策法规,坚持维护消费者权益正义原则,维护金融消费者正常消费权益,维护市场公正秩序。

银行金融消费者权益保护工作管理办法

银行金融消费者权益保护工作管理办法

xx银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为有效保护金融消费者合法权益,主动履行消费者权益保护义务,构建和谐稳定的金融消费体系,促进各项业务协调发展,共同营造良好的金融生态环境,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《广东金融业保护金融消费者权益公约》等法律法规规定,制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者是指购买或使用我行的金融产品或接受金融服务的自然人。

第三条金融消费者权益保护是指在向我行个人客户提供金融产品与金融服务的过程中,通过采取各项主动自律措施,避免消费者金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益受到侵害。

消费者权益保护工作融合贯穿于我行个人业务相关金融产品与金融服务中,从开发设计到售后服务的全流程。

第四条我行金融消费者权益保护工作应遵循预防为先、教育为主、依法维权、妥善处置的原则。

一、预防为先,即将金融消费者权益保护工作的起始点前移,在产品的设计、审批、营销、宣介等环节融入消费者权益保护要素,防范纠纷于未然。

二、教育为主,即为金融消费者持续提供金融知识宣传服务,培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。

三、依法维权,即建立合法、规范、务实的金融消费者维权工作体系,调解好与消费者之间的纠纷。

四、妥善处置,即做好包括意见、建议、投诉等在内的客户申诉处理,避免矛盾升级。

第五条我行各分支机构应坚持“以客户服务为中心”的服务理念,强化合法合规经营意识,积极履行社会责任,注重维护客户利益,切实为广大金融消费者提供优质高效便捷的金融服务。

第六条本办法适用于我行各分支机构开展的金融消费者权益保护工作。

第二章工作职责第七条我行董事会将金融消费者权益保护工作确定为本行发展战略的重要内容,从总体规划上指导高级管理层开展金融消费者权益保护工作。

通过听取高级管理层专项报告对全行金融消费者权益保护工作予以指导;通过开展内部专项审计对全行金融消费者权益保护工作效果进行监督。

中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知

中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知

中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2013.05.07•【文号】银办发[2013]107号•【施行日期】2013.05.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知银办发[2013]107号中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行,各副省级城市中心支行:为进一步推进人民银行金融消费权益保护工作,总行制定了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》,现印发给你们,请遵照执行。

附件:《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》中国人民银行办公厅2013年5月7日附件中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)第一章总则第一条为规范中国人民银行金融消费权益保护工作,切实保障金融消费者合法权益,根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规,制定本办法。

第二条中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作,适用本办法。

第三条本办法所称金融机构,是指依法设立的从事金融业务的银行业金融机构、证券期货业金融机构、保险公司及其他保险组织。

第四条本办法所称金融消费者,是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。

第五条本办法所称金融消费争议,是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第六条中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作,遵循依法办理、属地管理、客观公正、便民高效的原则。

第七条中国人民银行及其分支机构鼓励、支持公民和社会组织依法对损害金融消费者合法权益的行为进行监督。

第二章组织机构与职责分工第八条中国人民银行金融消费权益保护局是中国人民银行金融消费权益保护工作的主管部门,根据中国人民银行授权履行金融消费权益保护方面的职责。

金融消费者权益保护实施办法

金融消费者权益保护实施办法

金融消费者权益保护实施办法
金融消费者权益保护实施办法(以下简称“本办法”)是中华人民共和国发展改革委、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会联合颁布的,旨在维护金融消费者权益的实施办法。

本办法适用于金融消费者在金融市场活动中可能遭受损失的情况。

一、完善消费者权益保护制度
1.建立完整的风险揭示制度,让投资者充分了解投资风险;
2.建立完善的金融消费者维权体系,提供消费者及时、有效的维权渠道;
3.加强对金融消费者的教育,提高投资者的自我保护意识;
4.建立完善的行业自律机制,规范行业经营行为;
5.建立完善的追责机制,加强金融消费者权益保护工作落实。

二、提高金融服务质量
1.提高服务水平和服务质量,让金融消费者在接受服务时能够得到更好的服务体验;
2.提高服务客户的满意度,让消费者在使用金融服务时能够获得更高的满意度;
3.完善客户服务体系,提供更为周到的客户服务;
4.加强客户信息保护,让消费者能够放心使用金融服务;
5.加强客户维权,提供更有效的客户维权渠道。

三、严格执行法律法规
1.严格执行《金融消费者权益保护法》及相关法律法规,保护金融消费者的正当权益;
2.严格执行行业自律机制,保护金融消费者的合法权益;
3.及时更新金融消费者权益保护法律法规,不断提高金融消费者权益保护水平。

四、积极开展调查研究
1.定期开展金融消费者权益保护调查研究,及时发现金融消费者可能遭受损失的情况;
2.积极开展金融消费者权益保护方面的研究,探索金融消费者权益保护的新模式;
3.积极参与金融消费者权益保护的国际交流活动,与国际社会共同探讨金融消费者权益保护问题。

银行金融消费者权益保护工作实施细则

银行金融消费者权益保护工作实施细则

ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,维护区域金融安全与稳定,根据《中华人民国中国人民银行法》,《中华人民国消费者权益保护法》等法律法规规定,制定本暂行办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构,是指在ⅩⅩ市辖依法设立的从事金融业务的政策性银行,国有控股商业银行,农村商业银行,邮政储蓄银行,村镇银行,信用合作社,信托投资公司,证券公司,保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行(以下简称人民银行ⅩⅩ市支行)负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。

人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时,可以扩大金融消费者权益保护围。

第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务,应当遵循自愿,平等,公平,诚实信用的原则。

第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作,实行依法行政,全面履职,属地管理,便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责:(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;(二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置;(三)指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务;(四)指导金融消费者依法维护自身权益;(五)就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议;(六)对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价;(七)对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报;(八)其他相关工作职贵。

第八条人民银行ⅩⅩ市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。

金融消费者权益保护工作制度

金融消费者权益保护工作制度

金融消费者权益保护工作制度为了保护金融消费者的合法权益,维护金融市场的健康稳定发展,金融消费者权益保护工作制度应当建立。

一、建立完善的金融消费者权益保护法律体系1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》对金融消费者权益的保护应当加强,并且应当根据金融领域的特点和需求制定具体的细则。

2. 可以依据金融市场的发展及监管需要,制定金融产品销售、金融服务、金融投诉等方面的政策法规。

3. 不断完善各项金融流程和金融产品的审批流程,明确金融机构在销售产品和提供服务时的责任和义务。

4. 为金融消费者提供教育、培训、指导等多种形式的支持,加强金融消费者的知识普及和权益意识的提高。

二、建立健全的金融消费者权益保护机制1. 设立金融消费者权益保护委员会或者机构,为消费者提供投诉和咨询服务,协助解决消费纠纷。

2. 建立金融消费者权益保护基金,保障金融消费者的合法权益,为金融市场的稳定发展提供保障。

3. 设置金融消费者投诉处理部门,接受消费者的投诉,及时处理和回应消费者反映的问题。

4. 加强金融产品的审批和监管,严格控制金融机构的违法违规行为,维护金融市场的公正合理。

三、建立有效的金融消费者权益保护评估制度1. 将金融消费者权益保护工作列入金融机构的年度考核和评估体系中,建立强制性的制度性评估机制。

2. 每半年或者每年对金融机构进行一次全面的金融消费者权益保护工作评估,分析金融机构在消费者权益保护方面存在的薄弱环节。

3. 对于评估不合格的金融机构采取行政处罚、公开通报、降低信用等措施,提高金融机构的自律性和服务水平。

四、加强金融消费者权益保护的宣传和教育1. 利用各种宣传渠道,提高金融消费者权益保护意识,促进金融消费者追求安全、合法、价值性的金融消费。

2. 将金融消费者权益保护知识普及到金融机构和金融从业人员中,提高其对消费者权益保护和服务质量的重视程度。

3. 组织金融消费者座谈会、研讨会等,搭建沟通平台,加强各方交流合作,共同推进金融消费者权益保护工作的开展。

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舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,维护区域金融安全与稳定,根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定,制定本暂行办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构,是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行,国有控股商业银行,农村商业银行,邮政储蓄银行,村镇银行,信用合作社,信托投资公司,证券公司,保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条中国人民银行舒兰市支行(以下简称人民银行舒兰市支行)负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。

人民银行舒兰市支行在具备条件时,可以扩大金融消费者权益保护范围。

第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务,应当遵循自愿,平等,公平,诚实信用的原则。

第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作,实行依法行政,全面履职,属地管理,便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责:(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;(二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置;(三)指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务;(四)指导金融消费者依法维护自身权益;(五)就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议;(六)对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价;(七)对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报;(八)其他相关工作职贵。

第八条人民银行舒兰市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。

联席会议的主要职贵是:(一)部署有关金融消费者权益保护工作任务,总结交流工作经验;(二)通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况;(三)讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施,形成一致意见后,及时向司法部门反映和沟通;(四)组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材;(五)研究部署金融知识宣传,金融消费者教育工作;(六)其他需要联席会议讨论决定的事项。

第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作,建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制,成立金融消费者权益保护工作领导小组,设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作,搭建高效的投诉处理平台,确保事事有记录,件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报人民银行舒兰市支行备案。

金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的,应在制定或修订完成之日起15个工作日内报人民银行舒兰市支行备案。

第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购买金融产品,接受金融服务时依法享有下列权利:(一)财产安全不受损害的权利;(二)个人隐私和消费信息受到充分保护的权利;(三)知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利;(四)白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利;(五)公平交易的权利;(六)对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利;(七)依法享有的其他权利。

第十一条金融机构依法对金融消费者履行下列义务:(一)提供金融产品或者服务时,应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务;金融机构与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定;(二)应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督;(三)应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传;金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的,金融机构应当如实,全面提供或者真实,明确说明;(四)提供金融产品或者服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据;(五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平,不合理的规定,或者减轻,免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任:(六)应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识;(七)其他依法应当履行的义务。

第十二条金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构,投诉方式,投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十三条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年1月10日前、7月10日前报送人民银行舒兰市支行。

第十四条金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件,影响金融稳定的,应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》(银发〔2011〕23号)在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行舒兰市支行,并根据事件进展及时报告后续情况。

第十五条金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、报告有关资料,均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送、公文交换、政务平台等途径报送人民银行淮北市中心支行。

第四章金融消费争议的处理第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与该金融机构协商解决;(二)向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理;(三)请求依法设立的第三方机构调解;(四)向该金融机构所在地人民银行投诉;(五)根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁;(六)向人民法院提起诉讼;(七)其他合法途径。

第十七条金融消费者向人民银行舒兰市支行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出。

第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含以下内容:(一)投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式;(二)被投诉金融机构名称、营业地点等信息;(三)投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违法违规经营情况等事项;(四)投诉人的具体诉求。

金融消费者投诉内容不全,影响投诉处理的,人民银行舒兰市支行可以要求其补正。

金融消费者拒绝补正的,人民银行不予受理。

第十九条金融消费者委托他人办理投诉事务的,受托人应当采取来访方式投诉,并出示委托人和受托人的身份证,提交书面授权文件。

第二十条人民银行舒兰市支行综合运用指导,协调,检查监督,转办,转送等方式处理金融消费者投诉或者建议。

人民银行舒兰市支行处理金融消费者投诉,可以根据资源原则组织金融消费者与金融机构进行现场调解。

第二十一条对下列金融消费争议事项,人民银行应当受理和处理;金融机构存在违法违规情形的,人民银行应当责令金融机构改正:(一)收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议;(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议;(三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议;(四)信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议;(五)个人账户、交易信息等金融信息生成,保存和使用过程中的争议:(六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议;(七)其他应由人民银行监督管理的争议事项。

前款规定以外的金融消费争议事项,人民银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。

人民银行转送其他主管机关办理的,应当向金融消费者作出说明。

第二十二条人民银行处理金融消费争议事项,可以采取下列方式进行调查:(一)询问被投诉的金融机构,要求其提交相关材料;(二)走访被投诉的金融机构,进行实地调查;(三)向金融消费者或其他有关人员进行调查;(四)法律法规规定可以采取的其他方式。

第二十三条人民银行对符合本办法第二十条第一款规定的金融消费者投诉,应于受理之日起7个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。

因特殊情况不能在7个工作日内办结的,可适当延期,但应当向金融消费者说明理由。

第二十四条金融机构对于人民银行交办的金融消费者投诉事项,应于5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果,同时向人民银行反馈办理情况。

第二十五条金融消费者投诉存在下列情形的,人民银行舒兰市支行不予受理:(一)没有明确的投诉对象的;(二)争议双方曾达成调解协议并已经执行,没有新情况、新理由的;(三)法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的;(四)不属于人民银行管辖的;(五)金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的;(六)不符合法律、法规、规章有关规定的。

投诉事项属于前款第四项的,人民银行舒兰市支行根据本辖区开展金融消费者权益保护的具体情况,受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监管部门的方式办理,并向金融消费者作出说明。

不予受理的,应告知投诉人不予受理的理由。

第五章监督管理第二十六条人民银行舒兰市支行要进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导,业务辅导,行政调查,执法检查等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。

第二十七条对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构,人民银行根据具体情形,可以采取下列处理措施:(一)约见该金融机构高级管理人员,进行监管谈话;(二)对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构,同业机构,其他金融监管部门或者社会通报披露;(三)依法进行监督检查;(四)依法实施行政处罚;(五)根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务;(六)责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度;(七)依法可以采取的其他措施。

第二十八条人民银行对被投诉频次较高,损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构,可以约见其高级管理人员,警示其存在的经营风险,告知人民银行可能发起的进一步惩戒行动,要求其采取有效措施限期改正。

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