竞品对标结果报告
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议价成交10% 衍生业务10% 客户维系10%
员12%、培训和认
证12%、设施和流 程18%、基础信息 管理10%、经销商 库存10%
3.
4. 5. 6.
销售基础管理（36分）
销售过程管理（34分） BIMC检核（100分） 系统考评（扣分项）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
车开票完成率20% 备附件销售完成率15% 售时满意度15% 售后满意度15% 税前利润10% 售后毛利费用之比10% 关键岗位人员配备10% 人员能力5%
东风日产
运营能力评价简称 DBS，返利为提车量 总金额折扣，最高 0.4% 1.
东风雪铁龙
根据评估结果将经销商卓 越、健康、成长、预警四 1.
广汽丰田
简称2016年综合评 价体系（销售32分、 售后32分、水平业 务15分，其他21分）
奖励金额
考核成绩分别
给予S7-S3级奖
励（3.5-0万元）
目合并考核
1. 2. 3. 4.
全车系全年零售业 绩（20分） 销售挑战（6分） 销售顾客满意度微 信调查（2分） 广宣、活动（3分）
5.
自媒体（1分）
1.
业务督导科督
辅导、培训 支持
导专员15人，
月均辅导40店 2. JDPA专家辅导 100家特约店
1.
2.
每年1次QC流程入
店辅导 每次2天 1. 上海百年咨询公司
GCVP(电话、网站 调查) 神秘顾客 现场检查 客诉处理
1. 2. 3. 4.
经销商销售用户满 意度调查CSS 神秘顾客MS 经销商最终用户信 息准确性调查CIA 现场检查 1. 2. 3. 4. 5. 经销商设施16% 销售启动12% 销售人员13% 交易过程15% 交车过程44% 1. 无针对性的考核比 例 1. 2. 3. 电话回访 微信调研 现场检查 1. 2. 3. 电话回访 神秘顾客 现场检查 1. 2. 微信调研 现场检查
5
1.运 营 能 力 提 升 管 理 对标
调查内容
1.
北京现代
每季度根据特 约店运营评估 1.
长安福特
客户满意度项目和 经销商运营管理项
上海大众
1. 40分：经销商能力审 核 DCA(含 BMR) DCA*80%+BMR*20% 2. 40分：服务技术能力 1. 直销能力 市场运作 人力资源 组织效能 1.
广汽丰田：
① ② ③ --运营考核与满意度合并考核 -- 无第三方辅导团队 -- 区域经理负责跟进
北京现代 今后方向
- 简化运营返利台阶，缩小经销商之间的差距 - 丰富调研方式，尝试财务等方面调研 - 鼓励区域力量加入运营辅导 7
附件.东风雪铁龙客户忠诚度计算细则
1. 2016年客户忠诚度考核指标为客户留存率，按季度考核，3月1日、6月1日、9月1日、12月1日当天计算当前季度客户留存率结 果，用于下季度考核奖励依据 2. 客户留存率计算公式： 1季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-2月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 2季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-5月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 3季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-8月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 4季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-11月份累计在此进店的VIN数/201 5年全年进店的VIN数 备注：不含运营车辆、要有原厂备件消费 3. 2016年1季度所有网店客户忠诚度按照满额（0.2%）奖励，新店1年内0.2%奖励 4. 每季度根据网店客户留存率结果进行排名，排名分四档（各占25%），分别享受不同的奖励系数，客户留存率结果达到季度目 标的第三、四档网店按照第二档进行考核 5.考核分级：第一档：0.2%，第二档：0.15%，第三档0.10%，第四档0.00%
考核形式
2.
2. 3. 4. 5. 1.
5.
6. 7.
客户体验
客户管理 持续发展
1. 2.
数据管理30% 留档邀约20% 2.
1. 1. 2. 经销商能力审核 （DCA）*80% 财务管理模块（BM R）*20% 2.
基础项目 运营管理（30分）
其中组织架构和人
考核占比
3.
4. 5. 6.
集客促销20%
1.
督导团队以检核为主， 辅导只是说明考核标 准 1. 无针对性的辅导
1.
2.
大区安排厂家人员
入店辅导 小区经理负责跟进
2.
厂家安排线上培训
6
2.运 营 能 力 提 升 管 理 总结-罗列优缺点
北京现代：
① ② ③ -- 运营考核返利标准清晰 -- 辅导专员人数众多 -- 专家入店辅导投入较大
上海大众：
返利金额
1.
根据满意度综合得 分及提车情况按照 对数表形式下发返 利
1. 2.
单车奖金制 根据成绩排名分四 挡（1000元、750 元、500元、200元）
1. 2.
单车返点制 根据成绩排名分四 挡（0.35%、0.2%、 0.1%、0%）
返利计算方式
1. 1. 电话回访 神秘顾客 现场检查 2. 3. 4.
考核形式
2. 3.
1. 1. 电话回访20% 神秘顾客40% 现场检查40% 2.
运营考核占比62%， 满意度占比38% 其中GCVP14%、 神秘顾客6%、现场 检查6%、客诉处理 12% 1. 2. 销售满意度 （70%） 现场检查 （30%） 1. 具体考核比例参加 当期DBS销售基础 管理考核规定，约 占17%
考核占比
2. 3.
4
2.满意度考核管理总结-罗列优缺点
北京现代：
① ② ③ -- 满意度考核档位丰富 -- 三大调研结构稳定 -- 返利占比较少
上海大众：
① ② -- 满意度考核返利较高 -- 返利结构比较简单
东风日产：
① ② ③ -- 满意度考核返利高达0.4% -- 返利结构比较简单 -- 调研政策比较灵活
上海大众
1. 销售0.35%+售后 0.35% 考核逐步放松 2.
东风日产
销售考核包含在 DBS考核中 售后分为基础奖励 （全年）+专项季 度奖励（前半年） 1. 销售返点分四挡 （0.4%、0.3%、 0.2%、0%） 2. 3. 售后季度固定金额 （0-8万） 售后专项季度奖励 （5万、3万、1万） 1. 2. 3. 4. 1. 2.
长安福特：
① ② -- 运营考核与满意度考核合并 -- 单车奖金不分大车型、小车型
东风雪铁龙：
① --满意度考核加入了客户忠诚度考核
广汽丰田：
① ② -- 对于满意度工作重视程度不够 -- 缺少针对性满意度返利支持
- 坚持行业调研为基础，积极探索本品牌客户的差异化需求
北京现代 今后方向
- 坚持DOS流程为基础，对于具体KPI参数（接待时长、试乘试驾率等）设定区域差异化标准 - 简化满意度佣金对数表或改用排名制，缩小经销商之间的贫富差距，鼓励良性竞争 - 丰富调研方式，尝试网站、微信调研 - 增加考核方式、尝试忠诚度考核
类
1.
1. 现场资料收集 CRM\DMS系 统核对 3. 定制调研核对
组织架构与人员
培训与认证 设施与流程 基础信息管理 经销商库存 运营考核占比62%， 满意度占比38%
2. 3. 4.
1.
分为ABCD四级（DBS 评分≥85，返点0.4%、 85＞DBS评分≥75， 返点0.3%、75＞DBS 评分≥65，0.2%、 DBS评分＜65，0%） 1. 2. 3. 4. 盈利能力 成长能力 运营效率 目标绩效 1. 检查2次/年
东风雪铁龙
总体奖励0.8% 销售0.3%+售后 0.3% 客户忠诚度0.2% 考核逐步放松 2. 1. 单车返点制 根据成绩排名分四 挡（0.15%、 0.12%、0.8%、0%） 2. 1.
广汽丰田
无针对性的返利， 销售、售后考核包 含在2016年综合评 价体系 考核逐步放松 微信调查100元/样 本 现场检查2次/年， 结果计入经销商综 合评价体系（提车 折扣0.5%）,占4%
8
附件. 长安福特满意度与运营评价权重表
9
① ② -- 对于财务管理有所涉及 -- 缺少自己的辅导团队
东风日产：
① ② ③ -- 返利占比较高，达0.2% -- 督导团队历史悠久 -- 考核政策有奖有罚
长安福特：
① ② ③ -- 运营考核与满意度合并考核 -- 缺少自己的辅导团队 -- 入店辅导时间较短
东风雪铁龙：
① --预警的经销商按照经销商风险预警管理 wenku.baidu.com程进行管理
对标内容
调研方式
2
目录
1 2 3 4
组织架构
商务政策
满意度考核管理
保修政策
技术支持
库存车管理
网络管理
PDI
客户关系管理
呼叫中心
售后营销活动
3
5
运营能力提升管理
1. 满意度考核管理对标
调查内容
1.
北京现代
销售0.25%+售后 0.25% 2. 2016年较2015年返 利减半 1. 2.
长安福特
单车奖金制度，不 设返点 考核逐年放松， 2016年与运营管理 合并 2. 1.
竞品调研结果汇报
客户服务室
2016.11
概要
“知己知彼 百战不殆”通过与竞品的对标，取长补短，学习竞品优异的方面，制定政策时进行借鉴。
项目内容 对标对象 调研时间 执行部门
针对行业中5家汽车企业进行业务对标
上海大众 长安福特 东风日产 东风雪铁龙 广汽丰田
2016年9月-11月 客户服务室 售后支援部 售后企划部 售后关系部 PDI 业务督导科 组织架构 满意度管理政策 保修政策 技术支持 客户关系管理等内容 业务部门自行调研
员12%、培训和认
证12%、设施和流 程18%、基础信息 管理10%、经销商 库存10%
3.
4. 5. 6.
销售基础管理（36分）
销售过程管理（34分） BIMC检核（100分） 系统考评（扣分项）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
车开票完成率20% 备附件销售完成率15% 售时满意度15% 售后满意度15% 税前利润10% 售后毛利费用之比10% 关键岗位人员配备10% 人员能力5%
东风日产
运营能力评价简称 DBS，返利为提车量 总金额折扣，最高 0.4% 1.
东风雪铁龙
根据评估结果将经销商卓 越、健康、成长、预警四 1.
广汽丰田
简称2016年综合评 价体系（销售32分、 售后32分、水平业 务15分，其他21分）
奖励金额
考核成绩分别
给予S7-S3级奖
励（3.5-0万元）
目合并考核
1. 2. 3. 4.
全车系全年零售业 绩（20分） 销售挑战（6分） 销售顾客满意度微 信调查（2分） 广宣、活动（3分）
5.
自媒体（1分）
1.
业务督导科督
辅导、培训 支持
导专员15人，
月均辅导40店 2. JDPA专家辅导 100家特约店
1.
2.
每年1次QC流程入
店辅导 每次2天 1. 上海百年咨询公司
GCVP(电话、网站 调查) 神秘顾客 现场检查 客诉处理
1. 2. 3. 4.
经销商销售用户满 意度调查CSS 神秘顾客MS 经销商最终用户信 息准确性调查CIA 现场检查 1. 2. 3. 4. 5. 经销商设施16% 销售启动12% 销售人员13% 交易过程15% 交车过程44% 1. 无针对性的考核比 例 1. 2. 3. 电话回访 微信调研 现场检查 1. 2. 3. 电话回访 神秘顾客 现场检查 1. 2. 微信调研 现场检查
5
1.运 营 能 力 提 升 管 理 对标
调查内容
1.
北京现代
每季度根据特 约店运营评估 1.
长安福特
客户满意度项目和 经销商运营管理项
上海大众
1. 40分：经销商能力审 核 DCA(含 BMR) DCA*80%+BMR*20% 2. 40分：服务技术能力 1. 直销能力 市场运作 人力资源 组织效能 1.
广汽丰田：
① ② ③ --运营考核与满意度合并考核 -- 无第三方辅导团队 -- 区域经理负责跟进
北京现代 今后方向
- 简化运营返利台阶，缩小经销商之间的差距 - 丰富调研方式，尝试财务等方面调研 - 鼓励区域力量加入运营辅导 7
附件.东风雪铁龙客户忠诚度计算细则
1. 2016年客户忠诚度考核指标为客户留存率，按季度考核，3月1日、6月1日、9月1日、12月1日当天计算当前季度客户留存率结 果，用于下季度考核奖励依据 2. 客户留存率计算公式： 1季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-2月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 2季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-5月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 3季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-8月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数 4季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-11月份累计在此进店的VIN数/201 5年全年进店的VIN数 备注：不含运营车辆、要有原厂备件消费 3. 2016年1季度所有网店客户忠诚度按照满额（0.2%）奖励，新店1年内0.2%奖励 4. 每季度根据网店客户留存率结果进行排名，排名分四档（各占25%），分别享受不同的奖励系数，客户留存率结果达到季度目 标的第三、四档网店按照第二档进行考核 5.考核分级：第一档：0.2%，第二档：0.15%，第三档0.10%，第四档0.00%
考核形式
2.
2. 3. 4. 5. 1.
5.
6. 7.
客户体验
客户管理 持续发展
1. 2.
数据管理30% 留档邀约20% 2.
1. 1. 2. 经销商能力审核 （DCA）*80% 财务管理模块（BM R）*20% 2.
基础项目 运营管理（30分）
其中组织架构和人
考核占比
3.
4. 5. 6.
集客促销20%
1.
督导团队以检核为主， 辅导只是说明考核标 准 1. 无针对性的辅导
1.
2.
大区安排厂家人员
入店辅导 小区经理负责跟进
2.
厂家安排线上培训
6
2.运 营 能 力 提 升 管 理 总结-罗列优缺点
北京现代：
① ② ③ -- 运营考核返利标准清晰 -- 辅导专员人数众多 -- 专家入店辅导投入较大
上海大众：
返利金额
1.
根据满意度综合得 分及提车情况按照 对数表形式下发返 利
1. 2.
单车奖金制 根据成绩排名分四 挡（1000元、750 元、500元、200元）
1. 2.
单车返点制 根据成绩排名分四 挡（0.35%、0.2%、 0.1%、0%）
返利计算方式
1. 1. 电话回访 神秘顾客 现场检查 2. 3. 4.
考核形式
2. 3.
1. 1. 电话回访20% 神秘顾客40% 现场检查40% 2.
运营考核占比62%， 满意度占比38% 其中GCVP14%、 神秘顾客6%、现场 检查6%、客诉处理 12% 1. 2. 销售满意度 （70%） 现场检查 （30%） 1. 具体考核比例参加 当期DBS销售基础 管理考核规定，约 占17%
考核占比
2. 3.
4
2.满意度考核管理总结-罗列优缺点
北京现代：
① ② ③ -- 满意度考核档位丰富 -- 三大调研结构稳定 -- 返利占比较少
上海大众：
① ② -- 满意度考核返利较高 -- 返利结构比较简单
东风日产：
① ② ③ -- 满意度考核返利高达0.4% -- 返利结构比较简单 -- 调研政策比较灵活
上海大众
1. 销售0.35%+售后 0.35% 考核逐步放松 2.
东风日产
销售考核包含在 DBS考核中 售后分为基础奖励 （全年）+专项季 度奖励（前半年） 1. 销售返点分四挡 （0.4%、0.3%、 0.2%、0%） 2. 3. 售后季度固定金额 （0-8万） 售后专项季度奖励 （5万、3万、1万） 1. 2. 3. 4. 1. 2.
长安福特：
① ② -- 运营考核与满意度考核合并 -- 单车奖金不分大车型、小车型
东风雪铁龙：
① --满意度考核加入了客户忠诚度考核
广汽丰田：
① ② -- 对于满意度工作重视程度不够 -- 缺少针对性满意度返利支持
- 坚持行业调研为基础，积极探索本品牌客户的差异化需求
北京现代 今后方向
- 坚持DOS流程为基础，对于具体KPI参数（接待时长、试乘试驾率等）设定区域差异化标准 - 简化满意度佣金对数表或改用排名制，缩小经销商之间的贫富差距，鼓励良性竞争 - 丰富调研方式，尝试网站、微信调研 - 增加考核方式、尝试忠诚度考核
类
1.
1. 现场资料收集 CRM\DMS系 统核对 3. 定制调研核对
组织架构与人员
培训与认证 设施与流程 基础信息管理 经销商库存 运营考核占比62%， 满意度占比38%
2. 3. 4.
1.
分为ABCD四级（DBS 评分≥85，返点0.4%、 85＞DBS评分≥75， 返点0.3%、75＞DBS 评分≥65，0.2%、 DBS评分＜65，0%） 1. 2. 3. 4. 盈利能力 成长能力 运营效率 目标绩效 1. 检查2次/年
东风雪铁龙
总体奖励0.8% 销售0.3%+售后 0.3% 客户忠诚度0.2% 考核逐步放松 2. 1. 单车返点制 根据成绩排名分四 挡（0.15%、 0.12%、0.8%、0%） 2. 1.
广汽丰田
无针对性的返利， 销售、售后考核包 含在2016年综合评 价体系 考核逐步放松 微信调查100元/样 本 现场检查2次/年， 结果计入经销商综 合评价体系（提车 折扣0.5%）,占4%
8
附件. 长安福特满意度与运营评价权重表
9
① ② -- 对于财务管理有所涉及 -- 缺少自己的辅导团队
东风日产：
① ② ③ -- 返利占比较高，达0.2% -- 督导团队历史悠久 -- 考核政策有奖有罚
长安福特：
① ② ③ -- 运营考核与满意度合并考核 -- 缺少自己的辅导团队 -- 入店辅导时间较短
东风雪铁龙：
① --预警的经销商按照经销商风险预警管理 wenku.baidu.com程进行管理
对标内容
调研方式
2
目录
1 2 3 4
组织架构
商务政策
满意度考核管理
保修政策
技术支持
库存车管理
网络管理
PDI
客户关系管理
呼叫中心
售后营销活动
3
5
运营能力提升管理
1. 满意度考核管理对标
调查内容
1.
北京现代
销售0.25%+售后 0.25% 2. 2016年较2015年返 利减半 1. 2.
长安福特
单车奖金制度，不 设返点 考核逐年放松， 2016年与运营管理 合并 2. 1.
竞品调研结果汇报
客户服务室
2016.11
概要
“知己知彼 百战不殆”通过与竞品的对标，取长补短，学习竞品优异的方面，制定政策时进行借鉴。
项目内容 对标对象 调研时间 执行部门
针对行业中5家汽车企业进行业务对标
上海大众 长安福特 东风日产 东风雪铁龙 广汽丰田
2016年9月-11月 客户服务室 售后支援部 售后企划部 售后关系部 PDI 业务督导科 组织架构 满意度管理政策 保修政策 技术支持 客户关系管理等内容 业务部门自行调研