销售易服务云解决方案 V1.0 on 20170817

设备安装
设备维修
设备日常保养 设备巡检 ……
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现场服务的业务目标
1 2 3 4 5
解决客户问题
收集客户信息
二次销售
辅助产品改进
企业决策支持
• •
上门安装产品 上门维修产品
•
收集客户基本信 息与偏好
• •
服务合同续费 保外零配件销售
产品 企业A 品牌 技术 A的 服务 人员 实力
结构差异化过程长，难度较大
企业B
B的 服务
可在短时间内构建差异化
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客户服务管理发展的趋势和挑战
优质服务对于企业的影响
1.提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户； 2.开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本； 3. 一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值；
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接入方式图形化区分
多渠道接入—电话接入
在电话条上进行保持、转接及三方通话
通话过程中，用户可以点击“保持”按钮，将当前通话进行保持，此时对 方将会听见等待音乐
通话过程中，用户可以点击“转接”按钮，输入相应号码进行通话转移， 如转给其他同事
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基于地理位置与 技能的派工
用户管理
客服平台
用户画像 金融业 电商
远程服务 电商，智能客服
派工平台
行 业
特点 产品 趋势
高科技 旅游业
机械制造/高科技 O2O
客户/施工现场服务
被动服务+主动服务的一体化智能服务
微信对话接入
跟进工单
微信/Chat留言
关闭工单
多渠道 接入
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新建商机
客户服务工作台
统一的全渠道接入平台，自动识别渠道来源，图形化区别，快速响应客户
客服专员
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客服代表工作状态切换
客服专员

系统提醒收到新 工单
查看分配给自己 的工单
更新工单进展
关闭工单
结束
步骤
子流程
注：客服甲也可以直接更新和关闭工单，为了图形简洁，没有画重复分支
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服务工单管理
服务工单两种来源途径：1、客户留言自动生成 2、客服专员手工收入
工单转移一线处理人员
客服专员
创建知识 条目分类
创建知识条目
<电话、Chat、 微信接入流程> 创建工单
选择查 找方式
按关键字
搜索知识库
查看搜索结果 查看某个知识 条目的详情 会话 将条目插入会 话
按目录
按目录查看
查看目录下 的条目
语音 按照知识条目 回答
步骤
子流程 移动CRM领导者 www.xiaoshouyi.com
帮助提升客服代表专业度
行业特征
业务部门
wk.baidu.com
客服中心、客户服务部门、售后服务部门。
•
业务特征 • • •
利用在线对话聊天、电话、微信服务号等渠道，受理客户的咨询、投诉、建议。
需要服务工单记录客户提交的问题，并跟踪和解决客户的问题。 客服代表需要查询知识库，按照知识库的建议解决客户的问题。 利用在线对话聊天、电话，受理客户的售前问题，在商机上跟进销售过程。
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销售易客服云能为企业带来的价值
•
• •
多渠道整合
统一的全渠道客户接入平台，客服无需切换页面，减少无效 操作带来的时间浪费 多渠道统一识别客户身份，为客户提供一致的服务体验
销售易CRM整合销售云、客服云、现场云，通过标准化工 单处理流程，实现跨部门资源调配和管理，真正实现以用户 为核心的服务 客服代表面对多样的用户问题，知识库具备持续积累问题解 决方案的能力 通过智能问题识别和答案推荐，显著提升客服代表准专业度 积累常见问题，丰富知识库内容，帮助客服专员快速解决客 户问题，提升客户满意度 实现智能客服自动回复简单问题，显著提升客服工作效率
•
以树形结构呈现知识库分类
•
• • •
相似问题处理
客户自助查询知识库 知识库快速检索 内容快速插入聊天窗口
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移动特性-移动客服
客服专员不仅可以通过PC端完成客户问题的咨询，还可通过移动端完成相关客户工作的处理
客服专员
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如何创造：宣传（产品／服务）价值，并促使客户认同（产品／服务）的价值，最终采用我们提供的产品／服务
如何留住：提升客户满意度，使之期望的待遇与实际感知的待遇一致，或超越期望
销售
CRM
服务
市场
客户服务就是通过一系列的行为或内容使客户通过我们的产品／服务不仅仅得到需求的满足，更满足其心理期待，提 供客户期望的待遇或超出其期望的待遇。
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自定义答复用语、会话转接
客服人员可将会话转接至其他客户
发起评价
后台设置快速答复用语
客户在网页端的聊天窗口
客服专业在工作台的聊天窗口
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服务评价，实时掌握客户满意度
会话结束后，由客服人员发起服务评价，客户在网页聊天窗口评价，会话记录和评价信息保存
工单处理进度一目了然
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客服工作台个性化配置
客服分配规则 基本设置 快速回复配置
基于销售易PaaS平台，销售
留言分配
会话配置
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易客服云满足客户个性化需 求，更贴合企业业务
销售易客服云—知识库
流程处理：
空闲：会被分配新的访客 忙碌/小休：不会被分配新的访客 离线：结束所有沟通，且离线后不会被分配新的访客
会话状态
电话状态
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自动识别客户，快速查看客户360度视图
多渠道识别客户，实现客户信息自动弹屏，避免问题重复沟通，提升客户体验
离线 在线
通过电话、Cookie进行客户识别，若无识别结果，弹屏展示访客信息
• •
收集客户意见 收集产品缺陷
•
支持企业战略决 策
•
定期巡检产品
•
收集客户设备使
用信息
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推荐新产品
•
收集客户潜在需
求
•
•
支持产品研发改
进 支持产品运营改 进
一般企业的现场服务需求
大型集团的需求
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客服云与现场服务云的目标功能区别
客服云
语音接入 在线聊天 服务请求 调查管理
销售易，让销售更容易
服务云管理解决方案
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客服云
现场云
专业服务
公司简介
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客服云
现场云
专业服务
公司简介
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什么是客户服务？
“企业目标是创造并留住顾客”
评价评价自定义设置，满足客户 个性化需求
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多渠道接入—微信接入
后台配置
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客服工单业务流程
客服
专员 甲
<电话、Chat、微
信接入流程>
查询客户
新建服务工单
填写工单信息
保存工单信息
手动分配工单
客服 专员 乙
移动特性-移动客服
服务工单
测试出现的问题
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客服云
现场云
专业服务
公司简介
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什么是现场服务？
企业的售后服务部门或工程部门，派工程师到客户的现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。 不同于客服云，多渠道受理客户服务，远程解决客户问题。
客户管理
新建客户 修改客户
线索
新建线索 修改线索
用户管理
坐席用户 技能组
客服云设置
快捷回复 问候语 对话标签
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统计报表
工单分析 互动渠道 分析
销售易客服云的特征
客服云适合于大多数的行业，只要企业有客户服务部门，需要为客户提供售后服
务的，都是我们的潜在客户。（电商、互联网金融、O2O）
维护老客户的价值是拜访新客户价值的
60倍！
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客户服务管理发展的趋势和挑战
低质服务对于企业的影响
1.提供低质服务的企业，平均每个客户会吧抱怨告诉10个人； 2.其中20%的客户会把抱怨传播给20个人； 3. 1次不好的服务需要12次好的服务来修正； 4.一般来说，我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失；
企业决策支持 支持企业战略 决策 支持市场决策 支持产品决策
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当前大部分企业的客户服务停留在此
极少数大型集团才有的创新，但仍然不完善
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我们的客户服务管理解决方案—销售易客服云
围绕客户打造服务流程，真正实现 以客户为中心的客服管理平台
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客户服务与企业运营
企业业务运营
面向客户的运营 面向企业的运营
研发
服务
服务 市场 销售
市场
生产
供应 财务
销售
1. 2. 3. 交付／实施服务 客户关怀服务 客户支持服务
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……
企业竞争策略要求
企业的竞争策略主要有两种：价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略
统计数据来自于《2016云客服市场调研报告》
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客服部门的业务目标
1 2 3 4 5
解决客户问题 解决售后问题 解决售前问题 解决售中问题 •
收集客户信息 收集客户基本 信息 收集客户特征 信息 •
挖掘销售机会 主动外呼式营 销 收集客户线索
辅助产品改进 收集客户意见 收集市场反馈 收集产品使用 问题 • •
外呼或接听的通话过程中，用户可以点击“咨询三方”按钮，进行呼叫第三 方，此时通话的另一方为等待状态，在第三方接通后点击“三方通话”按钮 即可实现三方同时对话
记录通话语音，在线播放
导出
播放
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多渠道接入—网页接入
如有空闲作息，则直接建立聊天，否则进入排队 所有客服离线时自动进入留言 用户在排队时也可选择留言 留言内容可设定必填项要求 自动转为工单
显著提升客服效率和客户满意度 拉近客户与您的距离
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销售易整体解决方案
我们为客户提供销售、客服、现场服务、伙伴管理的整套解决方案 SFA
报价 线索 客服 工作台 电话
客服云
服务工单 派工单
现场服务云
知识库
订单
商机
知识库
费用结算
抢单池
合同
回款
在线对话
客户评价
客户资产
客户评价
客服工作台可以查看所有业务功能
微信
技能组
客服可以创建线索、商机、派工单
PRM
商机报备 特价申请 合同评审 服务工单 派工单 知识库
经销商也可以提交咨询、投诉工单
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销售易客服云的功能架构
电话
软电话条 电话接入 电话外呼
Chat和微信(客服)
用户网站 轨迹管理
现场服务云
微信接入 SLA 知识条目 坐席管理 技能组 互联网 医药 预约登记 派工排程
固件升级管理 发运与收货管理
现场活动与协作 管理
智能定位
施工项目管理
主 要 功 能
社区论坛
客户满意度
预测式维修与预 防性维修 备件与仓库管理 工程师轨迹管理 周边工程师/资 产
质量管理 坏件维修
好顾客的自白书： 我是一个好顾客，我从不挑剔服务的好坏，我从不抱怨，即使有人做我也不想学她们的样子， 因为我是一位好顾客，我也是一位不会再次光临的顾客。
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客户服务管理的市场需求
正面反馈
•
市场现实需求
解决售后问题
负面反馈
•
•
整合CRM系统
满足个性化需求
Chat/微信接 入 转接对话
Chat和微信(客户)
网页组件 留言 服务评价
来电弹屏
来电查询 客户 基本信息 客户360视图
交互历史
来电历史 Chat历史 微信历史
对话交流
快捷回复
结束对话
请求评价
对话交流
工单管理
新建工单 工单分配 处理工单 关闭工单
知识库
目录和条目 查询知识库 插入工单 插入Chat
跨部门工单流转
智能知识库
• • •
提升客户满意度
•
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销售易客服云最佳业务实践
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客户信息弹屏 知识库
维护知识库 目录 维护知识库 条目 工作台 查询知识库
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