五星级饭店评定标准
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仪 规范
站、坐、行 姿，符合各 岗位的规范 与要求主动 服务有 职 业 风范 。
以协调适 宜的自然 语言和身 体语言对 客服务使 宾客感到 尊重舒适
对宾客提 出的问题 应予耐心 解释不推 诿和应付
五星级必备项目
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导 1.3 向标志清晰、实用、美观
应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时 1.6 间段相适应，音质良好
3 2 10
Company LOGO
知识回顾 Knowledge Review
3
2
1
0
6.2.2
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 水迹、无蛛网
3
210
6.2.3
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
210
6.2.4
灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、 无破损
3
210
6.2.6 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 3 2 1 0
3
210
6.4.6 各项设备维护保养良好，运行正常
3 210
接听电话标准要求
2.1.1
接听电话标准要求
优 良 中差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答（或3声内）
3 2 10
接电话时正确问候，同时报出岗位名称，语言清晰，态度
2.1.1.2 亲切
3 2 10
2.1.1.3 通话结束，需感谢来电，并待对方挂断后，方可挂掉。
释义
设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
运营质量评价分值
附录C饭店运营质量总体要求总分600分
6.3.2
酒店运营质量的评 分时按优、良、中 差打分并计算得分 率。 公式为： 得分率=该项实际 得分/该项标准总分 ×100%
3
210
5.2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
3 2 10
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必 5.2.4 要时向宾客讲解器械操作指南
照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备 5.2.5 有饮水机与水杯
3 2 10 3 2 10
饭店运营质量评分
5、其他服务项目
5.4
更衣室
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和 1.7 有效
1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.12
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处 置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 7.3 残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
五星级酒店复评标准
XX酒店-安康部
Company LOGO
五星级酒店 2016年
安康部
必备项目 要求
设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
附录B设施设备总体要求总分600分
6.2.2
五星级酒店规定最 低得分线： 五星级420分
释义
设施设备包括酒店 整体设计、建筑结 构、装修材质与工 艺、设施设备配置 档次、服务功能区 域数量与面积以及 整体功能、质量等 要素
遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益
遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严
员工仪容仪表应达到
a
服务质量总体要求
b
c
仪容仪表得体、 工服、鞋袜整洁， 熨烫平整
佩戴铭牌、着装 统一
服务过程中表情 自然、亲切，热 情适度，提倡微 笑服务
员工言行举止应达到
服务质量总体要求
a
b
c
d
语言文明 简洁、清 晰、符合礼
1.2.2
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合 理需求
6
421
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
6 4 21
饭店运营质量评分
5、其他服务项目
5.2
健身房
优 良 中差
5.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待
3210
5.2.2
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管 贵重物品
2
8.3.1.5 专业健身器械，不少于10种
2
8.3.1.6 有音像设施和器械使用说明
1
8.3.2.1 更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠 8.3.2.4 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
2
1
1、总体要求
1.1
饭店运营质量评分
管理制度与规范
优 良 中差
1.1.1 有完备的规章制度
6421
1.1.2 有完备的操作程序
6 421
1.1.3 有完备的服务规范
6 4 21
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 1.1.4 有培训、演练计划和实施记录
6 4 21
1、总体要求
1.2
饭店运营质量评分
员工素养
优 良 中差
1.2.1 仪熨烫容平仪整表，得鞋体袜，整着洁装一统致一，，佩体戴现名岗牌位，特着色装；效工果装好整洁、6 4 2 1
饭店运营质量评分
6、公共、后台区域
6.1
周边环境
优 良 中差
6.1.1 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
3210
6.1.2 店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 3 2 1 0
饭店运营质量评分
6、公共、后台区域
6.2
楼梯、走廊、电梯厅
优 良 中差
6.2.1
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 异味
6.3.3 五星级酒店规定最 低得分率： 五星级85% 即510分
释义 酒店运营质量评价是 对酒店规章制度、操 作程序、服务规范、 清洁卫生、维护保养 等方面所作出的系统 考查，星级酒店应保 证达到相应的最低得 分率
服务基本原则
服务质量总体要求
1
2
3
4
对宾客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁
密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务
饭店设施设备评分
1、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
1.2.1 自备停车场，车位不少于40％客房数 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报
2.1.2 警、面报警、消防疏散广播等）
4
3
2.5.3 应急照明设施
1
饭店设施设备评分
8、其他
8.3.1.1 健身房布局合理，通风良好，照明良好
源自文库6、公共、后台区域
6.4
后台区域
饭店运营质量评分
优 良 中差
6.4.2 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
3210
6.4.3 地面：无油污、无积水、无杂物、整洁
3 210
6.4.4 天 无灰花尘（、包无括水空迹调、排无风蛛口网）：无破损、无裂痕、无脱落、3 2 1 0
6.4.5
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无 蛛网
优 良 中差
5.4.1
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无 脱落、无开裂、无污渍
3
2
1
0
5.4.2 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好
3 210
淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保 5.4.3 持充足
3 2 10
5.4.4 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态
3 2 10
站、坐、行 姿，符合各 岗位的规范 与要求主动 服务有 职 业 风范 。
以协调适 宜的自然 语言和身 体语言对 客服务使 宾客感到 尊重舒适
对宾客提 出的问题 应予耐心 解释不推 诿和应付
五星级必备项目
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导 1.3 向标志清晰、实用、美观
应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时 1.6 间段相适应，音质良好
3 2 10
Company LOGO
知识回顾 Knowledge Review
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2
1
0
6.2.2
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 水迹、无蛛网
3
210
6.2.3
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
210
6.2.4
灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、 无破损
3
210
6.2.6 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 3 2 1 0
3
210
6.4.6 各项设备维护保养良好，运行正常
3 210
接听电话标准要求
2.1.1
接听电话标准要求
优 良 中差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答（或3声内）
3 2 10
接电话时正确问候，同时报出岗位名称，语言清晰，态度
2.1.1.2 亲切
3 2 10
2.1.1.3 通话结束，需感谢来电，并待对方挂断后，方可挂掉。
释义
设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
运营质量评价分值
附录C饭店运营质量总体要求总分600分
6.3.2
酒店运营质量的评 分时按优、良、中 差打分并计算得分 率。 公式为： 得分率=该项实际 得分/该项标准总分 ×100%
3
210
5.2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
3 2 10
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必 5.2.4 要时向宾客讲解器械操作指南
照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备 5.2.5 有饮水机与水杯
3 2 10 3 2 10
饭店运营质量评分
5、其他服务项目
5.4
更衣室
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和 1.7 有效
1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.12
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处 置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 7.3 残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
五星级酒店复评标准
XX酒店-安康部
Company LOGO
五星级酒店 2016年
安康部
必备项目 要求
设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
附录B设施设备总体要求总分600分
6.2.2
五星级酒店规定最 低得分线： 五星级420分
释义
设施设备包括酒店 整体设计、建筑结 构、装修材质与工 艺、设施设备配置 档次、服务功能区 域数量与面积以及 整体功能、质量等 要素
遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益
遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严
员工仪容仪表应达到
a
服务质量总体要求
b
c
仪容仪表得体、 工服、鞋袜整洁， 熨烫平整
佩戴铭牌、着装 统一
服务过程中表情 自然、亲切，热 情适度，提倡微 笑服务
员工言行举止应达到
服务质量总体要求
a
b
c
d
语言文明 简洁、清 晰、符合礼
1.2.2
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合 理需求
6
421
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
6 4 21
饭店运营质量评分
5、其他服务项目
5.2
健身房
优 良 中差
5.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待
3210
5.2.2
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管 贵重物品
2
8.3.1.5 专业健身器械，不少于10种
2
8.3.1.6 有音像设施和器械使用说明
1
8.3.2.1 更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠 8.3.2.4 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
2
1
1、总体要求
1.1
饭店运营质量评分
管理制度与规范
优 良 中差
1.1.1 有完备的规章制度
6421
1.1.2 有完备的操作程序
6 421
1.1.3 有完备的服务规范
6 4 21
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 1.1.4 有培训、演练计划和实施记录
6 4 21
1、总体要求
1.2
饭店运营质量评分
员工素养
优 良 中差
1.2.1 仪熨烫容平仪整表，得鞋体袜，整着洁装一统致一，，佩体戴现名岗牌位，特着色装；效工果装好整洁、6 4 2 1
饭店运营质量评分
6、公共、后台区域
6.1
周边环境
优 良 中差
6.1.1 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
3210
6.1.2 店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 3 2 1 0
饭店运营质量评分
6、公共、后台区域
6.2
楼梯、走廊、电梯厅
优 良 中差
6.2.1
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 异味
6.3.3 五星级酒店规定最 低得分率： 五星级85% 即510分
释义 酒店运营质量评价是 对酒店规章制度、操 作程序、服务规范、 清洁卫生、维护保养 等方面所作出的系统 考查，星级酒店应保 证达到相应的最低得 分率
服务基本原则
服务质量总体要求
1
2
3
4
对宾客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁
密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务
饭店设施设备评分
1、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
1.2.1 自备停车场，车位不少于40％客房数 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报
2.1.2 警、面报警、消防疏散广播等）
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2.5.3 应急照明设施
1
饭店设施设备评分
8、其他
8.3.1.1 健身房布局合理，通风良好，照明良好
源自文库6、公共、后台区域
6.4
后台区域
饭店运营质量评分
优 良 中差
6.4.2 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
3210
6.4.3 地面：无油污、无积水、无杂物、整洁
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6.4.4 天 无灰花尘（、包无括水空迹调、排无风蛛口网）：无破损、无裂痕、无脱落、3 2 1 0
6.4.5
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无 蛛网
优 良 中差
5.4.1
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无 脱落、无开裂、无污渍
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5.4.2 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好
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淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保 5.4.3 持充足
3 2 10
5.4.4 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态
3 2 10