旅游景区管理(标准化管理)
旅游行业景区管理标准
旅游行业景区管理标准导言：随着旅游业的迅速发展，景区已成为人们休闲度假和文化交流的重要场所。
然而，由于缺乏规范和标准，一些景区存在管理不善、服务不规范等问题，影响了游客的体验。
为了提高景区管理水平，保护自然环境和文化遗产，制定一套完善的景区管理标准显得尤为重要。
本文将就景区的规范、规程、标准等方面展开论述，以帮助相关从业人员提高景区管理水平。
第一节：景区保护与管理标准1.1 自然环境保护自然环境是景区最重要的资源之一，保护好自然环境是景区管理的首要任务。
在景区规划、建设和运营过程中，应注重保护生态环境，防止过度开发、破坏和污染。
建议景区建立完善的自然保护区制度，制定相关管理规定，加强生态环境监测和保护工作。
1.2 文化遗产保护景区往往与丰富的文化遗产密不可分，保护好文化遗产是景区管理的重要任务之一。
景区管理者应对文化遗产进行认真的保护、修复和管理，防止破坏、盗窃和偷倒等行为的发生。
同时，还应制定相关的文物保护措施和管理制度，提高游客对文化遗产的认知和尊重。
第二节：景区服务标准2.1 服务质量标准景区作为服务行业，提供良好的服务质量对于吸引游客、促进旅游产业发展至关重要。
景区管理者应制定服务质量标准，包括游客接待、导览服务、交通安全等方面，加强员工培训，提高服务意识和职业素养。
2.2 游客安全管理游客的安全是景区管理的重要任务之一。
景区管理者应建立健全游客安全管理制度，包括应急预案、安全设施配备、游客管理等方面。
在景区内设置明显的警示标志，加强巡逻和监控，确保游客的人身安全。
2.3 游客参与管理景区管理者应积极推动游客参与景区管理的理念，鼓励游客提出意见和建议，参与景区规划、建设和管理的决策过程。
同时，景区管理者应提供充分的信息，让游客了解景区的规划和发展，增加游客对景区的认同感和亲近感。
第三节：景区监督与评估标准3.1 监督机制建设景区管理者应建立健全景区监督机制，包括内部监督和外部监督。
内部监督主要指景区内部员工的纪律监督和行为规范；外部监督主要指政府或第三方的监督和评估。
标准化景区运营管理
标准化景区运营管理1. 引言随着旅游业的快速发展，景区运营管理成为了一个重要的问题。
标准化景区运营管理可以提高景区的服务质量、保障游客的安全，并提升景区的竞争力。
本文将探讨标准化景区运营管理的重要性、目标和关键要素。
2. 标准化景区运营管理的重要性标准化景区运营管理对景区的可持续发展非常重要。
通过建立一套标准化的管理流程和规范，可以提高景区的服务质量，确保游客的体验。
同时，标准化管理还可以有效管理景区的资源，提高工作效率，减少资源的浪费。
此外，标准化管理还可以加强景区与游客之间的沟通，建立和维护良好的关系。
3. 标准化景区运营管理的目标标准化景区运营管理的目标是实现景区的可持续发展，提高景区的服务质量，并为游客提供一个安全、舒适和愉快的旅游环境。
具体而言，标准化景区运营管理的目标包括：•提高景区的服务质量：通过提供优质的服务，满足游客的需求，并保持良好的口碑。
•保障游客的安全：加强安全管理，确保游客在景区的活动过程中不受伤害。
•提高景区的管理效率：建立科学的管理流程和规范，提高工作效率，并有效管理景区的资源。
•增强景区的竞争力：通过提供卓越的服务质量和独特的游览体验，吸引更多的游客。
4. 标准化景区运营管理的关键要素标准化景区运营管理涉及多个要素，下面是其中几个关键要素的介绍：4.1 人员管理人员管理是标准化景区运营管理的基石。
景区应该建立一套完善的岗位设置和人员配备方案，明确人员的职责和权责。
同时，还应该提供员工培训和激励计划，以提高员工的素质和工作积极性。
4.2 安全管理安全是景区运营管理中最重要的要素之一。
景区应该建立安全管理体系，包括防火、防盗、防溺水等方面的措施，确保游客在景区的活动过程中的安全。
此外，景区还应该定期进行安全演练和检查，发现和排除安全隐患。
4.3 营销推广营销推广是吸引游客的重要手段。
景区应该制定营销策略，包括市场定位、产品定价、广告宣传等，提升景区的知名度和影响力。
同时，景区还应该加强合作与交流，与旅行社、OTA等合作伙伴建立良好的合作关系，共同推广景区。
旅游景区管理(标准化管理)
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游这事儿，大家都爱。
可你要是到了一个景区，管理乱糟糟，那得多糟心呐！所以说，旅游景区的标准化管理那可是太重要啦！咱先来说说景区的设施管理。
就好比你去朋友家做客，人家家里干净整洁，家具齐全好用，你是不是感觉特舒服？景区也一样！道路得平整，别走着走着崴了脚；标识得清楚，不然游客像无头苍蝇一样乱转，那能有好体验吗？厕所也得干净卫生，这要是臭气熏天的，谁还有心情游玩？服务质量也是关键中的关键！工作人员就像景区的“主人”，得热情周到。
你想想，要是你问个路，人家爱答不理，或者回答得含含糊糊，你是不是一肚子气？他们得有耐心，得专业，能解答游客的各种问题，就像贴心的小棉袄一样。
安全管理更是重中之重！这就好比家里的防盗门，得给游客满满的安全感。
景区的游乐设施要定期检查，别玩着玩着出了事儿。
安保人员也得时刻警惕，要是有突发情况，能迅速处理，保障大家的安全。
再说说环境管理。
景区就像是大自然的客厅，得保持整洁美观。
垃圾不能随处可见，花草树木得有人精心养护。
不然，那不是美景，而是“脏景”啦！还有游客管理，这可不容易。
有的游客喜欢乱涂乱画，就像在别人家墙上乱涂鸦的调皮孩子，得有人管管。
还有那些不遵守秩序的，也得好好引导。
就像做饭一样，景区标准化管理得把各种“调料”都放合适了，才能做出一道美味的“旅游大餐”。
要是哪样没做好，这“菜”就变味儿了。
管理好了，游客玩得开心，景区的口碑也好了，来的人就更多了。
这不就是一个良性循环吗？反之，管理不好，游客抱怨，谁还愿意来？这景区不就凉凉了吗？所以啊，旅游景区一定要重视标准化管理，把各个方面都做到位，让每一个游客都能乘兴而来，满意而归，留下美好的回忆！这才是景区该有的样子嘛！。
旅游景区质量监督标准化管理工作手册
旅游景区质量监督标准化管理工作手册1. 引言随着旅游业的迅猛发展，旅游景区的数量和规模不断扩大。
为了保证旅游者的安全和服务质量，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
本手册旨在指导旅游景区管理者和工作人员进行全面的质量监督管理，确保景区运营的规范化、有序化和高品质化。
2. 背景旅游景区作为旅游业重要的组成部分，直接关系到旅游者的满意度和旅游业的可持续发展。
然而，一些景区在提供服务时存在质量问题，给游客带来不良体验，影响整个旅游业的形象。
为了防止类似问题的发生，旅游景区质量监督标准化管理工作手册应运而生。
3. 目标本手册的目标是确保旅游景区质量监督管理的标准化、规范化和持续改进，提升旅游景区的服务质量和游客满意度。
通过建立有效的管理体系，旅游景区可以更好地管理运营过程，提高工作效率和绩效，从而实现可持续发展。
4. 管理体系建立（1）制定和落实相关政策和制度：景区管理者应制定相应的质量监督管理政策和制度，并确保它们能够得到有效执行。
（2）岗位职责明确：明确各岗位的职责和权限，确保每个员工都明确自己的责任和义务，提高整体管理效能。
（3）培训和教育：提供必要的培训和教育，确保员工具备相关知识和技能，能够胜任各自的工作。
（4）内部沟通和合作：建立和维护良好的内部沟通渠道和合作机制，确保信息的畅通传递和问题的及时解决。
5. 质量监督标准化工作（1）游客安全和保障：景区应建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全，如灭火器和急救设施的配置等。
（2）景区环境卫生和整洁：保持景区环境的整洁和卫生，及时清理垃圾和污水，提供舒适的环境给游客。
（3）景区设施设备维护：对景区设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行，如电梯、扶梯等。
（4）服务质量监督：对景区的服务质量进行监督评估，收集游客的意见和建议，及时改进服务不足之处。
（5）旅游合同和退改政策：制定合理的旅游合同和退改政策，保护游客的权益，提高合同执行的透明度和可靠性。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。
就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到，有问必答。
这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角，垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。
游客们满怀期待地来，结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸，形象很重要。
一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护，确保安全。
道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。
例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。
旅游景区园务工作标准化管理工作手册
旅游景区园务工作标准化管理工作手册1.引言旅游景区作为吸引游客和推动地方经济发展的重要组成部分，其园务工作的标准化管理至关重要。
本手册旨在明确园务工作的标准化要求，确保景区运营高效、安全、有序，提升游客满意度和景区形象。
2.组织管理2.1 指导思想在园务工作中，坚持以人为本、安全第一、创新驱动的指导思想，通过严谨的管理和科学的组织，实现园区管理的标准化。
2.2 组织架构（此处根据实际情况编写，可以包括景区管理部门、各职能部门、组织关系等）2.3 职责分工（此处根据实际情况编写，详细说明各职能部门的职责，如安保、景观维护、客户服务等）3.园区设施管理3.1 设施维护- 确定设施巡检周期和内容，保持设施良好状态；- 建立设施维护档案，定期检查设施损耗情况；- 对设施故障及时处理，确保游客安全。
3.2 设施更新- 根据使用寿命和技术变革，定期更新设施；- 配置设施选用安全、环保、节能型产品；- 确保设施更新计划与资金预算符合，及时实施。
4.景区环境管理4.1 环境卫生- 制定清洁保洁工作制度，确保景区整洁；- 定期进行环境卫生检查，落实责任追究机制； - 建立垃圾分类处理制度，推动可持续发展。
4.2 绿化养护- 制定绿化管理计划，保持景区植被良好状态； - 定期修剪、浇水、施肥，促进植物生长；- 加强对有害生物的防治工作，维护生态平衡。
5.安全管理5.1 安全责任制- 指定安全管理责任人，明确各级安全职责；- 制定安全操作规程，加强安全培训教育；- 进行安全隐患排查和事故应急预案演练。
5.2 周界安全- 设置周界标识牌和围墙，控制入园人员流动； - 安装闭路电视监控系统，加强园区安全监管； - 配备专职安保人员，维护游客人身安全。
5.3 消防安全- 安排专人负责消防设施检查和维护；- 定期进行消防演练，提升员工应急能力；- 积极培训游客火灾逃生常识，增强安全意识。
6.客户服务管理6.1 服务标准- 制定服务行为规范，规定员工服务行为；- 提供优质、个性化的服务，增强游客满意度； - 建设客户服务投诉处理机制，及时解决问题。
旅游景区园务工作标准化管理工作手册
旅游景区园务工作标准化管理工作手册第一节机构设置与岗位职责 ---------------------------------------第二节分景点内环境卫生管理规定 ---------------------------------第三节验票管理规定 ---------------------------------------------第四节景区标识管理规定 -----------------------------------------第五节园务工作常用管理表格 -------------------------------------一、每周客流量统计表 -------------------------------------二、时段客流量统计表 -------------------------------------第一节组织机构与岗位职责一、机构设置二、岗位职责(一)园务管理部经理应的工作计划，并完成本部门经营管理指标。
1、根据景区年度经营管理目标与任务，负责制定相2、负责组织制定景区验票工作有关流程与规定，并严格督导执行。
3、负责制定景区内经营性娱乐项目管理相关的流程与规定，并严格贯彻执行。
4、负责制定景区内分景点管理的相关制度与规范，并严格执行落实。
5、负责本部门员工服务意识与业务技能的培训工作，努力提高员工的综合服务水平。
6、负责景区环境氛围的营造工作，尤其在重大节事节庆活动期间的环境布置工作。
7、完成领导交办的其他工作。
（二）娱乐项目管理部一、领导本班组员工，重点学习《游乐园（场）安全管理办法》及有关安全管理制度和操作规程，并严格遵守执行。
2、领导本班组员工完成上级下达的各项指标与任务，并对本班组经营状况进行分析核算。
3、协助上级制定本部门工作计划，各项安全管理制度与操作流程，并负责组织实施。
4、督促本部门员工做好本岗位消防、安全和环卫工作。
5、做好人员、设备、财务及其它物资的管理工作。
旅游景区标准化管理
旅游景区标准化管理旅游景区是人们休闲度假、游览观光的重要场所，其管理水平直接关系到游客的体验和安全。
为了提升旅游景区的管理水平，保障游客的权益，促进旅游业的健康发展，旅游景区标准化管理显得尤为重要。
首先，旅游景区标准化管理需要建立健全的管理体系。
管理体系应该包括景区规划、安全管理、服务质量、环境保护等方面的标准和规范。
景区管理部门要制定相关管理制度和操作规程，明确各部门的职责和权限，建立健全的管理档案和信息系统，确保管理工作的有序进行。
其次，旅游景区标准化管理需要加强对景区基础设施的建设和维护。
景区的基础设施包括道路、停车场、卫生间、餐饮、住宿等设施，这些设施的建设和维护直接关系到游客的体验和安全。
景区管理部门要加强对基础设施的规划和建设，确保设施的安全、舒适和便利，同时加强设施的维护和更新，提升景区的整体形象和品质。
再次，旅游景区标准化管理需要加强对景区服务质量的管理和提升。
景区的服务质量包括对游客的接待、导览、娱乐、购物等方面的服务，这些服务的质量直接关系到游客的满意度和回头率。
景区管理部门要加强对服务人员的培训和管理，提升他们的服务意识和专业水平，同时加强对服务流程和环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提升。
最后，旅游景区标准化管理需要加强对景区安全管理和环境保护的工作。
景区的安全管理包括游客的人身安全和财产安全，景区管理部门要加强对安全隐患的排查和整改，建立健全的安全管理制度和应急预案，确保景区的安全稳定。
同时，景区管理部门要加强对景区环境的保护和治理，保护景区的自然生态环境和文化遗产，提升景区的可持续发展能力。
综上所述，旅游景区标准化管理是提升景区管理水平、保障游客权益、促进旅游业健康发展的重要举措。
景区管理部门要建立健全的管理体系，加强基础设施建设和维护，提升服务质量，加强安全管理和环境保护，不断提升景区的整体形象和管理水平，为游客营造安全、舒适、便利的旅游环境，推动旅游业的可持续发展。
旅游景区管理 标准化管理
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第236页
第一节 旅游景区标准化管理概况 8
第八章 旅游景区标准化管理
第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000
ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同
一体化(QEO)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳
入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
过渡页
第232页 2
第八章 旅游景区标准化管理
引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立 一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
第238页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
节
10
第一点
ISO9000
1.质量保证标准（2000版）
ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2000质量管理体系-要求》是认证机构审核的依据标准， 也是想进行认证的企业需要满足的标准。
正文 第八章 旅游景区标准化管理
证书到期后的复评
第250页
第三节 旅游景区标准化管理现状 27
第二点
旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： 第一阶段——计划（Plan）。 第二阶段——执行（Do）。 第三阶段——检查（Check）。 第四阶段——评价和处理（Action）。
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动实施方案
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动实施方案项目背景随着旅游业的快速发展，提高旅游景区的服务质量已经成为一个重要的问题。
旅游景区服务质量标准化管理达标创建活动旨在通过制定和实施一系列标准和管理措施，提升旅游景区服务质量，提供更好的旅游体验。
目标本次活动的目标是将旅游景区服务质量标准化管理提升到达标水平，以满足游客对高质量旅游服务的需求。
具体目标包括：1. 了解当前旅游景区服务质量现状；2. 制定适用于旅游景区的服务质量标准；3. 实施标准化管理措施，提升服务质量；4. 完成相关评估和认证，达到标准化管理的要求。
活动内容第一阶段：调研和分析1. 调研当前旅游景区的服务质量问题，了解游客的需求和反馈；2. 分析其他具有成功服务质量标准化管理的旅游景区的经验和做法；3. 制定适用于旅游景区的服务质量标准和指标，确保其科学性和实用性。
第二阶段：制定标准和措施1. 基于调研和分析结果，制定旅游景区服务质量的标准和要求；2. 制定服务培训计划，提高员工的专业素养和服务意识；3. 设立服务质量监督机构，负责监督和评估服务质量的达标情况；4. 完善投诉处理机制，及时解决游客的问题和纠纷。
第三阶段：实施和评估1. 开展服务质量培训和教育活动，提高员工的技能和服务水平；2. 实施标准化管理措施，包括制定操作规范、建立文档管理系统等；3. 进行内部和外部审核，评估服务质量的达标情况；4.根据评估结果，及时调整和改进标准和措施，确保标准化管理的有效性。
第四阶段：认证和宣传1. 提交认证申请，进行第三方机构的认证评估；2. 获得认证后，发布获证信息，宣传旅游景区的标准化管理成果；3. 借助媒体和互联网，宣传旅游景区服务质量的提升，吸引更多游客的关注和参观。
预期成果通过本次活动的实施，预期将达到以下成果：1. 旅游景区服务质量达到标准化管理的要求；2. 游客满意度得到提高，口碑和声誉稳步提升；3. 员工的服务意识和服务技能得到提升；4. 增加旅游景区的知名度和吸引力。
旅游景区标准化管理PPT课件
2020/3/20
5
1.4 景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求
市场经济内在
促进环境的保护
规律的要求
标准化
对旅游景区
管理意义 保障旅游者权
自身权益的保护
益的有效手段
2020/3/20
6
第二节 质量认证体系国际标准
1 质量认证体系国际标准：ISO9000
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由 多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委 员会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准 化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团 体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督 局（CSBTS），属于非政府机构。
2020/3/20
3
1.2标准化管理的产生过程
➢生产方 （第一方）
认证 （第三方）
➢采购方 （第二方）
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4
1.3 景区标准化管理的产生
• 旅游景区作为一个企业，为了 加深潜在游客对景区的印象， 给重要的决策者或潜在的投资 者留下良好的印象，同时使景 区的员工加强自己的工作单位 和职业的自豪感，越来越多的 景区希望与通过ISO9000的供 应商合作，最大程度的降低由 供应商提供的劣质产品和服务 引发的问题。
• 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅 行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类 型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加 入该体系的认证。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案背景旅游作为一种现代文化消费活动，已经成为人们生活重要的组成部分。
近些年来，随着国内外旅游市场空前地发展，中国目前旅游市场的总消费在全球名列前茅。
然而，旅游市场的不规范化也成为了行业的突出问题。
旅游景区质量的不断提高已经成为一个不可避免的趋势。
因此，建立规范化旅游景区质量监督标准化管理方案，变得非常迫切。
方案建立旅游景区质量管理标准通过建立旅游景区质量管理标准，制定相关要求和指标。
这将促使旅游景区做好内部管理，有效提高景区的经营管理水平，推进旅游服务质量的不断提升。
加强旅游景区质量监督应建立一套全面、科学的旅游景区质量监督制度，实施全过程的监督，包括旅游景区的建设、投入和运营管理等方方面面，确保旅游景区质量监督能够做到全面、全方位、全过程覆盖，确保质量管理的有效性。
完善旅游景区管理法规相关部门应当完善旅游景区管理法规，对旅游景区建设规划、投资管理、产品开发、服务标准、营运安全等进行规范，提高旅游景区的管理水平，增强市场竞争力。
建立景区信誉评价体系建立景区信誉评价体系，实行景区信誉评级，加强对景区的信誉管理和监测，依照评定结果，加强对不同资质等级景区的不同管理和支持，规范景区经营，提高景区质量的信誉度。
推进景区信息化建设推进景区信息化建设，利用先进的互联网、大数据等新技术，建立景区电子化信息数据库，将景区建设、技术情况、客流信息、文物藏品等数据和信息进行高效整合管理。
总结旅游景区质量监督标准化管理方案的建立和执行，是提高旅游服务质量和振兴旅游业的重要举措。
相信，通过各部门协作和社会共同努力，中国旅游市场将会迎来一个更加规范化的发展。
旅游景区标准化管理工作手册
旅游景区标准化管理工作手册北京巅峰国智旅游投资管理有限公司年月日前言《旅游景区标准化管理工作手册》是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。
所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。
本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。
本手册主要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。
二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。
三、使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。
目录第一篇旅游景区管理概论第一章旅游景区管理基础┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13第一节关于旅游的几个概念┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13 第二节旅游景区类型划分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14 第三节旅游景区管理基础内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15 第二章旅游景区的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16第一节旅游景区管理的现状┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16 第二节旅游景区管理的发展趋势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17 第三节旅游景区的等级评定标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18第二篇旅游景区管理结构第三章旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39第一节小型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39 第二节中型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈39 第三节大型旅游景区机构设置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈40 第四章旅游景区职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41第一节决策层职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41一、总经理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41二、副总经理（人力资源）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41三、副总经理（营销策划）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈42四、副总经理（运营）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43五、副总经理（行政）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈43六、总经理助理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈44第二节职能部门职责与权限┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45一、总经理办公室┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45二、人力资源部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45三、计划财务部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46四、园务管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46五、安全保卫部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47六、工程维修部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47七、环境卫生部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈47八、采购管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48九、文化艺术部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十、行政后勤部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48十一、营销策划部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49 十二、质检部职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈49 十三、商品经营部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50 十四、酒店管理部┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（一）餐饮部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50（二）客房部管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈51第三篇旅游景区综合管理实务第五章总经理办公室标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52 第二节会议管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈55 第三节业务招待管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56 第四节招待用餐管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56 第五节电话管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈57 第六节公章使用管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58 第七节发文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58 第八节收文处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈60 第九节单据收发处理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61 第十节馈赠品的领用规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈61第十一节总经办常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62一、业务招待单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈62二、行政用餐/住宿审批表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63三、挂账单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈63四、电话使用汇总表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64五、馈赠品审批单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈64六、公文传递单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65七、会议记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65八、会议登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66九、内部文件借阅登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66 第六章人力资源标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67 第二节人力资源管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71 第三节工资管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈73 第四节考勤管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈75 第五节培训管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78 第六节请假管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈78 第七节员工建议制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80 第八节模范员工评选制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80 第九节福利管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81 第十节绩效考核管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81 第十一节奖惩管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈83 第十二节人力资源常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86一、应聘人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86二、新进员工报到手续表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈87三、岗位变动表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈88五、公司调薪通知单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈90六、公司员工签到记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91七、公司考勤日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈91八、月份出勤状况表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92九、员工培训记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈92十、培训人员成绩登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十一、请假申请表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈93十二、员工考核评议表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈94十三、管理人员考评评分表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈95十四、奖惩表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96十五、员工工资表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96 第七章计划财务标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈97 第二节流动资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈100 第三节固定资产的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈103 第四节负债管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈104 第五节税控机（发票）管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105 第六节门票销售管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈105 第七节收银管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106 第八节挂帐单管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106 第九节景区签单挂账协议范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈107 第十节计划财务常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108一、流动资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108二、存货周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈108三、固定资产周转状况分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈109五、历年资产负债一览表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈110六、借款登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111七、营业收入日报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈111 第八章园务工作标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈112 第二节分景点内环境卫生管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115 第三节验票管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115 第四节景区标识管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈118 第五节园务工作常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119一、每周客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119二、时段客流量统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119 第九章安全保卫标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120 第二节交通安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈122 第三节景区游览道路与场所安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈123 第四节景区门卫管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈124 第五节景区应急事件管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈125 第六节物资财产安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈129 第七节设备设施安全管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈130 第八节景区安全保卫协调机制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈131 第九节重大活动保安工作管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132 第十节安全保卫常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132一、车辆通行证申请┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132二、景区临时出入证（申请样式）┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133三、办理临时出入证人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133四、物品出门证┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133五、景区安全检查日记单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈134六、保安值班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈134七、安全检查表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈135八、保安巡逻到岗登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈136九、景区治安隐患检查登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈136 第十章工程维修标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137 第二节设施设备维修保养管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈140 第三节日常小修小补管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈141 第四节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈142 第五节工程维修物资采购管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈142 第六节小型土建工程管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈143 第七节大型土建工程招标管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈144 第八节工程招、投标具体操作细则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈145 第九节建筑安装工程承包合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈152一、标准合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈152二、简易合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈159第十节工程维修常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈161一、维修单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈161二、工程设备设施检查日记单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈162三、设备故障报告表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈162四、设备报废单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈163五、设备维修统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈163六、设备台帐表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈164 第十一章环境卫生标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈165第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈165 第二节景区卫生管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈167 第三节景区绿化工作管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈169 第四节景区厕所等公共设施卫生管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈170 第五节景区垃圾处理管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈172 第六节景区污水处理排放管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈172 第七节环境卫生常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈173一、清洁工作检查表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈173二、清洁工作安排表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈174三、环组排班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈174 第十二章物品采购标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈175第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈175 第二节采购管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈178 第三节景区物资仓储管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈180 第四节物品采购常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈182一、物品申购单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈182二、领料单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈183三、市场调查登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈183四、供应商情况登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈184五、供应商商品明细表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈184六、物品验收登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈185七、仓库盘点表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈185 第十三章景区活动标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈186第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈186 第二节外请演出管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈187 第三节内部演出管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈188第四节外聘演出合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈188 第五节景区活动常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈190一、演出道具器材领用登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈190 第十四章行政后勤标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈191第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈191 第二节车辆管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈194 第三节员工宿舍管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈194 第四节员工食堂管理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈196 第五节复印机的管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈197 第六节办公用品领用规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈197 第七节报刊、邮件收发制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈198 第八节行政后勤常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈199一、车辆登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈199二、派车单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈200三、车辆请修单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈200四、各部门用车统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈201五、办公用品领用登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈201六、办公用品耗用统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈202七、内部文件复印登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈202 第十五章市场营销标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈203第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈203 第二节价格制定及审批管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈207 第三节渠道管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈209 第四节促销管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈210 第五节策划活动管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈210 第六节预定管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈211第七节导游人员管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈211 第八节旅行社组团协议范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈212 第九节广告媒体优缺点比较┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈214 第十节市场营销常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈215一、销售人员考核表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈215二、出差申请表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈216三、预订统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈216四、客户拜访记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈217五、营销计划分析表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈217六、营销人员工作计划表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈218七、营销人员一周工作计划表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈218 第十六章质量监督标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈219第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈219 第二节质检人员管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈220 第三节游客投诉管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈221 第四节服务质量检查管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈223 第五节游客满意度调查规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈224 第六节服务质量检查评价标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈225 第七节游客满意度调查问卷范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈226 第八节服务质量检查与评分细则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈228 第九节质量监督常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈230一、对客部门服务质量检查评分一览表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈230二、宾客投诉记录表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈231三、质检人员登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈231 第十七章商品经营标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈232第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈232第二节商业合同起草和商务谈判规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈234 第三节场地租赁规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈234 第四节自营商铺管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈235 第五节商品采购规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈236 第六节购销合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈237 第七节场地租赁合同范本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈239 第八节商品经营常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈241一、物品申购单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈241二、销售情况统计表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈242三、内部商品调拨表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈242 第十八章餐饮住宿标准化管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈243第一节机构设置与岗位职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈243 第二节中餐摆台规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈254 第三节散餐操作程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈255 第四节团餐操作程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈256 第五节房间清洁卫生标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈257 第六节客房清洁要领┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈258 第七节酒店大堂清洁程序及标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈258 第八节宾客看房操作规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈259 第九节入住接待操作标准┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈260 第十节开启房门服务规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈261 第十一节餐饮住宿常用管理表格┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈262一、餐饮团队客情登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈262二、宴会预订单┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈263三、菜单成本控制表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264四、点菜登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264五、餐饮用品盘点登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈264六、客房布草盘点表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈265七、查房表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈266八、客房清扫报表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈266九、楼层服务员交接班表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈267十、客人遗留物品登记表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈267第四篇现代旅游景区管理巅峰视野第十九章旅游景区的创新管理模式┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第一节像管理酒店一样管理景区┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第二节引资？引智？┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈268第二十章旅游景区管理成功经验系列谈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈272第一节如何开展景区委托管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈275 第二节如何利用“小资本”成就景区“大品牌”┈┈┈┈┈┈┈┈┈279 第三节如何加强与旅行社的合作营销┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈281 第四节如何做好市场定位，加强旅行社合作┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈284 第五节如何开发旅游商品让景区漂亮创收┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈287 第六节如何让人文景区“小导游”发挥“大作用”┈┈┈┈┈┈┈┈┈290 第七节如何像经营资本一样经营智本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈295 第八节如何“管理”好政府的渠道优势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈299 第九节如何做好景区的安全管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈302附录一、企业介绍┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈310二、业务范围┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈310三、核心竞争力┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈311第一篇旅游景区管理概论旅游业既是“环境”产业，又是“动力”产业，旅游景区作为旅游业重要的支柱之一，不仅能够全面改善一个地区的生活、投资与发展环境，还能带动、拉动或联动相关的产业，因此越来越得到地方政府的重视与社会资本的青睐，国内很多地方掀起了一波又一波的旅游景区开发热潮。
旅游景区的标准化管理
了解景区标准化管理的背景、历程；
了解景区管理标准化的意义；
熟悉三大国际标准体系的基本构成；
掌握景区管理中的三大国际标准体系的不同 适用对象；
掌握我国的《旅游区（点）质量等级的划分 与评定》的相关内容、在我国的实施现状及 其所产生的积极影响。
13.1景区标准化管理概况
13.3.4 《旅游区（点）质量等级的划分与评 定》在我国景区的实施
13.1.1 旅游景区标准化管理的背景 13.1.2景区标准化管理的意义 （1）是保证旅游者权益的有效手段。 （2）是市场经济内在规律的要求。 （3）是旅游景区自身发展的需要。 （4）有利于促进环境的保护。 （5）有利于旅游景区企业全面与国际接轨。 13.1.3景区标准化管理的内容 服务和环境质量、景观质量、游客意见
13.2景区管理的国际标准体系
13.2.1 ISO9000系列标准 13.2.2 ISO14000系列标准 13.2.3 绿色环球21标准体系
13.3我国的景区标准化管理
13.3.1 ISO9000系列标准在我国景区内的实施 认证
13.3.2 ISO14000系列标准在我国景区内的实 施认证
13.3.3 绿色环球21标准在我பைடு நூலகம்景区内的实施 认证
旅游景区管理标准
旅游景区管理标准近年来，随着旅游业的迅猛发展，越来越多的旅游景区成为人们休闲度假的首选。
而要让游客拥有良好的旅游体验，景区管理的标准和质量至关重要。
那么，该如何制定和实施旅游景区管理标准呢？一、提高服务素质旅游景区的核心在于为游客提供优质的服务。
建立专业化的服务团队成为刻不容缓的任务。
景区管理者应当确保员工具备相关知识和技能，通过培训和考核，提升服务能力和水平。
此外，景区应设立有效的客户反馈机制，及时解决游客的投诉和问题；同时定期开展客户满意度调查，以获取游客的真实意见和建议。
二、加强安全管理旅游景区之所以广受游客喜爱，很大程度上是因为其相对安全的环境。
因此，加强景区的安全管理至关重要。
景区管理者要完善安全设施和防护措施，制定应急预案，加强日常巡逻和监控，确保游客的人身安全。
同时，景区内的各种设施应按照规范进行维护和保养，及时修复可能存在的安全隐患，以提供一个安全放心的旅游环境。
三、保护自然环境作为旅游景区的重要组成部分，自然环境的保护至关重要。
景区管理者要积极推行可持续发展理念，落实生态环境保护措施。
例如，加强对环境保护意识的教育，设置垃圾分类回收点，控制游客数量，防止过度开发等。
同时积极参与环保组织和社会公益活动，承担起景区的社会责任，共同守护好美丽的自然环境。
四、提升管理水平景区管理的规范化、专业化程度直接关系到其服务质量和游客体验。
景区管理者应加强学习和研究，了解国内外相关管理经验和成功案例。
同时，建立适合自身发展的管理体系，包括岗位职责明确、流程规范、责任制度健全等。
加强内部协作，拥有高效的沟通渠道和决策机制，以提高管理效率和反应速度。
五、推广文化传承每个景区都有其独特的历史文化背景，管理者应注重对传统文化的传承和推广。
通过开展各类文化活动，如传统节日庆典、文化展览等，让游客深入了解景区背后的故事和精神内涵。
同时，与当地文化机构和学校合作，利用教育和培训的力量，让更多的人参与到文化传承中来。
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正文 第八章旅游景区标准化管理
第240页 第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
第一点
ISO9000
（四）旅游景区导入ISO的益处 1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行。 2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能
和服务技能。 3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。 4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
情况，全国共有44家A级旅游景区被摘牌。 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展ISO9000、
ISO14000和OHSASl800l三个体系的一体化(QEO)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
正文 第八章旅游景区标准化管理
第238页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
第一点
ISO9000
（二）ISO与GB的关系 • ISO9000与GB/T19000的关系 • GB/T19000 是ISO9000的中文版。
• ISO9000与GB/T17775的关系 • 仅旅游景区而言， GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内容。
正文 第八章旅游景区标准化管理
第三点
实施旅游景区标准化管理的意义
（一）对旅游景区的意义 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。
正文 第八章旅游景区标准化管理
第238页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
第一点
ISO9000
2.质量管理标准 ISO9000族标准中质量管理标准的内涵： 以顾客为中心（让渡价值=旅游产品价值+服务价值+形象价值-货币成本-时间成本-精力成本）； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 互利的供方关系。
第一点
景区标准化管理的必然性
• 国内竞争国际化的要求 • 市场化和政府职能转化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
正文 第八章旅游景区标准化管理
第234页
第一 旅游景区标准化管理概况 节
第二点
旅游景区标准化管理的主要内容
解决三大问题：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“旅游者意见” 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在实践 中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理的主要内容。 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家 标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责 归口管理。
正文 第八章旅游景区标准化管理
第241 页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
旅游景区管理(标准化管理)
第八章 旅游景区标准化管理
引入案例——贯标热涌动中国 自从创建的国家景区评定标准公布后，各地争创A级景区空前高涨。以5A级景区为例，已经从
2007年的首批审核批准的66家增加至2013年的155家，而且还在持续增加。 截至2017年9月2日，国家旅游局共确定了249家国家5A级旅游风景区。 2015年4月2日，国家旅游局在京召开新闻发布会，通报旅游市场秩序专项整治行动的第一阶段
过渡页 第237页
第一点
ISO9000
（一）ISO9000的介绍 ISO9000是指由国际标准化组织（International Organization for Standardization）所属的质
量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。
第一节 旅游景区标准化管理概况
景区标准化管理的必然性 旅游景区标准化管理的主要内容 实施旅游景区标准化管理的意义
过渡页 第233页
• 景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策这面前的一道难题。 • ISO为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁。
正文 第八章旅游景区标准化管理
第234页
第一 旅游景区标准化管理概况 节
正文 第八章旅游景区标准化管理
第239页
第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
第一点
ISO9000
（三）旅游景区导入的ISO要求 • 具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织 • 按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系 • 按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
（二）对旅游者的意义：是保护旅游者权益的有效手段 （三）对旅游产业的意义：是对旅游业发展的更高要求
正文 第八章旅游景区标准化管理
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第一 旅游景区标准化管理概况 节
第八章 旅游景区标准化管理
第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000 ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同
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第八章 旅游景区标准化管理
引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立一套适应自身特点的规范化、标 准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。
过渡页 第232页
第八章 旅游景区标准化管理
正文 第八章旅游景区标准化管理
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第二 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO 节
第一点
ISO9000
1.质量保证标准（2000版） ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2000质量管理体系-要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足 的标准。