乡村旅游服务规范
乡村旅游服务规范
服务设施标准
确保乡村旅游服务设施如住宿、餐饮 、娱乐等符合相关标准，提供舒适、 安全、卫生的环境。
服务质量标准
明确服务质量要求，如服务态度、专 业技能、问题解决能力等，提升游客 满意度。
服务流程标准
制定清晰的服务流程，包括接待、导 游服务、活动安排等，确保游客能够 便捷地享受旅游服务。
加强服务人员的培训和管理
导览服务。
02
在线预订与支付
完善在线预订与支付系统，方便游客提前规划行程并享受优惠。
03
数据分析与优化
通过收集和分析游客数据，不断优化服务内容和质量，提升游客满意度
。
绿色环保理念将深入人心
生态保护意识
加强乡村生态保护意识教育，确保旅游活动对当地生态环境的最小影响。
绿色出行方式
推广绿色出行方式，如鼓励游客使用公共交通工具、自行车等低碳出行方式。
提升游客体验
提供优质、专业的服务，让游客 在乡村旅游过程中感受到舒适、
安全和愉悦。
增强游客信任
通过规范的服务行为和良好的服务 态度，赢得游客的信任和好感。
培养游客忠诚度
提供个性化、差异化的服务，满足 游客多样化需求，培养游客对乡村 旅游的忠诚度和口碑传播。
CHAPTER 03
乡村旅游服务规范的核心内 容
服务技能培训
对服务人员进行专业培训，提高 其服务技能水平，包括沟通技巧
、导游讲解、应急处理等。
服务态度培养
强化服务人员的服务意识，培养 良好的服务态度，做到热情周到
、耐心细致。
管理人员培训
加强管理人员的培训，提高其团 队管理、协调沟通等方面的能力
。
建立有效的监管机制和评估体系
监管机制建立
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区的旅游度假设施，旨在提供给游客一个远离城市喧嚣的休闲度假场所。
为了确保乡村旅游度假村的质量和服务水平，制定一套标准化的规范是必要的。
本文将详细介绍乡村旅游度假村标准的相关要求。
二、设施要求1. 乡村旅游度假村应具备独立的建造群，包括住宿、餐饮、娱乐等设施。
2. 住宿设施应舒适、安全、卫生，每间客房面积不得小于20平方米，并配备基本的生活设施，如床、桌椅、洗手间等。
3. 餐饮设施应提供健康、安全、美味的食品，厨房应符合卫生标准，餐厅环境应整洁舒适。
4. 娱乐设施应多样化，包括游泳池、健身房、SPA等，以满足不同游客的需求。
三、服务要求1. 乡村旅游度假村应设立专门的接待处，提供24小时服务。
2. 接待处应有专业的工作人员，能够提供详细的旅游信息和服务，包括景点介绍、交通指引等。
3. 员工应接受相关培训，具备良好的服务态度和沟通能力。
4. 乡村旅游度假村应提供清洁、整齐的公共区域，如大厅、花园等。
5. 应提供安全可靠的停车场和保安服务，确保游客的财产安全。
四、环境要求1. 乡村旅游度假村应座落于风景优美、空气清新的乡村地区，远离工业区和污染源。
2. 应注重环境保护，合理规划和利用土地资源，保留自然景观和生态系统。
3. 应建立垃圾分类和处理系统，保持乡村旅游度假村的环境整洁。
五、安全要求1. 乡村旅游度假村应配备消防设备，并定期进行检查和维护。
2. 应建立应急预案，培训员工应对突发事件的处理和救援。
3. 应提供安全可靠的游泳池和儿童游乐设施，设立警示标识和安全设施。
六、管理要求1. 乡村旅游度假村应设立管理机构，负责日常运营和维护。
2. 应建立健全的管理制度，包括人员管理、财务管理、设备维护等。
3. 应定期进行内部审查和外部评估，以确保乡村旅游度假村持续改进和提升。
七、营销要求1. 应制定有效的营销策略，吸引更多游客前来乡村旅游度假村。
2. 应建立良好的合作关系，与旅行社、在线旅游平台等合作推广。
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区，以农村自然、人文景观为主题，提供休闲度假、农事体验和文化交流等服务的旅游设施。
为了规范乡村旅游度假村的建设和运营，提高游客体验和安全保障水平，制定本标准。
二、规划与设计1. 乡村旅游度假村应根据当地自然和人文资源，合理规划设计，充分利用土地和空间资源，打造具有地域特色的旅游度假村。
2. 度假村的规划应包括住宿区、休闲娱乐区、农事体验区、餐饮区、文化交流区等功能区域，确保各区域布局合理、互相衔接，满足游客的不同需求。
3. 设计应注重环境保护和生态建设，采用可持续发展的理念，建设生态友好型度假村。
三、设施与服务1. 住宿区：提供舒适、安全、卫生的客房，设施包括床、家具、卫生间、热水供应等。
房间布局合理，通风良好，保障游客的休息质量。
2. 休闲娱乐区：提供各类娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心等，满足游客的休闲娱乐需求。
3. 农事体验区：提供农业体验活动，如农耕、采摘、养殖等，让游客亲身参与农村生活，体验农业文化。
4. 餐饮区：提供当地特色美食和健康饮食，确保食品安全和卫生。
5. 文化交流区：提供展示当地文化的场所，如博物馆、艺术展览等，促进游客与当地居民的文化交流。
四、管理与安全1. 度假村应设立专门的管理机构，负责度假村的运营和管理，确保服务质量和安全。
2. 员工培训：度假村员工应接受相关培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理等，提高服务质量和应对突发事件的能力。
3. 安全设施：度假村应配备消防设施、安全监控系统等，保障游客的人身和财产安全。
4. 游客须知：度假村应向游客提供详细的游客须知，包括度假村规定、应急处理措施、当地风俗习惯等，确保游客的安全和了解度假村的相关信息。
五、评估与认证1. 乡村旅游度假村应按照相关标准进行评估和认证，符合标准的度假村可获得认证标识，提高游客对度假村的信任度。
2. 评估内容包括设施与服务、管理与安全等方面，评估机构应具备相关资质和专业知识。
乡村旅游服务规范
ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB37 山东省地方标准DB 37/ T XXXX.2—XXXX乡村旅游服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布前言为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。
本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范1 范围本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。
本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南GB/T 15971-1995 导游服务质量DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1乡村旅游指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。
3.2乡村旅游服务人员主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。
乡村旅游建设标准
乡村旅游建设标准1.旅游设施标准乡村旅游的设施应符合国家标准，包括住宿、餐饮、交通、娱乐等设施。
住宿设施应符合卫生、安全、舒适的要求，餐饮设施应提供健康、美味的食品，交通设施应方便、快捷，娱乐设施应丰富多样。
2.旅游服务标准乡村旅游的服务应包括接待服务、导游服务、旅游咨询、投诉处理等方面。
接待服务应热情周到，导游服务应专业、耐心，旅游咨询应详细、准确，投诉处理应迅速、公正。
3.旅游安全标准乡村旅游的安全管理应符合国家标准，包括安全设施、应急预案、安全培训等方面。
安全设施应齐全、有效，应急预案应完善、可行，安全培训应定期、全面。
4.旅游环境标准乡村旅游的环境应符合国家标准，包括自然环境、人文环境等方面。
自然环境应保护完好，人文环境应和谐融洽。
同时，乡村旅游的环境卫生也应符合国家标准，保持干净整洁。
5.旅游文化标准乡村旅游的文化应体现当地特色，包括民俗文化、历史文化等方面。
民俗文化应得到传承和保护，历史文化应得到挖掘和展示。
同时，乡村旅游的文化活动也应丰富多样，为游客提供更好的文化体验。
6.旅游管理标准乡村旅游的管理应符合国家标准，包括规划管理、运营管理等方面。
规划管理应科学合理，运营管理应规范高效。
同时，乡村旅游的管理人员也应具备专业素质和管理能力。
7.旅游市场标准乡村旅游的市场营销应符合国家标准，包括品牌建设、市场推广等方面。
品牌建设应突出当地特色，市场推广应广泛有效。
同时，乡村旅游的市场监管也应加强，保障市场的公平竞争和游客的合法权益。
8.旅游培训标准为了提高乡村旅游的服务质量和水平，应对相关人员进行定期的培训。
培训内容应包括服务技能、安全知识、文化素养等方面。
通过培训，使相关人员具备专业的服务技能和良好的文化素养，为游客提供更好的服务体验。
同时，培训还应注重实践操作和案例分析，使相关人员更好地掌握实际操作技能和应对突发情况的能力。
乡村旅游管理制度
乡村旅游管理制度近年来，乡村旅游在我国得到了快速发展。
乡村旅游具有独特的优势和潜力，不仅可以满足人们对美丽乡村的向往，还能促进农村经济的发展。
为了合理规范乡村旅游行业，保障旅游者的利益并实现可持续发展，建立健全乡村旅游管理制度势在必行。
一、行业准入制度乡村旅游作为一个新兴行业，需要建立起严格的行业准入制度。
相关部门应该设立门槛，对乡村旅游从业者的资质进行严格审核，确保从业者具备一定的专业知识和管理能力。
同时，设立资质证书制度，对乡村旅游从业者进行培训和考核，提高他们的专业水平。
二、旅游资源保护制度乡村旅游的核心是美丽的自然风光和丰富的人文资源，保护并合理利用这些资源是乡村旅游管理的重要一环。
建立旅游资源保护制度，对乡村旅游区域内的自然景观、生态环境以及历史文化遗产等进行严格保护。
限制乡村旅游项目的开发规模和范围，避免过度开发对环境和资源造成破坏。
三、游客权益保护制度乡村旅游管理制度的核心应该是保护游客的合法权益。
建立健全游客投诉制度，及时解决游客的投诉和纠纷，保障他们的利益不受损害。
在乡村旅游区域设立服务站点，为游客提供必要的信息和咨询，并配备专业的旅游服务人员，提高服务质量。
四、产业扶持政策乡村旅游的发展需要政府的有效扶持政策。
政府可以设立乡村旅游产业发展基金，为有发展潜力的乡村旅游项目提供资金支持。
同时，向乡村旅游从业者提供相应的税收政策优惠，减轻其经营成本，促进乡村旅游产业的良性发展。
五、旅游宣传和推广乡村旅游的成功发展需要良好的宣传和推广。
建立完善的旅游宣传渠道，利用多媒体手段向社会公众传播乡村旅游的魅力。
同时，加强与旅行社和相关机构的合作，推动乡村旅游产品的开发和推广，吸引更多的游客参与乡村旅游活动。
六、管理监督机制建立乡村旅游的管理监督机制是保障乡村旅游发展的重要环节。
相关部门应该加强对乡村旅游的执法力度，对违反规定的旅游从业者进行处罚，维护乡村旅游市场的秩序。
同时，建立定期检查制度，对乡村旅游项目进行全面检查，确保项目的合规运营。
(最新)乡村旅游服务规范与创新讲义课件
京川宾馆三国宴
• 主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 • 口感：乡村味
空城计
• 主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） • 口感：香甜味
五虎上将
• 主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 • 口感：家常味
相煎太急
• 主要材料：青豆、红腰豆 • 口感：甜品菜、香滑
Hale Waihona Puke 三足鼎立• 主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 • 口感：咸鲜味软糯
（二）游客进门了
4、娱乐服务
（3）民俗文化体验
乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是 乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城 乡之间可供交流的重要资源。 饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、 娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之 不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午 邻里百家宴”活动 “端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖 岭牛文化节
（二）游客进门了
3、住宿服务
住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如 归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调 客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、 衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、 烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。 家具、 用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络
● 新鲜感来自差异 注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高 的清洁、舒适等方面的要求
●亲切感来自交流
●自豪感来自赞美 ●满足感
垟山溪
乡村旅游服务基本原则
• • • • • • • • “三四五六十一” 三轻—走路、说话、操作 三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求 四勤—嘴、眼、腿、手 四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、 道别 • 文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、 再见
旅游村庄管理制度
旅游村庄管理制度一、前言旅游村庄管理制度是为了规范和提高旅游村庄的管理水平，保护和传承村庄文化，促进旅游业的发展所制定的一系列规章制度。
制度的完善和落实，是落实国家旅游政策，推动乡村旅游发展，保障游客权益的重要保障。
通过规范管理，提高村庄整体形象和服务质量，吸引更多游客，促进当地经济发展。
以下将从村庄基本管理、环境保护、安全生产等方面介绍旅游村庄管理制度的具体内容。
二、村庄基本管理制度1.村庄宣传制度（1）村庄应该根据实际情况，树立正面形象，通过宣传册、景区指南、网络宣传等多种方式向外界展示村庄的特色和魅力，吸引更多游客。
（2）村庄宣传应当真实客观，杜绝夸大事实，诋毁其他村庄等违规行为。
2.村庄管理规范（1）在村庄入口处要设置标志牌和介绍牌，告知游客村庄的基本情况和特色。
（2）村庄要定期清理垃圾，保持整洁。
（3）积极开展文明旅游宣传教育，倡导游客文明礼仪，不随地吐痰、乱丢垃圾等行为。
（4）村庄管理人员要有礼貌待客，热情接待游客，提供周到细致的服务。
三、环境保护制度1.生态保护（1）村庄应当根据实际情况设立生态保护区，禁止破坏植被、采石开矿等破坏生态环境的行为。
（2）村庄周边的水体要保持清洁，严禁乱排污。
2.垃圾处理（1）村庄要建立完善的垃圾分类处理制度，定期清理和处理垃圾。
（2）村庄可以建立垃圾分类回收站点，引导游客做好垃圾分类工作。
3.环境保护宣传（1）村庄要进行环保宣传教育，引导游客爱护环境，积极参与环境保护工作。
（2）在村庄的标识牌、宣传册等信息中，加入环保宣传内容，提高游客的环保意识。
四、安全生产制度1.安全生产管理（1）村庄要建立安全生产责任制，明确负责人和安全管理人员的职责。
（2）定期组织安全生产教育培训，提高全体员工的安全防范意识和技能。
2.游客安全管理（1）村庄要设立安全警示牌和安全警示标识，提醒游客注意安全。
（2）建立游客安全档案，重点关注老人、儿童和残障游客的安全情况。
3.突发事件处理（1）村庄要建立突发事件处理预案，明确突发事件的分类和处理流程。
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准引言概述：乡村旅游度假村标准是指为了规范乡村旅游度假村的建设和管理，提高乡村旅游度假村的服务质量和旅游体验，制定的一系列标准和规范。
这些标准涵盖了乡村旅游度假村的基础设施、环境保护、文化传承、服务质量等方面。
本文将从四个方面详细阐述乡村旅游度假村标准。
一、基础设施标准1.1 乡村旅游度假村应具备完善的交通设施，方便游客前往。
包括道路、停车场、交通标识等。
1.2 度假村内应有完备的供水、供电、供暖等基础设施，确保游客的基本生活需求。
1.3 度假村内应建设完善的住宿设施，包括客房、休闲区、餐厅等，以满足游客的住宿和休闲需求。
二、环境保护标准2.1 乡村旅游度假村应注重生态环境保护，保护自然景观和生态系统的完整性。
2.2 度假村应设立垃圾分类和处理设施，加强垃圾处理和回收利用。
2.3 度假村应推广可持续发展理念，采用环保材料和节能设备，减少资源消耗和环境污染。
三、文化传承标准3.1 乡村旅游度假村应保护和传承当地的历史文化遗产，如传统建筑、手工艺等。
3.2 度假村应开展文化体验活动，如传统手工制作、民俗表演等，让游客深入了解当地文化。
3.3 度假村应提供文化交流的平台，促进游客与当地居民的互动和交流，增进彼此的了解和友谊。
四、服务质量标准4.1 度假村应建立健全的管理制度和服务流程，提供高效、便捷的服务。
4.2 度假村应培训专业的服务人员，提高服务质量和水平。
4.3 度假村应加强安全管理，确保游客的人身安全和财产安全。
总结：乡村旅游度假村标准的制定和执行，对于提升乡村旅游的品质和吸引力具有重要意义。
通过规范乡村旅游度假村的基础设施、环境保护、文化传承和服务质量，可以为游客提供更好的旅游体验，同时也能促进当地经济的发展和乡村的振兴。
因此，各地相关部门应加强对乡村旅游度假村标准的宣传和培训，推动标准的落地和实施，为乡村旅游的可持续发展做出贡献。
乡村旅游服务规范现状及思考
乡村旅游服务规范现状及思考摘要：乡村旅游的服务规范就是服务质量标准，要提高黔东南州乡村旅游服务规范应该做到：多方渗透，努力提高服务规范意识；结合特色，科学制定服务规范标准；加强管理，加大监管服务规范力度，才能使乡村旅游可持续发展。
关键词：乡村旅游；服务规范；服务质量中图分类号：f592.7 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)02-0234-01乡村旅游是近几年倍受人们喜爱的一种休闲旅游方式，是一条促进经济发展、增加农民收入、使贫困地区尽快脱贫致富的有效途径。
乡村旅游的经营主角是当地的农民，他们用自己的土地、庭院、作物以及极具特色的地方文化做为吸引物，为游客服务。
和其它旅游方式一样，服务依然是乡村旅游的核心产品，包括硬件服务和软件服务两方面。
服务质量的高低，影响着乡村旅游的发展水平；软件服务质量的水平又决定着服务质量的高低。
软件服务质量就是服务态度，其中规范服务是形成良好服务态度的基础。
规范服务又称服务标准，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。
乡村旅游的服务规范，笔者认为就是乡村旅游的服务质量标准，即经营者为游客提供的一切乡村旅游服务必须按照相关管理部门发布的服务标准统一进行，主要包括服务过程规范、内容规范、要求规范、考核规范、监督控制规范等。
贵州省黔东南苗族侗族自治州在历史上属于较晚开发的地区，原始的自然风光、原生的民族文化、原貌的历史遗存是黔东南资源的主要特色。
目前黔东南旅游的定位及宣传，始终围绕着“民族原生态”做文章，发展乡村旅游具有天时地利的优越条件。
世界旅游组织用5个“最”评价黔东南：旅游资源品位最高、质量最好、最集中、最具多样性、最具吸引力。
而中国著名旅游专家魏小安、肖潜辉等考察黔东南后，赞誉“黔东南的乡村旅游已具备世界一流的旅游目的地条件”、“以西江、肇兴为龙头的黔东南乡村旅游已走向了世界”。
乡村旅游点规章制度
乡村旅游点规章制度第一章总则第一条为加强乡村旅游点管理，保障游客权益，提升乡村旅游体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于乡村旅游点管理范围内的所有管理人员和游客。
第三条乡村旅游点应当遵守国家相关法律法规，落实乡村旅游发展政策，推动农村经济发展。
第四条乡村旅游点管理人员应当认真履行职责，保障游客人身和财产安全；游客应当遵守乡村旅游点规定，维护乡村环境秩序。
第二章乡村旅游点管理第五条乡村旅游点管理人员应当按照相关规定制定管理制度，明确岗位责任，落实管理责任。
第六条乡村旅游点应当设立管理机构，配备专业人员，进行管理和监督。
第七条乡村旅游点管理人员应当定期进行安全检查，确保设施设备完好，消防安全措施到位。
第八条乡村旅游点应当制定应急预案，定期进行演练，提高应对突发事件的能力。
第九条乡村旅游点管理人员应当接受相关培训，提高服务水平和管理能力。
第十条乡村旅游点应当定期举办文化活动，丰富游客体验，推动当地文化传承。
第三章游客行为规范第十一条游客进入乡村旅游点应当遵守规定，购买门票，接受管理人员检查。
第十二条游客应当尊重当地风俗习惯，不得损坏公共设施，不得干扰其他游客正常参观。
第十三条游客应当保护乡村环境，不得乱扔垃圾，不得破坏植被。
第十四条游客应当自觉遵守管理人员引导，听从管理人员指挥，保障自身安全。
第十五条游客应当遵守乡村旅游点各项规定，接受管理人员治安检查。
第四章责任和处罚第十六条对于违反本规章制度的游客，管理人员应当依法进行劝导，必要时制止其行为。
第十七条对于严重违规的游客，管理人员有权拒绝其继续参观，甚至报警处理。
第十八条对于管理人员失职行为，有关责任人应当受到相应处理，确保乡村旅游点正常运行。
第十九条对于乡村旅游点发生的事故，管理人员应当第一时间组织抢救，并按照相关法律法规进行处罚。
第五章附则第二十条本规章制度解释权归乡村旅游点管理机构所有。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
第二十二条本规章制度如有修订，应当经乡村旅游点管理机构审批后实施。
乡村旅游服务规范标准[详]
![乡村旅游服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/e7b9651b767f5acfa0c7cd00.png)
叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。
山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，
水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长
国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，
愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王
说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，
说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒
了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，
领带紧贴领口正中,长度以 在皮带扣上下缘之间为宜
领带夹夹在衬衫第四、 五粒扣子之间
忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜 片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味，
西裤裤脚的长度以穿鞋后距 地面1cm为宜
重点：形成良好的个人卫生习惯
旅游餐馆员工的化妆要求
企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的
三、礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
乡村旅游管理制度(5篇)
乡村旅游管理制度第一章总则第一条为规范管理乡村旅游点，促进乡村旅游科学发展，根据相关法律法规的规定，结合实际，制定本办法。
第二条本办法所称乡村旅游点，是指利用乡村的农、林、牧、渔业资源，为消费者提供具有乡村情趣、农村文化和农家生活特色的餐饮、住宿、休闲娱乐、观光度假、农事体验等服务项目的旅游点。
第三条凡在本乡行政区域内进行乡村旅游点开发建设和经营活动的，均须遵守本办法。
第四条鼓励单位、个人依法对乡村旅游点进行资源重组、集约化经营管理，实施规模化、品牌化建设。
第五条乡政府联合相关部门，负责本乡内乡村旅游点的行业管理和服务质量执法监督检查。
相关村、乡直有关部门按各自职责，做好乡村旅游点相关的管理工作和投诉处理。
第二章开发建设与审批第六条开发乡村旅游点，必须符合太湖县旅游发展总体规划，坚持社会效益、环境效益和经济效益相统一的原则，有利于生态环境保护、文物保护、风景名胜保护。
禁止任何单位和个人开发破坏旅游资源和生态环境、有害旅游者身心健康的旅游项目。
第七条开发乡村旅游点，应当请具备资质的单位编制旅游开发建设详细规划及项目开发建设计划书，确定旅游基础设施项目的选址、布局与规模，并明确建设项目用地范围和规划设计条件等，由乡政府会同乡国土所、派出乡村旅游管理制度（2）是指为促进乡村旅游的发展而建立的管理规范和机制。
具体来说，乡村旅游管理制度包括以下方面内容：1. 政策法规：制定乡村旅游的相关政策法规，明确乡村旅游的发展目标、方针和政策措施，为乡村旅游提供法律保障。
2. 规划建设：制定乡村旅游的规划和建设标准，包括乡村旅游开发区划、旅游景点规划、旅游设施建设等，保障乡村旅游的可持续发展。
3. 基础设施：完善乡村旅游的基础设施建设，包括交通、水电、通信等基础设施建设，提高乡村旅游的可达性和便利性。
4. 行业标准：制定乡村旅游的行业标准，包括乡村旅游企业的经营行为准则、服务质量标准等，提高乡村旅游的服务水平和质量。
农村旅游区规章制度
农村旅游区规章制度第一章总则第一条为了规范农村旅游区的管理，促进农村旅游业的发展，根据有关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于农村旅游区的管理和经营活动。
第三条农村旅游区应当遵守国家有关法律法规，执行国家的旅游政策，促进农村旅游资源的合理开发和利用。
第四条农村旅游区应当保护环境、文化遗产和自然资源，加强管理，提高服务水平，确保游客的安全和权益。
第五条农村旅游区应当建立健全管理制度，落实责任，加强监督检查，及时发现和解决存在的问题。
第二章经营管理第六条农村旅游区应当根据其地域特点和旅游资源的需求，制定经营规划，确定经营目标，制定经营计划，加强市场调查和分析，提高经营效益。
第七条农村旅游区应当依法取得相关资质和许可证件，遵守相关规定，开展经营活动。
第八条农村旅游区应当根据游客的需求和健康安全规范，提供优质的服务和设施，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第九条农村旅游区应当建立健全管理制度，具体包括以下内容：（一）安全管理制度，明确责任分工和管理程序，加强安全巡查和应急处置，确保游客的安全；（二）环境保护制度，采取有效措施减少环境污染，保护生态环境，提高景区的品质；（三）文化传承制度，加强农村文化的保护与传承，推动农村文化产业的发展；（四）质量管理制度，建立质量检测和评估体系，提高服务水平和满意度。
第十条农村旅游区应当建立健全职工队伍，加强员工培训和教育，提高服务质量和效率，增强员工的责任感和使命感。
第三章游客权益保护第十一条农村旅游区应当保障游客的合法权益，在服务过程中严格遵守相关法律法规，切实维护游客的利益。
第十二条农村旅游区应当在明显位置公示游客投诉电话和投诉处理程序，建立完善的投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
第十三条农村旅游区应当建立健全游客安全保障机制，加强风险防范，确保游客的人身和财产安全。
第十四条游客在农村旅游区使用服务设施时，应当按照规定进行安全使用，确保设施的完好和清洁。
第四章监督检查第十五条农村旅游管理部门应当加大对农村旅游区的监督检查力度，确保其严格遵守相关法律法规，履行经营管理职责。
乡村旅游服务规范(1)
健康监测
01
对游客和工作人员进行健康监测，发现异常情况及时报告和处
理。
场所消毒
02
定期对乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所进行全面消毒，保持
环境清洁卫生。
个人防护
03
提供必要的个人防护用品，如口罩、洗手液等，引导游客和工
作人员做好个人防护。
游客安全教育与提示
安全教育
在游客入住或参观前，进行必要的安全教育，告知游客可能存在 的安全风险和应对措施。
建立激励机制
建立合理的薪酬和奖励制度，激发服务人员的工作积 极性和创新精神。
04
CATALOGUE
乡村旅游服务中的安全与卫生问题
安全保障措施
安全设施
确保乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所的安全设 施完备，如消防器材、安全出口、应急照明等。
安全制度
建立健全安全管理制度和应急预案，明确安全管 理责任，定期进行安全检查和演练。
国际市场拓展
积极拓展国际旅游市场，吸引更多国际游客 来华体验乡村旅游。
THANKS
感谢观看
服务形象
服务人员应穿着整洁、得 体，保持良好的仪容仪表 。
服务流程规范
接待流程
游客到达后，应有专人程
提供多样化的餐饮服务，包括点餐、送餐、 结账等环节。
游览流程
根据游客需求，安排合适的游览路线和时间 ，提供导游讲解服务。
投诉处理流程
建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，改 进服务质量。
传承和弘扬乡村文化
乡村旅游服务是展示和传播乡村文化 的重要途径，有助于保护和传承乡村 文化遗产，增强游客对乡村文化的认 知和认同。
乡村旅游服务的发展趋势
个性化与定制化
智能化与科技化
乡村旅游服务规范
龙莹
乡村旅游服务规范
服北务仑区意创识业园区 A 服务华形建象软件园 B 服务北仑礼区仪软件园 C 服务动漫规产业范基地 D
乡村旅游服务规范
服务意识
服 务
角色定位
意
识
服务态度
心态修调饰整美
整洁美
（一）服务意识
服务意识就是对服务人员具体的岗 位要求，是职业道德的基本表现。
6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。
规范的语言会更美
1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没 有•
依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱
歉语、道别语等，礼多人不怪。
（三）对客服务礼仪
1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终
流时可采用这种站姿。
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
（三）服务态度
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到
叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。
山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，
水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长
国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，
愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王
说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，
乡村旅游服务规范与创新
乡村旅游服务规范与创新
一、乡村旅游服务规范
1、服务内容：乡村旅游服务要求服务提供者提供游客完全的乡村旅
游服务，服务涵盖四个方面：旅游资源开发和利用、行程安排、行程路线
安排及旅游接待服务。
旅游资源开发和利用指提供乡村旅游相关的文化资源，即丰富多彩的历史文化、景观胜地、生态景观、野生动植物等的开发
利用；行程安排指安排游客行程的时间及安排；行程路线安排指根据游客
提出的行程路线要求，结合乡村旅游资源，安排科学、有效的行程路线；
最后是提供优质的旅游接待服务，包括安排住宿、安排旅游饮食服务等。
2、服务回报：乡村旅游服务应以完备的条件及优质的服务回报游客，以保证游客在乡村旅游期间的安全及舒适，安排相应的学习活动，提供丰
富的休闲活动，使游客受益。
3、服务质量：服务提供者应提供高质量的服务，保证服务质量满足
游客的需求。
二、乡村旅游服务创新
1、安排体验式互动活动：安排一些有趣的体验式、互动式的旅游活动。
比如体验乡村的生活方式、探寻农村的风情、体验农牧村的特色活动等，让游客深度体验乡村文化氛围。
2、推广乡村旅游：多宣传乡村旅游优势，推广乡村旅游产品。
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ICS
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DB37 山东省地方标准
DB 37/ T XXXX.2—XXXX
乡村旅游服务规范
点击此处添加标准英文译名
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（送审稿）
XXXX-XX-XX发布
XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言
为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。
本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范
1 范围
本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。
本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准
GB 3096 声环境质量标准
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南
GB/T 15971-1995 导游服务质量
DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
乡村旅游
指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。
3.2
乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。
4 环境和资源保护
4.1 空气质量符合GB 3095要求。
4.2 声环境质量符合GB 3096要求。
4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。
4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。
4.5 污水排放符合GB 8978要求。
4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。
4.7 设施设备符合国家环境保护要求，不得造成环境污染和其他公害，不得破坏自然和社会资源。
5 服务基本原则
5.1遵守国家法律和行政法规，诚实守信，公平交易。
5.2尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。
5.3对游客热情、友好、礼貌、真诚，一视同仁。
5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化，倡导绿色消费。
6 服务基本要求
6.1职业道德要求
6.1.1 遵守社会公德，创建健康、文明、和谐的服务环境。
6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
6.1.3 遵守职业道德，有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。
6.2 制度要求
6.2.1 建立管理制度和服务人员职业操守规范。
6.2.2 制定管理人员和服务人员业务培训制度。
6.2.3制定完备的旅游质量规范、旅游安全应急预案，记录完整、及时。
6.2.4 建立科学的医疗急救措施和制度。
6.3 基本礼仪规范
6.3.1 统一着工装，干净、整洁，符合职业特点，不得有污渍、残缺。
6.3.2 举止得体大方，态度温和友善，表情亲切自然，提供微笑服务。
6.3.3 男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。
6.3.4 女服务人员可化淡妆上岗，头饰以小巧、不耀眼为宜。
6.3.5与游客谈话时保持适当距离，目视对方，注意倾听，不随便插话；游客交谈时，不旁听，不窥视。
6.4语言要求
6.4.1 能够使用普通话服务，应客人要求可提供方言服务。
6.4.2 说话态度诚恳，语气不卑不亢。
6.4.3 语句完整规范，表达清晰流畅、声音适度、语速适中。
6.4.4 使用礼貌用语，不使用服务禁用语。
(参见附录1.2)
6.5 服务技能要求
6.5.1 所有上岗人员应经过相应岗前和在职培训，掌握本岗位服务技能、特点和要求。
6.5.2 熟知本区域历史文化、风土人情和主要旅游资源，能正确回答游客提出的相关问题。
6.5.3 熟悉本区域旅游公共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式。
6.5.4 乡村展览馆、博物馆等应有相对固定讲解人员，能够为游客提供特色讲解服务。
6.5.5 采摘活动服务人员应熟知相关果蔬品质、成分、特点及营养保健知识等。
6.5.6乡村旅游景区服务人员应熟知本景区特色、游览线路、经营项目、营业时间和服务特点。
6.5.7 开心农场服务人员应熟知先关果蔬种植、养护、收获、储存等相关知识。
6.5.8 农家乐（渔家乐）服务人员应符合DB37/T 1671-2010相关要求。
7 服务内容
7.1 服务准备
7.1.1形象准备。
进行自我检查，确保仪容仪表规范得体。
7.1.2心理准备。
做好接待及突发事件发生的情绪调整。
7.1.3设施准备。
仔细检查设施、设备以及各种商品、食物等物品的准备情况，运行状态及质量保证情况。
7.2 接待服务
7.2.1 及时回答游客旅游中遇到的问题；介绍服务内容时客观真实，不夸大其词。
7.2.2 游乐、垂钓、登山等活动应提供针对性保障措施，确保安全。
7.2.3 农事、采摘、民俗体验等活动应提示游客相关注意事项，防止摔倒、划伤、溺水等意外情况发生。
7.2.4 为散客提供游览参考线路，能够提供本地代表性景点和节事活动供游客选择。
7.2.5 为摄影、写生、特殊体验等专项旅游游客提供相应时间、地点、路线、注意事项等建议。
7.2.6 山地、湖区等乡村旅游区域应提供特殊情况下的联系方式和渠道，以备游客在迷失方向时联络。
7.2.7 能够为残障、智障游客提供特殊服务。
7.2.8 导游服务质量符合GB/T15971-1995要求。
7.3 商品服务
7.3.1应实事求是介绍土特产品、农产品的特色、品质、价格等相关知识。
7.3.2对原产地生产的绿色、无公害等农产品应客观真实向游客介绍。
7.3.3对购物客人和非购物游客一视同仁，不厚此薄彼。
7.3.4 不强买强卖、尾随兜售商品和服务。
7.4 送客服务
7.4.1 应准确、及时为游客提供结账服务。
7.4.2 提醒游客带好随身物品。
7.4.3与游客友好道别，目送游客。
8 投诉处理
8.1乡村旅游点应设立专用投诉电话，并设置在明显位置。
8.2受理人员应文明、热情、耐心处理游客投诉，不得以任何理由与游客发生争执。
8.3受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；受理人员不能解决的，及时上报有关部门，并告知投诉者。
8.4投诉结果及处理过程应作详细记录。
附录1：服务礼貌用语
1您好，欢迎光临。
2您好，需要帮忙吗？
3您好，很高兴为您服务。
4不用谢，这是我们应该做的。
5对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
6对不起，请您再说一遍好吗？
7对不起，请稍等。
8对不起，让您久等了。
9对不起，我可以占用一下您的时间吗？
10请您坐下，慢慢说。
11感谢您的批评。
12欢迎您再次光临。
附录2：服务禁用语
1 不知道、不清楚、没办法、这不可能。
2 我们不管、随便、你弄错了。
3 这不是我们的责任、这事不归我管。
4 禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。
5 你找谁？你刚才说你是谁？
6 牌子上写着，你自己看。
7 我不是为你一个人服务的。
8 没看到我们有多忙吗，你先等一下。
9 你找我，我找谁呢？
_________________________________。