银行服务技能提升与化妆技巧(1天)
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行服务礼仪培训的内容有哪些
银行的服务人员，在进行培训的时候，其培训的内容有以下这些可供大家进行参考：
（1）妆容尺度与化妆技巧示范；
（2）发型要求；
（3）发饰的要求；
（4）手的要求；
（5）首饰款式与佩戴的严格要求；
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配；
（7）服务站姿;
（8）服务坐姿;
（9）服务走姿（不同场合下的行走姿态）;
（10）服务蹲姿;
（11）手位指引与物品递接;
（12）助臂礼仪;
（13）鞠躬礼的分类及其适用场景;
（14）客人引领;
（15）路遇的礼仪;
（16）开关门的礼仪等。
以上就是今天分享的全部内容，感谢大家一直以来的阅读与支持，希望对大家的生活和工作有所帮助。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
银行柜员基本技能项目八 银行柜台服务礼仪
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
二、顾客抱怨投诉处理礼仪 1．处理步骤 （1）倾听 （2）理解 （3）分析 （4）处理 2．基本语言规范
任务二 沟通与异议处理 第二部分 任务实训
任务实训8-6 微笑与聆听模拟训练 任务实训8-7 沟通技巧模拟训练 任务实训8-8 处理顾客抱怨模拟训练
任务实训8-1 女士化妆模拟训练 任务实训8-2 女士、男士发型设计模拟训练 任务实训8-3 柜台着装模拟训练 任务实训8-4 柜台服务肢体语言模拟训练 任务实训8-5 案例分析
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
一、柜台服务沟通礼仪 1．沟通的一般原则 2．沟通的载体 3．电话礼仪
项目八 银行柜台服务礼仪
任务一 职业形象的塑造
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
一、银行柜台基本仪容 1．清洁的整体形象 2．自然的化妆礼仪 二、银行柜台服饰礼仪 1．男性职员着装要求 （1）搭配 （2）规范
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
2．女性员着装要求 （1）套裙 （2）衬衫 （3）鞋袜 3．配饰礼仪
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 1．手势 2．站姿 3．坐姿 4．行姿
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 5．其他仪态 （1）送水 （2）接递名片 （3）递交文件
任务一 职业形象的塑造 第二部分 任 务 实 训
建行服务礼仪礼仪培训
对于客户的投诉，应积极采取措施解 决问题，并给予合理的解释和补偿。
及时将投诉处理情况反馈给上级领导 或相关部门，以便改进服务质量。
05
建行服务礼仪实践与案例分析
服务礼仪实践
客户接待
员工应保持微笑，主动迎接客 户，询问客户需求，并给予耐
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和人格，以友善、热情 的态度对待每一位客户。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，维护银行信誉，为 客户提供安全、可靠的
服务。
专业高效
具备扎实的专业知识和 技能，以高效、准确的 工作态度满足客户需求。
热情周到
始终保持积极、热情的 工作态度，关注客户需 求，提供周到的服务。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，从 而提高客户对银行服务的 满意度。
提升员工形象
服务礼仪体现了银行员工 的职业素养和道德水平， 良好的服务礼仪有助于提 升银行的整体形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的客户，从而促进银 行业务的发展。
言谈举止
总结词
礼貌用语、耐心细致
详细描述
建行服务人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，注意语音语调和用词规范。与客户交流时应耐心细致 ，倾听客户需求，解答问题清晰明了。同时，服务人员应避免使用带有负面情绪的语言和做出不礼貌 的行为。
03
建行服务沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在与客户沟通时，应保持耐心，不轻易打断客户发言，全神贯注地倾听客户的需求和意见。同时，要理解客户表 达的意思，并对其情感和观点做出适当的回应。
张斐雅老师《银行业服务礼仪风采大赛》
礼美服务—银行服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。
银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。
课程收益：●提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。
●提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。
●通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。
提升员工服务质量与服务信念。
●通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。
课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导）课程对象：银行员工课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。
面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。
一、服务意识与客户满意度1. 关于礼仪——礼仪的含义2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个层次4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度1. 客户期望值的来源2. 客户期望值与客户满意度的关系3. 提升客户满意度的三个法则4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：银行窗口服务人员形象塑造一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述3. 银行职员职业着装要求4. 银行网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。
中国工商银行服务礼仪培训
3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象
的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的 表现。
第四部分
形体仪态礼仪
银行服务人员的形体仪态
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料 挂牌佩带于左胸前
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
化妆的原则：
1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、
1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标 准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起 身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。
因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。
一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。
1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。
服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。
2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。
男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。
女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。
3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。
姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。
二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。
1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。
2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。
在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。
在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。
3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。
向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。
银行柜员客户服务技能培训提升计划
银行柜员客户服务技能提升计划现金及结算柜员是商业银行服务窗口的形象代表，是通过熟练的业务操作技能为客户提供优质、快捷、准确的服务，满足顾客的需求。
柜员业务技能的高低、服务质量的好坏，直接影响到银行的经营和声誉。
工欲善其事，必先利其器！《银行柜员客户服务技能提升》课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情。
课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员等其他银行从业人员课程背景：金融行业的激烈竞争时刻提醒银行从业人员需要改进服务，提升竞争力。
克服银行同质化需要解答的题目，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。
服务观则是许多人对于服务这一事物的根本看法与态度。
银行柜员正确的服务观就是诚心诚意为客户服务。
服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。
岂论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的情势为客户服务，都会得到认可与尊重。
工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，结壮不是无能。
只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
课程收益：1.深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。
2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。
6.学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧。
7.提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。
化妆员工培训计划方案
化妆员工培训计划方案第一部分：培训背景1.1 培训目的本次培训旨在帮助化妆员工提升专业技能，提升服务质量，提高工作效率，增强团队凝聚力，提升企业核心竞争力。
1.2 培训对象本次培训对象为公司化妆员工，包括化妆师、美容顾问等相关岗位人员。
1.3 培训时间和地点时间：本次培训计划为期3天，具体时间安排由公司人力资源部门根据员工工作安排确定。
地点：培训地点安排在公司总部或者指定的培训学院。
第二部分：培训内容2.1 专业化妆知识培训- 化妆基础知识- 不同肤质和肤色的化妆技巧- 化妆品的选择和搭配- 化妆技术的实操培训2.2 服务技能提升- 客户沟通技巧- 服务态度培养- 服务流程规范培训- 问题处理和投诉处理技巧2.3 团队建设- 团队合作意识培养- 团队凝聚力强化- 团队协作的培训活动2.4 职业素养提升- 职业规范与职业操守- 职业发展规划与个人修养- 职业心理素质培养2.5 其他- 公司相关政策、规定和制度的培训- 公司及行业最新发展动态的了解和学习- 其他需要关注的专业知识与技能第三部分：培训方式3.1 理论培训化妆知识、服务技能、职业素养培训，以课堂讲解、案例分析、互动讨论等形式开展。
3.2 实操培训对所学知识和技能进行实际操作，由专业讲师指导，丰富培训效果。
3.3 团建活动通过团队合作的团建活动，增强团队凝聚力，提升团队协作能力。
第四部分：培训措施4.1 培训材料准备- 培训教材、资料的准备- 实操所需化妆产品和工具的准备- 培训证书和奖励准备4.2 培训经费安排由公司财务部门负责培训经费的安排和支出，确保培训活动的顺利进行。
4.3 培训讲师和指导人员根据培训内容和计划，安排公司内部专业讲师和外部专业顾问，进行教学和指导。
4.4 培训评估和反馈对培训的内容、方式和效果进行评估，收集培训参与者的反馈意见，为后续培训活动提供参考。
第五部分：培训成效评估培训结束后，通过考试和实操评估等方式，对员工的培训效果进行评估。
银行柜面服务技巧
银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。
坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。
受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。
对待客户一视同仁，不以貌取人。
待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。
2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。
（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
银行厅堂现场服务管理
《银行厅堂现场服务管理》课程背景一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的服务规范。
课程时间：1天课程目标1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；2、掌握服务服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧及投诉处理技巧；5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲第一章：赢得客户信任的法宝1.礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、银行大堂经理着装规范示范讲解2、着装的基本原则3、常见着装误区点评4、鞋袜的搭配常识5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、总结：自我形象检查与重新塑造第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现1、仪容规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、眼神2、微笑的最高境界3、站姿规范站姿要点：挺、直、高4、行姿规范要领：从容、轻盈、稳重5、蹲姿规范6、坐姿规范要领：端庄、稳重、大方7、手势手势的正确使用第五章：网点接待礼仪规范详解一、银行大堂经理接待礼仪1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等3、服务接待流程（1）服务接待5s标准（2）大堂经理接待流程1）迎接客户（举手招迎）2）接待客户（咨询答疑---取号分流---提醒等候时间---饮品招待---填单指导---风险提示---等候关怀---巧妙转介---关注客户情绪）3）道别客户（礼貌道别并寒暄）二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）1、什么是服务意识2、服务的行为导向3、培养服务意识对提升客户满意度的重要性4、如何做到服务意识的养成第六章：客户投诉处理技巧一、什么是投诉1、正确认识投诉2、投诉的种类和形式二、投诉产生的原因1、经营者的原因2、经营客观环境的原因3、客户的原因三、投诉的影响力1、投诉是企业生存的绊脚石2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步四、分析客户人格类型与诉求，掌握基础投诉处理技巧1、针对不同客户采取不一样的解决方式2、了解客户投诉背后的诉求3、善用沟通技巧第七章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密1、什么是心态2、积极心态与消极心态3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物4、六心培养，学会换位思考，尊重客户。
银行技能提升工作计划范文
银行技能提升工作计划范文
根据当前银行业务需求和员工个人发展情况，制定以下银行技能提升工作计划：
一、培训课程安排
1. 参加银行业务知识培训课程，包括贷款业务、风险管理、金融市场等方面的知识。
2. 参加管理技能培训课程，包括沟通技巧、团队建设、决策能力等方面的培训。
二、实际操作和案例学习
1. 学习分析银行业务案例，提升解决问题的能力。
2. 参与实际工作中的银行业务操作，提升实际操作能力。
三、跟师学习
1. 找到银行业务技术娴熟的员工，向其请教和学习经验。
2. 与银行领导进行沟通，获得实战经验指导。
四、自我学习
1. 阅读银行业务相关书籍，提升专业知识。
2. 关注银行行业最新动态，了解市场趋势和发展动向。
总结：通过以上工作计划，可以帮助员工全面提升银行业务知识和技能，达到更好的工作表现和个人发展目标。
服务礼仪之化妆技巧
服务礼仪之化妆技巧服务礼仪在很大程度上取决于外貌的整洁和专业形象的塑造。
化妆是提升外貌的有效工具之一，因此掌握一些化妆技巧对于服务人员尤为重要。
下面将介绍一些关于服务礼仪之化妆技巧。
首先，洁净者为先，准备好心情和皮肤，才能更好地化妆。
每天早起后，首先要洗净脸上的污垢，使用温和的洗面奶或者卸妆油将脸上的化妆品清洗掉，然后用温水彻底洗净。
之后，可以使用柔和的化妆水来平衡肌肤的水油平衡，紧接着可以使用精华液来修复肌肤，然后再使用面霜来保湿。
如果有需要，可以使用一些遮瑕产品来遮盖皮肤上的瑕疵。
其次，要合理使用化妆品，呈现出自然的妆容。
选择合适的底妆产品是关键。
根据自己的肤质选择适合的粉底液或者粉底霜，避免选择太干燥或者太油腻的产品。
涂抹粉底液时要均匀推开，避免出现边缘明显的界限。
接下来要使用遮瑕笔或者遮瑕膏遮盖面部上的痘痘、黑眼圈等问题。
后续使用散粉进行定妆，可以让妆容更加持久。
至于眼部妆容，可以根据个人喜好选择眼影、眼线和睫毛膏等产品进行涂抹，但要避免过于夸张的效果。
此外，注意嘴唇的保养和唇妆的选择。
嘴唇的湿润和柔软程度对于唇妆的显色度有很大的影响。
所以，每天早晚都要使用润唇膏进行保养，尽量避免嘴唇干燥起皮。
选择合适的口红颜色也是很重要的一点。
一般来说，选择与肤色相近的口红颜色更加保守和专业，避免过于艳丽的颜色。
最后，要注意化妆后的保持和修补。
一旦完成了化妆，就要做好持久度的保持工作。
随身携带一些化妆品的小物件，如吸油纸和散粉，用于吸去面部多余的油脂和调整妆容。
另外，在一天中的不同时间可以适时进行补妆，特别是口红和眼妆的修补。
注意不要在人群拥挤或者服务对象面前进行补妆，保持专业和有序。
化妆技巧在服务礼仪中起到了重要的作用，它能够提升服务人员的形象和自信心，让人们对其专业程度产生良好印象。
但是，化妆只是外表上的修饰，更重要的还是内在的服务态度和能力。
因此，服务人员在化妆的同时，更要注重服务礼仪的内在修养和专业技能的提升。
银行服务礼仪培训学习总结
银行服务礼仪培训学习总结一、引言银行作为金融服务机构，为客户提供专业、高效、优质的服务是其核心任务。
为了提升银行员工的服务水平和礼仪素养，我参加了银行服务礼仪培训。
通过这次培训，我深刻认识到良好的服务礼仪对于银行业务的发展和客户满意度的提升具有重要意义。
本文将对我在培训中学到的内容和体会进行总结。
二、培训内容1. 服务意识的培养在培训中，我们学习了银行服务的核心理念，即以客户为中心。
银行员工应始终保持积极主动的服务态度，关注客户需求，注重细节，提供个性化的服务体验。
此外，我们还学习了如何处理客户投诉和疑虑，以及如何与客户建立良好的沟通和信任关系。
2. 仪容仪表的规范在银行工作中，良好的仪容仪表是展现个人形象和银行形象的重要方面。
培训中，我们学习了职业装的搭配技巧、妆容的化妆技巧以及仪容仪表的基本规范。
通过实际操作和示范，我们掌握了如何穿着得体、仪表端庄、仪态自然的技巧。
3. 语言表达和沟通技巧良好的语言表达和沟通技巧是银行员工必备的素养。
在培训中，我们学习了如何用简洁明了的语言与客户进行有效的沟通，如何倾听客户的需求并给予合适的回应。
我们还学习了如何运用非语言表达来增强沟通效果，如肢体语言、面部表情等。
4. 业务知识和操作规范作为银行员工，熟悉业务知识和操作规范是必不可少的。
在培训中，我们系统学习了各项业务的基本知识，包括开户、存取款、贷款、理财等。
同时，我们也学习了相关的操作规范和流程，以确保业务的准确性和安全性。
三、学习体会1. 服务意识的重要性通过培训，我深刻认识到服务意识对于银行员工的重要性。
只有真正将客户放在心中，并主动提供帮助和解决问题，才能赢得客户的信任和满意。
良好的服务意识是银行员工提升个人竞争力和职业发展的关键。
2. 仪容仪表的影响力良好的仪容仪表不仅能够给客户留下良好的第一印象，还能够提升员工的自信心和专业形象。
在日常工作中，我会更加注重自己的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展现银行的专业形象。
银行美妆沙龙活动简报
银行美妆沙龙活动简报
标题：银行美妆沙龙活动简报
尊敬的各位员工，
为丰富大家的工作生活，提升工作积极性，我行将于[具体日期]举办一场别开生面的美妆沙龙活动。
以下是活动简报：
时间：[具体日期] [具体时间]
地点：[具体地点]
活动亮点：
1.美妆专家分享：邀请专业美妆师为大家分享最新的美妆技巧和
潮流趋势，助力提升形象自信。
2.试妆体验：现场提供美妆试妆区，让每一位员工都有机会尝试
不同的妆容，挖掘属于自己的美丽。
3.美妆产品展示：与知名美妆品牌合作，现场展示最新、最热的
美妆产品，并提供购买优惠。
4.互动游戏：设计轻松愉快的互动游戏，增进员工之间的交流，
提升团队凝聚力。
注意事项：
•请各位员工携带个人化妆品，与美妆专家互动，获得专业建议。
•活动期间，请保持秩序，文明参与，共同营造愉快的氛围。
最后，感谢大家的热情参与，让我们一起在美丽的氛围中度过愉快的时光！
[公司名称]文体活动策划组敬上。
银行着装礼仪培训
银行着装礼仪培训主讲师：王思齐详情咨询官方网站：（）礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。
仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务技能提升与化妆技巧
讲师：王惠
课程纲要
【课程名称】《服务技能提升与化妆技巧》
【课程背景】
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。
常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。
【课程收益】
●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
●精细化服务过程中的细节关键动作
【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】1天6小时\天
【课程大纲】
第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、高品质营销服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：服务中仪容礼仪技能的提升。