商场客服服务规范
丹尼斯客服中心工作规范
客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：2、顾客直接到12F顾服中心6F Array二:投诉处理标准以下处理标准适用于直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.三.投诉方式及投诉分类1.投诉接受方式:店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内.( )转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理.邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登记本到现场处理.其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.2.投诉内容分类:硬件包含设施设备.道具美陈.刀具美陈公司系统设施安全软件包含商品商品类:商品品质商品过期三无假冒商品计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价提价打折价格标示不清晰服务质量:待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐店内卫生指引系统店内温度售后服务:未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊退货换货送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差广告宣传:店内POP DM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好财务类:多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统其他类:金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉四.不同商品的投诉分类及处理规范根据国家<消费者权益保护法><产品质量法><零售行业销售管理办法>等国家法律为依据整理出以下退换货规定:(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。
商场客服服务台管理制度
一、目的为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有客服服务台。
三、服务台设置1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。
2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。
3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。
四、服务台人员1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。
2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。
五、服务流程1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。
2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。
3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。
六、服务规范1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。
2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。
3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通顺畅。
4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。
七、服务记录1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情况等。
2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。
八、投诉处理1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。
2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。
3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。
九、监督与考核1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。
商场客服专员工作职责范本(3篇)
商场客服专员工作职责范本1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4、耐心服务，善待顾客主要工作：1、每天营业开始时，迎接顾客3、大宗会员、顾客登门拜访和接待4、顾客投诉的处理和记录5、顾客存／取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作11、使用规范用语辅助工作：1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5、避免让顾客在公共场所吵闹6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)商场客服专员工作职责范本（2）商场客服专员是商场的重要一员，主要负责为顾客提供优质的服务体验，解决顾客遇到的问题和困难，同时提供相关产品和店铺信息。
在日常工作中，商场客服专员需要具备一定的沟通、协调和解决问题的能力，下面是商场客服专员的工作职责范文。
1. 用友好的语言和微笑接待顾客。
商场客服专员是商场的形象代表，需要以友好的语言和微笑接待顾客。
当顾客进入商场时，客服专员应主动向其打招呼，并询问是否有需要提供的帮助或咨询。
客服专员需要倾听顾客的需求和问题，并快速、准确地提供解决方案。
2. 提供有关产品和店铺的相关信息。
商场客服专员需要对商场内的各个店铺和产品有足够的了解，能够向顾客介绍店铺的特色和产品的优势。
当顾客询问特定商品或服务时，客服专员需要快速定位并提供准确的信息，以帮助顾客做出决策。
商场客服前台岗位职责范文(三篇)
商场客服前台岗位职责范文一、接待与引导顾客1. 热情接待顾客，提供友好的态度和专业的服务。
2. 主动了解顾客需求，并主动引导顾客到达所需要的区域或商店。
3. 提供准确的商场信息给顾客，包括商场内的店铺、活动和促销信息等。
4. 为顾客解答关于商场的问题，并提供必要的帮助和指导。
二、解答顾客咨询1. 熟悉商场内的各个店铺的业态、商品以及活动信息。
2. 能够准确解答顾客关于某个店铺、商品或活动的各种问题。
3. 如果对某些特殊问题无法解答，能够主动协助顾客寻找相关人员或部门解决。
三、处理顾客投诉和问题1. 能够耐心倾听顾客的投诉和问题，保持冷静并客观地处理。
2. 解决简单的投诉和问题，如退换货、补偿措施等。
3. 管理复杂的投诉和问题，如与店铺、供应商或其他相关部门的沟通协调等。
4. 确保投诉和问题的及时处理，并向相关部门汇报和跟踪。
四、维持前台工作秩序和整洁1. 维持前台工作区域的整洁和有序。
2. 确保前台设备的正常运行，及时向相关人员报修或更换设备。
3. 按照规定的程序进行顾客信息登记和业务处理，确保准确性和安全性。
4. 统计和记录前台的工作数据，如顾客数量、销售额、投诉数量等。
五、协助商场内的其他部门工作1. 协助营销部门进行促销活动的准备和执行。
2. 协助安保部门进行商场安全和秩序的维护。
3. 协助物业部门进行商场楼宇和设备的巡查和维护。
4. 协助人力资源部门进行员工培训和招聘工作。
六、提高工作效率和品质1. 不断学习和提高自身的产品知识和服务技能。
2. 积极参加培训和学习活动，提升工作效率和品质。
3. 持续改进工作流程和操作规范，提高工作效率。
4. 提供顾客反馈和建议，推动商场服务的改进和优化。
七、保持良好的团队合作精神1. 积极与同事合作，共同完成工作任务。
2. 分享工作经验和知识，帮助解决同事的问题。
3. 遵守团队工作规范和商场的各项规定。
4. 主动与其他部门的同事合作，共同解决顾客问题和提升服务水平。
商场售后服务管理制度
商场售后服务管理制度一、引言商场作为一个服务消费场所，为了满足消费者的需求和提高顾客满意度，需要建立一套完善的售后服务管理制度。
本文将就商场售后服务管理制度的重要性、如何建立和优化售后服务流程以及落实售后服务管理制度的措施进行探讨。
二、商场售后服务管理制度的重要性商场售后服务管理制度的建立对于提高消费者满意度和维护商场形象具有重要意义。
首先，良好的售后服务能够增强消费者对商场的信任感，从而提高商场的客户忠诚度。
其次，售后服务是商场与消费者沟通的重要桥梁，及时解决消费者的问题能够增强消费者对商场的满意度，促使其再次购买或推荐给他人。
最后，优质的售后服务可以提高商场形象，促进商场品牌的提升和发展。
三、建立和优化售后服务流程1. 售后服务流程的建立商场可根据自身特点和经验总结，建立符合企业实际情况的售后服务流程。
售后服务流程的建立应充分考虑到从消费者提出问题到解决问题的全过程，确保流程的规范性、高效性和可操作性。
流程中可以包括顾客问题登记、问题分类与分级、问题处理责任人的安排、问题解决方案的制定及执行以及售后服务的跟踪和评估等环节。
2. 客户投诉处理的优化客户投诉处理是商场售后服务的重要环节，对于提高售后服务的质量和效率至关重要。
商场应建立客户投诉处理专门机构或人员，并制定明确的投诉处理流程。
投诉处理时应保持及时响应、耐心倾听、客观处理和热情服务的原则。
商场还可以通过电话、邮件、社交媒体等多种方式了解和记录消费者的意见和建议，及时进行反馈和改进。
3. 完善售后服务的培训机制为了提高售后服务人员的业务能力和服务意识，商场应建立健全的售后服务培训机制。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、投诉处理技巧以及沟通与协商能力等方面。
商场还可以定期组织售后服务人员进行岗位培训和技能竞赛，激励员工的积极性和创造性。
四、落实售后服务管理制度的措施1. 完善内部管理制度商场应建立健全相关的内部管理制度，明确售后服务的标准和要求。
商场客服服务台规章制度
商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。
第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。
第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。
第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。
第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。
第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。
第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。
第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。
第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。
第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。
第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。
第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
商场客服岗位职责范本(3篇)
商场客服岗位职责范本1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;4、做好顾客投诉和接待工作;5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9、合理分配本区域各岗位人员的工作;10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;14、完成上级交办的其它任务。
商场客服岗位职责范本（2）商场客服是商场中非常重要的一个职位，他们负责处理顾客的咨询、投诉、退换货等各种问题，提供高质量的客户服务，努力为顾客解决问题并提供满意的解决方案。
在商场中，客服人员是公司与顾客之间的桥梁，他们的工作表现直接影响到顾客对商场的印象和信任度，因此客服人员必须具备一定的素质和能力。
首先，商场客服人员需要具备良好的沟通能力。
他们与顾客的交流是通过口头和书面两种方式进行的，因此必须具备良好的口头表达能力和书面表达能力，能够清晰地将问题和解决方案向顾客传递。
此外，商场客服人员还需要具备倾听能力，能够仔细倾听顾客的问题和需求，并给予及时和准确的回复。
其次，商场客服人员需要具备良好的处理问题的能力。
顾客在商场中可能会出现各种问题，比如商品质量问题、售后服务问题等，商场客服人员必须能够快速准确地识别问题的本质，并采取有效的措施解决问题。
在处理问题过程中，客服人员需要保持温和友好的态度，耐心和顾客进行沟通，找出最合适的解决方案。
另外，商场客服人员需要具备良好的团队合作能力。
商场是一个大型组织，其中有许多不同的岗位和部门，客服人员需要与其他部门紧密合作，共同解决顾客的问题。
商场客服管理制度培训
一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。
通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。
二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。
2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。
3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。
4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。
四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。
六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。
希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。
商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。
客服前台接待规范
客服前台接待规范客服接待工作中应遵守以下行为规范：1）坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；2）在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；3）遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复；4）注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗；5）上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色；6）工作时随时保持咨询台整洁美观；7）工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后场接打；8）顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；9）客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运规定相关要求；10）遇政府部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访；11）做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；12）空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐；13）在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；14）在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。
并做到双手接递；15）不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；16）迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服务台里面以标准站立姿势送宾；17）接听外线电话时请用标准用语：您好！××××顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。
”确认对方挂断电话后，再挂断；18）如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候；19）不得使用工作电话打私人电话。
总服务台电话，外部门不得借用；20）如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
商场客服中心岗位职责
商场客服中心岗位职责商场客服中心是商场的关键部门之一，为商场的销售和服务提供重要支持。
相应的，商场客服中心的工作任务也十分繁重且复杂，这需要员工有强大的业务素质和优秀的服务态度。
下面将介绍商场客服中心岗位职责，供参考。
一、接待顾客接待顾客是商场客服中心的首要职责，应以礼貌、热情的态度迎接顾客。
员工应该具备相关的专业知识和细致、周到的服务态度，能够及时解决顾客在购物过程中遇到的各种问题。
二、处理顾客的需求客服中心员工应该依据企业的服务规范和标准流程，主动关注并解决顾客提出的问题和需求。
员工应该耐心听取顾客的问题并及时做出回应并提供相应的解决方案。
此外，员工应当做好记录工作，对于没有能够即时解决的问题，要及时跟进反馈，并协调相应部门协助解决，以确保每一个顾客得到尽心尽责的服务。
三、维护商场的形象作为商场客服中心的一员，顾客对商场的印象会在很大程度上受到员工的服务质量的影响。
因此，员工应该保持良好形象和专业素质，并且时刻注意言行举止，严格遵守企业的规章制度和顾客服务规范。
为了保障商场顾客的购物体验，客服中心员工应该及时反馈顾客的意见和建议，与其他部门及时进行沟通，协调各项服务工作，提升服务质量，加强服务的细节管理，让顾客感受到商场的热情和专业性。
四、协助销售工作作为销售的重要支持部门，客服中心的工作也直接关系到销售额的提升。
员工应该了解商场的销售政策、促销政策以及商品特性等，对于顾客的购物行为有敏锐的洞察力，及时发现销售机会并引导顾客购物，同时积极为销售人员提供支持，协同推销商品，促进销售业绩。
五、维护商场安全商场客服中心是商场随时呼叫的主要部门，应紧密配合商场的各种安全应急措施，确保顾客在商场的安全，有效协助应对商场各种事件，并保障设施的正常运作。
六、完善客户档案客服中心的工作也涉及到顾客档案的建立和维护工作，需要集中全部顾客反馈的意见和建议，并将相关信息记录到顾客档案中。
客服中心的工作人员还需要对于商场的现场情况进行观察和分析，为管理者提供有关营销和服务的相关数据和建议，帮助商场更好的洞察市场需求，优化商场的服务质量和履行顾客的需求。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。
2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。
3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。
三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。
2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。
3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。
四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。
2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。
3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。
五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。
2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。
六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。
2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。
七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。
商场客服服务管理制度
第一章总则第一条为提高商场客服服务质量，保障消费者权益，维护商场形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有客服人员。
第三条本制度旨在规范客服服务流程，提高客服人员业务水平，确保顾客满意度。
第二章服务宗旨第四条客服服务宗旨：顾客至上，服务第一。
第五条客服人员应遵循以下原则：1. 诚信经营，遵守职业道德；2. 热情周到，耐心细致；3. 责任心强，勇于担当；4. 不断学习，提升自身素质。
第三章服务内容第六条客服服务内容：1. 接听顾客来电，解答顾客疑问；2. 处理顾客投诉，及时解决顾客问题；3. 收集顾客意见，反馈给相关部门；4. 协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；5. 维护商场秩序，保障顾客安全；6. 参与商场各类活动，提升顾客体验。
第七条客服人员应熟悉商场产品、服务、政策等相关知识，以便为顾客提供准确、全面的信息。
第四章服务流程第八条客服服务流程：1. 接听电话：礼貌问候，询问来电目的，记录顾客信息；2. 解答疑问：根据顾客需求，提供相关产品、服务、政策等信息；3. 处理投诉：耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容，按照规定流程处理；4. 反馈意见：将顾客意见反馈给相关部门，督促改进；5. 办理业务：协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；6. 维护秩序：发现异常情况，及时上报，保障顾客安全。
第五章服务要求第九条客服人员应具备以下素质：1. 熟练掌握普通话、地方话；2. 具备良好的沟通能力、应变能力；3. 熟悉商场产品、服务、政策等相关知识；4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第十条客服人员应遵守以下要求：1. 接听电话时，保持微笑，语气温和，礼貌用语；2. 认真倾听顾客诉求，耐心解答问题；3. 及时处理顾客投诉，确保问题得到解决；4. 遵守商场规章制度，维护商场形象；5. 积极参加培训，提升自身业务水平。
第六章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予以下奖励：1. 表扬通报；2. 优秀员工称号；3. 奖金或实物奖励。
商场客服服务规范
客服人员礼仪
尊重顾客，做到“待客三声”
①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。
②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。
总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
商场客服服务规范
时间：2018年1月
1.客服服务理念
2.客服人员工作职责
3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语
5.客服工作纪律
目 录
1
客服服务理念
客服服务理念
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。
客服人员礼仪
接听客服电话热线
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。
● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人 员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
服务理念
2
客服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
客服人员工作职责
做好顾客意见和建议的记录
商场客服优秀服务案例
商场客服优秀服务案例在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。
根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。
一、立足服务，强化意识客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。
协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。
二、严格进行文字管理草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。
负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作计划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。
三、服务好来电来访群众认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。
四、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务1.在xx节，xx，xx大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的活动。
2.积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响工作及排练。
商场客服亲情服务方案
商场客服亲情服务方案在商场购物，除了商品的质量和价格，消费者还需要获得一个美好的购物体验。
客服是商场与消费者之间的桥梁，能够提供优质的客户服务能够让消费者感受到商场对他们的关爱。
如何提供更好的客服服务呢？本文将提出一些商场客服亲情服务方案。
1. 建立客户档案商场可以建立客户档案，记录消费者的消费记录、投诉记录、购物偏好等信息。
客户档案有助于客服人员更好地了解消费者需求，提供更加贴心的服务。
例如，如果消费者经常购买某个品牌的商品，客服人员可以主动介绍该品牌的新产品或优惠活动，让消费者感受到商场对他们的关注。
2. 建立客服热线商场可以建立客服热线，为消费者提供便捷的咨询和投诉渠道。
客服热线应设在显眼的位置，并且需要在商场内设置电话大师。
电话大师的工作是即时回复客户的电话咨询、解决问题，让客户感受到快速、贴心的服务。
同时，商场还应该建立反馈机制，对消费者的投诉和建议予以及时处理和跟进。
3. 建立在线客服除了电话咨询外，商场还可以建立在线客服平台。
消费者可以通过网站、微信公众号等平台与商场的在线客服人员进行交流。
在线客服需要及时回复消费者咨询，并提供优质的解决方案。
商场还可以设置自动回复机制，例如当消费者询问开店时间、品牌位置等信息时进行自动回复，提高在线服务的效率。
4. 开展客户节日庆祝活动商场可以定期举办客户节日庆祝活动。
例如，在重大节日如春节、端午节、中秋节等，商场可以为消费者精心准备活动，派发红包、礼品、折扣等优惠活动，让消费者感受到商场对他们的关爱。
同时，这些活动也有助于商场宣传和品牌的建设，吸引更多的消费者前来购物。
5. 培训客服人员商场需要对客服人员进行培训，提高他们的服务质量和专业水平。
培训应包括礼仪规范、沟通技巧、产品知识等方面。
商场还可以通过考核评估、绩效奖励等激励机制，提高客服人员的工作积极性和责任心，进一步提高客户服务质量。
6. 提供增值服务商场可以提供增值服务，为消费者创造更多的价值。
丹尼斯客服中心工作规范
客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：2、顾客直接到12F顾服中心6F Array二：投诉处理标准以下处理标准适用于直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比较激动，接待人员应先起身站立讲：女士(先生)欢迎光临!请顾客落座，提供茶水，并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名，联系方式。
投诉方式专柜编号，投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.三.投诉方式及投诉分类1。
投诉接受方式:店内投诉：顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证。
到到店内.( ）转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉：顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书信：顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达，由客服中心接受和受理.邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时，客服接待人员，应携带登记本到现场处理。
其他部门转交：顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办，客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况，后在3天内给予处理。
2.投诉内容分类：硬件包含设施设备.道具美陈。
刀具美陈公司系统设施安全软件包含商品商品类：商品品质商品过期三无假冒商品计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价提价打折价格标示不清晰服务质量：待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐店内卫生指引系统店内温度售后服务:未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊退货换货送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差广告宣传：店内POP DM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好财务类:多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统其他类：金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉四.不同商品的投诉分类及处理规范根据国家<消费者权益保护法〉<产品质量法〉<零售行业销售管理办法>等国家法律为依据整理出以下退换货规定:(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。
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接待顾客投诉
接收投诉电话要虚心，对方对商场
服务、货品质量有意见来电投诉时，
要以虚心的态度仔细聆听，答应对
方将此事及时转告有关部门，及时
登记投诉事由及顾客信息。并将处
电话投诉
1
理结果及时告知顾客。
2
现场投诉
耐心听取客人投诉、询问了解投诉事 由，认真填写《投诉记录表》。向投 诉人表示重视问题并及时将投诉反馈 至相关部门。一般投诉应2 小时内形 成处理结果，重大投诉2 个工作日内 形成处理结果并告知顾客。如果投诉 人对处理结果不满意，责任部门需修 改处理方案继续跟进协商，直到双方 满意解决。
长发盘起用统一发夹。
站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，
双手交叉放于腹前。
指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。
客服人员礼仪
尊重顾客，做 到“待客三声”
接待顾客投诉 服务
服务礼仪
接听客服电话 热线
报修受理
客服人员礼仪
①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临 XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。 在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。
员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感
受到你的关系和真诚。
● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。 ● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力
向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，
客服人员礼仪
总台人员在接到商户、住户或其他人员 现场或电话报修后，填写《维修工作 单》，并及时告知工程部来维修。在交 班时须将接待、维修记录及收费情况进
行认真交接。并且在处理完成之后对报
修服务进行电话或上门回访。
4 客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您 和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其 他人让我们共同保护公共设施好吗“。
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的 努力帮助您的。
客服人员礼仪
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。 ● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人
谢谢各位的观看！
商场客服服务规范 部门：营运客服部 时间：2018年1月
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节日PPT模板：/jieri/
PPT素材下载：/s ucai/
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客服人员工作职责
工作内容
解答顾客的 咨询
全店的广播服务 工作（广播寻人）
做好顾客意见和 建议的记录
顾客投诉的接 待和记录
遗失物品的登记 保管
接听热线电话
协助其他部门 开展工作
充电宝、雨伞、婴 儿车、轮椅的租借
3 客服人员礼仪
客服人员礼仪
仪容仪表礼仪
着装：统一着装，佩戴工作牌。
妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）
商场客服服务规范
时间：2018年1月
目录
1.客服服务理念 2.客服人员工作职责 3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语 5.客服工作纪律
客服服务理念
1
客服服务理念
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕 “以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。
②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人 员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾 客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临， 欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦 您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地 指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。 （6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该 做的”。 （7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、 “谢谢您对我们工作的关心”。
总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口， 客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌 握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工 作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
2 客服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
客服工作纪律
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客服工作纪律
总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账 分开，日清日结。
总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不 得恶意操作或故意损坏。
做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包 括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈
有关信息，积极提出合理化建议。
如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保 证工作正常开展。