商场客服服务规范
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总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口， 客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌 握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工 作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
2 ห้องสมุดไป่ตู้服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人 员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾 客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临， 欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
谢谢各位的观看！
商场客服服务规范 部门：营运客服部 时间：2018年1月
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节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/
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出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做 出解释并致歉。
客服人员礼仪
接待顾客投诉
接收投诉电话要虚心，对方对商场
服务、货品质量有意见来电投诉时，
要以虚心的态度仔细聆听，答应对
方将此事及时转告有关部门，及时
登记投诉事由及顾客信息。并将处
电话投诉
1
理结果及时告知顾客。
2
现场投诉
耐心听取客人投诉、询问了解投诉事 由，认真填写《投诉记录表》。向投 诉人表示重视问题并及时将投诉反馈 至相关部门。一般投诉应2 小时内形 成处理结果，重大投诉2 个工作日内 形成处理结果并告知顾客。如果投诉 人对处理结果不满意，责任部门需修 改处理方案继续跟进协商，直到双方 满意解决。
客服工作纪律
5
客服工作纪律
总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账 分开，日清日结。
总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不 得恶意操作或故意损坏。
做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包 括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈
有关信息，积极提出合理化建议。
如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保 证工作正常开展。
长发盘起用统一发夹。
站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，
双手交叉放于腹前。
指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。
客服人员礼仪
尊重顾客，做 到“待客三声”
接待顾客投诉 服务
服务礼仪
接听客服电话 热线
报修受理
客服人员礼仪
①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临 XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。 在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。
客服人员礼仪
总台人员在接到商户、住户或其他人员 现场或电话报修后，填写《维修工作 单》，并及时告知工程部来维修。在交 班时须将接待、维修记录及收费情况进
行认真交接。并且在处理完成之后对报
修服务进行电话或上门回访。
4 客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您 和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其 他人让我们共同保护公共设施好吗“。
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的 努力帮助您的。
客服人员礼仪
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。 ● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人
客服人员工作职责
工作内容
解答顾客的 咨询
全店的广播服务 工作（广播寻人）
做好顾客意见和 建议的记录
顾客投诉的接 待和记录
遗失物品的登记 保管
接听热线电话
协助其他部门 开展工作
充电宝、雨伞、婴 儿车、轮椅的租借
3 客服人员礼仪
客服人员礼仪
仪容仪表礼仪
着装：统一着装，佩戴工作牌。
妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）
商场客服服务规范
时间：2018年1月
目录
1.客服服务理念 2.客服人员工作职责 3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语 5.客服工作纪律
客服服务理念
1
客服服务理念
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕 “以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。
5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦 您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地 指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。 （6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该 做的”。 （7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、 “谢谢您对我们工作的关心”。
员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感
受到你的关系和真诚。
● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。 ● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力
向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，
2 ห้องสมุดไป่ตู้服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人 员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾 客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临， 欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
谢谢各位的观看！
商场客服服务规范 部门：营运客服部 时间：2018年1月
PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/ 行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/
节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/
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出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做 出解释并致歉。
客服人员礼仪
接待顾客投诉
接收投诉电话要虚心，对方对商场
服务、货品质量有意见来电投诉时，
要以虚心的态度仔细聆听，答应对
方将此事及时转告有关部门，及时
登记投诉事由及顾客信息。并将处
电话投诉
1
理结果及时告知顾客。
2
现场投诉
耐心听取客人投诉、询问了解投诉事 由，认真填写《投诉记录表》。向投 诉人表示重视问题并及时将投诉反馈 至相关部门。一般投诉应2 小时内形 成处理结果，重大投诉2 个工作日内 形成处理结果并告知顾客。如果投诉 人对处理结果不满意，责任部门需修 改处理方案继续跟进协商，直到双方 满意解决。
客服工作纪律
5
客服工作纪律
总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账 分开，日清日结。
总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不 得恶意操作或故意损坏。
做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包 括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈
有关信息，积极提出合理化建议。
如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保 证工作正常开展。
长发盘起用统一发夹。
站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，
双手交叉放于腹前。
指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。
客服人员礼仪
尊重顾客，做 到“待客三声”
接待顾客投诉 服务
服务礼仪
接听客服电话 热线
报修受理
客服人员礼仪
①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临 XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。 在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。
客服人员礼仪
总台人员在接到商户、住户或其他人员 现场或电话报修后，填写《维修工作 单》，并及时告知工程部来维修。在交 班时须将接待、维修记录及收费情况进
行认真交接。并且在处理完成之后对报
修服务进行电话或上门回访。
4 客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您 和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其 他人让我们共同保护公共设施好吗“。
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的 努力帮助您的。
客服人员礼仪
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。 ● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人
客服人员工作职责
工作内容
解答顾客的 咨询
全店的广播服务 工作（广播寻人）
做好顾客意见和 建议的记录
顾客投诉的接 待和记录
遗失物品的登记 保管
接听热线电话
协助其他部门 开展工作
充电宝、雨伞、婴 儿车、轮椅的租借
3 客服人员礼仪
客服人员礼仪
仪容仪表礼仪
着装：统一着装，佩戴工作牌。
妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）
商场客服服务规范
时间：2018年1月
目录
1.客服服务理念 2.客服人员工作职责 3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语 5.客服工作纪律
客服服务理念
1
客服服务理念
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕 “以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。
5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦 您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地 指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。 （6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该 做的”。 （7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、 “谢谢您对我们工作的关心”。
员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感
受到你的关系和真诚。
● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。 ● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力
向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，