中国电信新员工培训——企业文化及北京公司介绍(01130)共24页
中国电信企业文化.ppt
上 下 同 欲 者 胜
本讲讨论内容
一、概述
1、核心价值观的定义 2、中国电信的核心价值观 3、中国电信确立核心价值观的意义 4、从企业使命、战略目标到核心价值观
二、核心价值观的涵义 三、安徽电信建立核心价值观的路径
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从企业使命、战略目标到核心价值观
企业使命： 共享与世界同步的信息文明 战略目标：把中国电信建设成为世界级的现代 电信企业集团
一、概述 二、核心价值观的涵义和内在结构 三、安徽电信建立核心价值观的路径
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本讲讨论内容
一、概述
二、核心价值观的涵义 三、安徽电信建立核心价值观的路径
1、核心价值观的定义 2、中国电信的核心价值观 3、中国电信确立核心价值观的意义 4、从企业使命、战略目标到核心价值观
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核心价值观的定义
核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和 员工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营 企业的基本看法。
?我们希望员工怎么想……
使员工真正从内心里 接受这些思想
? 我们怎样才能让员工这样想……
3
引言-----文化的定义
美国人类学家克罗伯和克 拉克洪在1952年发 表的《文化：一个概念定义的 考评》中，给文化下的定义是： “文化存在于各种内隐的和外 显的模式之中，藉助符号的运 用得以学习与传播，并构成人 类群体的特殊成就，这些成就 包括他们制造物品的各种具体 式样，文化的基本要素是传统 思想观念和价值，其中尤以价 值观最为重要。”
4
引言：杰克·韦尔奇的人才评价标准
韦尔奇的人材观别具一格：许多领导认为，能力是第一位的，但在韦尔奇的眼里，员工认 同企业的核心价值观远比能力重要。在对员工进行评估时，杰克· 韦尔奇一般会借助以下的 矩阵把员工分为四类：
中国电信企业文化手册(2011版初稿)
中国电信企业文化手册（2011年版）中国电信集团公司二O一一年七月目录企业文化纲要......................................................................... - 4 -一、企业使命 (5)二、战略目标 (7)三、核心价值观 (8)四、经营理念 (16)五、服务理念 (17)六、行为准则 (18)七、企业形象口号 (22)编后记....................................................... 错误！未定义书签。
企业文化纲要企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配臵资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及一、企业使命企业使命表明企业存在的目的和价值。
中国电信的企业使命：让客户尽情享受信息新生活。
这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。
“客户”是企业生存和发展的根基。
“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。
“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。
信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。
中国电信企业文化宣贯培训参考教材员工版
（员工版）中国电信集团公司目录序言 (1)第一章走进企业文化 (1)一、关于文化 (1)二、关于企业文化 (1)第二章建设与时俱进的新文化 (4)一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ (4)二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？ (4)三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ (5)四、为什么要建设优秀的企业文化？ (5)五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ (6)六、《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？ (7)第三章使命与战略目标 (9)第一节认识企业使命 (9)第二节认识战略目标 (10)第四章核心价值观 (14)第一节核心价值观概述 (14)第二节中国电信的核心价值观 (14)第三节中国电信核心价值观的内在结构 (21)第五章服务理念 (23)第一节服务概述 (23)第二节我们的服务理念 (24)第三节落实服务理念，电信人行动起来！ (26)第六章企业行为准则 (29)第一节概述 (29)第二节解释 (30)第七章员工行为准则 (35)第一节概述 (35)第二节解释 (35)第八章企业文化建设从我做起 (41)第一节认识企业文化建设 (41)第二节文化建设贵在执行 (42)第三节企业文化建设从我做起 (43)序言企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。
近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。
为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。
中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。
集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。
2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。
在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。
中国电信企业文化手册
中国电信企业文化手册企业文化纲要企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
文化有先进和落后之分。
有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。
努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。
中国电信的企业文化纲要如下：企业使命：共享与世界同步的信息文明战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：■恪守承诺，为客户提供卓越服务■关爱员工，让每块金子发光■诚信合作，在共创中寻求共赢■稳健经营，持续提升企业价值■回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：■持续学习，高效工作■爱岗敬业，遵章守纪■尊重他人，坦诚沟通■服从大局，忠于企业一、企业使命企业使命表明企业存在的目的和价值。
中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。
这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。
■“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。
它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。
共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。
■“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。
信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。
可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。
我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。
中国电信企业文化
内部使用请勿外传中国电信企业文化宣贯培训参考教材（员工版）中国电信集团公司二OO四年九月目录序言第一章走进企业文化一、关于文化二、关于企业文化第二章建设与时俱进的新文化一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？四、为什么要建设优秀的企业文化？五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？六、《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？第三章使命与战略目标第一节认识企业使命第二节认识战略目标第四章核心价值观第一节核心价值观概述第二节中国电信的核心价值观第三节中国电信核心价值观的内在结构第五章服务理念第一节服务概述第二节我们的服务理念第三节落实服务理念，电信人行动起来！第六章企业行为准则第一节概述第二节解释第七章员工行为准则第一节概述第二节解释第八章企业文化建设从我做起第一节认识企业文化建设第二节文化建设贵在执行第三节企业文化建设从我做起序言企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。
近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。
为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。
中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。
集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。
2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。
在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。
《手册》以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价值观、行为准则，《手册》所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。
电信服务员工入职培训
培训方式：通过团队合作项目、 团队游戏等方式进行实践训练
培训效果：提高团队协作能力， 增强团队凝聚力
电信基础知识
电信业务种类：介绍电信服务的各种业务，如语音通话、短信、数据流量等。 电信网络架构：讲解电信网络的基本架构，包括核心网、传输网和接入网等。 电信设备：介绍常见的电信设备，如交换机、路由器、基站等。 电信服务标准：讲解电信服务的质量标准和相关法规。
产品介绍：熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍产品的特点和优势。
销售谈判：掌握有效的谈判技巧，能够与客户进行有效的沟通和协商。 客户关系维护：建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
团队协作与沟通技巧
团队协作：培训员工之间的协作能力，提高工作效率 沟通技巧：培养员工良好的沟通技巧，提升沟通能力 跨部门合作：加强与其他部门的沟通与协作，实现资源共享 高效沟通：提高沟通效率，减少信息传递中的误解和障碍
案例分析
培训形式：通 过实际案例进 行讲解和分析， 使员工更好地 理解工作内容
和要求
案例选择：选 择具有代表性 的实际案例， 能够覆盖不同 方面的工作内
容和要求
案例分析方法： 采用多种分析方 法，如SWOT分 析、PEST分析 等，帮助员工深
入理解案例
案例总结：对案 例进行总结，提 炼出经验和教训， 帮助员工在实际 工作中更好地应
Hale Waihona Puke 公司产品与服务介绍电信服务员工入职培训中，培训内容包括公司各类电信产品的功能、特点和使用方法。
培训内容还包括公司提供的各类电信服务，如宽带、电话、电视等服务的业务介绍和办理流程。
培训过程中，员工需要了解公司的产品和服务在市场上的竞争优势和特点，以便更好地向客户 推销和提供服务。
电信企业文化
电信企业文化电信企业文化在当今信息化快速发展的时代，电信企业作为基础设施建设和通信服务的提供者，承担着重要的角色。
电信企业除了注重技术创新和业务发展之外，也需要注重企业文化的塑造，以提升企业的凝聚力和竞争力。
本文将探讨电信企业文化的重要性、核心价值观以及企业文化建设的步骤和方法。
一、电信企业文化的重要性1.1 提升员工凝聚力和向心力电信企业拥有庞大的员工队伍，员工的凝聚力和向心力对企业的运营和发展至关重要。
优秀的企业文化可以帮助员工树立共同的价值观和目标，激发员工的工作热情和创造力，提升员工的忠诚度和归属感。
1.2 塑造企业形象和增强市场竞争力电信企业的竞争非常激烈，良好的企业文化可以塑造企业形象，增强市场竞争力。
通过传递积极向上的企业形象和价值观，吸引更多的客户和合作伙伴，加强企业的品牌认知和市场地位。
1.3 提升服务质量和顾客满意度作为通信服务的提供者，电信企业需要提供高质量的服务，赢得客户的满意度和忠诚度。
良好的企业文化可以帮助员工形成优质服务的意识和习惯，提升服务质量，满足客户需求，从而提高客户满意度和口碑。
二、电信企业文化的核心价值观2.1 客户至上电信企业的存在是为了满足客户的需求，因此“客户至上”是电信企业文化的核心价值观之一。
电信企业需要将客户利益放在首位，以客户为中心，不断提升产品和服务的质量，为客户创造更大的价值。
2.2 创新服务电信业务的发展非常迅猛，不断涌现新的技术和服务。
因此，“创新服务”是电信企业文化的另一个核心价值观。
电信企业需要积极拥抱变革，不断创新，提供适应客户需求的新产品和服务，保持竞争优势。
2.3 团队合作电信企业的业务涉及到众多部门和岗位的协作，团队合作是实现协同工作、高效运营的重要因素。
因此，“团队合作”是电信企业文化的核心价值观之一。
电信企业需要鼓励员工间的合作和沟通，培养团队精神，实现整体的协同和配合。
2.4 诚信守法电信企业需要遵守法律法规，保障客户利益，维护市场秩序。
中国电信企业文化手册(2011版初稿)
中国电信企业文化手册（2011年版）中国电信集团公司二O一一年七月目录企业文化纲要......................................................................... - 5 -一、企业使命 (6)二、战略目标 (8)三、核心价值观 (9)四、经营理念 (17)五、服务理念 (18)六、行为准则 (20)七、企业形象口号 (24)编后记............................................................ 错误!未定义书签。
企业文化纲要企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及一、企业使命企业使命表明企业存在的目的和价值。
中国电信的企业使命：让客户尽情享受信息新生活。
这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。
“客户”是企业生存和发展的根基。
“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。
“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。
信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。
电信企业文化(精选多篇)
电信企业文化(精选多篇)2.2 中国电信企业文化企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务2.3 中国电信企业战略转型和精确管理2.3.1 企业战略转型的内涵与目标一、企业战略转型的内涵企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术、视频内容、移动通信等业务领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ict 服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值。
二、企业战略转型的目标未来5-6 年,企业战略转型的主要目标：一是非话音业务收入占主营业务收入比例比2014 年提高10 个百分点，达到45%左右，打造互联网增值、ict、移动通信及国际通信等四个百亿级的业务群，主营业务收入增长率与行业发展速度基本实现同步；二是全面实现以客户品牌开展营销服务，建立以客户为中心的商业模式，客户满意度名列行业首位；三是经济价值增加值逐年提高，净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到国际可比电信公司平均水平，在不含移动业务的情况下，集团主业投资占收入比控制在20%以下；四是建立与企业战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织，集团主业员工劳动生产率超过60 万元。
2.3.2 企业战略转型的三大重点举措一、业务与服务转型二、网络与技术转型三、组织与人力资源转型2.3.3 精确管理的内涵和目标精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。
中国电信企业文化核心价值观培训课件
中国电信企业文化核心价值观培训课件? 我们怎样才能让员工这样想……引言：杰克??韦尔奇的人才评价标准韦尔奇的人材观别具一格：许多领导认为，能力是第一位的，但在韦尔奇的眼里，员工认同企业的核心价值观远比能力重要。
在对员工进行评估时，杰克??韦尔奇一般会借助以下的矩阵把员工分为四类：韦尔奇将处理处理这四类人？对第I类和IV类好说，开掉I类、奖励、晋升IV 类。
但如何处理第II类和III类呢？事实上，韦尔奇最不喜欢的是II类。
在他任职期间，公司开除了不少虽然能干、但不认同核心价值观的人。
为什么要把认同核心价值观作为决定性标准呢？韦尔奇的解释很简单，如果一个人不认同核心价值观，它就不能全心全意地按照公司的要求去思考和做事，这样做的结果是公司内部不能形成统一的文化，没有统一的文化，公司就要付出高昂的管理成本。
不认同公司文化的人，越能干则对公司文化的破坏作用就越大。
核心价值观的定义核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营企业的基本看法。
核心价值观的定义世界知名企业的核心价值观，通常具有以下特点：是企业履行使命、实现战略目标所需的最基本的信念支持，为企业竞争力的提升提供强有力的理念支撑集中反映了企业家对如何有效经营企业的根本看法，是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业在追求经营成功过程中所推崇的最基本和最核心的信念是组织长盛不衰的根本信条，是企业经营哲学的基石具有长期性和稳定性由企业自身的核心竞争要素来决定，是指导企业行为和员工行为的最基本的价值准则语言特征：简单、清晰、明确，一般表述为3-6条综合性的指导原则中国电信的核心价值观中国电信确立核心价值观的意义从企业使命、战略目标到核心价值观全面创新的内涵中国电信全面创新的主要目标: 全面创新的内涵（续1）全面创新的内涵（续2）全面创新的内涵（续3）目标：系统地对企业进行战略性重构，建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运作模式。
中国电信新员工培训——企业文化及北京公司介绍资料
优质服务
不断改进和提高 服务质量，不断 推出适应客户需 要的多样化产品， 以成本最优实现 服务最优
商业客户提供专 业化服务，为公众客户 提供标准化服务；细分 市场，量身定做
高效服务
健全营销渠道， 优化服务流程， 改善服务手段， 以高效率服务创 造高效益价值
●营业厅数量：目前共有市内营业厅35个，郊区16个，合计51个 所属城区 营业厅数量 所属城区 营业厅数量 西城区 东城区 海淀区 朝阳区 4 2 10 10 丰台区 崇文区 宣武区 石景山 5 1 1 2 • 营业时间：9：00------19： 00 / 9：00------20：00 • 早会时间 8：30------8：50 • 准备工作 8：50------9：00
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前台销售 销售服务岗
综合受理 VIP服务专员 维系挽留 投诉接待 库管 后台支撑岗 帐务 业务稽核
营业厅人员的六种能力
6、优秀的团队协作能够 使工作完成更加出色 亲和能力 团队协 5、良好的客户 关系，为营 销工作开展 打下基础 作能力 营业人员 素质要求
1、较强的亲和力向客户 传递着良好的服务感知
在整个文化系统中，它处于核心的地位。
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中国电信企业文化
企业 使命
战略 目标
核心 价值观
服务 理念
企业行 为准则
员工行 为准则
把中国 全面创新 用户 电信建 设成为 世界级 求真务实 至上 以人为本 用心
现代电 共创价值 服务
信企业 集团
• 恪守承诺，为客 户提供卓越服务 • 关爱员工，让每 块金子发光 • 诚信合作，在共 创中寻求共赢 • 稳健经营，持续 提升企业价值 • 回报社会，做有 责任心的企业公 民
细心
中国电信企业文化手册
中国电信企业文化手册—试用本—中国电信集团公司201X年1月中国电信企业文化手册目录企业文化纲要 (1)一、我们的企业使命 (2)二、我们的战略目标 (4)三、我们的服务理念 (5)四、我们的核心价值观 (6)五、文化建设从我做起 (10)编后记 (12)企业文化纲要企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
文化有先进和落后之分。
有利于提升企业核心竞争力的文化就是先进文化，反之则是落后文化。
努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。
中国电信的企业文化纲要如下：企业使命：共享与世界同步的信息文明战略目标：力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团服务理念：用户至上，用心服务核心价值观：变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值行为规范：对待客户：⏹快速响应客户需求⏹恪守客户服务承诺⏹努力提供优质服务对待股东：⏹准确、及时地披露公司信息⏹努力实现股东利益最大化对待供应商：⏹根据质量、价格、服务公平地进行选择对待其他电信运营商：⏹无论对手强弱都适度竞争⏹寻求双赢的合作机会对待社会：⏹积极参与公益事业⏹做遵纪守法、爱国爱民的好公民对待同事：⏹尊重个人⏹团队合作对待公司：⏹自觉维护公司利益⏹有效地做好本职工作⏹立足岗位敢于创新⏹凭业绩获得公司回报一、我们的企业使命企业使命表明企业存在的目的和价值。
中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。
这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。
⏹“共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。
它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。
共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。
⏹“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。
中国电信企业文化宣贯培训参考教材
中国电信企业文化宣贯培训参考教材（员工版）中国电信集团公司序言............................................................................. 第一章走进企业文化............................................................一、关于文化..............................................................二、关于企业文化.......................................................... 第二章建设与时俱进的新文化....................................................一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？..................................二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？....................................三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？..................................四、为什么要建设优秀的企业文化？..........................................五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？..............................六、《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？ .................. 第三章使命与战略目标..........................................................第一节认识企业使命........................................................第二节认识战略目标........................................................ 第四章核心价值观..............................................................第一节核心价值观概述......................................................第二节中国电信的核心价值观................................................第三节中国电信核心价值观的内在结构........................................ 第五章服务理念................................................................第一节服务概述............................................................第二节我们的服务理念......................................................第三节落实服务理念，电信人行动起来！...................................... 第六章企业行为准则............................................................第一节概述................................................................第二节解释................................................................ 第七章员工行为准则............................................................第一节概述................................................................第二节解释................................................................ 第八章企业文化建设从我做起....................................................第一节认识企业文化建设....................................................第二节文化建设贵在执行....................................................第三节企业文化建设从我做起................................................企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。
中国电信企业文化宣贯培训参考教材
中国电信企业文化宣贯培训参考教材（员工版）中国电信集团公司企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。
近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。
为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。
中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。
集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。
2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。
在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。
《手册》以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价值观、行为准则，《手册》所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。
它体现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上，事实上已成为中国电信企业文化的纲领。
企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有的作用。
为便于广大员工深入学习《手册》，我们编写了这本教材。
本教材以《手册》为蓝本，以企业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系及内涵。
本教材主要面向集团系统广大员工学习使用。
在编写中，我们力图按照企业文化纲要和《手册》的要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌握企业文化的基本知识，掌握中国电信企业文化的灵魂和精髓并逐步认同、自觉执行。
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中国电信北京公司简介
中国电信北京公司是中国电信集团公司贯彻党中央、 国务院关于电信体制改革精神，于2019年6月在北京地 区成立的全资子公司。 经营范围：在北京市内经营国内、国际固定电信网络 与设备（含本地无线环路）业务，提供基于固定电信 网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务， 以及国家批准经营的其它电信业务。从2019年10月1日 起，开始了包括移动业务在内的全业务经营。
电信行业10年变革图
2019年，为进一步打破 垄断，中国电信被横拆 成南北两大公司，原属 中国电信的北京、河北 、天津、山西、内蒙古 、河南、山东和东北三 省的10个省公司整体划 出，和中国网通公司、 中国吉通公司合并，成 立新网通公司；其余长 江沿岸和以南各省、市 、西北地区21个省市电 信公司沿用中国电信名 称。分拆后，中国固网 市场基本形成了两大集 团公司划江而治的局面 。至此，中国电信业形 成了六家运营商，即中 国电信、中国网通、中 国联通、中国移动、中 国卫通和中国铁通。
中国电信北京公司公司2019年业务收入完成7.2亿元，首次实现税前利润 0.75亿元，EBITDA2.18亿元。在CLEC中,是首家在两年多时间内达到上述目标 的企业。 2019年8月8日 中国电信北京公司第二家旗舰营业厅－朝阳门营业厅开业。 2019年10月1日
企中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业 精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值 观、企业道德观及其行为规范。 企业文化区别于其他文化之处就在于：（1）既包含无形的观念、理念 等，也包含有形的准则、规范等；（2）必须为绝大多数组织成员认可 、接受；（3）具有传递性和稳定性；（4）具有明确的指导性和目的 性，为企业经营和发展提供精神动力和智力支持。
主动服务
先客户之想而想，先客 户之急而急，先客户之 需而动。以主动服务， 引导消费，满足需求
用户至上 用心服务
优质服务
不断改进和提高 服务质量，不断 推出适应客户需 要的多样化产品， 以成本最优实现 服务最优
差异化服务
为大客户提供个性化服 务，为商业客户提供专 业化服务，为公众客户 提供标准化服务；细分 市场，量身定做
• 回报社会，做有 责任心的企业公 民
员工行 为准则
• 持续学习 • 高效工作 • 爱岗敬业 • 遵章守纪 • 尊重他人 • 坦诚沟通 • 服从大局 • 忠于企业
中国电信的品牌架构
服务理念要求我们怎么做？
全员服务
前台服务为标志，后台 服务为支撑，网络服务 为基础；将“内部服务 链”与“外部服务链” 紧密结合
中国电信的LOGO介绍
表层 浅层 中层 核心层
物质文化 行为文化
制度文化
理念 文化
企业文化的构成：物质文化、行为文化、制度文化、理念文化 企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业 伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的 生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象， 在整个文化系统中，它处于核心的地位。
中国电信企业文化
企业 使命
战略 目标
核心 价值观
服务 理念
企业行 为准则
把中国 电信建 设成为 世界级 现代电 信企业 集团
▪ 全面创新 ▪ 求真务实 ▪ 以人为本 ▪ 共创价值
用户 至上 用心 服务
• 恪守承诺，为客 户提供卓越服务
• 关爱员工，让每 块金子发光
• 诚信合作，在共 创中寻求共赢
• 稳健经营，持续 提升企业价值
• 2019年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、发展改革委员会 三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA移动网络。中国电 信开始了全业务运营。
中国电信的LOGO介绍
中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似 张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的 时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征着四通八 达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户，也 强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与 用户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求 真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、奋发向上 、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。
中国电信北京公司大事记（摘要）
2019年6月28日 中国电信北京公司网络有限公司成立 2019年1月16日 中国电信北京公司第一家营业厅－静安营业厅开业。 2019年1月26日
顺利开通北京—洛杉矶“游子情”春节新视通服务。是中国电信北京公司 公司开通完成的第一项国际电信业务。 2019年5月16日 中国电信北京公司第一家旗舰营业厅－西单营业厅开业。 2019年12月27日
细心
用心体会客户的心 情、做到主动服务， 让客户感到“专为 您设计”、“专为 您提供服务”的个 性化超值服务。
员工行为准则
企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循的最基 本、最重要的准则。
对自己 持续学习，高效工作
对他人 尊重他人，坦诚沟通
员工行 为准则
对组织 服从大局，忠于企业
对工作 爱岗敬业，遵章守纪
中国电信企业概况
• 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企 业，于2019年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选《财富》”世界最 受赞赏企业“，2019年再次入选。2019年和2019年度获选《财富》杂志 世界500强。
• 2019年，中国电信重组，划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省 级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区 域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。
高效服务
健全营销渠道， 优化服务流程， 改善服务手段， 以高效率服务创 造高效益价值
贯彻首问负责制
热心
受理每一个客户电 话，都要做到热情、 主动，通过热情的 语气语调，让客户 感到被尊敬、被重 视。
真情化服务
诚心
迅速、准 确、规范 地解决客 户投诉的 问题。
耐心
听取客户的陈述，亲 切引导，适当重复客 户反映的情况及要求， 让客户感到电信公司 重视他的情况并能认 真解决。