空乘人员的服务技能

空乘服务失误的原因
1、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉；
2、服务过程中的失误造成的服务失败； 3、空乘人员个人因素造成的服务失误；
4、顾客自身原因造成的服务失败；
服务补救的原则与策略
一、服务补救的原则 1、公开原则 2、主动原则 3、迅速原则 4、关心原则
服务补救的原则与策略
二、服务补救的策略 1、旅客总是对的 2、充分倾听
服务技能
一、个性化服务
二、服务补救
个性化服务
1、对于初次乘飞机旅客的服务技巧与艺术 2、对重要旅客的服务技巧与艺术 3、对老年旅客的服务技巧与艺术 4、对生病旅客的服务技巧与艺术 5、对挑剔旅客的服务技巧与艺术 情景模拟
空乘服务补救
服务补救：指企业遇到服务危机事件时，为了重新赢
得因服务失败而失去的顾客好感作出的努力。
3、平息旅客愤怒的禁止法则
禁止立刻与旅客讲道理 急于下结论 一味道歉 对旅客说，这事经常发生 挑顾客的毛病 过多使用专业术语 转换话题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 空乘服务补救： • 空乘服务过程中出现的各种 服务危机事件所采取的积极 措施，以避免和挽回服务失 误对企业形象的影响。
服务补救的作用和益处
1、制止服务危机时间进一步发展,最大限度挽回 公司的形象； 2、维护旅客的权益,提升顾客满意度,提高顾客 忠诚度； 3、有助于提升顾客感知空乘服务的整体质量； 4、有助于发现组织管理和工作流程中的弊端； 5、有助于提升航空公司的公众形象；
前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时， 帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分 钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客 表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客 人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细 想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会 发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时 的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措 施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的 口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。