服务业作业计划
服务业的作业计划
服务业的作业计划一、引言服务业是现代经济体系中至关重要的一部分，它包括了各种各样的行业，如餐饮、旅游、金融、医疗等。
在当今竞争激烈的市场环境中，制定一个合理的作业计划对于服务业企业的成功至关重要。
本文将探讨服务业作业计划的重要性以及如何制定一个有效的作业计划。
二、作业计划的重要性1. 提高工作效率一个明确的作业计划可以帮助员工清楚了解他们的任务和目标，从而提高工作效率。
员工知道自己的责任范围和工作流程，可以更有条理地完成工作。
2. 精细化管理作业计划不仅仅是给员工的指南，同时也是管理层进行监督和评估的依据。
通过作业计划，管理层可以更好地了解各项工作的进展情况，及时调整和优化工作流程。
3. 提升服务质量一个科学合理的作业计划可以帮助服务业企业提升服务质量。
员工按照作业计划进行工作，可以更加标准化地提供服务，满足客户的需求。
三、制定作业计划的步骤1. 确定目标在制定作业计划之前，首先需要明确目标。
目标应该是具体、可衡量的，例如提高客户满意度、增加销售额等。
2. 分析现状了解当前的市场环境、竞争对手情况以及内部资源状况，有助于更好地制定作业计划。
3. 制定计划根据目标和现状分析，制定具体的作业计划。
包括各项工作的具体内容、责任人、时间节点等。
4. 实施及监督作业计划的制定只是第一步，实施和监督同样重要。
管理层需要定期跟踪进展情况，及时调整计划。
5. 评估并改进作业计划的最后一步是评估效果，发现问题并加以改进。
不断优化作业计划，才能使企业不断提升。
四、结论一个科学合理的作业计划对于服务业企业的成功非常重要。
通过制定明确的目标、分析现状、制定计划、实施和监督、评估并改进，服务业企业可以更好地提高工作效率、精细化管理，提升服务质量，从而在激烈竞争中脱颖而出。
希望本文可以帮助读者更好地制定适合自己企业的作业计划。
服务业的作业计划
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三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同 的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递 利用外单位的设施和设备 雇佣多技能员工 顾客自我服务——如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力 也就有了，如自助餐 采用生产线方法——如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流 水线方式加工食品
美容美发 维护草坪 员工要有较广泛的 技能，并对顾客作 房屋油漆 出灵活的响应。 出租车 饭馆 服务特征矩阵左半部的 搬家公司 活动需要经过训练或一 IV 定的投资才能进行，顾 快餐 客缺乏所需的知识、技 洗车 能和设备，难以从事矩 阵左半部的活动 租车 干洗 开发一种标准 零售 的工作程序 公共汽车
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第二节 一、排队系统结构
排队管理
顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. 2. 3. 4.
SPT规则 EDD规则 先来先服务 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
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三、人员班次计划的种类
1. 班次计划的特点——个人班次计划、公共 班次计划 2. 班次的种类——单班制与多班制 3. 工人的种类——全职（单种）、全职与兼
服务业工作计划五篇
服务业工作计划五篇服务业工作计划篇1会生活的人才会学习，爱学习的人才爱生活。
从上学期加入学生会到现在已有几个月时间，我对学生会生活部的了解也逐渐加深。
生活部是学生会的一个重要部门，是一个具有双重职能的部门，她与同学们的日常生活密切联系，维护同学们的切身利益和消费权益。
生活部是本着热忱、真诚服务的精神，与全院师生一道监督食堂环境卫生，创建良好的校园环境，又起着向饮食服务总公司反映同学们的心声，协助解决同学们提出的有关生活问题的积极作用。
同时生活部协助学生会做好各项活动的后勤工作，为同学营造一个欢畅，活跃，上进的学习、生活氛围。
作为新干，我很希望能为部门出力，在工作中能尽职尽责。
一、对我们部门的认识与建议：首先，我们要一如既往的听取同学们对我们生活部和校服务部门的意见，在第一时间展开联系，进行协商，尽一切努力解决问题，促进两方面的沟通，为同学们的校园生活争取到更多的利益。
做到事无巨细，一丝不苟。
我们可以通过发放调查表，和服务部门进行座谈等方式来进行。
其二，维护同学的基本利益，确保大家生活惬意有序地进行的基础上，使大家的大学生活更为丰富多彩，其三，生活部要联系同学，开展广泛的调查活动，真正了解同学们日常生活方面有哪些困难，并及时反映到学生会，团委。
同时上级的指示精神及时准确地传达到同学们的手中，使学生会真正能够成为学生自己的组织。
其四，尽心尽力帮助贫困生，配合勤管中心、校生活部组织贫困生勤工俭学活动。
集思广益，开展符合本院特色的活动，为贫困生提供帮助。
而我们向饮食中心反映为他们提供岗位。
正是更好为服务同学的表现。
其五，我们还要发扬学生会团结合作的优良传统，积极地参与和协助其他部的工作。
最后，我建议举办以“生活”为主题的生活主题周活动，会前以生活空间调查问卷的形式收集广大同学对住宿、膳食、物业等方面的意见和建议。
通过生活空间恳谈会，“发现生活中的美”摄影比赛，“品味生活中的真”征文比赛等活动丰富同学们的课余生活，使同学们在娱乐中得到更多的知识，提高思想文化素质，使之健康发展。
如何改善服务业作业计划的规范性和标准化,从需求角度分析
如何改善服务业作业计划的规范性和标准化,从需求角度分析
从需求的角度来看，我们可以从以下几点入手来改善服务业作业计划的规范性和标准化：
1. 强化需求分析和预测：了解顾客需求的变化趋势以及对服务的质量的要求，也就是细致地进行需求分析和预测。
这将帮助服务机构制定出更加准确的计划，提高计划质量。
2. 制定标准化服务流程：服务机构可以为每个服务环节制定标准化服务流程，明确每个环节的责任、要求和标准，确保每个服务环节按照流程要求进行。
这样做可以提升服务机构的运行效率，提高服务水平和质量。
3. 优化资源配置：充分利用有效资源，为服务提供更好的保障，提高服务效率和质量。
比如，在服务高峰期增加对应的服务人员和设备，消除人力资源的瓶颈，避免出现过度追求效益而导致服务水平下降的情况。
4. 建立服务质量评估体系：建立完善的服务质量评估体系，每项服务都要设置严格的标准和评估指标，实施定期考核，与顾客沟通反馈，全面提升服务质量。
通过以上策略的实施，可以改善服务业作业计划的规范性和标准化，同时提高服务效率，满足顾客需求，带来良好的社会声誉和经济效益。
(完整word版)《生产运作管理》第三版课后选择判断答案陈荣秋
生产运作管理第三版高等教育出版社陈荣秋等著注：只包含判断题和选择题第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
错2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
错3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
对4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
错5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
错6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
对7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
对8．运作经理不对运作系统设计负责。
错9．加工装配式生产是离散性生产。
10．订货型生产可能消除成品库存。
对11．纯服务业不能通过库存调节。
对12．准时性是组织生产过程的基本要求。
对13．企业的产出物是产品，不包括废物。
错选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是：BA）制造、生产和运作B）运作、营销和财务C）运作、人事和营销D）运作、制造和财务E）以上都不是2．下列哪项不属于大量生产运作？AA）飞机制造B）汽车制造C）快餐D）中小学教育E）学生入学体检3．下列哪项不是生产运作管理的目标？EA）高效B）灵活C）准时D）清洁E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是：AA）品种数较多B）资本密集C）有较多标准产品D）设备柔性较低E）只能停产检修5．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C A）大量资本密集服务B）大量劳动密集服务C）专业资本密集服务D）专业劳动密集服务E）以上都不是6．以下哪项不是服务运作的特点？CA）生产率难以确定B）质量标准难以建立C）服务过程可以与消费过程分离D）纯服务不能通过库存调节E）与顾客接触7．当供不应求时，会出现下述情况：DA）供方之间竞争激化B）价格下跌C）出现回扣现象D）质量和服务水平下降E）产量减少第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
服务作业计划的特点
服务作业计划的特点研究了这么久服务作业计划的特点，总算发现了一些门道。
首先呢，服务作业计划有很强的灵活性。
就拿餐厅服务业来说吧，你看啊，餐厅每天接待的顾客数量是没准儿的。
有时候可能突然来一大波人，有时候又可能没几个客人。
这时候服务作业计划就得变。
如果是小餐馆，有一家人突然来吃饭，服务员可能就得多拿一套餐具，厨师得多做几个菜。
要是按死板的计划，来这么多意外情况就乱套了。
这种灵活性就像是放风筝，风往这边吹，线就得跟着调整一下。
然后我发现这个服务作业计划还有顾客导向性。
就好比你去理发店。
理发师在做服务作业计划的时候，他得先搞清楚顾客想要啥样的发型啊。
是要剪短点，还是留长一点烫个卷。
根据顾客的要求去计划接下来洗头发、吹头发那些步骤。
要是不按照顾客的想法来，做出来的发型不合顾客心意，那顾客下次就不来了。
还有一点呢，它有比较大的不确定性。
像旅游服务业，遇到天气不好的时候，原来计划好的户外游览就得改变。
就像我之前遇到的一次旅游经历，本来计划去海边玩的，结果突然下大雨了。
导游就得临时改变计划，找个室内的景点安排大家去玩。
这个时候就很考验服务作业计划调整的速度和合理性。
我之前还困惑过服务作业计划和普通的工作计划有什么不一样呢。
现在明白了，普通的工作计划可能更侧重于生产什么东西，按部就班地来就好。
但是服务作业计划得时刻关注那些看不到摸不着的东西，比如说顾客的心情啊感受啊。
比如说在酒店里，虽然说房间整洁是基本的，但要是服务人员能笑脸相迎，让顾客心情好，这也是在服务作业计划里的。
这个和生产型企业只注重产品质量可不一样，服务企业得注重这种特别的服务体验。
这就是服务作业计划的又一个特色吧，要关注无形的东西。
另外一个，服务作业计划往往相伴着应急计划。
还说回餐厅，要是厨房有个设备突然坏了，像炉灶或者烤箱，那怎么办。
服务作业计划里就得考虑这种意外情况。
有预先设定的应急计划，比如和附近餐厅合作借个炉灶啊，或者给顾客提供特殊赔偿之类的。
生产运作管理第三课后习题含答案
第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
X2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
√4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
×6．运作管理包括系统设十系统运作和系统改进三大部分。
√7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
√8．运作经理不对运作系统设计负责。
×9．加工装配式生产是离散性生产。
√10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
√11．订货型生产的生产效率较低。
×12．订货型生产可能消除成品库存。
√13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。
√14．服务业生产率的测量要比制造业容易。
×15．纯服务业不能通过库存调节。
√16．准时性是组织生产过程的基本要求。
√17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。
√18．企业的产出物是产品，不包括废物。
×选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．下列哪项不属于大量生产运作？A）飞机制造3．下列哪项不是生产运作管理的目标？E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是:A）品种数较多5．按照物流特征，飞机制造企业属于：A）A型企业6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特点？C）服务过程可以与消费过程分离8．当供不应求时，会出现下述情况：D）质量和服务水平下降第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。
×3．成本可以无限降低。
×4．事业部战略又称为经营战略。
服务行业工作计划5篇
服务行业工作计划5篇服务行业工作计划篇1一、切实做好心理健康服务工作。
作好个体咨询、电话咨询为居民供应健康教育服务。
利用板报、橱窗定期更换活动信息及相关学问内容，开展不同形式的居民培训教育活动。
二、开展献爱心活动。
大力宣扬“人人为我、我为人人”的服务理念和献爱心宣传，以大型便民服务活动为契机开展宣传活动，使弱势人员成为辖区单位社会团体共同关注的群体。
三、深化“志愿者服务”活动。
一是突出以上门服务为重点的家政服务。
发动志愿者参与家政保洁服务，服务人数在上年基础上提高20%以上。
组织志愿者“一帮一”助困和参与公益性服务。
四、努力开展大型户外公益性活动，发动辖区志愿者，利用社区资源开展形势多样的便民利民服务。
五、改善设施单一现状，为居民文化、健身活动供应便利条件。
六、开展文化周活动，开展“构建文明、和谐”系列活动，营造乐观向上的社区服务氛围。
七、强化内政，优质服务。
深化工作制度，在保持现有的残疾人服务项目和服务时间的基础上，增加晚间和双休日服务时间。
八、开展便民利民服务，做好敬老爱幼、帮困、助残服务活动。
连续发挥好社区家政服务队作用，为空巢老人及需要帮忙的居民供应信息服务。
九、乐观开展文体活动、健康学问讲座等服务。
十、加大对社区流淌人口的全方位服务，就业、就医、保障、读书、住房及助困服务。
十一、增加对无物业小区的物业服务，完善住宅用房改经营性用房服务。
十二、以法律进社区服务为基础，专心做好法律、道德、精神文明和调解抵触纠纷服务。
十三、开展社区“共驻共建”服务，上门协作单位解决难题。
十四、加强和渝州社区医院合作，进一步提高“就诊应急”上门服务。
服务行业工作计划篇2时间啊!你走得太快.....快得让人可怕。
可怕失去这美好的时间,可怕失去这些与我朝夕相处的领导、同事和居民群众,所以在镇、党委领导下,在同事及河西社区群众的关心和帮忙下,我抓住一分一秒,悄悄无闻的努力工作。
取得了肯定的成果,但也有些不足。
以下是我这一年的工作成果及20__年的工作思路和奋斗目标。
服务业工作计划5篇
you're uinique, nothing can replace you.悉心整理助您一臂（页眉可删）服务业工作计划5篇服务业工作计划篇1根据新常态的新要求，结合我区服务业发展的实际情况，20__年服务业发展的工作思路是：围绕工委、管委会挺进全国高新区“第一方阵”的总体目标，以优化结构、加速集聚、完善配套、创新发展为重点，以大载体、大项目、大企业为抓手，全力推进七大服务业集聚区提档升级，加快培育和引进总部经济，全力发展和提升楼宇经济，全面推进文化旅游产业协调发展，积极发展电子商务、互联经济等新兴服务业态，有效促进生产性服务业与先进制造业融合发展，努力实现“统筹兼顾、突出重点、打造亮点、形成品牌”的工作要求。
着重做好以下几个方面工作：（一）依托重点区域，提高服务业集约发展水平全力打造七大现代服务业集聚区，进一步提升现代服务业发展的层次、规模和能级。
一是强化载体建设。
加快集聚区公共技术平台、交易平台、服务平台建设，完善配套功能，进一步优化集聚区发展软环境。
二是加大有效投入。
积极争取国家和省市各项政策在聚集区试点和倾斜，对集聚区内重要的功能性项目和龙头企业，优先安排各类专项扶持资金。
三是加快重大项目引进和重点企业培育。
重点瞄准国际、国内知名品牌企业、行业代表性企业，突出项目业态与规模，加快形成产业规模和集聚效应。
（二）围绕关键环节，推动服务业提质增效升级一是着力培育发展总部经济。
充分发挥《苏州高新区关于贯彻__市总部经济政策的实施意见》的政策引导作用，大力引进一批区域性、功能型总部企业。
加大对本地总部企业的支持力度，培育具有品牌优势和规模优势的本地企业向总部型企业发展。
二是加强对楼宇经济的引导和管理。
建立条线部门、各乡镇板块与工商、税务、统计部门之间的联动机制。
对已建成并已投入使用的楼宇，采取政策引导与清理执法相结合的方式加强管理，通过“腾笼换凤”提高属地注册、属地纳税和属地统计率；对狮山商务商贸区在建或即将投入使用的楼宇，提前介入开发商二次招商，重点引进总部经济、金融保险、咨询信息、专业中介等高端服务业，对科技城的现代商务楼宇，重点引进电子商务、互联信息等新兴产业，从源头上提高楼宇经济质量。
生产运作管理-服务业的作业计划概述
例：N=7,n=5，求班次安排。
解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为A组，7
－12号为B组。
条件4下的班次计划
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:58:5617:58:5617:5811/30/2020 5:58:56 PM
▪ （1）保证工人每周有两个休息日； ▪ （2）保证工人每周的两个休息日为连休； ▪ （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一
周在周末休息。 ▪ （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有
一周在周末休息。
❖设Wi 为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等 于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。
人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周 周末休息； ③ 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（ 4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]号工人周五 休息，按周五，周四，…，周一的顺序安排休 息日。 ④ B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二 周班次计划相同。
❖特点
▪ 每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最 基本的班次问题
▪ 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 ▪ 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一
般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
12.3.2 单班次问题（续）
❖ 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N 人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划
体验经济
12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）
❖（2）减少顾客参与影响的办法
第七章 企业运作数字化管理作业计划
第七章作业计划本章内容：制造业作业计划与控制服务业作业计划混流固定比例流水线排产模型与应用通过MRP确定各个车间的零部件投入产出计划，并且确定了每个车间的生产任务，为了完成既定的生产任务，就必须生产计划转化为车间的生产作业计划。
只有每一个作业计划的完成，才能保证企业生产目标的实现。
但是，单靠计划和作业计划并不能保证生产任务的完成，还必须对作业计划计划进行控制。
本章将介绍制造业的作业计划与控制问题以及服务业的作业计划问题，重点介绍流水作业排序问题、单件作业排序问题和服务业的人员班次计划问题，最后介绍一个混流固定比例流水线排产的模型及其应用。
7.1 制造业作业计划与控制7.1.1排序问题的基本概念一．名词术语在生产管理中，常会用到“生产作业计划”（Scheduling）、“排序”（Sequencing）、“派工”（Dispatching）、“控制”（Controlling）和“赶工”（Expediting）这些名词。
生产作业计划（Scheduling）是指在产品生产期如何合理分配资源（劳动力、原材料以及设备），合理安排加工路径，在满足现有生产条件下，使生产成本最小。
制造企业在编制生产作业计划工作中，经常遇到N个工件在M台机器上加工的排序问题。
即当多个工件经过多台机器加工时，如何安排加工顺序使某些目标达到最优，这就是M*N排序问题。
一般来说，编制作业计划与排序不是同义词。
排序只是确定工件在机器上的加工顺序。
而编制作业计划，则不仅包括确定工件的加工顺序，而且还包括确定机器加工每个工件的开始时间和完成时间。
由于编制作业计划的主要问题是确定机器各台机器上工件的加工顺序，而且，在通常情况下都是按最早可能开（完）工时间来编制作业计划的，因此，当工件的加工顺序确定之后，作业计划也就确定了。
所以，人们常常不加区别地使用“排序”和“编制作业计划”这两个术语。
在本章中，讲排序的时候暗指相应的作业计划是最早时间作业计划。
《餐厅服务作业设计方案》
《餐厅服务》作业设计方案《餐厅效劳》作业设计方案一、任务目标：本次作业旨在帮助学生了解餐厅效劳的基本流程和技巧，培养学生的团队合作能力和客户效劳认识，提升学生的沟通能力和解决问题的能力。
二、任务内容：1. 学生将被分成小组，每个小组将扮演一个餐厅的效劳团队。
2. 每个小组将制定一个餐厅效劳计划，包括菜单设计、效劳流程、效劳标准等。
3. 每个小组将扮演效劳员、厨师和顾客三个角色，模拟餐厅效劳的全过程。
4. 学生将在模拟的情景中展示他们的效劳技巧和团队合作能力。
三、任务步骤：1. 分组：老师将学生分成若干小组，每个小组包括效劳员、厨师和顾客角色。
2. 讨论：每个小组将讨论并制定一个餐厅效劳计划，包括菜单设计、效劳流程、效劳标准等。
3. 模拟：每个小组将在模拟的情景中进行餐厅效劳，效劳员接待顾客、厨师烹饪菜品、顾客点菜用餐。
4. 评判：老师和其他小组成员将对每个小组的表现进行评判，包括效劳态度、效劳效率、菜品质量等。
四、评判标准：1. 效劳态度：效劳员要有礼貌、热情，能主动为顾客提供帮助。
2. 效劳效率：效劳员要快速响应顾客需求，确保顾客满意。
3. 菜品质量：厨师要熟练掌握菜品制作技巧，确保菜品口味和质量。
4. 团队合作：小组成员之间要互相配合，共同完成任务。
五、作业要求：1. 每个小组需要提交一个餐厅效劳计划，包括菜单设计、效劳流程、效劳标准等。
2. 每个小组需要进行一次模拟餐厅效劳，展示他们的效劳技巧和团队合作能力。
3. 每个小组需要根据评判标准对自己的表现进行评估，并总结经验教训。
六、总结反思：通过本次作业，学生将能够了解餐厅效劳的基本流程和技巧，培养团队合作能力和客户效劳认识，提升沟通能力和解决问题的能力。
希望学生能够在实践中不息提升自己，成为优秀的餐厅效劳人员。
生产运作管理第12章服务业作业计划综述
2019/4/11
CHAPT12 服务业作业计划
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12.2.2 最简单的随机服务系统（续）
3.其它符号与计算公式
为平均服务率， ; / ，为利用率因子；
P 为系统中顾客数为n的概率； ； L 为系统中顾客的平均数 ； L 为队列中顾客的平均数 停留时间； W 为顾客在系统中的平均 停留时间。 W 为顾客在队列中的平均
p ( x)
x
x!
e
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；λ为平均到达率。
2019/4/11 CHAPT12 服务业作业计划 16
12.2.2 最简单的随机服务系统（续）
2.泊松分布
在实际事例中，当一个随机事件，例如某 电话交换台收到的呼叫、来到某公共汽车站的 乘客、某放射性物质发射出的粒子、显微镜下 某区域中的白血球等，以固定的平均瞬时速率 λ(或称密度)随机且独立地出现时，那么这个 事件在单位时间（面积或体积）内出现的次数 （个数）就近似地服从泊松分布。
2.使用预约系统
3.推迟服务
如家用电器故障修理、干洗服务等。
如电话夜间半价、“红眼”航班、低谷电价等。
CHAPT12 服务业作业计划 10
4.为低峰时的需求提供优惠
2019/4/11
12.1.5 处理非均匀需求的策略
为应对市场的非均匀需求，可采用相应的计划策略。
1.改善人员班次安排：按需求密集程度安排员工，如交警 上下班高峰值勤、晚间咖啡店上班等。 2.利用半时工作人员（钟点工）：雇佣半时员工。 3.由顾客选择不同水平的服务：如邮件服务、音乐会座位、 交通方式等。 4.利用外单位设施：建筑公司租赁设备、医院清扫外包等。 5.雇佣多技能工人：培养柔性员工，以承担多项服务。 6.采用顾客自助服务：如超市、自助银行、自助餐。 7.采用生产线方法：标准化服务项目采用生产线提供服务 产品，如办理房产证、麦当劳快餐等。
服务业的作业计划
服务业的作业计划Tourism Service Industry Operation PlanningAbstractThis article is based on the operation planning of tourism service industry. The main body of the article is divided into five parts: background of project, development goals, strategic objectives, operational plans and methods for implementation. It mainly introduces the development goals and objectives for tourism service industry. On this basis, operational plans including target market analysis, operational strategies, product selection and implementation methods are formulated. Finally, this article puts forward the implementation form and measures for the operation plan.1 Introduction2 Development GoalsThe development goal of tourism service industry is mainly to improve the level of service, provide customers with more diversified travel services, and provide more affordable prices for travel services.3 Strategic Objectives2. Pay attention to the diversification of services. On the basis of satisfying the basic needs of customers, focus on thedevelopment of differentiated services and continuously update and innovate the services.3. Strengthen the quality of service. It is necessary to implement the quality standards for various services, build a good service system, improve the quality of service personnel, and create a good environment for customers.4. Focus on customer service. It is necessary to make use of relevant technologies to make the customer service process more efficient and convenient, and strive to provide customers with quality services.4 Operational Plans1. Market AnalysisThe first step in the operation plan is to conduct a market analysis. It is necessary to distinguish the target market, analyze the needs and preferences of customers in the target market, and find out the development trend of the industry. Based on this analysis, a clear service plan can be formulated.2. Operational Strategies3. Service Selection4. Implementation PlanIt is necessary to formulate an implementation plan for the operation plan. It is necessary to formulate a reasonableworkflow for the implementation of the plan, formulate a training plan for the personnel involved in the implementation, and ensure the successful implementation of the plan.5 Implementation Methods4. Strengthen the publicity and promotion. It is necessary to make full use of the various promotional channels to publicize and promote the operation plans and implementation measures, and strive to create a good atmosphere for the successful implementation of the plan.。
银行服务业工作计划怎么写
银行服务业工作计划怎么写
本月工作计划主要包括以下几个方面：
一、客户服务工作
1. 积极主动地与客户沟通，了解客户需求，解决客户问题；
2. 对客户提出的意见和建议认真对待，努力提升客户满意度；
3. 及时处理客户投诉，确保客户权益得到保障。
二、业务办理工作
1. 严格按照银行规定和流程，准确高效地完成各项业务办理；
2. 提高业务水平，不断学习和提升自身专业知识；
3. 对业务流程中的问题和瓶颈进行分析，提出改进建议，提高办理效率。
三、团队合作
1. 积极协助同事，共同完成团队目标；
2. 保持良好的团队关系，形成良好的工作氛围；
3. 做好业务知识的内部培训，提高团队整体素质。
四、市场拓展工作
1. 主动开展市场调研，了解客户需求和市场动态；
2. 积极参与银行推广活动，提高银行知名度和美誉度；
3. 积极开展个人业务拓展，提高业务量和业绩。
以上是本月工作计划的主要内容，我将尽心尽力完成各项任务，为银行的发展做出积极贡献。
运营管理-形考作业-答案版
第一章：导论一、单选题1。
以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主?服务业2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（) 运营管理3。
运营管理的主要任务是（).建立高效的产品和服务的制造系统4。
在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（)。
产品所面对的消费者需求5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（)。
柔性程度高二、多选题1。
与制造业的产品相比,服务业的产品主要是（)无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一,产品质量主要通过消费进行感知2。
运营管理的输入的主要资源包括( ）。
人力资源’设备和物料。
资金信息与技术。
能源和土地3。
运营管理的主要内容包括( ).运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理。
运营过程改进的管理4。
运营系统设计的内容包括( ）.产品和服务的设计.流程的设计5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（)。
运营计划。
库存管理。
质量管理。
项目管理6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。
成本. 质量.柔性。
服务。
时间和环保三、是非题1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
（错）2。
运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
（对)3。
纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。
( 对)4。
制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。
( 错）5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力.（错）6。
运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。
（错)第二章:产品和服务设计1。
宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式,这种产品设计的方式是（）。
模块化设计2。
丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（).协同产品设计3。
服务业的作业计划
服务业的作业计划服务业作业计划一、项目背景和目标服务业是指经济范畴内，以人员为主要生产要素，通过向客户提供无形产品或具有一定经济价值的服务而获得报酬的行业。
随着社会经济的发展，服务业正在逐渐成为经济增长的主要驱动力之一。
本次作业计划旨在探讨和研究服务业的发展现状及存在的问题，并提出相应的解决方案，为服务业的可持续发展提供参考。
二、调查和研究1. 前期调查：通过问卷调查、访谈等形式，获取服务业从业人员和消费者对服务质量、品牌形象、竞争力等方面的看法和意见。
2. 数据分析：对调查获得的数据进行整理、分析，提炼出服务业存在的主要问题和发展需求。
三、问题分析1. 服务质量问题：存在服务态度恶劣、技术能力不足等问题，客户满意度低。
2. 品牌形象问题：服务业的品牌形象不够突出，缺乏独特性，影响了市场竞争力。
3. 人才短缺问题：服务业对于高素质人才的需求日益增加，但人才供应不足。
4. 技术应用问题：服务业的信息技术应用较为滞后，需要通过科技手段提升服务效率。
四、解决方案1. 提升服务质量：加强服务从业人员的培训，加强对服务态度和专业技能的培养，注重礼仪、沟通等方面的教育和培训。
2. 建立品牌形象：加强品牌宣传推广力度，通过提供独特、个性化的服务，树立独特的品牌模式，加强消费者对品牌的认知和认可。
3. 人才培养和引进：加强对服务业人才的培养和引进力度，建立专业人才培养体系，与高校合作，开展专业化培训项目，吸引更多人才加入服务业。
4. 科技创新：推动信息技术在服务业的应用，建立线上服务平台，提高服务效率，提供更便捷、高效的服务。
五、实施计划1. 培训措施：设立培训基地，定期组织员工进行各类培训活动，提升服务技能和服务意识。
2. 宣传活动：通过各种宣传渠道，加强品牌形象的宣传，提升品牌知名度和美誉度。
3. 人才引进：与高校合作，参与毕业生招聘会，开展校园宣讲活动，吸引更多优秀人才加入服务业。
4. 科技创新项目：与科技公司合作，开发线上服务平台，提高服务效率和用户体验。
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•4、推迟服务；
•5、为低峰时的需求提供优惠；
•6、需求划分
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•
设计预约系统的原则
•1、确定预约期间，主要以平均服务时间为基础 ；
•2、给未准时赴约留有余地；
•3、确定每天预约数量；
•4、在全天范围内合理安排预约；
•5、安排预约顺序，不要用先来先服务的原则；
•6、监控系统运行
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•
最简单的随机服务系统1
• 通常采用平均到达率表示需求 率的强度，用平均服务率表示服务系 统的能力。
• 平均到达率(λ)是顾客到达平均 时间间隔的倒数。
• 平均服务率(μ)是对顾客服务的 平均时间的倒数。
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•
最简单的随机服务系统2
• 设到达率服从泊松分布，则单位随机 到达 x个顾客的概率为：
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•
服务能力管理策略
•1、改善人员班次安排；
•2、利用半时工作人员；
•3、让顾客自己选择服务水平；
•4、利用外单位的设施和设备；
•5、雇佣多技能员工；
•6、顾客自我服务；
•7、采用生产线方法。
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•
随机服务系统的构成
•1、输入过程
• 最重要的参数是到达率。到达率指单位时间
•
单通道，单阶段
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•
多通道，单阶段
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•
单通道，多阶段
•...
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•
多通道，多阶段
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•
人员班次安排的背景
• 人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服
务行业。通常，流程式生产企业需要一周 7天，每
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•实例讲解 •
最简单的随机服务系统－实例
• 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病 人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负 指数分布。已知：λ= 2.4 人 /小时，μ =3人 /小时。 •请求解： •（1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？ •（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ •解：
•（3）单班次问题研究是更一般、更复杂 人员班次安排问题研究和发展的基础。
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•
单班次问题2
• 设某单位每周工作 7天，每天一班，平常日 需要 N 人，周末需要 n 人。求在以下条件下的班 次计划：
•（1）保证工人每周有两个休息日；
•（2）保证工人每周的两个休息日为连休；
天 24小时有人值班；医院护士要日夜护理病人。
•
•
如何合理安排员工的工作班次，做
按规定，每名职工每周应有 2天休息，平均
每到天在工满作足时生间亦产不需能要超和过职8小工时对，休这息就及产生工了作人时员
班间次的安要排求问的题。前提下，使职工数量最少，这
就是人员班次安排问题所要解决的问题。
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服务业作业计划
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2022年3月23日星期三
服务特征矩阵
•服务的复杂程度
•顾客化程度
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•
服务复杂程度和顾客化程度
• 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的 知识和技能的复杂性。
•
服务的复杂程度是相对于顾客而言的。
顾 客 自 己 能 从事 简单的 服务， 但不经 过训练 则不能 从事复 杂的服 务。
• 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。
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•
服务交付系统管理中的问题－顾客参与的影响
•1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服 务效率；
•2、为使得顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服 务能力的浪费；
•3、对服务质量的感觉是主观的； •4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 • 对顾客参与程度不同的系统的设计的考虑， 见表12－1
内顾客到达的数量。
•2、排队规则
• 先来先服务、后来先服务，按优先权服务，
随机服务和成批服务。
•3、服务设施
•有几个服务台，每个服务台的服务时间
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•
随机服务系统的类型
•1、单通道，单阶段 •2、多通道，单阶段 •3、单通道，多阶段 •4、多通道，多阶段
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•e为自然对数的底，e=2.71828； •x=0，1，2，3，…； •λ 为平均到达率。
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•
最简单的随机服务系统－有关计算公式
•系统中没有顾客的概率 ：
•系统中顾客数为 n 的概率： •系统中顾客的平均数： •队列中顾客的平均数：
•顾客在系统中的平均停留时间：
•顾客在队列中的平均停留时间：
•（1）每周休息 2天； •（2）每周连休2天； •（3）每周休息2天，隔一周在周末休息； •（4）每周连休2天，隔一周在周末休息。
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•
服务交付系统管理中的问题－减少顾客参与影响的方法
•1、通过服务标准化减少服务品种； •2、通过自动化减少与顾客的接触； •3、把部分操作与顾客分离； •4、设置一定量的库存
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•
影响需求的策略
•1、固定时间表；
•2、使用预约系统；
•3、使用预订系统；
•
人员班次计划的分类
• 从以下几个方面进行分类：
•1、班次计划的特点
• 按班次计划特点，分为个人班次计划和公共班次计划
•2、班次的种类
• 根据每天的班次数，分为单班次问题和多班次问题
•3、工人的种类
• 根据排班对象的特点，分为全职工人排班、全职及兼 职排班、多种向下替代排班。
•4、参数的性质
• 按参数性质不同，分为确定型人员班次问题和随机型 人员班次问题
•（3）除保证条件（1）以外，连续 2周内，每名 工人有一周在周末休息；
•（4）除保证条件（2）以外，连续 2周内，每名 工人有一周在周末休息。
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•
单班次问题3
• Wi为条件（i）条件下最少的工人数； •［x］为大于等于 x 的最小整数； •以下按照四种条件安排班次计划：
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•
单班次问题1
• 单班次问题指的是每天只有一个班次工人当 班，不存在换班的情况。它具有以下几个特点：
•（1）它是最简单、最基本的班次问题。 •（2）单班次问题的模型可作为某些特殊 的多班次问题的合理近似。
例如， 有些多 班次问 题允许 工人固 定班次 种类， 则每种 班次的 工人看 成独立 的一组 ，按照 单班次 的方法 求解。