服务业作业计划

•4、推迟服务；
•5、为低峰时的需求提供优惠；
•6、需求划分
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
设计预约系统的原则
•1、确定预约期间，主要以平均服务时间为基础 ；
•2、给未准时赴约留有余地；
•3、确定每天预约数量；
•4、在全天范围内合理安排预约；
•5、安排预约顺序，不要用先来先服务的原则；
•6、监控系统运行
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•实例讲解 •
最简单的随机服务系统－实例
• 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病 人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负 指数分布。已知：λ= 2.4 人 /小时，μ =3人 /小时。 •请求解： •（1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？ •（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ •解：
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
服务能力管理策略
•1、改善人员班次安排；
•2、利用半时工作人员；
•3、让顾客自己选择服务水平；
•4、利用外单位的设施和设备；
•5、雇佣多技能员工；
•6、顾客自我服务；
•7、采用生产线方法。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
随机服务系统的构成
•1、输入过程
• 最重要的参数是到达率。到达率指单位时间
•（3）单班次问题研究是更一般、更复杂 人员班次安排问题研究和发展的基础。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
单班次问题2
• 设某单位每周工作 7天，每天一班，平常日 需要 N 人，周末需要 n 人。求在以下条件下的班 次计划：
•（1）保证工人每周有两个休息日；
•（2）保证工人每周的两个休息日为连休；
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
单班次问题1
• 单班次问题指的是每天只有一个班次工人当 班，不存在换班的情况。它具有以下几个特点：
•（1）它是最简单、最基本的班次问题。 •（2）单班次问题的模型可作为某些特殊 的多班次问题的合理近似。
例如， 有些多 班次问 题允许 工人固 定班次 种类， 则每种 班次的 工人看 成独立 的一组 ，按照 单班次 的方法 求解。
内顾客到达的数量。
•2、排队规则
• 先来先服务、后来先服务，按优先权服务，
随机服务和成批服务。
•3、服务设施
•有几个服务台，每个服务台的服务时间
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
随机服务系统的类型
•1、单通道，单阶段 •2、多通道，单阶段 •3、单通道，多阶段 •4、多通道，多阶段
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
天 24小时有人值班；医院护士要日夜护理病人。
•
•
如何合理安排员工的工作班次，做
按规定，每名职工每周应有 2天休息，平均
每到天在工满作足时生间亦产不需能要超和过职8小工时对，休这息就及产生工了作人时员
班间次的安要排求问的题。前提下，使职工数量最少，这
就是人员班次安排问题所要解决的问题。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
服务交付系统管理中的问题－顾客参与的影响
•1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服 务效率；
•2、为使得顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服 务能力的浪费；
•3、对服务质量的感觉是主观的； •4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 • 对顾客参与程度不同的系统的设计的考虑， 见表12－1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
服务交付系统管理中的问题－减少顾客参与影响的方法
•1、通过服务标准化减少服务品种； •2、通过自动化减少与顾客的接触； •3、把部分操作与顾客分离； •4、设置一定量的库存
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
影响需求的策略
•1、固定时间表；
•2、使用预约系统；
•3、使用预订系统；
•（1）每周休息 2天； •（2）每周连休2天； •（3）每周休息2天，隔一周在周末休息； •（4）每周连休2天，隔一周在周末休息。
•（3）除保证条件（1）以外，连续 2周内，每名 工人有一周在周末休息；
•（4）除保证条件（2）以外，连续 2周内，每名 工人有一周在周末休息。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
单班次问题3
• Wi为条件（i）条件下最少的工人数； •［x］为大于等于 x 的最小整数； •以下按照四种条件安排班次计划：
•
单通道，单阶段
ห้องสมุดไป่ตู้
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
多通道，单阶段
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
单通道，多阶段
•...
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
多通道，多阶段
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
人员班次安排的背景
• 人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服
务行业。通常，流程式生产企业需要一周 7天，每
•
人员班次计划的分类
• 从以下几个方面进行分类：
•1、班次计划的特点
• 按班次计划特点，分为个人班次计划和公共班次计划
•2、班次的种类
• 根据每天的班次数，分为单班次问题和多班次问题
•3、工人的种类
• 根据排班对象的特点，分为全职工人排班、全职及兼 职排班、多种向下替代排班。
•4、参数的性质
• 按参数性质不同，分为确定型人员班次问题和随机型 人员班次问题
•e为自然对数的底，e=2.71828； •x=0，1，2，3，…； •λ 为平均到达率。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
最简单的随机服务系统－有关计算公式
•系统中没有顾客的概率 ：
•系统中顾客数为 n 的概率： •系统中顾客的平均数： •队列中顾客的平均数：
•顾客在系统中的平均停留时间：
•顾客在队列中的平均停留时间：
服务业作业计划
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2022年3月23日星期三
服务特征矩阵
•服务的复杂程度
•顾客化程度
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
服务复杂程度和顾客化程度
• 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的 知识和技能的复杂性。
•
服务的复杂程度是相对于顾客而言的。
顾 客 自 己 能 从事 简单的 服务， 但不经 过训练 则不能 从事复 杂的服 务。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
最简单的随机服务系统1
• 通常采用平均到达率表示需求 率的强度，用平均服务率表示服务系 统的能力。
• 平均到达率(λ)是顾客到达平均 时间间隔的倒数。
• 平均服务率(μ)是对顾客服务的 平均时间的倒数。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
最简单的随机服务系统2
• 设到达率服从泊松分布，则单位随机 到达 x个顾客的概率为：