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企业员工入职商务职业礼仪培训
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添加标题 从交际的角度来说， 礼仪可以说是人际交 往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际 方法,是人际交往中 约定俗成的示人以尊 重、友好的习惯做法。
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民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职)
➢ 1.训练坐姿:入座—坐—离座。 ➢ 2.头顶书本坐姿练习: ➢ 3.对照镜子练习:按照坐姿的规范进行自我纠正。 ➢ 4.不同坐姿变换训练。
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
《航空礼仪规范培训》课件
Inflight Service
Serving Food and Beverages
Discover best practices for serving food and beverages, including proper preparation and presentation methods.
Understand the expectations and demands of VIP passengers and learn how to provide exceptional service.
High-Profile Passengers
Learn how to provide the privacy and exclusivity required by experienced travelers and high-profile individuals.
Inflight Equipment Usage Passenger Requests
Learn how to properly use inflight equipment, including entertainment systems and cabin lights.
Know how to respond to passenger requests and needs efficiently and effectively.
Effective Communication Skills
Active Listening
Develop your listening skills to better understand and respond to passenger needs and concerns.
航空礼仪培训 PPT课件
2、仪表礼仪（男职员）
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
银行新员工空姐式服务礼仪培训
中华礼仪培训网银行新员工空姐式服务礼仪培训朱晴银行礼仪课程朱晴2012/1/9朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
银行新员工礼仪培训新员工培训是银行培训的重点，也是最为关键的一点。
如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的银行从业人员？朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。
课程主题：银行新员工“空姐式”服务礼仪培训培训讲师：朱晴课程时间：2天培训收益：1、通过培训让银行新员工建立积极心态，提升新员工的职业化素养，明确职业化员工应该持有的观念和态度；2、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的银行服务礼仪和服务技巧，提高银行员工的服务水平，树立银行优质品牌形象，增加银行的社会美誉度，为银行的发展带来更全面的收益。
3、通过培训掌握银行职业化员工应该具有的工作技能，包括工作沟通、客户接待、服务流程、时间管理等；4、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
课程大纲：第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？“空姐式银行服务，打造银行品牌力”1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”2、无形服务有形升值的五大原则3、提升服务品质的五把“金钥匙”4、空姐式服务的内容标准5、卓越服务的“九大标准”6.、空姐式传奇服务的亮点第二讲：银行新员工积极心态的建立1、案例鉴赏感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻2、工作态度我为什么而工作我应该怎么做打造阳光心态3、职业素养提升1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里3、主动：从要我做到我要做4、责任：会担当才会有发展5、执行：保证完成任务6、绩效：不重劳苦重功劳7、协作：在团队中实现最好的自我8、智慧：有想法更要有方法9、形象：你就是单位的品牌第三讲：银行新员工高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心1、尽显专业的外在形象发型发式标准要求男士修面要领及女士工作妆容要求工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第四讲：银行新员工行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）自信站姿要领与训练2）端正坐姿要领与训练3）优雅走姿要领与训练4）标准蹲姿要领与训练5）规范手势要领与训练4、特需动作——鞠躬、引导、握手等第五讲：银行新员工的微笑服务礼仪训练——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪1、面部表情——眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练第六讲：银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、舒心的问候（1）标准式（2）实效式2、正确的称呼方式3、语音、语调的标准化训练（1）唇部力量训练（2）普通话标准训练第七讲：银行新员工的客户服务礼仪1、客户服务的基本原则与要求2、如何提高客户服务的满意度？3、提高客户满意度的关键4、顾客满意VS 顾客忠诚5、优质客户服务的四个基本阶段6、关注接待客户第八讲银行员工礼仪服务的素质要求1、银行员工迎接礼仪规范2、运用视线服务，时刻注意客户的需求3、耐心帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式第九讲：银行基本服务用语规范1、语言文雅2、在办公和营业场所用语注意事项3、在工作中提倡使用普通话4、学会赞美他人5、引导、分流客户的语言技巧6、产品推介的语言技巧7、面对投诉客户的语言技巧第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客四声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力第十一讲：银行员工电话应对时的基本礼节1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情，端正接电话的姿态5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第十二讲：银行新员工时间管理的技巧1、时间管理存在的问题2、时间不够用的原因3、时间管理的方法4、做时间的主人5、日计划制定的方法第十三讲：银行新员工服务礼仪训练——持续提升完美1、接待礼仪训练2、恭送礼仪训练3、服务流程训练4、文明礼貌服务第十四讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
空乘礼仪PPT课件
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
.
12
头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节 眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原
航空空姐礼仪培训ppt
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
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信息的传递
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只保留文字。
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
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信息的传递
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
含内容航空服务礼仪ppt模板仪容仪表行为规范鞠躬握手空乘培训 (4)
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
4 ．热情开朗得性格。空姐得工作是一项与人直接打交道得工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所 以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗得性格就无法胜任此项工作。
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多得知识，比 如，我们得航班今天是飞往美国，我们得空姐首先要掌握北京和美国得国家概况、人文地理、政治、 经济，航线飞越得国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机得设备、紧急情况得处 置、飞行中得服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务 技巧和服务理念，不但要有漂亮得外在美，也要有丰富得内在美。
航空礼仪
• 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上得服务工作中应遵守得行为规范，它具体是指空 姐在客舱服务中得各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客得沟通，到飞机飞行中得供餐、 送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐得行为规范。
航空礼仪
• 作为一名空姐，首先要掌握航空服务得礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客 服务得人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好得第一印象。”这第一印象对空姐来说是至 关重要得，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你得第一印象将永远留在他得心里，所以掌握航空 礼仪对一名合格得空姐来说是非常重要得。
空姐仪态基本要求
• 蹲下得时候要保持上身得挺拔，神情自然 蹲姿得形式：
• 交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女) • 高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)、 • 半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) • 半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)
《空乘礼仪与化妆》PPT课件
“礼貌”的概念界定
礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
--精品--
“礼节”的概念界定
礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示 尊重、友好的惯用形式。
--精品--
“礼仪”的概念界定
礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人 际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为
• 同时存在两种不同 性质的皮肤
• 通常表现为：T区为 油性，面颊部中性 或干性
--精品--
肤质的分类之敏感性皮肤
• 皮肤白皙较干燥 • 接触化妆品后易引起皮肤
过敏，出现红、肿、痒等 • 对烈日、花粉及高蛋白食
物等也易导致过敏
--精品--
➢鉴别肤质的方法
方法一，生活中简易鉴别法 对着镜子，仔细观察毛孔大小、油
--精品--
重视服务对象
牢记服务对象的姓名 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求
--精品--
理论（五）首轮效应
1. 定义
2. 亦称“首因效应”，是一种有关个 人形象、单位形象的成因及其塑造的 理论。
2. 核心
3. 人们在日常生活中初次接触某人、
某物、某事时所产生的即刻印象，通
常会对该人、该物、该事的认知方面
启迪
摆正位置
端正态度
服务于人 换位思考 接受他人 善待自我 和而不同
--精品--
理论（四）三A 法则
1. 服务礼仪的核心： 2. 恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之
意 2. 表达尊敬的三个重点环节（三A法则） 3. Accept 接受服务对象 4. Attention 重视服务对象 5. Admire 赞美服务对象
空乘礼仪培训讲义(ppt 25页)
Hale Waihona Puke 第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
空乘礼仪PPT课件讲义
求助与报告
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
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紧急处置
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底妆自然
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腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
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倾听技巧
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2014年5月
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随着计算机技术的发展及印刷技术 的进步，平面设计在视觉感观领域。
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添加标题 从交际的角度来说， 礼仪可以说是人际交 往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际 方法,是人际交往中 约定俗成的示人以尊 重、友好的习惯做法。
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礼仪入职培训PPT 企业员工入职空姐礼仪培训工作 部门：代用名 培训人：代用名 时间：2018年10月
CONT目 E录 NTS
1.礼仪概述
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2.职业形象
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3.社交礼仪
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4.商务礼仪
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5.公司文化
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第一部分标题
1 ANNUAL WORK SUMMARY
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随着计算机技术的发展及印刷 技术的进步，平面设计在视觉 感观领域的表现和应用也越来 越丰富。
60%
随着计算机技术的发展及印刷 技术的进步，平面设计在视觉 感观领域的表现和应用也越来 越丰富。
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第一阶段
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第二阶段
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内 说明
随着计算机技术的发展及印刷技术 的进步，平面设计在视觉感观领域。
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添加标题 礼仪是在人际交往中， 以一定的约定俗成的 程序方式来表现的律 己敬人的过程。
添加标题 从个人修养的角度来 看，礼仪可以说是一 个人内在修养和素质 的外在表现。
添加标题 从传播的角度来看， 礼仪可以说是在人际 交往中进行相互沟通 的技巧。
添加标题 礼仪是我们在生活中 不可缺少的一种能力。