旅游服务礼仪培训教材PPT(34张)

1.礼仪的概念
➢ 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
➢ 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。
➢礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
➢ 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
(2)礼仪的特征 ➢继承性:历史发展的产物
➢时代性：随时代的发展而发展
➢实用性：直接服务于旅游活动
➢共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则
➢灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况
(3)礼仪的功能
➢教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
➢沟通功能：传达信息
3.旅游服务礼仪的意义
➢讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰
旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量，讲究服务礼仪， 为客人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。
➢讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 ➢讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
4.旅游服务礼仪的功能
➢有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动 作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。
我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
2.旅游服务礼仪的特征 ➢广泛性：涉及六大要素
➢实用性：直接服务于旅游行业 ➢国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限 ➢民族性：具有民族差异性
旅游服务礼仪
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 ➢ 了解中国礼仪的演变阶段 ➢ 掌握并理解礼仪的基本概念 ➢ 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 ➢ 认识礼仪在旅游接待中的重要性 ➢ 了解礼仪的的发展和阶段性特征 ➢ 感受东西方礼仪的差异
一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢ 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢ 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以
祭天、敬神为主要内容的“礼”
（2）中国礼仪的发展
➢ 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
➢有助于妥善处理旅游纠纷问题
➢可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
➢可以提高服务质量
5.旅游服务礼仪应该遵循的原则
➢自律原则 ➢宽容原则 ➢适度原则 ➢平等原则
6.旅游服务人员的基本素质
➢强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年）
这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。
➢现代礼仪的发展
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
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3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 ➢尊重原则：宾客至上 ➢“一视同仁”原则 ➢热情原则：积极主动 ➢合宜原则：适度、注意社交距离 ➢宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 ➢自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
➢协调功能：“润滑剂” ➢塑造功能：行为影响内在 ➢维护功能：约束力，维护关系
4.东西方礼仪文化差异
➢表达形式差异
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
➢餐饮礼仪的差异
➢ 服饰礼仪的差异
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉， 同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。
仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交 睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24 年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？