专业销售技巧(PSS)

征询导向
发号施令导向
人际导向
72
分析型的特征
• 控制表情的表露 • 喜欢按部就班 • 表达的观点是经过反复考虑的 • 难于接触
73
不同风格的人如何作决定
分析型
工作导向
干劲型
逻辑严密地 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研究 谨慎 喜欢经过检验的方案 征询导向
现实地 愿冒可能错估的风险 独立地 迅速地 喜欢有效的方案 发号施令导向
专业销售技巧
1 目标与介绍
九点问题
用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面， 你可以吗？
来自百度文库
2
九点问题
想象的“框”
3
九点问题
4
站在九点之外
同样要解决销售的许多问题，
只需要找出哪些是真正的限制，
哪些是想象的限制。
5
什么是销售
销售是一个过程:

建立关系


发现需求
满足需求

提供利益
6
你“卖”的是客户要“买”的吗？
系 统 集 成 商 （包括项目型盘厂）
最 终 用 户
12
在一个竞争的市场中销售
促销因素:

Advertising广告 Public Relations公共关系 Sales Promotion促销 Personal Selling人员销售
13
销售的挑战
Strategy战略:


What to do. 做什么 Doing the right things. 做正确的事

集中精力 阐释顾客的意思 做笔记 挖掘隐含的意思
37
发掘重大的购买需求
LOCATE 法 • Listen 倾听
• Observe 观察
• Combine 组合
• Ask Question 询问 • Talk to others 和他人交谈 • Empathize 设身处地
38
询问阶段的指导方针
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
68
表达型的特征
• 显得特别活跃 • 在社交场合中主动 • 喜欢用非正式语言 • 表达具有很强感性的观点
69
亲切型
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
70
亲切型的特征
• 显得内向而保守 • 专注地听人讲 • 避免运用权力 • 深思熟虑后做决定
71
分析型
工作导向
犹豫不决
不情愿的 把人理想化 喜欢同集体的决定相一致
大胆地
喜欢新方案 前提是得到所尊敬人的认可 直觉地
表达型
74
关心决定对人的影响
亲切型
人际导向
怎样激励不同风格的人
工作导向
分析型 干劲型
更大的责任
结果 胜利 成就
征询导向
发号施令导向
关心
友谊 认可
亲切型
鼓掌
证书 装饰 公开赞扬
表达型
人际导向
75
面向干劲型顾客的销售
购买兴趣
时间
50
购买讯号
口头讯号:



易于识别 问题: 关于财务，交货等 识别: 关于产品的积极陈述 要求: 要求必须满足某个条件
难于识别 身体语言
视觉讯号:


51
成交方法

试验法 总结利益法 假定法 特别优惠法 多项选择法 直接要求法 综合法
52
提示

牢记确认 预防反悔 表示感谢
如果客户说“不” 也许时机尚未成熟

而不要当作一次失败 保持积极的心态
53
决定阶段指导方针

关注主要购买动机 在达成之前攻克难点 较长的销售周期需要更大的耐心 避免销售达成时的意外 高度的自信 不止一次要求签单 识别购买信号
54
7 跟进
23
第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中
处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极， 自信，热情的第一印象
24
顾客购买的心理活动
AIDA 法

Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望



Action 行动
25
一个良好接触阶段的指导方针:

用公开引导型问题能发掘更深


用肯定型问题去达到精简要求
33
”漏斗技巧“
激励合作 公开中立型问题 公开引导型问题 肯定型问题 总结
Fact 事实 Opinion 看法 Change 改变
保险问题
34
”漏斗技巧“举例

选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作） 最近工作怎么样（F事实） 有什么爱好，喜欢哪一型的人（O 看法） 你可以和我约会吗（C 变化）
顾客-销售人员关系沟
对关 系的 关心 程度
顾客
关系沟
销售人员
初次 接触 时间 成交
56
建立长期伙伴关系
•客户服务是形成客户忠诚的关键
•客户购买的是期望，而不是产品
57
8 适应顾客的沟通风格
建立雄辩的说服力
工作技能
产品知识
说服力
沟通技巧
59
交流方式影响信息的 传达效果
听到的
看到的和感觉到的
38%




我们一起去海边（总结）
结婚登记 （保险问题）
35

倾听
“Seek first to understand, then to be understood.” 试着先去了解,然后才被了解.
Steven Covey
36
培养主动倾听的技能
我们错过了多少信息？
被动倾听的效率是25%，如看电视。
主动倾听（active listening)的要点，
利益Benefit
它回答能给客户带来什么好处。
42
销售呈现的过程
利益
需求
证明
43
销售呈现的指导方针
•推销利益，而非特征 •把顾客的需要同产品的利益联合起来 •在销售呈现中强调重要的购买需要 •提供有力的证明
44
6 决定阶段
When?
销售ABC：
Always Be Closing
时刻准备成交
46
28
ASK
The most important word in professional selling is the word
ASK
销售专业中最重要的字是 “问”!
Brian Tracy
29
问题种类1
公开中立型问题

取得一个长而“不受影响”的答案 用作收集一般资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些
设身处地
解决问题者
灵活性 双赢
“积极”的变革者
满足需要者
80
沟通方式的指导方针

沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要原因 了解自己的沟通方式 与顾客交往过程中要适应其沟通风格 变通是成功的关键

高效、守时、条理分明 早期，询问并密切注意对方的回答


他们是目标导向的，要努力发现他们的首要目标并用各
种方式来支持他们实现目标 重点：尽量与其保持商业关系；发展有力的个人关系，

对于干劲型的人来说不是首要的。
76
面向表达型顾客的销售

非常热情，避免呆板和过于正式 不要太注重事实和细节



应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想
问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到 正题

花时间与其建立良好关系 保持良好的眼神接触 重点：做一个好听众
77
面向亲切型顾客的销售

花时间与其建立良好的社会关系 了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们 的 感情需要

表现自信并支持他们的观点 有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突 重点：专业并友好
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征， 那就是创建和培养各种关系网的能力” 《在口渴前挖井》
16
2 销售拜访的结构
销售拜访的结构
跟进
决定
呈现
询问
接触
18
3 准备与接触阶段
寻找潜在顾客
认证有资格的潜在顾客：

该顾客有没有购买的 资金 该顾客有没有购买的 权力

该顾客有没有购买的 欲望
决定阶段的障碍
负面的第一印象 销售演示过程不顺利 时机:太早或太迟 过早的”撤退“

没有提出定单要求
47
购买兴趣：马克·吐温的故事
马克·吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表 讲话，马克·吐温被深深地感动了。后来他说：“布道者 的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助 ，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算 放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨 境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到 5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现 金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。


30
问题种类2
公开引导型问题

取得一个长而“受影响”的答案 用作收集指定资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些


31
问题种类3
肯定型问题

取得一个短而“受影响”的答案(是\否) 用作取得接纳 开始字句:您有没有……?是不是


32
发问技巧

用公开中立型问题去取无偏见的资料
MAD(Money, Authority, Desire)
20
设定目标
“SMART” 目标

Specific 具体

Measurable 可衡量
Achievable 可达成


Relevant 相关
Time frame 时限
21

不同的拜访目标

新客户

现有客户
22
准备拜访的检查表

新客户

现有客户
有形产品

无形产品: 品牌，交货，可靠性，服务，解决方 案... 商场竞争的焦点是无形产品

10
Price-价格:

产品价格市场定位：某一产品在消费者心目中的位 置 ‘一分钱一分货’

11
Place -产品的销售渠道（例）
INHAND
40% 40%
20%
分 销 商 （代理商）
设计院
机 器 制 造 商OEM （包括机器配套盘厂）
55%
文字
7%
60
白金法则
黄金法则：
对待别人正如你希望别人如何对待你 (己所不欲，勿施于人）
白金法则：
对待别人正如他们希望被对待的方式
61
沟通方式原理
• 个体差异存在并且非常重要
• 沟通方式是一种思考和行为方式
• 每个人都根据沟通对他人做出评价
62
两个尺度
操纵程度：
一个人在别人眼中所采用的使人感到是在试图影 响他人的想法和行为的方式

准备问题
解释发问的目的 由中立型问题开始
混合引导型及中立型问题
用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳
39
5 呈现阶段
客户总有三个问题
你卖的是什么?
它能为我做什么?
你如何证明它?
41
推销利益，而非特征
特征Feature
泛指你能感受到的，看到以及能测量 的一切，它回答“是什么”。
产品还包括:

信息 服务 观念 方案
7
了解你的产品?

产品：化妆品

产品的产品: 美丽

产品的产品的产品: 浪漫
8
市场营销组合:
Product-产品
(有形或无形)
Price-价格
(价值)
客户 (目标市场)
Promotion-促销
(促销形式)
Place-地 点
(渠道)
9
什么是产品?

为拜访及开场做准备 守时 吸引注意 紧记拜访的目的 引导性问题 和谐洽谈 让客户尽量说话 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户重要的资料
26
4 询问阶段
发现需求
医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。 同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前， 也不应该建议顾客购买产品。
“望，闻，问，切”
Tactics战术:

How to do 怎么做. Doing things right 把事情做正确.
14
建立伙伴关系，当代销售的核心

伙伴-最高质量的推销关系

采纳“双赢”哲学
双赢的定义： “如果我帮助你赢，我也会赢” 。
15
关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。” 《销售能力调查报告》
人际导向
表情丰富 行为开放或强烈 很少表达事实 说话带手势 手掌向上张开 交流个人感情
很少使用手势
很少表达个人感情 交流有关工作的信息
65
干劲型
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
66
干劲型的特征
• 显得特别忙 • 给人一种不喜欢倾听的印象 • 经常表现一种严肃的态度 • 喜欢控制局面
67
表达型
感应程度：
一个人在别人眼中所采用的与他人相处时的表达 自己情感的方式
63
操纵程度识别指南
征询导向
很少使用声调来强调意见 表情和态度沉着收敛 深思熟虑 提问多于说明 身体多向后仰
发号施令导向
通过声调来强调意见 表达意见清楚利索 节奏较快 说明多于提问 身体多向前倾
64
感应程度识别指南
工作导向
含蓄的行为 审慎的或仔细的 要求事实和详情
48
购买兴趣：马克·吐温的故事(续)
他继续讲，” 马克·吐温接着说,“讲啊，讲啊，都 是那些士著人的悲惨境地，我放弃了填支票的念头。他 接着往下我收回了捐5美元的念头。他继续讲，我把钱从 4美元减到2美元，然后减到1美元。他还在坚持不懈的讲 。当盘子终于转到我这儿时，我从钱包里拿出10美分。
49
购买兴趣
78
面向分析型顾客的销售

精心组织，非常专业 问一些能清楚表明意图的问题



用深思熟虑的方法来表达你的建议
尽可能提供多的资料 不要急于求成 重点： 不要给他们快速决定的压力
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运用沟通技巧的结果
客户的因素 商务活动中的角色
10%
水面
行动（ 做/说）
建立信任者
90%
感受/ 认为 价值观/主次观 需要