乳业危机公关案例分析实施报告
光明乳业案例分析
客户、社区、供应商对企业财务决策的影响——以光明乳业为例近年来，我国乳制品行业发展迅速，行业总产量不断提升，竞争也日趋激烈。
随着社会进步和人名生活水平提高，乳制品已经成为居民生活中重要的日常食品，尤其与婴幼儿群体存在密切的联系。
然而乳制品质量问题却是频发不断，无论是国内还是国外，如2008年的“三鹿奶粉事件”对我国本土奶制品企业造成致命打击，以及2013年新西兰恒天然奶粉事件，使消费者信心极大受挫。
本次报告以光明乳业为例，从客户、社区、供应商三个角度来分析对企业财务决策的影响，企业的财务决策是对财务方案、财务政策进行选择和决定的过程，以获取更大受益，实现企业价值管理目标，一般而言，财务决策包括投资据测、筹资决策和股利分配决策。
作为现代企业ERP管理的重要内容，财务决策包含企业各方面经营活动，有效的财务决策能帮助企业加强预见性、计划性，合理地配置企业资源，利于增强企业竞争力，完成企业战略目标。
进一步分析对企业财务决策的影响因素。
作为一个经济组织，企业的最终目的是要向消费者传递合理的效用价值，以进而实现自身的利益追求。
随着我国市场经济不断完善健全，买方市场日益强大，消费者知识水平、维权意识的提高，存在多种个性化需求，并对产品提出了越来越高的要求，使得企业各方面活动都必须紧密围绕客户需求展开。
于此同时，各种群体组织对企业的影响也日益加强，包括内部的群体组织如职工、管理层、股东董事会，外部如政府部门、社会媒体、消费者协会等民间组织对企业形成强大的监管作用，使企业活动更加规范，并使得公共关系管理成为企业管理活动的重要内容。
企业为满足以上两方面的目标，提供符合市场需求的产品服务，必须加强自身的供应链管理，确保各个环节达到相应要求，以实现整体管理目标。
以下部分具体以光明乳业（600597）为例从此三方面分析对企业财务决策的影响。
光明乳业的客户，不仅包括最终的消费者，也包括各级分销商等。
光明乳业对此的财务决策主要包括对生产和营销的投入，并涉及融资等借贷决策。
光明乳业危机公关策划
光明乳业危机公关策划光明乳业危机公关策划一、活动背景光明乳业股份有限公司是由国资、外资、民营资本组成的产权多元化股份制上市公司，从事乳和乳制品的开发、生产和销售，是目前国内最大规模的乳制品生产、销售企业之一。
2012年则是光明走向“黑暗”的一年，从“呕吐门”到“碱水门”，再到“菌落门”“变质门”“添加门”“漂浮物门”，光明连曝6次质量问题。
光明乳业的形象严重受损，股价一路下跌，各地销量也受到很大影响。
二、调查分析1、面临的问题2012年6月份，安徽省颍上县部分学生食用光明乳业配送的牛奶后不适甚至呕吐。
6月27日，上海质监局表示，6月25日乳品二厂生产的950ml光明“优倍” 渗入清洗剂成分。
7月20日，广州市工商局抽查的部分光明奶油和50%减脂芝士片菌落总数超标。
质量事故发生之后，公司曾经向消费者致歉并称会认真吸取教训，彻底对全国工厂及流通系统等每个环节进行全面检查和整改。
但是现实远远不能让消费者满意和放心，2012年9月，光明乳业接连曝出两起质量问题，公司形象和信誉连续受到严重伤害。
上海质监局已责令光明乳业开展全面质量安全大整顿。
2、环境分析（1）光明乳业是一家颇具实力的知名企业，曾多次受到国家各部门的表彰及肯定，但五个月内六起安全事件让消费者对光明的信赖度大打折扣，事故的频发也会让消费者怀疑企业处理问题的能力以及产品质量，企业诚信面临严重危机，直接影响到整个品牌的形象。
（2）当前食品安全问题频发，特别是“三鹿奶粉”事件后，乳业整个行业都面临消费者的各项质疑，国产奶遭遇信任危机，一些国外品牌乘虚而入。
（3）上海质监局责令其整改，其质量环境受到政府部门的关注，企业以往与政府建立的良好关系面临破裂的威胁。
3、机会点分析鉴于目前乳业现状，光明乳业可借此次危机为契机乘势做好企业品牌的再树立，在普通公众由国产奶转向进口奶之时，反其道而行之，以“身边的放心奶”“扶持国产奶”等口号拉拢顾客及政府的关注及支持。
乳业企业舆情应对策略及危机公关案例分析
乳业企业舆情应对策略及危机公关案例分析
柠檬兄弟公关《乳业舆情应对策略》内容详细介绍了乳业危机的背景及现状、乳业常见危机类型及原因分析、危机公关预案设计、危机公关与舆情监测、危机处理技巧与应对方法及危机后续跟踪与管理等。
第一章前言
•危机公关专家的角色和职责
•乳业危机的背景及现状
第二章乳业常见危机类型及原因分析
•产品质量危机
•品牌声誉危机
•管理体系危机
•内部管理危机
•其他类型危机
第三章危机公关预案设计
•召集危机应对团队
•分析危机影响范围
•制定危机公关预案
•确定宣传渠道和媒体
•组织各方资源
第四章危机公关与舆情监测
•设立危机舆情监测中心
•获取有价值信息
•分析和判定信息真伪
•及时向上级报告
•协调解决方案
第五章危机处理技巧与应对方法
•建立紧急联系通道
•向公众披露相关信息
•措辞准确恰当
•针对性地制定应对策略
•注意处理时间紧迫的危机
第六章危机后续跟踪与管理
•危机应对后续处理
•维护品牌形象
•提升公众信任度
•防范未来危机发生
第七章结语
•心得体会与总结
•展望未来乳业发展与危机公关的趋势。
危机公关案例及分析
2013农夫山泉“标准门”事件
案例回放
2013年4月10日 事情起源于网上突然曝出农夫山泉生产 标准有问题，而自今年3月起就陷入一系列 质量门事件的农夫山泉于4月10日给京华时 报记者发来声明澄清：这些报道都是隐藏 在幕后的国有控股饮用水企业——华润怡 宝蓄意策划。
2013年4月11日 农夫山泉针对京华时报的“标准门”报 道在其官方微博作出了“激烈”回应，不 仅称其产品品质始终高于国家现有的任何 饮用水标准，远远优于现行的自来水标准， 还直指近期针对农夫山泉的一系列的报道 是由国有控股饮用水企业——华润怡宝蓄 意策划。
2013年5月6日 今天下午3点，农夫山泉在北京就标准问 题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于 国标、地标，是目前国内执行最高饮用水 标准的企业之一。 农夫山泉已经向北京市 中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》 赔偿名誉权损失6000万元。
失败之处分析
• 农夫山泉只是一味坚称产品生产工艺和水 质没有任何问题，水质标准远远优于现行 的自来水标准，始终没有正视自身问题。
Thank you
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
2013年5月2日 京华时报继续加大火力，陆续发表6篇评 论谆促农夫山泉自省1、饮用水标准不是橡 皮筋2、饮用水标准不可任人玩弄3、标准 面前谁也跑不掉4、较真水标准关注健康权 5、标准不透明农夫山泉澄而不清6、企业 自省才能留住市场
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告论文题目：企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例背景：在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着各种风险和挑战，其中危机是最常见的一种形式。
企业危机不仅会对企业的经济利益造成损失，更会对企业的声誉和品牌形象造成不可逆的打击。
因此，如何应对企业危机，及时有效地进行公关和舆情管理，是每个企业都需要面对的问题。
在过去的几年中，中国乳制品行业经历了两次危机：三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件。
两次危机都对中国乳制品行业造成了严重影响，也引起了全国各界关注。
对于危机事件处理的成功与否，企业危机公关和舆情管理起着至关重要的作用。
研究目的：本文旨在通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动进行案例分析，深入探讨企业危机公关的策略和方法，以期能够为企业危机公关提供一定的参考和借鉴。
研究内容：1. 企业危机的概念和类型2. 企业危机公关的基本原则和策略3. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析4. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动研究5. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公众反应与舆情管理6. 企业危机公关的启示与建议研究方法：本文采用文献资料法和案例分析法相结合的方法进行研究。
首先通过文献资料的收集和分析，对企业危机公关的概念、基本原则和策略进行梳理和总结。
然后通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析，探究公关活动的具体实施和效果。
最后通过对公众反应和舆情管理的研究，剖析危机事件处理中存在的问题和不足，为企业危机公关提出有益的启示和建议。
预期研究结果：通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件进行案例分析，有望探究出企业危机公关的关键策略和成功因素，为企业危机公关提供有益的借鉴。
同时，本文还将对危机事件处理中存在的问题和不足进行揭示和剖析，为企业公关和舆情管理提出有益的建议。
多美滋奶粉危机公关案例
多美滋奶粉危机公关案例分析多美滋奶粉危机公关案例分析案例摘要：项目主体：英特尔营养乳品有限公司项目执行：博诚智杰公关顾问公司获奖情况：第六届中国最佳公共关系案例大赛危机公关类银奖一、项目背景生产多美滋奶粉的英特儿营养乳品有限公司，于1992年在上海正式成立。
作为丹麦独资，专业生产乳制品的企业，英特儿营养乳品有限公司是丹麦在华投资的最大项目之一。
英特儿公司自成立以来就致力于将国际化的管理经验、先进的研发和生产技术与国内丰富的乳品原料资源相结合，逐步成长为国内专业生产婴幼儿乳品的知名企业和婴幼儿系列配方奶粉和儿童营养品的专家。
由英特儿营养乳品有限公司在国内独家生产和销售的“多美滋”品牌奶粉系列在全国取得了良好的声誉和消费者的广大好评，成为中国乳品市场的领先者。
正是这样一个优秀的企业与品牌在2002年7月中旬却遭遇到了一场空前的危机：7月中旬，南京的一家媒体在转载国外报道时，未加核实地将在泰国被召回的Mamex和Mamil产品与上海英特儿营养乳品有限公司生产的多美滋奶粉加以混淆并报道。
该消息一经刊登，立刻引起了各方关注，很多网络媒体加以转载，部分重要城市的主流媒体也对此事进行了报道，一时间，以误传误，负面消息在全国一度呈蔓延之势，致使广大公众对于多美滋奶粉的质量产生了疑惑和不信任感，众多消费者纷纷提出质疑，要求英特儿营养乳品有限公司作出相应解释。
与此同时，部分地区销售店内的多美滋奶粉也因被误解而被迫下架，退出销售。
上海英特儿营养乳品有限公司和多美滋品牌面临并遭受着一场巨大的损失和危机。
二、项目调研（一）、传播目标：1. 在最短时间内迅速遏制错误消息的进一步扩散和传播2. 澄清错误消息，加以正确报道，尽快消除消费者的顾虑和疑问3. 及时重塑多美滋品牌的优质形象，树立消费者对多美滋的信心（二）、传播策略：1. 即刻制定对外声明书，将正确及重要信息列入公司正式声明中2. 积极联络全国各主要城市的媒体，发放正式声明书，一对一地沟通、澄清，迅速遏制错误消息的进一步扩散和传播3. 沟通媒体，将正确信息发布并进行连续报道，加大品牌正面宣传，以尽快有效地消除消费者的疑虑4. 在危机得到基本控制后，在媒体上进一步宣传多美滋奶粉的优质品牌形象，树立并重建消费者对多美滋的信心三、执行策划和实施上海英特儿乳品有限公司在得知此错误消息被传播之后，在第一时间与博诚智杰公关咨询有限公司上海分公司取得了联系，博诚智杰上海公司总经理携同公司客户经理迅速赶赴英特儿公司，就此时与英特儿公司相关事件负责人进行了快速讨论，了解事件相关过程，并提出了初步的看法与建议。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件,被依法宣布破产。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件2.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件.截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6，244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧.中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料,也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多.事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月,长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格.2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日,三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施(事实+分析）:1、据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件"显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后,出现尿液变色或尿液中有颗粒现象.”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
某奶粉危机公关处理案例分析
某奶粉危机公关处理案例分析某奶粉危机公关处理案例分析概述：奶粉危机是指因为奶粉产品质量问题而引发的公众关注和声讨。
这类危机往往对企业形象和品牌声誉造成严重影响，因此公关处理在其中起到了至关重要的作用。
本文通过对某奶粉危机公关处理案例进行分析，旨在探讨如何有效应对奶粉危机，保护企业形象和品牌声誉。
案例背景：某奶粉公司因为产品中发现过量的有害物质，导致消费者对其产品质量产生怀疑，引发了广泛关注和批评。
为了遏制危机蔓延并恢复消费者对该公司的信任，该公司决定积极应对危机，并通过公关手段进行危机管理。
公关处理策略：1. 及时回应并道歉：公司首先公开致歉，表达对消费者的歉意，并承诺会积极处理问题。
这样可以传递出公司对于危机的重视程度，展现出负责任的态度。
2. 成立危机管理团队：公司成立专门的危机管理团队，集中处理危机事务。
该团队由高级管理人员、公关专家和法律顾问组成，旨在更好地应对危机和制定有效的危机管理计划。
3. 透明度和信息公开：公司公开披露危机的真实情况和处理进展，及时回应消费者和媒体的质疑。
通过积极回应媒体关注和主动公开信息，可以缓解公众对于危机的担忧和猜测，并建立起透明度和信任。
4. 敏锐感知和积极回应社交媒体：企业需要密切关注社交媒体上的舆论倾向和消费者意见，及时回应疑问和批评。
通过与消费者直接互动，可以更好地了解和满足消费者需求，重建消费者对该企业的信任。
5. 建立有效的危机沟通渠道：企业需要建立一个有效的危机沟通渠道，包括热线电话、电子邮箱和社交媒体账号等，让消费者可以及时联络并获取危机信息。
同时，该企业应设立独立的投诉处理机构，为消费者提供一个公正、快速解决问题的渠道。
6. 加强与相关政府部门合作：公司与相关政府部门建立紧密的合作关系，争取政府部门对危机的支持和帮助。
企业可以通过与政府合作，加强质量监管，提升产品质量，以此恢复消费者对产品的信心。
7. 举办友好活动和社会责任活动：公司可以主动参与一些有意义的活动，例如资助贫困地区儿童、参与慈善捐赠等，以显示公司的社会责任感。
蒙牛公关案例分析
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关背景介绍
蒙牛与伊利的恩怨纷争，是业内公开的 Nhomakorabea密。两家同为内蒙古 呼和浩特市企业，也同为中国乳品业巨头，而蒙牛业绩增长之快， 令外界甚是意外，伊利作为蒙牛同行企业自然不愿被其赶超，且创 始人之间渊源颇深，所以两家公司的竞争便在所难免。
总结：
一句话，必须确立“危机”就是“机会”的观念，要在利用“危机”上 动脑，不要在被动应对危机上费心思。其实，如果真正利用“危机”塑造了 公司良好形象，那应对危机不就在其中吗！
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关再策划
蒙牛危机公关
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关活动评估总结
评估：
蒙牛在应对公关危机的过程中，反映的速度、时机的拿捏、公众心理的把 握、公司象形的塑造，都欠分析和研究，似乎有些慌乱。其实，在公关危机到 来的同时，也让公司拥有了话语权和塑造公司形象的机会。但蒙牛并没有将这 个机会利用好，更没有达到塑造公司良好形象的目标。从危机公关的角度来看， 蒙牛揭“未晚”事件真相为时太晚，似乎有此地无银三百两的味道。蒙牛在针 对“陷害门”事件的首次声明中，就应当以受害者的身份向公众披露此案。
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
系列公关活动
发布声明
系列公关活动
网络公关
公关危机分析
危机公关案例分析
市场营销1005 余玮 72号
前言
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因
食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出 “激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事
实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避
危机公关处理的5S原则
1
速度第一原则；
2 3 4
系统运行原则；
承担责任原则；
真诚沟通原则； 权威证实原则；
5
1.
2.
3.
4.
13日第三方检测结果 13日，圣元公司对同批次 出炉，九江都昌县人 产品留样迚行的自检完成， 民政府也对该事件发 “结果显示微生物指标全 布公告，江西二套《 部符合国家标准”，同时， 都市现场》就事件采 都昌县政府也组织了卫生、 访了都昌县工商局秦 工商、质监、公安等部门 局长，事情得以澄清 现场抽样送检，当天在江 西二套公布检测结果显示 。 “该批次奶粉合格”。圣 元奶粉借此最终与男婴死 亡“撇清了关系”，圣元 国际股价受此利好消息出 现大幅回升。
圣元营养食 品有限公司、 客服部人员、 生产总监表 态积极配合 相关部门调 查，公司统 一向外界发 布信息。
第三方检测结果出炉， 九江都昌县人民政府 1月12日 也对该事件发布公告， 江西二套《都市现场》 就事件采访了都昌县 工商局秦局长，事情 得以澄清。 圣元发布 《20111112BI1批次出 厂检验报告》，所有检 验项目检测结果均为 “合格”， 国际董事长 兼CEO张亮表示，非常 同情遭受了这一悲剧的 家庭，与此同时，坚信 这是与圣元产品无关的 孤立事件，已决定不召 回其仸何产品。
的也无法回避的问题„„最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳 业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此
某奶粉危机公关处理案例分析
某奶粉危机公关处理案例分析某奶粉危机公关处理案例分析一、事件背景：2013年，某在中国市场销售的知名奶粉品牌发生严重的危机事件。
该品牌的奶粉被检测出含有严重超标的有害物质，这导致了大量消费者对该品牌奶粉的质量产生怀疑并不再购买。
媒体广泛报道了此事件，并引起了公众的广泛关注和恐慌。
由于该品牌在中国市场占有很高的份额，这次危机事件对该品牌造成了巨大的影响，品牌形象和市场份额都受到了严重的损害。
二、处理策略：1.迅速回应：面对突发的危机事件，公司应该立即采取行动，迅速回应并发布声明。
公司需要立即向公众公开该事件，承认存在问题，并表示将全力以赴解决问题。
2.查明原因：公司需要尽快查明奶粉超标的原因，并与相关部门、专业人员密切合作，确保对此事件的处理具有公信力。
3.采取措施：公司需要立即采取措施来解决问题，保障消费者权益。
这包括召回存在问题的产品，加强生产工艺和质量控制等方面的管理。
4.向公众道歉：公司需要公开向公众道歉，并对危机事件给消费者带来的诸多不便表示歉意。
同时，公司需要承诺将全力以赴解决问题，确保类似事件不再发生。
5.建立信任：公司需要采取措施来重建公众对品牌的信任。
这可以通过公开的和透明的沟通方式来实现，包括通过媒体发布相关信息、与消费者建立直接的沟通渠道等。
6.培训员工：公司需要培训员工，提高他们的危机管理和公关技能，以更好地应对类似危机事件。
此外，公司需要建立完善的监测和预警机制，及时发现和解决类似问题。
三、公关处理效果：1.透明度：公司在危机事件处理过程中，坚持公开、透明的沟通方式，使公众对其诚信度有了一定的认可。
2.回应快速：公司通过迅速回应和发布声明，积极采取措施解决问题，赢得了公众的理解和认可。
3.道歉态度：公司公开向公众道歉，表示对事件造成的影响表示歉意，这一举措赢得了公众的认可。
4.产品改进：公司对问题产品进行了召回处理，并加强了生产工艺和质量控制，提高了产品质量和安全性。
5.公众信任：在危机事件处理过程中，公司重建了公众对品牌的信任，重新赢得了消费者的支持和认可。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关
从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关从蒙牛特仑苏OMP事件看危机公关一、案例：2009年，全球金融危机仍在迅速地在世界各地蔓延，全球经济尚未快速回暖，在这个寒风萧萧的经济危机年代，有一个来自中国的企业的心情却比寒冬来得更冷，那就是中国人家喻户晓的蒙牛企业。
2008年爆发于全中国的那件三聚氰胺事件，让整个中国奶制品产业整体损失惨重，也让国人对奶产品失去信心。
其中蒙牛企业受三聚氰胺事件的不利影响，2008年12月23日，在香港联合证券交易所上市的蒙牛乳业（02319.HK）业绩预警公告称，预计2008财年的亏损约为人民币9亿元，这是蒙牛乳业自2004年在香港联合证券交易所上市以来首次年度亏损。
一波未平，一波又起。
2009年2月2日，国家质检总局发函指中国乳业巨头蒙牛集团的高端品牌“特仑苏”违法添加了名为OMP(造骨牛奶蛋白)及IGF-1（类胰岛素生长因子）的物质，而我国尚未明确OMP的安全性，IGF-1也未列入食品添加剂使用标准。
并责令蒙牛禁止这一添加行为。
10天后，即2月11日，此公函被媒体获悉并公布。
此次官方的介入源于国家质检总局接到蒙牛特仑苏牛奶产品的举报，是官方首次对蒙牛的“OMP”进行表态。
自特仑苏OMP产品2006年初诞生后，对其可能致癌的质疑持续不断，之前多为行业协会和民间人士。
蒙牛随后回应否认“特仑苏”添加了IGF-1，表示OMP安全性获国际认可，“OMP 与IGF-1是两种完全不一样的物质”。
而学者方舟子认为，OMP和IGF-1应是同一种物质，IGF-1能增加癌症发病率。
至此，关于OMP可能致癌的安全性质疑全面升级。
国家主管部门叫停知名乳企业热卖的高端牛奶产品。
这个事件再次引来了媒体以及公众的关注，以及对待特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出了质疑。
特仑苏OMP安全风波骤起。
二、案例分析：危机公关的产生：1、产品质量问题：俗话说：无风不起浪。
自从特仑苏OMP产品于2006年初上市以来，对于安全的质疑就持续不断。
《2024年企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》范文
《企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》篇一一、引言随着企业运营环境日益复杂化，危机公关已成为企业必须面对的挑战。
一个优秀的危机公关策略不仅能有效降低企业声誉损失，还能为企业赢得消费者和市场的信任。
本文以三鹿和蒙牛两大企业的危机公关活动为例，深入分析企业危机公关的重要性及实施策略。
二、企业危机公关的重要性企业危机公关是指企业在面对危机事件时，通过有效的公关策略和手段，维护企业声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。
在当今信息高度发达的社会，一次不良的危机事件可能迅速传播并给企业带来巨大的损失。
因此，建立一套完善的危机公关体系，对于企业的稳定发展和长期生存至关重要。
三、三鹿奶粉危机公关案例分析三鹿奶粉因三聚氰胺事件而陷入严重的危机。
在事件曝光后，三鹿迅速采取了以下措施：1. 坦诚面对问题：三鹿第一时间承认了问题，并公开道歉，表现出企业的诚意和责任感。
2. 积极配合调查：三鹿积极配合政府部门的调查，及时提供相关数据和资料，展现了企业的透明度和合作态度。
3. 制定补偿方案：三鹿提出了针对受害者的赔偿方案，以实际行动挽回消费者信任。
4. 重建品牌形象：在危机过后，三鹿进行了全面的整改，加强产品质量控制，努力重建品牌形象。
四、蒙牛乳品危机公关案例分析蒙牛乳品曾因一次质量问题而面临危机。
在处理过程中，蒙牛采取了以下策略：1. 迅速回应：蒙牛在事件发生后迅速作出回应，及时公布事件真相和处理措施，避免了信息的误导和谣言的传播。
2. 强化沟通：蒙牛通过多种渠道与消费者沟通，解释事件原因和处理结果，增强了消费者的信任感。
3. 强化产品质量：蒙牛加强了产品质量控制，从源头上杜绝类似事件的再次发生。
4. 公益活动：蒙牛通过参与公益活动，展示企业的社会责任感，进一步提升了企业的形象。
五、总结与启示从三鹿和蒙牛的危机公关活动中，我们可以得到以下启示：1. 坦诚面对问题：在面对危机时，企业应坦诚面对问题，及时公开真相和处理措施，避免信息误导和谣言的传播。
乳制品企业危机公关案例分析.doc
乳制品企业危机公关案例分析2020年4月乳制品企业危机公关案例分析本文关键词：乳制品，案例分析，公关，危机，企业乳制品企业危机公关案例分析本文简介：1绪论1.1研究背景公众的饮食文化在经济全球化的今天也逐渐变得越来越多元化，同时食品安全和卫生情况也成为了消费者备受关注的热门话题。
中国整个乳制品行业在遭受了2008年的三聚氰胺事件后，陷入了巨大的危机中。
三鹿企业因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业同样也付出了惨痛的代价。
同乳制品企业危机公关案例分析本文内容：1 绪论 1.1研究背景公众的饮食文化在经济全球化的今天也逐渐变得越来越多元化，同时食品安全和卫生情况也成为了消费者备受关注的热门话题。
中国整个乳制品行业在遭受了2008年的三聚氰胺事件后，陷入了巨大的危机中。
三鹿企业因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业同样也付出了惨痛的代价。
同时国内消费者对国内乳制品的品牌信赖度也大大降低，影响了整个乳制品行业的消费。
2008年至今，乳制品行业危机事件频发，如圣元奶粉性早熟皮革奶和伊利QQ星诽谤门等事件冲击着公众对乳制品企业食品安全性的认可，影响了我国乳制品行业的整体销量。
中国产业调研网发布的《2016年中国乳制品行业发展调研与发展趋势分析》报告中指出：2010年到2013年我国乳制品一直增产，增产率分别为10. 6%,6. 6%,6% .2014年由于接连发生乳品类食品安全问题，导致了销量及产量的下滑，比2013年下降了1. 7% .2015年在政府相关政策的扶持下，销售量有了回暖的迹象，产量达到2782. 5万吨，较2014年增加了5. 27% . 1.2研究的意义危机的存在是导致社会体系的根本价值发生重大破坏的一个因素，而决策者则需在不确定性很强的各方因素下对其作出关键性的决策。
对于个人或企业来说，危机的存在就像是一把双刃剑，即危险与机遇。
这是个人和企业命运的转机点同时也是恶化的分水岭。
危机公关案例分析
危机公关案例分析.光明“回锅奶”:嘴硬不是硬道理6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕:郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。
记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。
光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。
”6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。
”6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。
6月20日, 郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。
报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。
同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。
6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。
原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了…影响‟”。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。
案例点评:1、违背承担责任原则:“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事，并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。
董事长王佳芬更是言之切切，称那是“不可能存在的事”。
此种表态是莽撞的，也是不负责任的。
为什么不先表态称无论如何，出于对消费者的负责，先停止销售河南光明的产品，并进行回收呢?这才能花多少钱?!但消费者感受到的却是你负责任的态度。
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乳业是中国的一个朝阳产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。
中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。
近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的香港套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。
笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。
前事不忘，后事之师。
我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。
案例一：阜阳奶粉事件
2003年7月，阜阳工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。
北京2004年4月30日，新华网披露：在安徽省阜阳市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症。
一段时间里，阜阳群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任何奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。
因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。
但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只
是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。
继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。
城门失火，殃及池鱼。
金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。
28日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”。
28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。
29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。
6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启
动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。
但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。
6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。
雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。
尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准，但还是发生了这次偏离。
”
虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。
”
6月15日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。
案例三：光明回锅奶事件
6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。
记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均
在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。
光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。
”
6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。
”
6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”
6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。
6月20日，郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。
报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。
同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。
”
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。
6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。
原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品
牌和销量都造成了‘影响’”。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。
正确理解公关的概念
乳品行业近几年来不断出现危机公关，其中一个很重要的原因就是很多企业往往扭曲了公关的概念，没有正确理解公关。
笔者在与公关摸爬打滚的这些年中，见证了中国公关行业的发展历程，对公关的理解作如下总结：
第一，公关无小事，防危机甚于防虎。
公关不是一件小事情，企业首先应该重视公关，保持一颗警惕心，预防企业出现危机。
第二，理解全员公关是公关的真谛。
公关不是某个人或某个部门的事情，它应该是企业全体员工的事情。
第三，公关第一，广告第二：即理念第一，形式第二。
公关更重要的是一种理念，一种思想，而不是仅仅流于形式。
第四，攘外必先安内。
企业要做好公关，首先要做好内部公关，
企业应该把自己的主要精力放在发展自身实力，而不是打压竞争对手，这才是企业长久发展之道。
第五，真诚。
企业公关要真诚，只有用心做事才会精确到每一个细节。
针对以上的五个方面，企业在实际的工作中应该走过三个阶段：
第一阶段，正确的去理解公关的意义，公关并不是简单的去做政府关系、媒体关系和行业关系，公关其实是让众多的人（政府、行业、消费者、媒体……）正确的认识企业，因此，公关并不是说我们的某一篇稿件如何撰写或者说是某一次活动该如何包装，公关是存在我们日常工作中的每一个细节上的，我们的一言一行都会反映到相关人员对企业整体品牌的认知上。
企业正确理解公关的概念后，通过建立合理的预防机制，是可以预防危机公关出现的。
通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。
信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。
保持敏感性，必须做到刺激-反应-反馈、输入-转换-输出、归纳-研判-提炼三种三位一体模式保障。
企业应该在以上三模式的保证下，保持清醒头脑，认清外部宏观环境、
行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。
对于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。
第二，强化公共关系意识。
通过有效的公共关系活动，增强公众对企业的理解和支持，保持企业与公众的良好关系是防止危机的重要条件。
第三，提高企业素质。
提高领导者的决策水平，避免决策失误，克服企业中的短期行为，按各观规律组织生产和经营活动。
突出以“人”为本的核心管理思想，重点抓好企业全体员工素质的改善和提高。
正确处理危机公关
优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业能够在危机中发展自己。
首先，建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。
组织机制保障。
危机并不可怕，适当的组织保证运用适当的策略，
可以化险为夷。
很多企业只是仓促组建临时机构，没有明确临时机构的汇报制度和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下，不出成果。
危机管理组织应以公关部为基础，发挥联络媒体、政府职能部门、公众的综合作用，避免将机构的职能简单化。
第二，积极推动整合营销传播工程。